有效沟通技巧与顾客异议的处理
销售话术：如何处理客户的异议
销售话术：如何处理客户的异议在销售过程中，客户的异议是难免的，处理好客户的异议对于销售人员来说是至关重要的。
如果不正确处理，可能导致客户流失，销售业绩下降。
因此，学会合理有效地处理客户的异议是每位销售人员必备的技能。
首先，理解客户的异议并换位思考是处理客户异议的重要基础。
销售人员要设身处地地想象自己是客户，思考客户为何会产生异议，并试图理解客户的立场和需求。
只有了解客户背后的动机和目标，销售人员才能找到合适的解决方案。
其次，沟通和倾听是处理客户异议的关键。
当客户表达异议时，销售人员要耐心倾听，给予客户足够的时间和空间陈述问题，并不断确认和理解客户的需求。
通过积极的沟通和倾听，销售人员能够更好地把握客户的核心关注点，并提供更准确的解决方案。
第三，对于客户的异议，销售人员应该给予积极的回应。
在客户表达异议后，销售人员应以积极的态度回应，表达理解和关心，并及时给予合适的解释或解决方案。
客户希望得到的是解决问题的方案，而不是一个简单的否定或搪塞。
积极回应客户，能够增加客户的满意度，帮助建立良好的销售关系。
然后，销售人员需要充分了解产品或服务的特点和优势，并以客观的数据和事实来回应客户的异议。
客户的异议往往来自于对产品或服务的疑虑和不了解，销售人员要通过准确的信息和数据，向客户解释清楚产品或服务的优势和价值，帮助客户排除疑虑，增强购买的信心。
最后，销售人员应该灵活运用不同的销售技巧和话术，根据客户的不同异议提供相应的解决方案。
例如，当客户对产品的价格感到疑惑时，销售人员可以从产品的性能、质量、售后服务等方面进行解释，突出产品的价值所在。
当客户对产品的效果持怀疑态度时，销售人员可以通过分享其他客户的成功案例，引用权威机构的评价等方式加强产品的可信度。
在处理客户异议时，销售人员还可以合理运用一些销售技巧，如转移注意力、潜移默化、过渡话题等，以缓解客户的紧张情绪，寻找共同点，并逐步引导客户接受销售的观点。
同时，要注意不要过度推销或用强硬的态度对待客户，而是以解决问题为出发点，与客户建立互信和合作的关系。
在销售过程中如何处理客户异议
在销售过程中如何处理客户异议销售不仅仅是一门技巧和策略，更是一门艺术。
在与客户进行销售谈判时，很少有一帆风顺的时候。
客户往往会出现异议，对产品或服务提出疑问或反对意见。
面对客户的异议，销售人员需要善于倾听，灵活应对，以有效地解决问题，促成交易。
本文将讨论在销售过程中如何处理客户异议的几种方法。
首先，要认真倾听客户的异议。
销售人员应该给予客户充分的发言权，耐心听取客户的意见和疑问。
无论客户的异议声音是缓慢或者激烈，销售人员都要心平气和地倾听，尊重客户的不同意见。
这样能够让客户感受到自己被重视和尊重，为建立良好的互信基础奠定了坚实的基础。
其次，要积极解答客户的疑虑。
当客户提出疑问或异议时，销售人员需要对客户的问题进行解答。
解答问题要准确、明确，尽量避免使用术语或行话，以便客户能够理解。
同时，销售人员还要把握好语气和态度，让客户感受到自己的诚意和专业性。
如果销售人员对某个问题没有答案，应诚实告知客户，承诺尽快提供答案，并及时跟进，以展示自身的承诺和负责的态度。
第三，要灵活调整销售策略。
客户的异议往往是由于对产品或服务的疑虑而产生的。
销售人员可以根据客户的异议，认真分析问题的根源，并根据客户的需求做出相应的调整。
如果客户对产品的价格抱有异议，可以适当降低价格或增加附加值，增强产品的吸引力。
如果客户对服务的质量有疑问，可以提供更详细的服务承诺或者增加售后服务的投入，以增加客户的信任感。
最后，要保持良好的沟通与关系。
销售过程中，有时即便销售人员尽力去解答客户异议，但客户仍然可能有不满或疑虑。
这时，销售人员需要及时与客户进行沟通，了解客户的真实需求和关切，并提供解决方案。
同时，销售人员也需要保持与客户的良好关系，通过时不时的关怀和沟通，以建立稳定的客户关系。
综上所述，在销售过程中，处理客户异议是一项重要的技巧。
销售人员需要善于倾听客户的意见和疑问，积极解答客户的异议，灵活调整销售策略，并保持良好的沟通与关系。
如何应对客户异议的话术技巧
3.探索客户需求并提供选择
在与客户沟通时，应该积极主动探索客户的具体需求，并提供一些可能的解决方案或选择。这样做不仅能够展示我们对客户关切的理解，还可以帮助客户更好地参与解决问题的过程。
例如，当客户对账单的错误表示异议时，我们应该立即核实并向客户解释错误的原因，并承诺尽快进行修正。之后，我们应该保持与客户的沟通，并告知他们修正的进展情况。
总结起来，面对客户的异议，我们应该充分倾听客户、避免反驳客户、探索客户需求并提供选择、表达感谢和道歉，并积极解决问题。通过运用这些有效的话术技巧，我们可以更好地处理客户异议，增强客户满意度，提升公司形象，并最终实现业务目标。
例如，当客户对产品或服务的延迟表示不满时，可以说：“非常抱歉给您带来了不便，我们深表歉意。我们会加快进度，并确保下次能够按时交付。”这样可以让客户感到我们对差错的认识，并对其产生的影响表示道歉。
5.积极解决问题
当客户提出异议时，我们应该立即行动，并找到解决问题的办法。在解决问题的过程中，我们应该与客户保持沟通，并及时更新他们的解决进展。这样可以让客户感到我们是在解决问题，并对客户的问题给予重视。
