体检中心前台礼仪培训课件
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免费2023体检服务礼仪培训ppt
07
免费2023体检服务礼仪之特殊情况处理
01
添加章节标题
02
免费2023体检服务礼仪培训概述
礼仪培训的重要性
提高员工素质和服务质量
塑造企业形象和口碑
增强团队凝聚力和协作能力
提升客户满意度和忠诚度
礼仪培训的目的和目标
提高服务人员的职业素养和礼仪水平
增强服务人员的沟通和协调能力
提升服务质量和客户满意度
服务态度：强调热情、耐心、细致、负责任的态度，提供良好的服务体验。
03
免费2023体检服务礼仪之形象塑造
着装规范
鞋子颜色与服装搭配
佩戴饰物要简洁
服装款式简洁大方
服装颜色搭配合理
仪容整洁
发型整洁：保持头发干净、整洁、不怪异
面容整洁：保持面部干净、整洁，不化妆或者化淡妆
口腔整洁：保持口腔干净、无异味
团队成员共同成长和发展的机会
团队成员之间良好的沟通和协作能力
团队建设活动有利于提高凝聚力和归属感
07
免费2023体检服务礼仪之特殊情况处理
遇到投诉的处理方法
如果是我们的错，要诚恳道歉并解决问题
如果是客户误解，要耐心解释，消除疑虑
保持冷静，不要激动
倾听客户投诉，了解情况
对特殊病人的关注和处理方法
免费2023体检服务礼仪之团队建设
互相支持
团队成员之间互相支持，共同完成任务
建立良好的沟通机制，促进信息共享和协作
鼓励团队成员发挥自己的优势，共同成长
营造积极的团队氛围，提高工作效率和满意度
协作配合
团队成员之间互相支持，共同完成任务
有效沟通，及时分享信息，避免误解
互相学习，取长补短，提高团队整体水平
免费2023体检服务礼仪之特殊情况处理
01
添加章节标题
02
免费2023体检服务礼仪培训概述
礼仪培训的重要性
提高员工素质和服务质量
塑造企业形象和口碑
增强团队凝聚力和协作能力
提升客户满意度和忠诚度
礼仪培训的目的和目标
提高服务人员的职业素养和礼仪水平
增强服务人员的沟通和协调能力
提升服务质量和客户满意度
服务态度：强调热情、耐心、细致、负责任的态度，提供良好的服务体验。
03
免费2023体检服务礼仪之形象塑造
着装规范
鞋子颜色与服装搭配
佩戴饰物要简洁
服装款式简洁大方
服装颜色搭配合理
仪容整洁
发型整洁：保持头发干净、整洁、不怪异
面容整洁：保持面部干净、整洁，不化妆或者化淡妆
口腔整洁：保持口腔干净、无异味
团队成员共同成长和发展的机会
团队成员之间良好的沟通和协作能力
团队建设活动有利于提高凝聚力和归属感
07
免费2023体检服务礼仪之特殊情况处理
遇到投诉的处理方法
如果是我们的错，要诚恳道歉并解决问题
如果是客户误解，要耐心解释，消除疑虑
保持冷静，不要激动
倾听客户投诉，了解情况
对特殊病人的关注和处理方法
免费2023体检服务礼仪之团队建设
互相支持
团队成员之间互相支持，共同完成任务
建立良好的沟通机制，促进信息共享和协作
鼓励团队成员发挥自己的优势，共同成长
营造积极的团队氛围，提高工作效率和满意度
协作配合
团队成员之间互相支持，共同完成任务
有效沟通，及时分享信息，避免误解
互相学习，取长补短，提高团队整体水平
前台服务礼仪(PPT34页)
A：是
B：否
5.前台人员为客人与公司领导引见时应该
A：先介绍领导
B：先介绍客户
第一章：服务礼仪新理念
什么是礼仪？ 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可
以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往 尺度，合理的处理好人与人的关系。
礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼 仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲 究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美 好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个 人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。
前台人员服务面临的挑战
在产品同质化的今天，要赢得市场，获取利润，一个优质 的客户服务是不可或缺的。
优质的客户服务的基本阶段包括：接待客户 、理解客户 、 帮助客户 、留住客户 。
接待客户-理解客户的难处-帮助客户解决问题-留住客户给客户留下好的印象-为公司树立好的形象。
第二章：前台服务职业形象礼仪
翘起。 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重
叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一
条直线上。 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 。
站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。 站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。
着装礼仪
着装的基本要求是： 庄重、保守
适合穿制服、套裙、套装 作用： 易于识别 便于宣传 便于监督
展示组织形象 维护团队形象 体现企业文化
