现场顾客排诊规定
现场咨询分诊原则和制度
一、接诊原则：
1、早班安排在当天接诊前两位，按报到先后顺序排单。
2、晚班安排在当天接诊排序最后，晚班也按报到顺序
排单。
3、当天上午休息咨询，接诊安排在当天排单顺序最末。
4、在早班咨询迟到的情况下，如有晚班咨询师报到可
以分给晚班咨询师。
没有报到的一律不予排单。
二、分诊制度：
1、前台客服根据顾客需求进行分诊，只要是我院开展
的项目，前台客服都要填写咨询设计单按轮牌交给对应的咨询师咨询（咨询师不得以任何理由拒绝前台客服安排的咨询设计单）。
2、前台客服安排的咨询顾客如在5分钟内离开，补该
咨询师轮排一个。
超过5分钟离开的不补。
咨询师因
工作情况不能接诊顾客，在前台客服通知咨询师时就应提出轮单，禁止同意咨询后又改为轮单。
前台客服对轮单情况需进行登记汇报。
3、如遇当天门诊量较多时，大、小项目咨询单可由现场管理
者协调安排。
不得以任何理由拒单。
4、老顾客、重咨顾客无法查实资料的，按新顾客轮排
接待（需知会接诊的咨询师了解此情况）；老顾客、重咨顾客能核实资料的由原咨询师接待（顾客要求更换咨询师的除外）。
原咨询师离职或调职的情况下，顾客由指定咨询师接待。
5、当咨询师在接待新诊顾客未结束，遇老顾客、重咨、
老介新顾客来院找原咨询师接待，此情况可安排搭组助理先负责接待。
如无助理咨询顾客安排轮排两个后同事协助接待，并在接待顾客后，将顾客情况反馈给原咨询师，便于跟进及顾客维护。
6、当正轮牌顾客与老顾客、（重咨、老介新等）同时到院咨。
挂号、排队、候诊管理制度
挂号、排队、候诊管理制度第一章总则为了有效管理医院的挂号、排队和候诊流程，提高就医效率，优化医院服务质量，订立本规章制度。
第二章挂号管理第一节挂号方式1.患者可通过就诊卡预约挂号，也可到医院现场挂号。
2.患者需供应个人有效身份证件或就诊卡，填写完整的挂号信息。
3.医院供应多种挂号方式，患者可选择线上挂号、电话挂号、自助挂号机挂号或现场窗口挂号。
第二节挂号管理流程1.接待人员应礼貌待客，帮助患者办理挂号手续。
2.患者挂号后，接待人员应及时将患者信息录入系统，并供应挂号凭证。
3.挂号信息包含患者姓名、年龄、性别、联系方式、主诉等，并标注医生科室、号源、挂号费用等相关信息。
4.患者可自行选择就诊时间段，医院应依据实际情况合理布置挂号数量，确保医疗资源合理调配。
第三节挂号费用管理1.挂号费用应依据医院实际情况合理订立，公示在医院门诊大厅和相关信息发布平台上。
2.患者在挂号时应缴纳相应挂号费用，医院供应多种缴费方式，包含现金、刷卡、支出宝、微信等。
3.医院应定期对挂号费用进行核对和审计，确保资金安全和使用情况的透亮度。
第三章排队管理第一节排队方式1.医院采用电子排队系统管理患者就诊次序，患者在挂号后将获得一个排队号码。
2.医院供应电子显示屏和音频播报等设备，通知患者就诊次序。
3.患者依照排队号码次序就座等待，不得擅自插队或影响其他患者的正常就诊。
第二节排队管理流程1.医院布置特地人员负责排队管理，确保患者依照次序就诊。
2.排队管理人员应当注意保持排队秩序，确保排队过程中的安全和顺畅。
3.医院应依据科室的医生资源和患者人数合理布置排队时间，并及时调整人员流动，确保就诊效率。
第四章候诊管理第一节候诊环境管理1.医院应供应舒适的候诊环境，配备合理数量的座位、饮水设施等，以满足患者基本需求。
2.医院应定期清洁候诊区域，保持乾净卫生，定期消毒，确保患者身体健康。
3.医院应设置合理的候诊区域，依据不同科室或就诊类型进行划分，方便患者候诊。
门诊排队和叫号管理制度
门诊排队和叫号管理制度第一章总则第一条为了优化门诊服务流程，提高患者就诊效率，订立本《门诊排队和叫号管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本医院的门诊服务流程，包含门诊病人的排队、取号、叫号和候诊等环节。
