驾校学员投诉处理管理规定

学员投诉处理管理规定

一、为规范驾校学员投诉处理程序，提高学员满意度，特制定本规定。

二、本规定中“学员投诉”是指学员因未能享受到其预期的教学、服务等而以口头或书面等形式提出，希望驾校给予回复或补偿的一种要求。

三、驾校校长办公室有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理学员投诉或将学员投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

四、各部门为学员投诉处理的直接责任部门，部门负责人为学员投诉处理的直接责任人。办公室负责定期对学员投诉进行汇总分析，并提供相关建议。

五、客户投诉的处理

一)前台

学员对前台员工服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：

1、交流时语言生硬、表情不和善。

2、语言粗暴、说脏话、说流话。

3、在接待学员时，没有放下手上工作，爱理不理的态度。

4、未使用普通话服务，交流时未面对学员。

5、衣衫不整、未带工作证，仪容仪表不整齐。

6、工作相互推诿，解答服务不清楚、不到位。

7、对保管的设施设备以及学员的相关资料丢失的。

8、对学员的测试排考不公平、不公正、不公开的。

9、上班时间做与工作无关的事情（玩游戏、看电影、看小说、网购）

10、私藏资料造成学员长时间不能正常培训考试的。

11、与学员发生口角冲突或打架斗殴的。

处理办法：1、对学员投诉马上调整前台服务人员，同时以最快的速度解决学员诉求，从优办理相关业务；2、校领导做好投诉的补救和跟踪工作；3、对被投诉的工作人员视情节处200-500元罚款或解除劳动合同，如半年内投诉达到3次的直接解除劳动合同。

二）交通车

学员对交通车、公务车驾驶员服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：

1、驾驶员衣着不整、未带证上岗。

2、语言粗暴、使用脏话、流话，不适用普通话。

3、甩站、甩客，不按规定的线路时间行驶和停靠的。

4、当天学员未接完，未补救的。

5、车辆卫生差，物品乱摆放。

6、车辆未停稳或者起步时造成学员受伤的。

7、驾驶员在驾驶过程中接听电话、抽烟、玩手机的。

8、精力不集中、疲劳驾驶造发生危险动作的。

处理办法：1对交通车驾驶员作出书面检查，罚款500元；2如一年内被投诉3次者直接解除劳动合同。三）教练员投诉

学员对实操教练服务、教学不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：

1、吃、拿、卡、要学员，故意刁难学员。

2、教练员语言粗暴、使用脏话、流话教学。

3、着装不整洁、车容车貌不整洁，不佩戴工作证。

4、训练过程中对学员不公平，厚此薄彼。

5、对学员有语言打击、讽刺、谩骂侮辱的。

6、排训、排考不公平、公正、公开的。

7、由于工作疏忽造成学员长时间得不到考试的。

8、不按规定的时间、线路、内容进行培训的。

9、报考学员时错报、误报导致学员不得正常考试的。

10、语言和行为骚扰女学员，和女学员谈男女朋友的。

11、与学员发生口角、打架斗殴，影响恶劣的。

12、教练员与教练员之间在公共场合不和谐，影响学校声誉的。

13、教练员承诺学员未兑现承诺或者延时的。

14、由于教练员粗心大意遗漏学员培训和报考的。

15、未安排学员回校就餐的。

16、甩学员造成学员未能正常乘坐交通车的。

17、无故私自撤换考试学员的。

18、本车学员超员时未正常安排摆渡和分流的。

19、教练员未亲自进行指导教学授课的。

20、教练员长时间停训（15分钟以上）脱岗的。

21、训练中所产生的安全隐患，教练员不制止和纠正的。

22、学员学车次数已满但未满考试学时的。

23、学员到校后无教练车培训的。

24、在教学过程中教练员精力不集中喝酒、抽烟、接打电话的。

25、对投诉学员进行打击报复的。

处理办法：1对投诉的学员立即调换教练同时对其学习从优处理；2对被投诉教练员视情节轻重处200-500元罚款，或解除劳动合同；3在一年内被投诉3次以上的年终不予参加评优评奖同时解除劳动合同。

六、学员投诉的汇总与分析

1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的学员投诉编制<学员投诉记录表>(见附件一)，处理完结后的交由主管校长签字，由主管校长进行跟踪回访，并将记录表装入员工档案，以备查阅。

2、每月中旬，办公室负责根据各部门上月交来的<学员投诉记录表>，对学员投诉处理情况进行汇总分析，编制<学员投诉统计分析报告表>(见附件二)，作为附件上报校长室审阅。

七、凡在受理现场投诉和内部监控涉及到员工有违反学校规定（红线、底线)的，学校立即与当事人解除劳动合同。

八、本规定经校长批准后生效，自公布之日起执行。本规定对任何一位员工具有同等约束力，分校参照执行。

九、本规定的解释权、修订权属校长办公室鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