前台接待服务礼仪培训讲义(PPT 30页)
前台工作人员的仪容规范
• 面带笑容，保持开朗的心态； • 保持身体清洁卫生； • 头发梳理整齐，面部保持清洁； • 淡妆上岗； • 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； • 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； • 宜用较清新、淡雅的香水
前台工作人员仪容禁忌
• 口腔不卫生 • 头发脏且蓬乱 • 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； • 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； • 穿低胸、超短裙、超短裤、吊带裙等身体暴露
的服装。（蜀江锦院穿公司统一配备的工作装）
前台工作人员行为规范
• 举止文明，注意站姿、坐姿； • 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； • 禁止3人以上的工作人员同时出现在前台。 • 与客户面对面沟通，禁止咀嚼口香糖或食物；
打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在前 台存放私人物品，看报纸杂志，接打私人电话 等。
– 如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或 相关的人员取得联系。如果是货品问题，自己能处理的前提 下，迅速处理。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉， 最好是让当事者自己来道歉。如果确实是特别棘手的问题。 问题不可能马上处理，则立即通知主管出面解决。在等待主 管的过程中，要尽量让投诉者保持情绪稳定。（掺点茶倒点 水什么的。）
• 如果是推销人员，问清原因，给予引导接待 或者直接回绝。
• 对待顾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾 自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答， “谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的” 等。
送客的礼仪
• 当客户参观结束或选购流程结束以后，离开 博物馆时，要将客户送到门口或楼梯口（通 往地下停车场），并对客户说：“请慢走！ 欢迎下次光临！”（重要提醒：如果客人手 上提有重物或货物较多，一定要帮忙提，并 将客人送至车上。）
体检中心前台礼仪培训课件ppt
前台接待几大要求
1 行为仪表端庄大方 2 语言态度和蔼可亲 3 业务问询娴熟准确 4 服务要主动和周到 5 工作作风认真严谨
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
仪表和仪容礼仪
1
化淡妆，护士服整洁颜色统一，肉 色丝袜，护士鞋。
谢谢观赏
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
放映结束 感谢各位批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
体检中心前台礼仪
学习前台礼仪的目的 接待人员沟通要领 如何平息客户的不满 仪表和仪容礼仪
必须熟练各个体检项目 接待礼仪几大要求 表情神态礼仪 其他注意事项
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
接待人员沟通要领
掌握好通话时 间。——把事情简 单具体的交待给客 户，不能长时间占 用客户时间。
态度要友好。— —普通话，带上 礼貌用语
掌握接电话和拨电话时机。——铃声 响3下内接起，若有延误，表示歉意； 避开上班和睡觉时间给客户打电话。
接打 电话
基本 要领
用语规范。
礼貌性 平等，尊重，同情，真切， 耐心 ，热情。
2
必须佩带胸牌和统一头花。
3
除了手表，手上不能佩戴任何首饰。
4
坐立行走要符合标准
1 行为仪表端庄大方 2 语言态度和蔼可亲 3 业务问询娴熟准确 4 服务要主动和周到 5 工作作风认真严谨
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
仪表和仪容礼仪
1
化淡妆，护士服整洁颜色统一，肉 色丝袜，护士鞋。
谢谢观赏
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
放映结束 感谢各位批评指导！
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让我们共同进步
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
体检中心前台礼仪
学习前台礼仪的目的 接待人员沟通要领 如何平息客户的不满 仪表和仪容礼仪
必须熟练各个体检项目 接待礼仪几大要求 表情神态礼仪 其他注意事项
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
接待人员沟通要领
掌握好通话时 间。——把事情简 单具体的交待给客 户，不能长时间占 用客户时间。
态度要友好。— —普通话，带上 礼貌用语
