质量管理概论和理论
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理知识点
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
质量管理专业理论与实务知识汇总课程
偏硅酸≥25，游离二氧化碳≥250 和溶解性总固体≥1000。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念
1.质量的概念
由不同的相关方提 出
一组固有特性满足要求的程度。
美观 舒适 轻便 省油
9
2. 质量的内涵 ◆ 经济性——物有所值，物美价廉，性价比高 ◆ 广义性——产品、过程、体系（点、线、面） ◆ 时效性——顾客和相关方的需求不断变化
质量评价基于
符合规范、标准 满足顾客需求
◆ 相对性——需求不同，质量要求也就不同
￥600国货高仿 苹果iPhone5
山寨手机外观：直板 山寨手机制式：GSM 主屏尺寸：3.5英寸 主屏颜色：1600万色 摄像头像素：200万像素 音乐播放：支持MP3等格式播放
蓝牙：支持 产品尺寸：115×59×9.9mm
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3.等级 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或
体系所做的分类或分级。
钻 Carat weight 石 Color grade ４ Clarity grade Ｃ
Cut grade
15
4.与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组
人员及设施 （2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动 （3）产品：过程的结果
第四节 质量经济性分析 一、质量经济性 二、质量成本 三、质量成本构成 四、劣质成本
3
第五节 质量信息管理 一、质量信息 二、质量信息系统 三、质量信息管理
第六节 质量教育培训 一、质量教育培训的内容 二、质量教育培训的范围 三、质量教育培训的实施
第七节 质量与标准化 一、我国标准的体制 二、标准的制定 三、标准化的常用形式 四、企业标准化 五、采用国际标准和国外先进标准 六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
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在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
质量管理概论简介
经营问题
顾客
如何认识质量
质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要 基于 改进是用于提高
购买产品的顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部
基于职能部门
基于普遍适用的三部 曲原理*
工厂的各项指标 公司经营计划承诺和
中
社会责任
与不合格的制造 无缺陷使成本总和最品有关低源自符 标合 准规
范
、
程
序
、
满
足
顾
客
需
求
部门业绩
2．调动职工参与管理积极性的重要手段。
3．提高企业整体素质的有效措施。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括：方针目标的制 定、展开、动态管理、考评四个环节。
方针目标的制订
1．制订要求
（1）企业方针目标是由总方针、目标和措 施构成的有机整体；
（2）选择重点、关键项目作为目标； （3）目标应有挑战性； （4）指导思想三并重：长远目标与当前目 标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。
质量管理概论简介
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
① 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。
（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。
（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。 （3）考虑改进所需的过程。
三、质量管理的发展 （一）质量管理发展阶段回顾
1．质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程
质量管理概论(1)
1994版ISO9000族标准
1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订 1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。
ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、 ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10 项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准 随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修 改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准 修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八 项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根 据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题
第二阶段： （四十年代~五十年代） 统计质量管理阶段 ●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理
第三阶段： （六十年代~至今） 全面质量管理阶段
全面质量管理阶段
● 第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把 创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品” 。
四 质量管理是企业经营战略的根本内容
● “质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开 拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求 发展已成为企业正确的经营之道
1987版ISO9000系列标准 1994版ISO9000系列标准 2000版ISO9000系列标准
质量管理学
第一阶段，质量策划。
第二阶段，质量控制。
第三阶段，质量改进。
质量管理“三部曲”是一个依次循环进行的过程。 朱兰把产品质量的产生、形成和实现过程称为“螺旋 形上升过程”.
