政府门户网站服务质量评价指标体系的界定
基于信息构建(IA)的政府门户网站评价研究的开题报告
基于信息构建（IA）的政府门户网站评价研究的开题报告一、研究背景和意义随着信息技术的不断发展，政府门户网站已成为政府与公众互动的重要平台。
政府门户网站承担着宣传政策、发布信息、提供服务、反映民意的重要职责，对于提升政府形象，增强政府公信力，加强政府与公民之间的联系具有重要作用。
随着政府门户网站越来越多的被公民和媒体关注，如何评价政府门户网站的质量也成为了公共管理领域中的一个热点问题。
信息构建（IA）是指将信息组织成有意义、可访问和易于理解的结构的过程。
在政府门户网站的设计中，信息构建至关重要，它决定了网站的组织结构、信息内容的布局和展示方式，对于用户体验和网站可用性具有重要作用。
因此，研究政府门户网站的信息构建对于评价政府门户网站的质量具有重要意义。
二、研究问题和研究目的本文主要探讨基于信息构建的政府门户网站评价方法，以政府门户网站的信息构建为切入点，从用户体验和网站可用性等方面为研究对象进行评价。
具体研究问题包括：1. 如何评价政府门户网站的信息构建质量？2. 信息构建质量对政府门户网站的用户体验和可用性有何影响？为了回答上述问题，本研究旨在实现以下几个目标：1. 分析当前政府门户网站的信息构建现状，找出存在问题和不足之处；2. 利用信息构建理论和方法，从用户体验和网站可用性的角度设计评价政府门户网站的信息构建质量指标体系；3. 基于数据采集和分析，评价政府门户网站的信息构建质量，并对评价结果进行分析和总结；4. 提出政府门户网站信息构建质量改进建议，为政府门户网站的设计和改进提供科学依据和思路。
三、研究方法和数据来源1. 研究方法本研究主要采用文献分析法、案例分析法、问卷调查法、用户测试法等多种研究方法，构建政府门户网站信息构建质量评价体系，并利用数据采集和分析方法对政府门户网站进行评价和分析。
2. 数据来源本研究主要数据来源包括：1. 对政府门户网站的信息构建进行实地调研和案例分析，找出其存在的问题和不足之处；2. 利用问卷调查法，调查公众对政府门户网站信息构建质量的满意度，并对结果进行统计和分析；3. 进行用户测试，以确定政府门户网站的可用性和用户体验质量，并对测试结果进行数据分析和总结；4. 收集政府门户网站的流量数据和用户行为数据，以此为依据评价政府门户网站的访问量、转化率等指标。
市政府网站绩效评估和指标体系说明
2006年评估对“信息公开目录体系”设置了较高的权 重（6分），其目的是加强政府网站对公开信息的导航 功能，方便用户查找使用；另外，对于必须加强引导公 开的关键性政务信息，如政策信息、许可信息等，设置 了较高的权重，目的是引起各部门和各辖市区领导的重 视，同时引导各级网站工作者加强此类信息的整合。
（二）指标体系构成
1．各项指标及权重分配
整个指标体系由“接受”和“供给”两大部分组成。 一级指标包括三个，即从接受角度提出的“用户 评价”，从供给角度提出的“供给内容”和“供给保 障”。此外，指标体系还可以细分为6个二级指标 和23个三级指标。2006年我市政府网站绩效评 估指标体系如下表所示。
2007年常州市政府网站绩效评估指标体系 的设计思路
1、采用外评估方式，站在用户角度考察政府网站绩效水平； 2、以内容评估为主，以政府网站的功能定位作为指标框架； 3、信息公开方面，从门户网站发挥作用角度出发，按“监督、整合和
2．指标体系的设计思路
（6）部门协同状况 部门协同状况指标，将重点体现内评估的优势。重点考 察各部门网站和各辖市区网站对政府日常工作的促进作 用。部门协同状况指标包括信息报送、转办市长信箱来 信和门户网站链接等三个方面，主要从政府内部用户角 度考察政府网站的应用绩效，同时反映出政府内部的信 息化水平。
政府网站的主体，约60％以上处于发展阶段。从发展阶段到成熟 阶段的提升，必须依靠制度保障措施。因此，加强规范性，使得网 站工作有法可依、有章可循，将是下一阶段我市政府信息化工作的 重点。
西宁市人民政府办公厅关于全市政府网站评估情况的通报-