掌握接电话和拨电话时机。——铃声 响3下内接起，若有延误，表示歉意； 避开上班和睡觉时间给客户打电话。
接打 电话
基本 要领
用语规范。
礼貌性 平等，尊重，同情，真切， 耐心 ，热情。
2
必须佩带胸牌和统一头花。
3
除了手表，手上不能佩戴任何首饰。
4
坐立行走要符合标准
体检服务礼仪培训
体检服务礼仪——具体流程（二）
2、迎宾站位
检前调节： （1）在检查完自
己的仪容仪表和 检前准备工作、 了解当日预约体 检人数情况完毕 后，要在规定的 时间，指定的区
体检服务礼仪——具体流程（三）
（2）站位时，面带微笑， 精神状态为最佳，同 时注意站位时不允许 谈笑、打闹、姿势不 雅、或者脱岗。
体检服务礼仪——站位标准
切记：a
注意语音，
语言纯正，吐
语调速，，音语量。规范性
字准确，通俗 易懂，
b 先听客
说普通话。
户再回答。
用语规范。
情感性 体贴，语气 和蔼。
体检服务礼仪——电话沟通的要领（二）
必须熟练各个体检项目
1、分清个人名义体检 还是单位集体体检；分 清即时体检还是预约体 检。 2、根据客户的要求， 正确的推荐体检项目。
前腹式
体检服务礼仪——表情和神态
1
表现恭谦， 表现友好， 表现友好， 表现适时， 表现真诚。
2
眼神—— —坦然， 亲切，和 蔼有神。
3
微笑———不 发声，面部肌 肉放松，嘴角 两端略微提起， 工作中要保持 微笑服务。
体检服务礼仪——礼貌问候
体检服务礼仪——引领客人（一）
（1）、引领客人时，应用“请跟我 来”、“这边请”、“里边请”等礼貌 用语。
体检服务礼仪——适用范围
适用于各分店所有服务人员。
体检服务礼仪——具体流程（一）
1、体检中心营业前调整好表情
检前调节： 营业前要仔细检查仪容仪表：工装整洁、发
型、面部及手的卫生、女员工的淡妆。 形态表情的调整：在营业前无论遇到多不开
心的事情，都应将其暂时忘却或不去考虑， 否则势必影响你的心情及对客态度，从而 引起投诉，或使客人体检不愉快，应多想
前台服务礼仪(PPT34页)
佩戴首饰的礼仪规范 1. 符合身份。 首饰三不戴： （1）有碍于工作的首饰不戴。 （2）炫耀其财力的首饰不戴。 （3）突出个人性别特征的首饰不戴。 2. 男女有别。 女性首饰两大件：戒指和项链。 3. 遵守成规。
配戴首饰的四原则 1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限
不超过三种，每种不宜超过两件。 2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。
动下您的位置吗？” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉，这边还是听不到您的声音，请您稍后再打过
来好吗，这边就先不打扰您了，感谢您的来电，祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导，这时候我们应当根据情
景委婉回绝，如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。 应答例：“您好，先生/小姐请问您贵姓呢？” “请问您之前有跟XXX经理XX领导预约过吗？” “您稍等一下，我这边打个电话确认一下” “非常抱歉，我们XX经理xxx领导暂时不在/开会/出差，您有什么事情这边帮您记录
吗？” 11、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌
的询问一下。 应答例：“不好意思，请问您是哪位？”
接听电话技巧
12、如果接到的电话是没有声音的，这时候我们应该先跟客户致歉。 应答例：“请问您可以听到我讲话吗？” 等待三秒还是没声音“非常抱歉，由于我这边暂时听不到您的声音，请问您可以挪
接电话时，又来其他电话如何处理？
若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去， 并解释原因，然后再接第一个电话．
若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍 等，然后再接第二个电话．
再接起的电话都要道歉 注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对
配戴首饰的四原则 1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限
不超过三种，每种不宜超过两件。 2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。
动下您的位置吗？” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉，这边还是听不到您的声音，请您稍后再打过
来好吗，这边就先不打扰您了，感谢您的来电，祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导，这时候我们应当根据情
景委婉回绝，如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。 应答例：“您好，先生/小姐请问您贵姓呢？” “请问您之前有跟XXX经理XX领导预约过吗？” “您稍等一下，我这边打个电话确认一下” “非常抱歉，我们XX经理xxx领导暂时不在/开会/出差，您有什么事情这边帮您记录