第三条本制度的宗旨是：依法、有序、高效、平等。
第四条医院管理负责人是本制度的引导人，负责引导、监督和保证制度的实施。
第二章取号和排队管理第五条取号办理1.患者到达门诊大厅后，应前往取号窗口现场办理取号手续。
2.取号手续包含填写患者相关信息和选择科室医生的需要。
3.医院工作人员应供应规范、高效的服务，确保患者正常取号。
4.取号后，患者应妥当保管好取号凭证，依照提示等待就诊。
第六条排队次序1.门诊大厅应设置清楚明确的排队标识，患者应依照标识进行排队。
2.请勿插队，同时敬重老人、孕妇、残障人士等特殊群体的优先就诊权。
3.工作人员应对排队秩序进行维护和管理，确保患者依照排队次序就诊。
第七条预约挂号管理1.医院应供应预约挂号服务，患者可通过线上或线下方式预约。
2.预约患者在就诊当日应提前到达医院，办理取号手续。
3.预约患者在正常排队中享有优先就诊权，但不得干扰现场排队患者的正常就诊。
第八条异地就医管理1.异地就医患者应提前办理转诊手续，携带相关医疗资料到达医院。
2.异地就医患者应依照普通患者的流程进行取号、排队和就诊。
第三章叫号和候诊管理第九条叫号方式1.医院应供应电子叫号系统，患者在等待区域等待就诊，屏幕显示叫号信息。
2.叫号信息应准确、清楚，包含科室、医生、号码等内容。
3.叫号系统在运行时应保持良好状态，确保患者能正常收到叫号信息。
第十条候诊管理1.患者收到叫号信息后，应前往相应就诊区域候诊。
2.患者在候诊区域应保持安静，不得高声喧哗或阻碍他人。
3.候诊时间较长的患者，可提前向医院工作人员咨询情况，工作人员应供应准确回答。
第十一条叫号遗漏补叫1.如发生叫号遗漏，医院工作人员应立刻补叫遗漏号码，确保患者不因此而延误就诊。
门店排队日常管理制度范本
一、总则为规范门店排队秩序，提高顾客满意度，提升门店服务水平，确保门店运营效率，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本门店所有顾客排队等候的场所，包括但不限于收银台、试衣间、自助服务区等。
三、排队区域划分1. 顾客排队区域：设置明显的排队标识，确保顾客能够清晰看到排队方向。
2. 休息区：在排队区域附近设置休息区，提供座椅、饮水等设施，方便顾客休息。
3. 等待区：在排队区域与休息区之间设置等待区，避免顾客在排队过程中影响其他顾客。
四、排队规则1. 顾客排队顺序：按照顾客到达门店的先后顺序进行排队，保持公平、公正。
2. 排队方式：采用“一排一进”的方式，即顾客排队至指定位置后，前方顾客完成交易或服务后方可进入。
3. 优先服务：对于老弱病残孕等特殊群体，门店工作人员应主动提供优先服务。
4. 限制排队人数：根据门店实际情况，合理设置排队人数上限，避免顾客过多拥挤。
五、排队管理职责1. 门店负责人：负责制定排队管理制度，监督排队秩序，确保制度有效执行。
2. 门店工作人员：负责维护排队秩序，引导顾客排队，提供必要的服务。
3. 顾客：自觉遵守排队规则，维护良好秩序。
六、排队服务措施1. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，缩短顾客等待时间。
2. 提供自助服务：设置自助服务设施，如自助结账机、自助取号机等，减少排队人数。
3. 加强人员培训：对门店工作人员进行排队管理培训，提高服务意识和服务技能。
4. 宣传引导：通过宣传栏、广播、电子屏幕等方式，向顾客宣传排队规则，引导顾客自觉排队。
七、排队异常处理1. 顾客投诉：对于顾客投诉排队问题，门店工作人员应耐心听取，及时解决，并向顾客致歉。
2. 排队拥堵：如遇排队拥堵，门店工作人员应立即采取措施，如调整排队区域、增加工作人员等，确保排队秩序。
3. 临时调整：如遇特殊情况，如活动、促销等，门店可临时调整排队规则，确保活动顺利进行。