西宁市人民政府办公厅关于全市政府网站评估情况的通报正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 西宁市人民政府办公厅关于全市政府网站评估情况的通报各区、县人民政府，市政府各局、委、办：为推进我市政府部门网站建设的不断发展，强化网站服务作用，提高政府网站建设的管理和应用水平，按照《西宁市人民政府办公厅关于开展全市政府网站评估工作的通知》（宁政办[2009]76号）文件要求和安排，市政府办公厅于2009年10月16日至11月15日组织有关专家开展了全市政府网站检查评估活动。
现将有关情况通报如下：一、评估情况政府网站年度评估的范围是市直各部门和各区县政府及各园区管委会，共65个部门。
政府网站评估的重点是政务公开、网上办事、公众参与、网站设计及各部门网站建设和管理情况。
为搞好此次评估，市政府办公厅严格按照网站评估标准和评分细则进行考评，对市直各部门和各区县政府及各园区管委会的网站逐站逐项评估打分，累加网上投票和在线测评分数，经专家评审，反复核对，综合考核后，依照评估总得分高低排序，确定评选出优秀政府网站10名（综合评分在70分以上的）。
优秀政府网站城北区政府、城东区政府、湟源县政府、大通县政府、市城乡规划建设局、市行政服务中心、市旅游局、市卫生局、市公安局、市教育局。
二、网站评估结果分析从此次评估情况看，大多数部门的领导高度重视网站建设工作，加强了对此项工作的领导，并安排资金和人员进行网站的建设和整改，一些部门实现了从无到有，一些部门实现了从简单的网站初期建设逐渐趋于科学合理化的层次网站建设，还有些部门加入了网站栏目共享的技术应用，网站建设的水平有了显著提高，网站管理和安全措施不断得到加强，有力推进了信息资源的开发和共享，为公众服务发挥了积极作用。
2019年数字政府服务能力评估指标体系(修订稿)
2019年数字政府服务能力评估指标体系（修订稿）指标说明：1.数字政府服务能力评估对象为省级、重点城市（计划单列市、省会城市）地方政府开设的面向企业群众提供信息服务的互联网服务渠道，包括政府门户网站（含政务服务网）、政务新媒体（本次评估仅考核“两微一端”）渠道。
2.数字政府服务能力评估指标考核项分为A 、B 、C 三类。
A 类为多渠道比对赋分指标，即需要对全部已有渠道进行统一验证后赋分的指标；B 类为多渠道加权赋分指标，即对已有渠道考核相同内容的指标得分进行加权汇总后赋分的指标；C 类为仅对单一渠道进行考核即可赋分的指标。
某地区数字政府服务能力评估得分总分计算方式为：总分=∑A i m i=1+∑B i n i=1+∑C i ri=1。
一级指标 二级指标 三级指标 评估要点说明指标类别 评估对象 权重1-渠道支撑度（24）1.1多元集约1.1.1渠道建设互联网服务渠道建设情况： 是否建立政府门户网站（含服务平台）及政务新媒体渠道。
【注：政务新媒体仅考察两微一端（含政务小程序）。
】A 类 网站、政务微博、政务微信、政务App11.1.2集约开设互联网服务渠道集约开设情况： 1.是否实现网站集约化平台建设 C 类 网站 32.两微一端等新媒体渠道是否按照一单位一平台一账号的原则进行集约开设。
A 类政务微博、政务微信、政务App 1.2数据同源1.2.1信息发布一致互联网服务渠道动态、政策类信息同步更新情况：网站与政务新媒体渠道之间的动态、政策类信息同步更新情况。
A 类 网站、政务微博、政务微信、政务App21.2.2办事资源一致互联网服务渠道办事资源一致性情况：1.政府门户网站与部门网站办事资源是否一致；C 类网站22.政府门户网站与政务App、政务微信等新媒体渠道间办事资源是否一致。
A类网站、政务微信、政务App1.3渠道功能1.3.1注册登录互联网服务渠道用户注册登录功能情况：1.是否提供注册登录功能；C类网站22.注册登录功能是否可用；C类网站3.网站不同功能板块是否实现一号登录功能；C类网站4.网站与政务App/政务微信间用户是否实现一号登录功能。
2013年政府网站绩效评估体系
本级政府信息公开目录的框架、内容和更新情况
1
本级政府
各部门目录
本级政府各部门信息公开目录的整合、框架、内容和维护情况
4
下辖街道、乡镇
信息公开目录
下辖街道、乡镇等基层政府信息公开目录的整合、框架、内容和维护情况
2
信息公开指南
本级政府信息公开指南的公开情况，应包括：政府信息的分类、编排体系、获取方式，政府信息公开工作机构的名称、办公地址、办公时间、联系电话、传真号码、电子邮箱等内容
