驾校学员投诉处理管理规定
【2018-2019】驾校学员投诉受理制度-精选word文档 (2页)
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除== 本文为word格式，简单修改即可使用，推荐下载！ ==驾校学员投诉受理制度为保护学员的合法权益，维护公司的声誉，制定本制度。
一、学员投诉内容1、公司未按教学大纲规定的内容和时间培训的。
2、公司在填写培训记录时弄虚作假的。
3、公司乱收费的。
4、公司没有履行对学员承诺的。
5、教练员索要钱物或参加宴请的。
6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。
7、教练员无故停止学员训练的。
二、学员投诉的方式以面谈、信件、电话为准，需留下真实的姓名和回访地址或电话，并提供尽可能详尽的证据、投诉对象、投诉的内容。
三、学校工作人员在接到学员的投诉后，必须马上登记在册，不得不做记录和隐瞒不报，也不得恐吓学员，不得将消息透露给被投诉对象，并立即派人进行调查。
四、如果学员投诉内容属实，应按规定处理：1、没有达到规定学时的要对学员补训。
2、讽刺挖苦、侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按公司其他规定处理责任人。
3、收取钱物或参加宴请的，按公司规定对责任人处以3倍罚款，并将处罚的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。
4、没有履行对学员承诺的应兑现承诺。
5、其他问题，由领导根据公司有关规定提出处理意见。
五、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日。
六、公司办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员，处理结果应备案保存，对责任人的处理材料存入本人教学档案。
以下文字仅用于测试排版效果, 请使用时删除！“山不在高，有仙则灵。
”晋江的万石山，因有摩尼光佛而香客、游人接踵而至。
你若来过晋江草庵，或许会知道摩尼光佛就趺坐在这古寺中。
它一眼望去，小小的庵门亮起一个小世界，那两株为陪伴它而等候数百年的圆柏，于沧桑中潜生奇崛、苍劲的虬枝，照焕岁月的光芒。
春冬之时，等风来，等小雨飘洒，一股梅花的香迎了过来，拂过行人的肩，贴着它，泛出温润的笑意和光，让人也心生端庄与慈祥。
驾校学员投诉受理制度
驾校学员投诉受理制度一、为了规范学员投诉受理行为，发挥学员的培训监督作用，使学员的培训权利得到可靠保证，特制定本制度。
二、学员投诉受理应坚持“及时、客观、准确、保密”的工作原则。
三、质量部是学员投诉受理的组织机构，负责实施本制度。
四、学员在学习期间因学校的教学活动、管理行为以及其它方面存在问题而使学员未能享受应有的权利，可向质量部投诉。
五、学员可用以下三种方式进行投诉：1、书面形式投诉;2、电话投诉方式;3、电子邮件投诉方式。
六、质量部应在显著位置安装投诉受理箱，公布投诉电话、投诉方式、电子邮件地址等。
七、学员在进行投诉时，应说明被投诉人姓名、投诉事实（事件的发生时间、起因、经过）以及投诉要求。
八、质量部在收到学员投诉后，应按以下程序及其规定进行受理：1、建立投诉登记制度，详细记录投诉的人的投诉事实，要求以及联系方式。
2、如果投诉事实不成立，或没有依据。
质量部工作人员应给投诉人解释，消除误会。
3、如果投诉事实成立，质量部应做出准确记录。
填写投诉受理单，载明投诉事件、投诉人和被投诉人姓名、投诉时刻等。
九、质量部受理投诉事件后，应派出人员立即展开调查，查明投诉事实真相。
确因教练员或其他工作人员未按规定履行自身职责、违反行为或学校规定，或者是有违背职业道德的行业，给学员造成了不应有的损失、损害，质量部应出具详尽的调查报告，提交校长办公室。
十、校长办公室在接到调查报告后，应召集教员部、教学部、质量部等有关人员按照以下规定做出对投诉事件的处理决定：1、对责任人应依据本校《教练员管理制度》、《教学管理制度》、《诚信承诺制度》等有关处罚条款对责任人进行处罚。