吗？” 11、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌
的询问一下。 应答例：“不好意思，请问您是哪位？”
接听电话技巧
12、如果接到的电话是没有声音的，这时候我们应该先跟客户致歉。 应答例：“请问您可以听到我讲话吗？” 等待三秒还是没声音“非常抱歉，由于我这边暂时听不到您的声音，请问您可以挪
接电话时，又来其他电话如何处理？
若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去， 并解释原因，然后再接第一个电话．
若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍 等，然后再接第二个电话．
再接起的电话都要道歉 注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对
前台服务接待礼仪培训 ppt课件
• 如：「OO公司， 问好。
您好。」、「企划部， • 如：方总经理您好，
您早。」、「张大为， 好久没跟您联络，最
您好。」
近好吗？
• 声音要热诚 有精神。 • 声音要热诚有精神。
14
前台接待礼仪 接听电话技巧
• 询问来电事项，并 拿笔准备记录。 • 把握5W2H的原则。
•再扼要确认来电事项。 • 谢谢您来电。 • 我会依指示尽快处 理。
➢ ⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时 不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。
19
前台接待礼仪
电话注意事项（二）
➢ ⑹ 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要 有下列方式处理：
X X X不在。 X X X不在，请您明天再打来试试。 X X X不在，大概下午会回来。
➢ ⑴ 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出物品，再接听电话。
➢ ⑵ 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电 话，以免让对方感到突兀。
➢ ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化 的感觉。
➢ ⑷ 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈 时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。
• 确认对方挂下电话 后再挂（特别是主管、 长辈打来的电话）。
15
前台接待礼仪 打电话技巧
•若是初次往来，拨电 话前查明对方姓名、 头衔。
•自我介绍依序为公司 名称、部门名称及自 己的名字。
•您是陈总经理吗？您 好。 • 视状况增减寒喧。
• 清晰、正确地说明。 • 把握5W2H的原则。
16
前台接待礼仪 打电话技巧
5
《前台服务礼仪培训》PPT课件
• ②接待礼仪 • 接待客人要注意以下几点。 • （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了 ，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来 单位，还是我方负责人到对方单位去。 • （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料 、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 • （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导 姿势。 • （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵 客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
• ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起， **先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” • ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？” • ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？ 这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 xxxxxxx”。 • ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” • ⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓 名。