2
招投标信息
本级政府集中采购目录、招标公告、中标公告等信息
2
行政事业性收费
本地行政事业性收费的收费项目、收费依据、收费标准等信息
2
食品安全
本级政府食品安全方面的监督检查信息
2
环境保护
本级政府环境保护方面的监督检查信息
2
安全生产
本级政府安全生产方面的监督检查信息
2
征地拆迁
本级政府征地拆迁公告、补偿方案、补偿标准、补偿结果等信息的公开
1
服务一体化
政务网站是否围绕具体行政服务事项提供办事指南、表格下载、在线申报、结果查询等一体化服务资源
1
服务场景化
政务网站是否细分用户对象、模拟办事场景、围绕办事业务流程策划场景式导航服务
2
公众参与（15）
咨询投诉
渠道建设
考察政务网站是否设置网上咨询、投诉渠道以及渠道是否正常使用
2
常见问题解答
考察网站是否设有常见问题解答栏目，公开访问本政府网站的用户提出的常见问题及解答，方便用户快速获取所需信息
3
计划生育服务
考察政府网站对计划生育证件、流动人口计生证件、计划生育家庭奖励扶助等服务的整合提供和维护情况，详见八
“互联网+政务”政府门户网站绩效评价
“互联网+政务”政府门户网站绩效评价互联网+政务”政府门户网站是政府信息公开的重要载体，是政府与公民、企业之间沟通的桥梁，是政府治理和公共服务的重要窗口。
随着信息技术的迅猛发展，政府门户网站已经成为政府公共管理的重要工具，为人民群众提供了更加便捷、高效的服务，也使政府行政更加透明、公开、高效。
随着现代社会的信息化进程，政府门户网站承载着政府公共信息公开、电子政务服务、公共参与和监督等多重职能，对政府门户网站的绩效进行评价也成为了一项重要任务。
下面将分别从政府门户网站的信息公开、电子政务服务、公共参与和监督四个方面进行绩效评价的分析。
一、信息公开政府门户网站承载了政府公共信息公开的重要职能。
政府门户网站应当以公开透明的方式向公众提供政府信息、行政机关职能、政府工作报告等相关信息，让公众了解政府的工作动态，增强公众对政府的信任感。
而信息公开的绩效评价主要包括信息的时效性、准确性和全面性。
时效性：政府门户网站应当及时更新政府工作动态、政策法规、重大决策和公共项目进展等相关信息。
通过对政府门户网站信息更新的频率和及时性进行评价，可以衡量政府门户网站在信息公开方面的绩效。
准确性：政府门户网站发布的政府信息应当准确无误，信息内容应当经过权威部门的审核，避免出现错误和误导性信息。
对政府门户网站发布信息的准确性进行评价，可以客观地反映政府门户网站在信息公开方面的绩效。
二、电子政务服务政府门户网站承载了政府向公众提供电子政务服务的职能。
政府门户网站应当提供电子政务服务，如网上办事、在线申报、在线支付、电子证照等服务，方便公众在家或办公室就可以完成政府事务，提高办事效率，降低办事成本。
而电子政务服务的绩效评价主要包括服务便利性、服务效率和服务质量。
便利性：政府门户网站提供的电子政务服务应当方便公众使用，网页设计要简洁明了，办事流程要简单明确，方便公众快速完成办事流程。
对政府门户网站提供的电子政务服务的便利程度进行评价，可以衡量政府门户网站在电子政务服务方面的绩效。
评价中国政府网
评判中国政府网一，评判中国政府网的标准围绕服务型政府网站目标评估网站的服务能力，是国际政府网站绩效评估的引导方向。
作为现代政府联系社会公众和企业的重要桥梁和载体，政府网站应将着眼点从政府职能转变到社会公众和企业用户，重点保障用户在民生领域的基本需求，加强证件办理、企业开办、资质认定等领域的服务策划和提供，以为公众服务为中心，以"实用、好用、够用"为原则。
以服务为中心，以服务质量和能力为重要指标，是国际上政府网站绩效评估的普遍共识。
作为政府网站和电子政务发展水平的评估和引导者，国际上各类绩效评估体系均把服务广大社会公众，依托网站提供高质量的在线服务作为政府网站和电子政务的核心定位和绩效水平的重要体现。
要做到：一是坚持以用户为中心的服务理念。
二是注重面向社会公众和企业的基本服务。
三是注重对不同层次电子化办事服务的引导。
四是注重对各类行政服务资源和公共服务资源的提供。
具体表现在：一、围绕公民和企业常用的基本服务组织网站内容，以满足用户的实际需求。