2、对投诉人所受损失应给予补偿，包括重新进行有关项目、有关内容的培训，并要求责任人赔偿投诉学员投诉事件所占学时培训费的150%。
3、校长办公室应将处理结果在第一时间通知投诉人，求得投诉人的谅解。
十一、质量部应将处理结果记录在案，并通知教员部记载责任人的不良记录。
驾校 学员投诉受理制度
学员投诉受理制度
一、投诉方式和处理时限
1、凡在我站学习驾驶的学员，对教练员及工作人员有意见可向站长或投诉箱进行投诉。
可直接投诉或电话投诉（投诉电话：），站长根据投诉内容，在当天进行查处。
情况复杂，不得超过七天，必须将查处结果向投诉人通报。
2、学员对驾校站长、教练员有意见，可向汽车驾驶员培训行业管理处投诉（投诉电话：
二、投诉的管理和查处
1、培训站接到学员投诉或接到驾培处投诉反馈，首先应进行登记，并进行认真查处。
2、遇投诉情况简单，不涉及严重违规违纪，培训站可通过调查，对当事双方进行调解，并作出处理意见。
3、遇投诉情况涉及严重违规违纪，站长需组织至少三人调查小组，进行调查核实，根据有关规定对违纪人员作出相应处分，并将处理结果上报驾培处，同时通报全校教职工和学员。
机动车驾驶员培训站
1。
学员投诉受理制度范本(3篇)
学员投诉受理制度范本一、教练员未按教学大纲规定的内容和时间培训的，在填写培训记录时弄虚作假的，培训中乱收费的，没有履行承诺的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。
二、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要(借)钱物和其他损害学员利益行为，对学员无故停止训练，打骂学员的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。
三、培训站接到学员投诉后，在3工作日内给予回复，因查实确需延长时间的在____天内，由站领导向学员答复。
四、理论教学和实际操作教学没有按大纲规定的内容和学时的，由教员和教练员对学员进行补课和补练；培训中乱收费的由培训站及时退还学员，没有履行承诺的由培训站负责兑现承诺。
五、教练员讽刺、侮辱学员的，由当事人负责向学员当面赔礼道歉，培训站并按有关规定对当事人进行处理。
六、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要(借)钱物和其他损害学员利益行为的，查实后，除立即将钱物如数退还学员外，培训站应依据规定对教练员给予行政记过、警告、罚款和停职待岗的处分，并视情节危害程度上报驾管部门吊销教练员执业资格证。
七、培训站对投诉事件处理结果备案保存，并将对当事人的处理材料存入本人的教学档案。
学员投诉受理制度范本（2）学员投诉受理制度是指学校或机构为了保障学员权益而设立的一套规范程序。
通过这一制度，学员可以向学校或机构表达不满和投诉，并期望得到合理的解决。
学员投诉受理制度的建立，促进了学校或机构与学员之间的有效沟通和解决问题的途径。
本文将介绍学员投诉受理制度的基本框架和流程，并探讨其在保障学员权益和提升教育质量方面的重要作用。
一、学员投诉受理制度的基本框架学员投诉受理制度的建立需要具备以下几个基本要素：投诉渠道、投诉受理机构、投诉处理程序、结果通知和反馈机制。
这些要素共同构成了一个完善的投诉受理制度。
1. 投诉渠道学校或机构应当设立多种投诉渠道，以便学员能够便捷地进行投诉。
常见的投诉渠道包括电话投诉、邮件投诉、实体信函投诉、网上投诉等。
驾校投诉部门管理规章制度
驾校投诉部门管理规章制度第一章总则第一条为规范驾校投诉工作，促进驾校管理的规范化、民主化和科学化，特制定本规章。
第二条本规章适用于驾校内部各级投诉部门的工作管理。
第三条驾校投诉部门是指专门负责接受、处理和解决驾校内部各类投诉事项的部门。
第二章投诉部门设置和职责第四条驾校设立统一的投诉部门，负责接受驾校内部各类投诉事项，并按照规定程序进行处理和解决。
第五条投诉部门的主要职责包括：（一）接受来自学员、教职工及其他相关人员的投诉，并查明事实真相；（二）独立、公正地处理投诉事项，保障投诉人的合法权益；（三）及时受理并反馈处理结果，确保投诉问题得到有效解决；第六条投诉部门应当依据法律法规和学校规章制度的规定，积极主动地开展投诉工作，提高投诉处理的效率和质量。
