酒店前台-文件打印服务标准
酒店前台服务标准范本
酒店前台服务标准范本尊敬的酒店前台服务团队：根据最新的客户满意度调研结果和市场需求变化，我们制定了新的酒店前台服务标准范本，旨在提升我们的服务品质，满足客户的个性化需求，增加客户满意度，并巩固我们在市场上的竞争优势。
为了确保每一位客人在酒店入住期间都得到优质的服务体验，我们在以下方面提出了新的要求：一、礼貌和友善1. 每位员工应该始终保持微笑，以友善的态度对待客人。
在与客人交流时，员工应该主动称呼客人的姓名，以营造亲切的氛围。
2. 当客人有任何问题或需求时，员工应耐心倾听并及时提供准确的回答或帮助。
同时，员工应避免使用不礼貌或冷漠的语言和态度。
3. 在处理客人投诉时，员工应采取积极的态度，尽力解决问题，并向客人致以真诚的道歉。
如果问题不能立即解决，员工应及时向上级汇报并跟进，确保问题能够得到妥善处理。
二、快捷和高效1. 当客人到达前台办理入住手续时，员工应迅速、准确地完成登记和相关手续，并向客人提供必要的信息和指引。
2. 在处理客人退房手续时，员工应迅速核对客人信息，并确保客人在离店前的结算过程中没有任何不满。
3. 在处理客人的行李、快件等物品时，员工应迅速将其送至指定的位置，并向客人解释相关服务。
三、个性化服务1. 员工应主动了解客人的特殊需求，例如残疾人士、老人或孩子等，根据实际情况提供适当的帮助和建议。
2. 当客人有特殊要求或需求时，员工应尽力满足，并提供个性化的推荐和建议，以确保客人的满意度。
3. 当客人生日或其他特殊日子到来时，员工应主动送上祝福和小礼物，以表达我们的关心和关怀。
四、保密和安全1. 员工应严格遵守客人的隐私和保密要求，不得将客人的个人信息泄露给任何无关人员。
2. 当客人需要存放贵重物品时，员工应安全地保管，并及时返还。
3. 在面对突发事件或紧急情况时，员工应冷静应对，并按照酒店的应急预案指引客人安全疏散。
以上是我们新的酒店前台服务标准范本的主要内容，希望每位员工都能以此为准则，尽力提供优质的服务，并成为客人满意度的重要保障。
酒店前台标准操作流程
1、您好！请问您大概住几天呢？付现还是刷卡？
2、如果付现：双手接过钱，当着客人的面一张一张数一遍并说：“收您*张。”然后在验钞机上正反各过一遍，最后向客人说：“收你**元钱.”
（收银结账）3分钟之内
1、接待在收回房卡的同时收回押金单并交给收银。
2、电话房务中心：“**房间退房，请查房。”
3、请慢走，祝您一路顺风。
注：1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。
2、如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，然后签字按手印。
证明：我因个人原因不慎丢失编号为XX，金额为xx元的押金单x份，现房已退，收到找零xx元，特此证明。（附：身份证复印件一份，并在具体金额与编号处按手印。）
开具发票
电脑具体操作流程：
1、入押金：输入房号——敲次回车——贷方入账——改押金——输入金额、押金单编号——OK
2、结账流程：输入房号——敲一次回车——（消费在借方入）入消费品——入账——关闭——结账——提前离店结账——改现金——入账——OK——打印账单
3、开发票具体操作：输入要打印发票的项目——输入金额——确定——小计——一直确定如果有单位名称的在输入单位名称那一项切换成中文输入——输入要打的单位名称——确定。
前台接待工作流程表
时间
流程
语言沟通内容
（介绍与登记入住）
3分钟
1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。
“先生/小姐，您好！（上午好/下午好/晚上好）”。
3、您好，这是您的身份证件及房卡和押金单，请您收好。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打”5555”;早餐时间为早上7：00-9：00在三楼用餐，您的早餐券服务员 在晚上7点左右放在您的房间。退房时间是**之间。电梯在前方，祝您住房愉快！
酒店前厅服务标准与操作流程手册
酒店前厅服务标准与操作流程手册第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅服务人员素质要求 (4)2.1 仪容仪表 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 沟通技巧 (4)2.4 业务知识 (4)第3章入住接待服务流程 (4)3.1 预订服务 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 收取押金 (5)3.4 分房与引领 (5)第4章客房服务标准 (5)4.1 客房清洁 (5)4.2 客房用品补充 (5)4.3 客房维修与报修 (5)4.4 客房服务要求 (5)第5章客人需求处理 (5)5.1 客人咨询解答 (5)5.2 客人投诉处理 (5)5.3 客人特殊需求处理 (5)5.4 客人遗留物品处理 (5)第6章礼宾服务 (5)6.1 行李服务 (5)6.2 叫车服务 (5)6.3 邮寄与包裹服务 (5)6.4 贵重物品寄存 (5)第7章总机服务 (5)7.1 电话接听 (5)7.2 转接电话 (5)7.3 电话留言 (5)7.4 紧急情况处理 (5)第8章商务中心服务 (5)8.1 文秘服务 (5)8.2 打印与复印 (5)8.3 传真与网络服务 (5)8.4 会议预订 (5)第9章餐饮服务 (5)9.1 餐厅预订 (6)9.2 餐饮咨讯提供 (6)9.3 送餐服务 (6)9.4 餐饮特殊需求处理 (6)第10章健身房与休闲娱乐服务 (6)10.1 健身房使用 (6)10.2 桑拿与按摩服务 (6)10.3 休闲娱乐设施使用 (6)10.4 健身房与休闲娱乐服务要求 (6)第11章安全管理 (6)11.1 消防安全 (6)11.2 突发事件处理 (6)11.3 客人安全意识培养 (6)11.4 安全巡查与隐患排查 (6)第12章前厅服务质量管理 (6)12.1 员工培训与考核 (6)12.2 服务质量检查 (6)12.3 客人满意度调查 (6)12.4 持续改进与优化服务流程 (6)第1章前厅服务概述 (6)1.1 前厅服务的重要性 (6)1.2 前厅服务的职责与要求 (6)第2章前厅服务人员素质要求 (7)2.1 仪容仪表 (7)2.2 服务态度 (7)2.3 沟通技巧 (7)2.4 业务知识 (7)第3章入住接待服务流程 (8)3.1 预订服务 (8)3.2 入住登记 (8)3.3 收取押金 (8)3.4 分房与引领 (8)第4章客房服务标准 (8)4.1 客房清洁 (8)4.1.1 每日客房清洁工作应按照规定的时间进行，以保证客人入住期间享有整洁舒适的环境。