• ⑦最后道谢 • 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电 话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的 衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 • ⑧让客户先收线 • 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢 记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 • ⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容 很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
前台礼仪培训教材(PPT29张)
三、来电接听礼仪规范
3．报出公司名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立 刻报出本公司名称，如：“您好，黄金创业园”。然后再 询问对方来电的原因，以便于给对方留下好的印象。 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如 果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问 询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确 定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的 问候，避免对方不耐烦。
四、来访者接待礼仪
4.对于行销人员，可以要求对方留下名片和资料， 然后告知将信息转达相关人员，不能让行销人员进行 办公区域。对于快递或送资料的人员，可以让他们在 前台接待区域休息，电话通知人员来前台领取。 （根据公司情况填写相关来访登记）
四、来访者接待礼仪
（一）、迎接来客的礼仪：
1.如果你事先知道有客人来访，要提前打扫接待室，以迎嘉宾，并备好茶具、饮料等，也可以根据具体情况，准备好水 果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。 2.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范 站立。 3.请客人落座，然后敬茶、递水果等，注意一定要用双手 递送。
六、前台主要工作
8、文件的管理 ①公司规章制度 ②商务合同 ③工程规划、建设资料 ④资质、证书 ⑤物业客户资料 ⑥人事档案资料 ⑦宣传资料 ⑧会议纪要、通知、公告 ⑨其他资料 文件归档流程： 文件收到后，在归档的本子上进行登记→在黄金创业园文件目 录表的纸质及电子文档登记→文件归档
六、前台主要工作
前台礼仪培训
目录
一、前台行为规范 二、公司前台仪容规范 三、来电接听礼仪规范 四、来访者接待礼仪 五、卫生要求 六、前台工作内容
前台服务接待礼仪培训ppt课件
声音传递友好态度和专业形象
保持微笑
微笑可以通过声音传递 ，让客人感受到友好和
热情。
语速适中
避免过快或过慢的语速 ，保持清晰、流畅的语
调。
音量适宜
根据环境调整音量，确 保对方能听清自己的话
语。
用词准确
细心耐心
前台人员需要细心耐心地处理 来访者的问题和需求，不厌其
烦地提供帮助和支持。
02
接待礼仪基本原则
尊重原则
尊重他人
尊重他人的文化背景、宗 教信仰、风俗习惯等，避 免触犯他人禁忌。
尊重自己
保持自尊自爱，以良好的 职业形象和精神状态面对 客人。
尊重场合
根据不同场合调整自己的 言行举止，做到得体、适 宜。
定义
前台服务是企业或机构对外展示 形象、接待来访者的第一线服务 窗口。
重要性
前台服务直接影响企业或机构的 形象和声誉，是客户或来访者对 企业或机构的第一印象来源。
前台人员角色定位
01
02
03
形象代表
前台人员是企业或机构的 形象代表，需要展现出专 业、热情、亲切的形象。
服务提供者
前台人员需要为来访者提 供咨询、引导、协助等服 务，确保来访者得到满意 的服务体验。
前台服务接待礼仪培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
contents
目录
• 前台服务概述 • 接待礼仪基本原则 • 形象塑造与仪容仪表规范 • 语言沟通技巧与规范用语 • 行为举止规范与场景应用 • 电话接待礼仪及注意事项 • 应对突发情况及投诉处理策略
01
前台服务概述
前台服务定义与重要性
06
电话接待礼仪及注意事项
电话接听流程及时长控制
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
站在客户角度思考，平等对待客户。
其他注意事项
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让我们共同进步
体检中心前台礼仪
古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大， 身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态度、 进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻 违、庸众而野。故人无礼则不生，事无礼 则不成，国家无礼则不宁。”
主讲人：
体检中心前台礼仪
学习前台礼仪的目的 接待人员沟通要领 如何平息客户的不满 仪表和仪容礼仪
必须熟练各个体检项目 接待礼仪几大要求 表情神态礼仪 其他注意事项
仪表和仪容礼仪
1
化淡妆，护士服整洁颜色统一，肉 色丝袜，护士鞋。
2
必须佩带胸牌和统一头花。