第三章投诉受理和处理流程第七条投诉部门应当建立健全投诉受理和处理流程，确保投诉事项得到及时、公正、有效地解决。
第八条学员或教职工发现问题并提出投诉后，应当向投诉部门进行书面投诉，并提供相关证据资料。
第九条投诉部门应当在收到投诉后，立即进行调查核实，并制定处理方案；在规定的期限内完成处理工作，并向投诉人反馈处理结果。
第四章投诉处理的原则第十条投诉处理应当遵循以下原则：（一）公正、独立、客观：处理投诉事项应当客观、公正地进行，不受任何外部压力和干扰；（二）迅速、有效、及时：应当立即启动投诉处理程序，及时解决问题，确保投诉人的合法权益；（三）保密、保护：投诉人的个人信息和投诉事项应当严格保密，确保投诉人的隐私安全。
第五章投诉处理的程序和方法第十一条投诉处理的程序和方法应当符合以下要求：（一）严格按照法律法规和学校规章制度的规定进行处理；（二）认真核查投诉事项，听取双方当事人的意见和证言；（三）依据事实和证据，综合分析，做出公正合理的处理决定；（四）及时向相关部门汇报处理结果，并通知投诉人。
第十二条投诉部门应当及时对投诉事项进行跟踪，确保投诉问题得到有效解决。
驾培投诉管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强驾驶培训行业的监督管理，维护驾驶培训市场秩序，保护学员的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于驾驶培训行业的管理，包括驾驶培训机构的设立、经营、服务、投诉等方面。
第三条驾驶培训机构应当依法经营，诚信服务，提高培训质量，保障学员合法权益。
第四条驾驶培训机构应当建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理学员投诉。
第二章驾驶培训机构设立与经营第五条驾驶培训机构设立应当符合以下条件：（一）有符合国家规定的驾驶培训场地、车辆、设施设备；（二）有符合国家规定的驾驶培训师资力量；（三）有健全的驾驶培训管理制度；（四）有符合国家规定的注册资本；（五）有符合国家规定的组织机构。
第六条驾驶培训机构应当依法办理工商登记，取得相应的营业执照。
第七条驾驶培训机构应当建立健全财务管理制度，确保培训费用的合理使用。
第八条驾驶培训机构应当严格执行国家规定的收费标准，不得擅自提高收费标准。
第九条驾驶培训机构应当加强车辆管理，确保车辆安全、可靠。
第十条驾驶培训机构应当加强对师资力量的培养和考核，提高培训质量。
第十一条驾驶培训机构应当建立健全教学档案，记录学员的学习情况。
第十二条驾驶培训机构应当建立健全学员档案，记录学员的基本信息和培训情况。
第三章驾驶培训机构服务与投诉第十三条驾驶培训机构应当提供优质服务，确保学员满意度。
第十四条驾驶培训机构应当建立健全投诉处理机制，设立投诉电话、电子邮箱等渠道，接受学员投诉。
第十五条驾驶培训机构应当及时处理学员投诉，对投诉事项进行调查核实，并按照规定进行处理。
第十六条驾驶培训机构应当对投诉处理情况进行记录，并定期进行总结分析。
第十七条驾驶培训机构应当建立健全学员评价体系，对学员满意度进行调查，及时改进服务质量。
第十八条驾驶培训机构应当加强对学员的培训指导，提高学员的驾驶技能和安全意识。
驾校接待人员投诉制度范本
驾校接待人员投诉制度范本一、总则第一条为保障驾校学员的合法权益，提高驾校服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本投诉制度。
第二条本制度适用于驾校接待人员对学员投诉的处理工作。
第三条驾校接待人员应当认真履行投诉处理职责，确保学员的合法权益得到维护。
二、投诉渠道第四条驾校应当设立投诉渠道，包括现场投诉、电话投诉、邮件投诉等方式，方便学员提出投诉。
第五条驾校应当明确投诉受理部门和责任人，并在驾校官方网站、招生简章等渠道进行公示。
三、投诉处理第六条驾校接待人员收到投诉后，应当立即进行登记，并于收到投诉之日起24小时内答复投诉人。
第七条驾校接待人员应当对投诉内容进行调查核实，必要时可以要求投诉人提供相关证据材料。
第八条驾校接待人员应当在调查核实后，根据事实情况作出处理决定，并告知投诉人。