前厅部打字及电脑文字处理服务规程
前厅部打字及电脑文字处理服务规程前厅部打字及电脑文字处理服务规程一、概述前厅部打字及电脑文字处理服务是对来宾提供的书面文字处理服务。
有效的书面协议对于公司与客户之间的合作至关重要，因此，前厅部打字及电脑文字处理服务的质量和效率是公司形象及服务质量的重要组成部分。
二、服务内容1.打印服务：提供基础的打印服务，确保文档质量的同时快速准确。
2.复印服务：提供复印服务，确保复印文档的质量和保密性。
3.扫描服务：提供扫描服务，确保扫描文档的质量和保密性。
4.文件转换：提供不同诸如PDF转换为Word或其他常见的文本格式，确保文档能够完美输出。
5.格式编辑：确保文档规范和统一，因此包括格式编辑。
6.语法和拼写检查：对更重要的文档进行语法和拼写检查。
三、服务流程1. 客户在前台提交包括文件和需求的申请。
2. 前台人员审核文件和需求，根据要求进行处理。
3. 处理完成后，前台人员将处理结果交还客户检查，确保满足需求。
4. 客户审核完成后，前台人员将修改后的文档交给客户，并妥善保存文档的副本。
四、服务注意事项1.保护客户信息：客户提供的文件和要求详细开具发票等信息都应该被严格保护，确保信息不泄漏。
2.保证质量：为了保证质量，任何影响文档质量、格式、输出效果的因素，如文本格式、字号、颜色等，都要根据要求进行严格控制。
3. 注意保密：对于涉及保密的文档，在处理过程中要加以保密，并需要告知客户这些文档需加以保密。
4.提供高效的服务：在保证文档质量的同时，快速处理和交付文档，并在最短的时间内解决客户的问题和需求是我们始终坚持的原则。
五、结语前厅部打字及电脑文字处理服务是提高公司形象和服务质量不可或缺的服务之一。
通过上述规范化的服务流程和注意事项，我们将会提供专业的服务，确保客户的需求得以满足。
前台服务标准
实久宾馆前厅部工作纪律要求为了提升我宾馆市场竞争力，规范前厅部日常工作纪律，特制定如下标准，前厅部员工必须严格执行本标准，本标准下发后，宾馆将对未达标员工进行严厉处罚。
一、接待：1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，女员工头发不得过肩。
2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
3、上班时间必须严格使用普通话，礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
4、热情接待客人，提供周到、细致的服务。
5、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
6、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3（4）分钟。
7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
8、总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
9、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
二、入住登记：1、登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。
身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。
发现查控人员，立即报告安全部门。
2、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
三、与客人交流及问询:1、接听电话(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务。
2、聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。
3、回答问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。
酒店服务标准
酒店服务标准一、前台篇1.值班经理的岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3.前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。
标准问候用语是：“您好！××酒店前台！”4.在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5.贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。
6.散客预定流程中，电话预订：“您好！酒店××前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。
9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是/元，在使用投诉处理权限时针对房费。
10.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。
12.预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。
13.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
由店助或当班值班经理回复传真。
14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。
15.填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。
16.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。
酒店前台服务规章制度
酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。
第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。
第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。
第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。
第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。