“螺旋形上升过程”是从动态角度描述质量形成 和实现的过程的。按照这一过程，质量职责不仅仅集 中在企业内的某些部门，还涉及企业的所有部门和人 员；质量活动不仅仅局限在企业内部，还扩展到原材 料、零部件的供应商，生产、加工、协作的厂商，产 品的批发商和零售商，以及顾客和其他相关方。
质量管理学
于启武编著
首都经济贸易大学出版社
目录 第一章 质量管理概论
1
质量和质量管理
2
质量管理的历史发展
3
质量管理的学科特点
2
第二章 质量管理体系
1
质量管理体系概述
2
质量管理体系原理
3
质量管理体系要求
3
第三章 质量认证制度
1
质量认证的形成和发展
2
合格评定
3
质量认证制度的类型和内
容
4
第四章 技术性贸易壁垒
产品的质量要求通常体现为产品标准，包括性能 参数、包装要求、使用条件、检验方法等。
（二）国际贸易要求引起对质量管理体系标准的需要
随着国际贸易的增加，对企业生产体系进行评价 的活动不断增多，于是，产生了建立国际统一的评价 企业质量保证能力的质量管理体系标准的需要。
（三） ISO 9000族国际标准的产生
（二）专职质量检验阶段
经过一个世纪的发展，专职质量检验制度和独立 产品质量检验形式在现代质量管理科学中表现为：企 业内部独立于生产过程的质量管理机构、质量检验机 构的设置，以及质量管理程序、质量检验程序的实施； 社会独立第三方质量检验、试验机构的设置，以及合 格评定程序的实施；政府质量监督、质量仲裁部门的 设置，以及质量监督程序、质量仲裁程序的实施。
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质量管理概论和理论
1、什么是质量
一组固有特性满足要求的程度。
简单地说，品质就是满足顾客的要求。
——(GB/T19000-2015)
■与质量相关术语
(1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。
(2)产品：过程的结果。
国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。
(3)顾客：接受产品的组织和个人。
有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。
有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。
(4)供方：提供产品的组织和个人。
如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。
(5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
■质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
(1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性
(2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性
(3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观
(4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性2、质量管理发展阶段
①质量检验阶段（二十世纪初）
在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。
②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）
这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。
但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。
③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）
经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
3、质量管理
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。
在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。
■质量管理活动之间相互关系
质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。
■质量管理的衡量指针
体系的评价—质量体系审核——不符合项的多少(审核报告)
产品的评价—产品审核——产品符合要求的程度（PPM）
过程的评价—过程审核——过程符合要求的程度（过程审核结果）
客户的评价—客户满意——客户满意度
金钱的评价—质量成本——质量成本占销售额的比率等
4、全面质量管理
全面质量管理简称TQM：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理要“始于识别顾客需求，终于满足顾客需求”。
■全面质量管理的基本要求：“三全一多样”> 全员的质量管理
> 全过程的质量管理
> 全组织的质量管理
> 多样方法的质量管理
5、质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
■ISO 9000文件架构
■ISO9000:2015七项质量管理原则
①以顾客为关注焦点
②领导作用
③全员参与
④过程方法
⑤改进
⑥基于事实的决策方法
⑦与供方互利的关系
6、质量成本
20世纪50年代初，美国质量管理专家A.V.费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。
继费根堡姆之后，J.M.朱兰博士等美国质量管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念，使质量成本理论更趋完善。
■基本概念及构成
为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失，是企业生产总成本的一个组成部分。
质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。
其中预防成本和鉴定成本属于一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致成本。
预防成本：用于预防不合格品与故障所支付的费用。
包括新产品评审费、质量情报费、质量计划工作费、工序控制费、质量培训费、质量改进措施费、质量奖励费、质量审核费以及其他费用。
鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。
包括进货检验费、工序检验费、成品检验费、质量审核费、保持试验设备精确性费用、试验和检验损耗费、存货复试费、检验仪器折旧费、计量工具购置费等。
内部损失成本：产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。
包括废次品损失费、返工损失费、停工损失费、质量故障处理费、质量降级损失费等。
外部损失成本：产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等费用。
包括索赔损失费、退货损失费、违约损失费、“三包”损失费、信誉损失费等。
质量成本特性曲线基本模型
■质量成本构成要素之间的关系：
当内部损失成本上升，应增加预防成本，采取预防措施；
当外部损失成本上升，应增加鉴定成本，加强检验；
当内外损失成本均上升，应增加预防及鉴定成本。
失败成本惊人的增长
经某公司的初步计算，在研发内部测试阶段，发现并解决一个缺陷大概需要3,000元，但是产品发布到市场之后，解决一个缺陷至少需要30,000元！。