第九条驾校接待人员对投诉的处理决定，应当依法、公正、公平，保障学员的合法权益。
四、投诉处理结果第十条驾校接待人员对投诉的处理结果，应当包括对投诉事项的调查结果、处理措施及理由等。
第十一条驾校接待人员应当将投诉处理结果书面告知投诉人，并留存相关资料备查。
五、投诉处理档案第十二条驾校接待人员应当建立投诉处理档案，保存投诉记录、调查材料、处理决定等资料，保存期限不少于3年。
六、投诉处理制度修订第十三条驾校应当定期对投诉处理制度进行修订，以适应法律法规和实际工作的需要。
七、其他第十四条本制度由驾校负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行。
通过以上投诉制度范本，驾校可以建立健全投诉处理机制，保障学员的合法权益，提高服务质量，促进驾校健康发展。
同时，驾校接待人员应当严格遵守本制度，认真履行投诉处理职责，为学员提供优质的服务。
驾校投诉规则制度范本
驾校投诉规则制度范本一、总则第一条为保护学员的合法权益，维护驾校的声誉，提高教学质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本投诉规则制度。
第二条驾校应当建立健全投诉处理机制，对学员的投诉及时进行调查和处理，确保投诉处理的公正、公平、公开。
第三条驾校应当明确投诉处理的责任部门和责任人，投诉处理部门应当具备独立处理投诉的能力，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四条驾校应当对投诉处理结果进行记录和保存，对投诉处理过程中发现的问题及时进行整改，提高服务质量。
二、投诉范围第五条驾校学员投诉内容包括但不限于以下方面：1. 驾校未按教学大纲规定的内容和时间培训的。
2. 驾校在填写培训记录时弄虚作假的。
3. 驾校乱收费的。
4. 驾校没有履行对学员承诺的。
5. 教练员索要钱物或参加宴请的。
6. 教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。
7. 教练员无故停止学员训练的。
三、投诉方式第六条学员可以通过面谈、信件、电话等方式向驾校提出投诉，投诉时需留下真实的姓名和联系方式，并提供尽可能详尽的证据。
第七条驾校应当为学员提供便捷的投诉渠道，设立专门的投诉电话和邮箱，并由专人负责处理。
四、投诉处理流程第八条驾校工作人员在接到学员投诉后，应当立即进行登记，不得隐瞒不报或恐吓学员。
第九条驾校应当立即派人进行调查，核实投诉内容，并在规定时间内将处理结果通知投诉人。
第十条驾校应当对投诉内容属实的情况进行处理，处理措施包括但不限于：1. 对未达到规定学时的，对学员进行补训。
2. 对讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的教练员，要求其向学员赔礼道歉，并按照驾校规定进行处理。
3. 对收取钱物或参加宴请的教练员，按照驾校规定进行罚款，并将罚款退还给学员。
4. 对没有履行对学员承诺的，应当兑现承诺。
五、投诉处理结果反馈第十一条驾校应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人，对处理结果有异议的，投诉人可以向驾校上级主管部门或者消费者协会提出投诉。
六、投诉处理制度更新第十二条驾校应当定期对投诉处理制度进行审核和更新，以适应法律法规和市场需求的变化。
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学员投诉处理管理规定
一、为规范驾校学员投诉处理程序，提高学员满意度，特制定本规定。
二、本规定中“学员投诉”是指学员因未能享受到其预期的教学、服务等而以口头或书面等形式提出，希望驾校给予回复或补偿的一种要求。
三、驾校校长办公室有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理学员投诉或将学员投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为学员投诉处理的直接责任部门，部门负责人为学员投诉处理的直接责任人。
办公室负责定期对学员投诉进行汇总分析，并提供相关建议。
五、客户投诉的处理