第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。
第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。
第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。
第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。
第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。
第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。
第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。
第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。
第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。
第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。
第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。
第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。
第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。
第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。
以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。
酒店打印服务标准操作(中英版)
酒店打印服务标准操作规程G UEST E XPECTATION 客人期望:I have a presentation to deliver. I expect staff to be able to access my removable drive (“thumb” or USB) or floppy disk or transfer it from my lap top, to print out the document.I expect this service to be available at all times.我须要发送一份展示材料。
希望员工能使从可移动盘(U盘)或软盘，或我个人笔记本电脑中拷贝并将文件打印。
希望可以随时提供该项服务。
Why is this task important for you and our guests?为什么该任务对你和我们的客人都很重要？Answers回答:1.The guests want to have a good quality service. 客人希望得到高质量的服务。
2.They want access to a printing machine any time they need to. 他们希望在他们需要时可以随时使用打印机。
3.I feel confident in delivering the service to our guests, because I knowwhat to do. 因为我了解如何操作，我有信心为客人提供服务。
4.We are able to increase the GSTS score by delivering serviceprofessional. 凭借专业化的服务，我们可以提高客人满意度。
Summary questions问题小结:1.What is the standard method of greeting visitors to the business centre? Is it necessary to stand? 问候到商务中心来的客人的标准方式是什么？须要起身站立吗？2.Do I always have to check before accepting work? What would you check for on a disk? 接受任务之前总是须要核查任务吗？如何检查光盘？3.Why do I have to tell the guest about the charges in advance? Are there price differences for color and black and white? Which price should be told to the guest？4.为什么须要预先向客人告知收费标准？彩色打印和黑白打印的收费有区别吗？我们应该告知客人哪种价格？5.I am doing my Job well, why do I have to check my work quality work with the guest？我操作得很好，为什么还须要和客人一起检查文件质量呢？6.How are print jobs presented? 如何做打印工作？7.Who delivers print jobs to guests and how long should it take? 由谁将打印件送交给客人？需要花多长时间？8.What 3 details are required to be logged after the job is completed? 完成服务后，须要登记哪３项详细资料？9.What if the guest is from outside and wants to pay by cash but I have no change and I am alone in the BC? 如果店外客人用现金支付，我没有零钱且只有我自己在岗，应该怎么办？10.When is the folio posted if it is an in house guest? 对于住店客人，应该何时挂帐？11.Why do I have to Bid Farewell and thank the guest to use our Services? 为什么我要向客人告别且感谢客人使用我们的服务。
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附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。