政府网站所提供的服务主要集中在面向社会公众的教育、医疗、交通、就业、社保、住房、家庭、纳税等领域，以及面向企业的企业开办、资质认定、纳税缴费、人力资源、进出口、知识产权等领域。
这些领域的服务成为政府网站的重点内容。
二、以用户为中心，以需求为导向，以满意为标准，提供实用化在线服务。
能够充分体现以用户需求为中心的服务理念，全面整合政府行政资源和公共服务资源，提供大量信息和服务，具有很强的实用性。
三、人性化组织和展现网站内容，方便用户快速、便捷获取服务。
能够从网站服务的实用性出发，以用户需求为中心，以方便用户使用为着眼点，以解决实际问题为导向，对覆盖全社会的服务对象进行细化分类，按照用户对象、办事流程、服务场景等方式组织服务资源，为公众提供方便、快捷的实用化服务。
1、按用户对象组织服务资源，覆盖全社会各类人群。
政府网站面对的用户群体是广大的人民群众，网站用户之间由于年龄、文化、职业的不同，关注的网站信息和服务也有所不同，这就对政府网站所提供的服务提出了针对性的需求。
案例分析——政府门户网站比较分析
上海、越秀、香港政府网站的比较分析军引言：自1999年启动政府上网工程以来，我国各级政府接踵成立了门户网站，能够说，当前政府网站建设已经解决了“有无”的问题，接下来需要进一步解决的是“有无用”和“有无效”的问题，如何进一步建好政府网站已成为各级政府亟待探索解决的一个重要问题。
本文将以上海、广州越秀和香港的政府网站作为考察对象，运用目标分析工具和MAU分析工具，对各网站的信息公开、信息整合、公共服务和公民参与等方面进行比较，并指出其优缺点和改良办法，以期为我国未来政府网站的建设和进展提供借鉴。
一、政府网站的定位要建设好政府门户网站，第一要解决网站的定位问题。
从互联网等新兴信息通信技术的特点和作用来看，其具有参与主体公共化与去中心化、沟通模式互动化和公共服务个性化的特点，在政府治理中有助于推动服务型政府建设、增强部门协作和增进政府政策制定的民主化。
由此，咱们以为，政府网站作为电子政务服务的重要渠道，其功能和目的主要有三大定位：一是信息公开，以公开为原则，不公开为例外，提高政府信息的透明度，保障公民的知情权、参与权和监督权；二是在线服务，直接面向社会公众处置与人们紧密相关的事务，为提高行政效率、政民交互办事搭建虚拟平台；三是公众参与，扩大公民参政议政的范围，为公民表达利益诉求提供新的媒介和渠道，起到政民互动的“桥梁性”作用（见表1）。
表1：用SMART工具分析政府门户网站的定位二、政府网站的评估指标体系为加倍直观、量化地评价各网站的优缺点，咱们将通过MAU分析工具确立一套评估指标体系，对三个网站进行比较。
基于政府网站的三大功能定位，咱们将“信息公开”、“在线服务”和“公众参与”肯定为网站评估的三大主要指标，同时，从“效率、便捷、实用”的宗旨动身，将“网站设计”和“个性服务”肯定为两个附加评估指标，并依照受关注程度别离给予权重（见表2）。
表2：用MAU工具确立政府网站评估指标体系三、上海、广州越秀和香港政府网站的比较分析咱们运用确立的网站评估指标体系，对三个网站从“信息公开、在线服务、公众参与、网站设计、个性服务”5个方面进行了评估。
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政府门户网站服务质量评价指标体系的界定中图分类号：f49 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2013）03-000-01
摘要政府门户网站服务质量评价指标体系是一个系统的概念，其内涵的界定是对政府门户网站服务质量进行评价的前提和基础，本文试从政府门户网站的概念、政府门户网站服务质量的界定一步步对政府门户网站服务质量评价指标体系进行界定。
关键词政府门户网站服务质量评价指标体系
一、政府门户网站的概念
门户（portal）是指进入某地的必经之处、单一入口点。
门户网站（web portal/portal site）的概念源于营销学4p中的place。
jim hu（1998）认为，所谓门户网站，指的是使用者开启浏览器时，首先链接到的网站，网络使用者可以从该门户网站链接到其它网站，或是停留在该门户网站使用其所提供的服务功能。