八、监督与考核1. 门店负责人定期对排队秩序进行检查，发现问题及时整改。
医院门诊排队管理制度
医院门诊排队管理制度第一章总则第一条为更好地优化医院门诊服务流程，缩短患者排队时间，提高患者就诊体验，特订立本《医院门诊排队管理制度》。
第二条适用范围：本制度适用于医院门诊的排队管理，其中包含常规门诊、专科门诊、急诊等。
第三条本制度的宗旨是健全管理，公平合理，高效有序，为患者供应便捷的就诊服务。
全部相关工作人员都应遵守本制度的规定。
第二章排队管理流程第四条排队管理的分类依据就诊需求和实际情况，将排队管理分为以下几种类型： 1. 预约挂号排队 2. 现场挂号排队 3. 急诊挂号排队第五条排队次序排队次序将依照以下原则进行： 1. 预约挂号优先：已预约患者将享受优先就诊权利。
2. 依照挂号次序：未预约患者将依照挂号次序排队。
3. 急诊优先：急需就诊的患者将被优先布置。
第三章医院门诊排队管理第六条预约挂号排队管理1.预约挂号的患者需通过线上或线下方式提前预约就诊时间段。
2.医院将依据患者预约情况和医生的接诊本领，在就诊日期前一天，提前布置患者的就诊时间和医生。
3.预约挂号的患者需在就诊当天提前到达医院，经过身份验证后，将会获得就诊次序号，并依照次序进行就诊。
第七条现场挂号排队管理1.未进行预约挂号的患者需到医院门诊现场进行挂号。
2.现场挂号的患者将获得一个挂号号码，在等待区等待叫号就诊。
3.现场挂号患者将依照挂号的先后次序进行就诊。
第八条急诊挂号排队管理1.急需就诊的患者可申请急诊挂号，医院会依据患者的病情进行评估和布置。
2.急诊挂号患者将被优先布置就诊，依据病情的严重程度进行优先次序排队。
第四章候诊区管理第九条候诊区设置1.医院将合理设置候诊区，依据不同科室的就诊情况和人流量布置候诊区的规模和座位数量。
2.候诊区内应有座位标识，方便患者有序就座。
第十条候诊区秩序维护1.医院工作人员应对候诊区进行巡察，维护候诊区秩序，提示患者有序就座。
2.患者在候诊期间应保持静谧，不得高声喧哗，不得吸烟、吐痰等不文明行为。
急诊排队候诊制度
急诊排队候诊制度第一章急诊排队候诊概述第一节急诊排队候诊的目的与原则第一条目的为了保障急诊患者的就诊权益，提高急诊服务效率，优化资源调配，订立本制度。
第二条原则1.急诊排队候诊实行现场登记和线上预约相结合的方式，确保就诊的公平性和便捷性。
2.依据具体情况，合理布置急诊患者的候诊次序，缩短候诊时间。
3.加强队列管理，提高排队效率，确保急救及重症患者优先就诊。
第二节急诊排队候诊的范围第三条适用范围本制度适用于本医院急诊科全部就诊人员。
第四条不适用范围以下情况可不适用本制度：1.急诊病情确实紧急，需立刻进行抢救的患者。
2.医院相关纪律规定中被认定可以豁免排队候诊的患者。
第二章急诊排队候诊流程第一节急诊登记与初步检查第五条急诊登记1.患者到达急诊科后由登记人员进行登记，供应有效身份证件或相关证明信息。
2.登记人员依照患者就诊的到达次序，为患者颁发登记号码。
3.患者应如实供应个人基本信息，并自动告知相关病情情形。
第六条初步检查1.患者完成登记后，由医务人员进行初步检查，包含血压、体温、呼吸等常规测量和简单的问诊。
2.初步检查结果将用于评估患者病情的严重程度，并决议是否需要进一步的检查和治疗。
第二节排队候诊第七条排队管理1.急诊科设有候诊区域，并配备候诊号码器，患者需按号入座，依次等待叫号。
2.排队期间，患者应保持秩序，搭配医务人员的管理和布置。
3.医务人员有权对违反队列管理规定的患者进行劝导和警告。
第八条优先候诊1.急救和重症患者优先入座并进行初步治疗，确保生命安全。
2.特殊患者（如孕妇、老人、婴幼儿）优先布置就诊，供应适当的特地照料。
3.严重病情患者可依据医务人员的推断，优先就诊。
第三节就诊与治疗第九条叫号就诊1.医务人员依据患者排队次序和病情严重程度，以号码呼叫方式通知患者就诊。