3
除了手表，手上不能佩戴任何首饰。
4
坐立行走要符合标准
4
坐：挺胸直腰，体正脚平，千万不能跷二郎腿。 立：昂首挺胸，目光自然注视前方，双脚并拢或微侧身子，八字站立。
行：速度适中，脚步适度，步伐轻松有力，抬头挺胸，眼睛注视前方，面带笑容，自信。
体贴，语气和蔼。
必须熟练各个体检项目
1、分清个人名义体检还是单位集 体体检；分清即时体检还是预约体 检。 2、根据客户的要求，正确的推荐 体检项目
如何平息客户的不满
当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解 释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户 损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。 正确处理客户的投诉: a快速反应 b热情接待 c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。
掌握接电话和拨电话时机。——铃声 响3下内接起，若有延误，表示歉意； 避开上班和睡觉时间给客户打电话。
接打 电话
基本 要领
用语规范。
礼貌性 平等，尊重，同情，真切， 耐心 ，热情。
切记：a注意 语音，语速， 语调，音量。 规范性 b 先听客户 再回答。
语言纯正，吐字准 确，通俗易懂， 说普通话。
情感性
表情和神态
1
表现恭谦， 表现友好， 表现友好， 表现适时， 表现真诚。
2
眼神——— 坦然，亲切， 和蔼有神。
3
微笑———不发 声，面部肌肉放 松，嘴角两端略 微提起，工作中 要保持微笑服务。
接待人员沟通要领
掌握好通话时 间。——把事情简 单具体的交待给客 户，不能长时间占 用客户时间。
态度要友好。— —普通话，带上 礼貌用语
学习前台礼仪的目的
1 有利于提高员工的服务意识，改变服务心态。
2 有利于提高单位服务形象和服务质量。掌源自优质的服务技巧和重要的沟通技能，提升
3
工作效率。
4
掌握平息客户不满的方法和技巧，有效化解 矛盾，为医院留住忠实客户。
前台接待几大要求
1 行为仪表端庄大方 2 语言态度和蔼可亲 3 业务问询娴熟准确 4 服务要主动和周到 5 工作作风认真严谨
其他注意事项
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体检中心前台礼仪
古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大， 身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态度、 进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻 违、庸众而野。故人无礼则不生，事无礼 则不成，国家无礼则不宁。”
主讲人：
体检中心前台礼仪
学习前台礼仪的目的 接待人员沟通要领 如何平息客户的不满 仪表和仪容礼仪
必须熟练各个体检项目 接待礼仪几大要求 表情神态礼仪 其他注意事项
仪表和仪容礼仪
1
化淡妆，护士服整洁颜色统一，肉 色丝袜，护士鞋。
2
必须佩带胸牌和统一头花。
3
除了手表，手上不能佩戴任何首饰。
4
坐立行走要符合标准
4
坐：挺胸直腰，体正脚平，千万不能跷二郎腿。 立：昂首挺胸，目光自然注视前方，双脚并拢或微侧身子，八字站立。
行：速度适中，脚步适度，步伐轻松有力，抬头挺胸，眼睛注视前方，面带笑容，自信。
体贴，语气和蔼。
必须熟练各个体检项目
1、分清个人名义体检还是单位集 体体检；分清即时体检还是预约体 检。 2、根据客户的要求，正确的推荐 体检项目
如何平息客户的不满
当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解 释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户 损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。 正确处理客户的投诉: a快速反应 b热情接待 c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。
掌握接电话和拨电话时机。——铃声 响3下内接起，若有延误，表示歉意； 避开上班和睡觉时间给客户打电话。
接打 电话
基本 要领
用语规范。
礼貌性 平等，尊重，同情，真切， 耐心 ，热情。
切记：a注意 语音，语速， 语调，音量。 规范性 b 先听客户 再回答。
语言纯正，吐字准 确，通俗易懂， 说普通话。
情感性
表情和神态
1
表现恭谦， 表现友好， 表现友好， 表现适时， 表现真诚。
2
眼神——— 坦然，亲切， 和蔼有神。
3
微笑———不发 声，面部肌肉放 松，嘴角两端略 微提起，工作中 要保持微笑服务。
接待人员沟通要领
掌握好通话时 间。——把事情简 单具体的交待给客 户，不能长时间占 用客户时间。
态度要友好。— —普通话，带上 礼貌用语
学习前台礼仪的目的
1 有利于提高员工的服务意识，改变服务心态。
2 有利于提高单位服务形象和服务质量。掌源自优质的服务技巧和重要的沟通技能，提升
3
工作效率。
4
掌握平息客户不满的方法和技巧，有效化解 矛盾，为医院留住忠实客户。
前台接待几大要求
1 行为仪表端庄大方 2 语言态度和蔼可亲 3 业务问询娴熟准确 4 服务要主动和周到 5 工作作风认真严谨