一)前台
学员对前台员工服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：
1、交流时语言生硬、表情不和善。
2、语言粗暴、说脏话、说流话。
3、在接待学员时，没有放下手上工作，爱理不理的态度。
4、未使用普通话服务，交流时未面对学员。
5、衣衫不整、未带工作证，仪容仪表不整齐。
6、工作相互推诿，解答服务不清楚、不到位。
7、对保管的设施设备以及学员的相关资料丢失的。
8、对学员的测试排考不公平、不公正、不公开的。
9、上班时间做与工作无关的事情（玩游戏、看电影、看小说、网购）
10、私藏资料造成学员长时间不能正常培训考试的。
11、与学员发生口角冲突或打架斗殴的。
处理办法：1、对学员投诉马上调整前台服务人员，同时以最快的速度解决学员诉求，从优办理相关业务；2、校领导做好投诉的补救和跟踪工作；3、对被投诉的工作人员视情节处200-500元罚款或解除劳动合同，如半年内投诉达到3次的直接解除劳动合同。
二）交通车
学员对交通车、公务车驾驶员服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：
1、驾驶员衣着不整、未带证上岗。
2、语言粗暴、使用脏话、流话，不适用普通话。
3、甩站、甩客，不按规定的线路时间行驶和停靠的。
4、当天学员未接完，未补救的。
5、车辆卫生差，物品乱摆放。
6、车辆未停稳或者起步时造成学员受伤的。
7、驾驶员在驾驶过程中接听电话、抽烟、玩手机的。
8、精力不集中、疲劳驾驶造发生危险动作的。
处理办法：1对交通车驾驶员作出书面检查，罚款500元；2如一年内被投诉3次者直接解除劳动合同。
三）教练员投诉
学员对实操教练服务、教学不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：
1、吃、拿、卡、要学员，故意刁难学员。
2、教练员语言粗暴、使用脏话、流话教学。
3、着装不整洁、车容车貌不整洁，不佩戴工作证。
4、训练过程中对学员不公平，厚此薄彼。
5、对学员有语言打击、讽刺、谩骂侮辱的。
6、排训、排考不公平、公正、公开的。
7、由于工作疏忽造成学员长时间得不到考试的。
8、不按规定的时间、线路、内容进行培训的。
9、报考学员时错报、误报导致学员不得正常考试的。
10、语言和行为骚扰女学员，和女学员谈男女朋友的。
11、与学员发生口角、打架斗殴，影响恶劣的。
12、教练员与教练员之间在公共场合不和谐，影响学校声誉的。
13、教练员承诺学员未兑现承诺或者延时的。
14、由于教练员粗心大意遗漏学员培训和报考的。
15、未安排学员回校就餐的。
16、甩学员造成学员未能正常乘坐交通车的。
17、无故私自撤换考试学员的。
18、本车学员超员时未正常安排摆渡和分流的。
19、教练员未亲自进行指导教学授课的。
20、教练员长时间停训（15分钟以上）脱岗的。
21、训练中所产生的安全隐患，教练员不制止和纠正的。
22、学员学车次数已满但未满考试学时的。
23、学员到校后无教练车培训的。
24、在教学过程中教练员精力不集中喝酒、抽烟、接打电话的。
25、对投诉学员进行打击报复的。
处理办法：1对投诉的学员立即调换教练同时对其学习从优处理；2对被投诉教练员视情节轻重处200-500元罚款，或解除劳动合同；3在一年内被投诉3次以上的年终不予参加评优评奖同时解除劳动合同。
六、学员投诉的汇总与分析
1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的学员投诉编制<学员投诉记录表>(见附件一)，处理完结后的交由主管校长签字，由主管校长进行跟踪回访，并将记录表装入员工档案，以备查阅。
2、每月中旬，办公室负责根据各部门上月交来的<学员投诉记录表>，对学员投诉处理情况进行汇总分析，编制<学员投诉统计分析报告表>(见附件二)，作为附件上报校长室审阅。
七、凡在受理现场投诉和内部监控涉及到员工有违反学校规定（红线、底线)的，学校立即与当事人解除劳动合同。
八、本规定经校长批准后生效，自公布之日起执行。
本规定对任何一位员工具有同等约束力，分校参照执行。
九、本规定的解释权、修订权属校长办公室鞠躬尽瘁，死而后已。
——诸葛亮。