2.患者应自动前往医务人员指定的治疗区域，并搭配医务人员进行相关检查和治疗。
第十条治疗和医疗费用1.医务人员依据患者病情，进行相应治疗和医疗操作，确保患者得到及时、合理的救治。
医美导医顾客接诊排单细则
导医接诊排单细则1.关于晚班医生接诊情况如下：a. 现晚班上班时间为（9：30-19：00）,按轮单顺序进行排诊，晚班医生不予补单。
b.（如今天晚班医生是第一个接诊，但9：30前已有新顾客，那按排单顺序轮下面医生接诊，这次轮单不予补单；下面接诊接正常顺序排单。
）c.下午17：30以后，如有顾客前来咨询给当口值晚班医生接诊，前台做书面登记，不成交或成交都录入电脑，不参与排诊。
2.关于口腔科转诊现场咨询情况如下：a. 对于口腔科转诊现场咨询，前台在除现场初诊记录本之外的记录本中登记，也是按轮流接诊，不成交不算医生的排单；如成交算医生的新初诊参与轮单（即排诊顺序）。
关于老顾客介绍新顾客：b.如有某医生的老顾客介绍其朋友或是亲戚过来咨询，成交算某医生的当日初诊量，不参与当日排诊顺序轮单（即算量不算单）c.如有顾客在前台接待过程中没有指定是哪位医生的老顾客介绍，按当日初诊排诊，成功和初诊一样（即算诊也算量）3.对于朋友介绍：（1）.在接待过程中，如果有顾客是说通过朋友介绍渠道来的，接待人员须问清顾客的朋友是否有帮她/他指定医生a.如有指定找某某医生，电话通知该医生，就直接带至那位医生处。
如成功算该位医生的老顾客介绍，算当天的量不参与当天的排诊（算量不算诊）b.顾客只主诉有朋友在这边咨询过，但是并没有指定找哪位咨询医生，此种情况也是统一按初诊进行分诊。
（算量也算单）c.如顾客主诉是朋友介绍过来，接待人员问清情况，顾客愿意说其朋友的信息，如在我们电脑中有记录的电话通知该位医生，此种情况为老顾客介绍，成功是算量不算单，前台做好登记工作。
如顾客不提供朋友情况或是提供情况不明确，在前台电脑记录中没有详细记录，此种情况也是按初诊分诊，成功与否和新诊方式一样。
（算量算单）4.关于帮别人咨询及不愿填单的情况如下：a.如有顾客过来咨询，主诉是帮别人咨询或是顽固顾客执意不愿填单，按当日初诊排诊顺序给接诊医生咨询，如未成交，不算单；如成交算当日初诊且参与当日排诊顺序轮单（即算量算单）。
门诊急诊病人排队管理制度
门诊急诊病人排队管理制度第一章总则第一条目的和依据为了科学、合理、高效地管理门诊急诊病人排队，确保病人就诊的顺利进行，提高医疗服务质量和病人满意度，依据国家相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院全部门诊和急诊病人的排队管理工作。
第二章病人排队管理第三条排队原则1.病人就诊依照先来先服务的原则进行排队。
2.急诊病人应优先就诊，门诊病人依照预约先后次序进行排队。
3.特殊情况下，医院有权依据实际情况调整病人排队次序，但需提前告知并获患病人同意。
第四条排队须知1.病人到达医院后，应向门诊或急诊处工作人员登记并领取排队号码。
2.病人须妥当保管好本身的排队号码，如有遗失请及时向工作人员报告，并在重新领号后重新排队。
3.病人应依照医院布置的就诊时间和窗口号，有序进行就诊。
4.病人在排队过程中应保持队形整齐，不得挤压、插队或吵闹影响他人。
第五条排队管理责任1.门诊和急诊处设立排队管理员，负责病人的排队管理工作，包含发放号码、维持秩序等。
2.排队管理员应经过专业培训，熟识本制度，并具备良好的沟通和服务技能。
3.排队管理员应保持工作区域乾净，保障病人的信息安全。
第六条病人候诊区管理1.医院设立病人候诊区，为病人供应舒适、安静的等待环境。
2.候诊区内禁止吸烟、噪音扰民等行为，保持室内乾净卫生。
3.病人在候诊区内应听从工作人员的引导，搭配医院的安全管理工作。
第三章工作流程管理第七条号码发放流程1.病人到达门诊或急诊处后，向工作人员供应相关信息，如姓名、诊疗卡号等。