门户网站，是指通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的应用
系统。
目前，对于政府门户网站（government information portal）的定义国内外还没有一致和准确的概括。
然而综合国内外学者的主要说法，政府门户网站的基本含义是指由各级政府建立在以信息技术为基础，以社会公众、企业单位以、政府部门及其工作人员为服务对象的一个具有统一入口并连接各级各部门政府门户网站跨部
门的、综合的业务应用信息系统。
二、政府门户网站服务质量的界定
学术界大多数学者都认同服务质量产生于期望服务与认知服务水平间的比较，认为服务质量由顾客认知与期望服务之间差距的大小和方向所决定。
笔者在综合服务质量的相关理论后认为政府门户网站服务质量就是满足公众显在或潜在的需求的程度，即公众主体对政府门户网站服务的预期同其实际感知的政府门户网站服务水
平的对比，若感受质量高于预期质量，公众就可能认为政府门户网站服务质量好，反之，则可能认为政府门户网站服务质量差。
本研究给政府门户网站服务质量所下的定义为：政府门户网站服务质量是公众对政府提供以公众为中心的电子服务的期望水平（expectation）和感知服务水平（performance）之间的差异比较。
简言之，q=p-e。
当感知服务水平大于服务期望水平时，服务质量是良好的，反之，如果感知服务水平小于服务期望水平时，说明此次的服务是糟糕的。
此外我们应该认识到政府门户网站服务质量的高低与政府门户网站服务效果的好坏没有必然联系。
政府门户网站服务效果的好坏不仅取决于政府门户网站服务质量的高低，而且与公众个人的综合素质和接受新事物的能力相关。
同时政府门户网站服务质量是结果质量和过程质量的统一体，与公众的主观判断有关。
按照格罗鲁斯的观点，政府门户网站服务质量由结果质量和过程质量两部分构
成，政府门户网站服务的技术质量和功能质量分别表明的是“公众得到了什么”（what）和“公众是如何得到服务的”（how）这样两个问题。
相对而言，前者可用客观的标准予以衡量，而后者则更偏向主观性。
此外，政府门户网站服务质量的优劣取决于公众对政府门户网站服务的期望水平和实际感受到的服务水平，无论是期望水平还是感受到的服务水平，都取决于公众的主观感受。
三、政府门户网站服务质量评价指标体系的界定
政府门户网站服务质量评价指标体系是一个系统的概念，主要由评价维度、评价指标及权重、评价标准、评价方法等要素组成。
1.评价维度
政府门户网站服务质量的评价维度是指从不同方面对政府门户网站服务质量进行评价，可以划分为内容型维度和层面型维度。
内容型维度是指从政府门户网站服务的不同内容分类进行服务质量
的评价，如政务公开、互动交流、公共服务等方面的分类方式。
层面型维度是指从政府门户网站服务的不同性质或属性分类进行服
务质量的评价，如yang et al 研究提出的“可用性、内容有用性、信息准确性、可获得性和交互性”五个维度测量量表。
2.评价指标及指标权重
评价指标基于评价目的，没有科学的评价指标体系，评价也就无从谈起。
政府门户网站的评价指标应反映网站的内容建设水平、技术水平和服务水平，且这些指标都应该立足于公众需求。
此外，
每个指标的重要性在评价过程中都不同，那么指标权重则体现了其重要性的差异。
3.评价标准
评价标准是以评价指标为依据，对政府门户网站服务质量的进行评价的度量工具，其实质是对评价指标的具体阐述和解释。
例如，对于评价指标中的内容可用性，评价标准对其可用性进行具体定义和阐述：“信息更新及时、信息有效”。
它受到国家战略、部门战略、法规标准、行业标准和公众核心理念等的约束，应该体现政府服务的理念。
4.评价方法
政府门户网站是一个复杂的系统，必须通过建立多指标评价体系才能充分反映政府门户网站的实际水平，在评价方法上必然需要灵活运用多指标的综合评价方法。
注重不同评价方法的适用范围和约束条件，综合运用多种方法，进行定性与定量的分析和研究是科学评价的基础。
参考文献：
[1]jim hu.racing to the stars line.2005.08.14.
[2]黄耀杰，徐远.服务质量的定义及内涵界定.武汉理工大学学报.2008.2.
[3]程璇.我国政府门户网站评价指标体系研究.华中师范大
学.2007.。