2.工作人员核实病人信息后，为其发放排队号码，并告知就诊时间和窗口号。
3.工作人员应当保证号码的准确性和唯一性，防止发生混淆或错误。
第八条就诊流程管理1.病人依照医生布置的就诊时间和窗口号到达诊室。
2.医生应依照病人的号码次序进行就诊，对病人进行全面的诊断和治疗。
3.如遇特殊情况导致医生有延迟就诊的情况，医生应乐观与病人和排队管理员进行沟通，并尽快恢复正常就诊流程。
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顾客资料宏脉系统录入规则（2014.10）
一、初诊顾客
1、电话、网络、渠道拓展部预约上门顾客及自然上门顾客（路过、附近），正常入初诊，并按正常顺序进行排诊。
初诊顾客如不愿意填写资料也不愿意给电话号码的也正常轮排，如现场咨询要到号码，正常安排系统录“初诊”，咨询未要到号码后面给予补单。
2、朋友介绍“*：只有顾客说是某某朋友介绍过来具体找哪个咨询的，或是由老顾客直接带过来的，才算朋友转介绍。
朋友介绍来院顾客，正常入初诊外，导医需在顾客名字后面加“*号，并在备注处填写朋友（老顾客）姓名及电话。
如果顾客没有说要直接找某位咨询，则按初诊正常进行轮排,
3、附加号“+”：同一批次来了几个人，陪同的人如果没有说要咨询，则导医只录入要咨询的顾客资料，其她人不予录系统，如也有人明确说要咨询的，则一起录入系统。
如陪同来的顾客在现场咨询开发后，如能留下姓名及电话，导医将其资料录入系统，并在名字处添加附加号“+”。
（陪同咨询的顾客如果现场咨询当初没录系统，若该顾客后续又来医院咨询，除非顾客指定找原来的咨询师，否则按正常轮排）
4、持体验券及免费类顾客，导医正常填写咨询单，录系统时，“接诊状态”一栏录“其它”，现场咨询正常接诊。
轮到哪位咨询医生就给哪位咨询医生，不占单。
5、本院员工带来的亲戚朋友一律按初诊由导医安排轮排，现场咨询不得自行接诊
二、复诊顾客
初诊未成交，再次或多次上门的顾客为复诊。
三、再消费
1、不分项目，不分金额，只要是已在本院消费过，再次来院消费的顾客都算再消费。
2、补手术及疗程欠款者不属再消费；做单次治疗，后期补疗程者为再消费。
四、代接诊
1、初诊顾客如遇咨询忙时，最多等候时间为10分钟，超过10分钟后导医可以直接安排别的咨询代接；
2、如轮排到的咨询遇忙时，需要其她医生帮忙代接，则由当时轮排到的最后一个接诊医生代接，如遇最后一位咨询医生遇忙依次按顺序往前顺延。
如全部咨询医生在忙，则导医电话告知客服主任，由客服主任代接，都忙时通知经营院长安排。
五、其他
1、初诊确定手术（或治疗）方案后，交预约金这，再次上门补款做手术（治疗）者；
2、不满意顾客（纠纷）上门，需客服处理者，需填写疑虑/纠纷说明表交由客服处理。
3、免费修复手术者，要求现场咨询必须告知导医录入系统，并将手术项目开电子单审核。
4、退预约金，退手术（治疗）费者，现场咨询必须告知导医入系统，并将详细情况备注于系统的咨询情况内。
5、初诊顾客成交后交了预约金的，过后再次上门来的，门诊量都录成“其它”，业绩统计时录成初诊的
6、如初诊顾客当天没成交，只是做了一个化验的，过后再次上门的，则录成“复诊”
7、原来有消费过的，不管金额大小，该顾客若再次上门消费的，都算成再消费。
若消费记录里只有一个预约金或是化验的，则下次该顾客上门消费的，则不能算成是再消费，而是门诊量录成“其它”，业绩算为初诊和复诊
六、复查
已做手术（治疗）顾客上门换药、拆线、复查等，导医将顾客入系统后，现场咨询正常接待，主要是为服务好顾客做好二次开发（提升再消费）详细备注咨询情
况。
七、信息来源
1、网络、电话咨询及拓展部业务员可将顾客信息录入“信息来源”的前两栏。
2、顾客来院后由导医讲其他信息来源补充录入后两栏，若信息来源与网络、电话咨询及拓展部业务一致，则导医不必再录系统。