如何应对客户异议的话术技巧
在商业环境中，客户的异议是不可避免的。无论是在销售、客户服务还是项目管理中，我们都会面临客户对我们产品或服务的不满或不同意见。如何应对客户的异议成为了一个非常重要的技巧。在这篇文章中，我们将探讨一些有效的话术技巧，帮助你在处理客户异议时更加得心应手。
1.充分倾听客户
首先要明确的是，客户的异议通常是出于对产品或服务的不满，他们希望得到解决方案或改进。因此，我们应该首先倾听客户的意见，并展示出对他们的关注和重视。这可以通过积极回应客户的问题、确认他们的意见以及给予合理的反馈来实现。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。
然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。
如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。
下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。
一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。
只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。
二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。
无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。
三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。
诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。
四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。
我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。
五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。
通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。
比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。
通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。
通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。
在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。
只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。
高效应对顾客异议的道歉话术
高效应对顾客异议的道歉话术在商业环境中，回应顾客的异议是一项至关重要且具有挑战性的任务。
当顾客对产品或服务感到不满，他们可能会表达出不满、愤怒甚至失望的情绪。
作为一名专业的服务员或销售人员，我们需要学会以高效而恰当的方式回应顾客的异议，并以适当的道歉话术缓解顾客的不满情绪。
一．明确顾客的问题当顾客表达异议时，我们首先需要做的是倾听并明确顾客的问题。
确保我们全面地了解顾客的抱怨，这有助于我们找出解决问题的方法并提供适当的道歉。
在与顾客沟通时，我们应采取以下措施：1.保持冷静：无论顾客的态度如何，我们都需要保持冷静和专业的态度。
2.倾听仔细：我们要全神贯注地倾听顾客的问题，并小心地避免打断或反驳顾客的观点。
3.重述问题：在顾客表达完毕后，我们可以重述顾客的问题，以确保我们正确理解。
二．向顾客道歉当我们明确了顾客的问题后，下一步是向顾客道歉。
道歉是缓解不满情绪、恢复顾客与企业关系的关键一步。
下面是一些高效应对顾客异议的道歉话术：1.为了产品的不完善:很抱歉我们的产品没有达到您的期望。
我们对此深表歉意，并将尽全力解决您的问题。
请告诉我们您的意见和建议，我们会认真倾听并采取相应措施。
2.为了服务的不周到：对于我们的服务不周到，我们向您表示深深的歉意。
我们承诺将从中吸取教训，并继续改进我们的服务水平，以确保不再发生类似的问题。
3.为了交付的延误：我们对推迟交付给您的产品表示真诚的歉意。
我们深切理解这给您带来的不便，我们将积极跟进该事宜，并确保以后提供更加及时和可靠的交付。
4.为了服务态度的不佳：对于我们员工的不友好和不专业的服务态度，我们深感抱歉。
我们会对此事进行彻底调查，并采取相应措施确保我们的员工提供友好、专业的服务。
无论我们用什么样的道歉话术，核心都是表达我们的歉意和理解，以及我们将采取措施确保类似问题不再发生。
三．解决问题道歉只是解决问题的第一步，我们还需要采取具体的措施解决顾客的问题。
以下是一些常见的解决问题的方式：1.退款或更换产品：如果产品存在质量问题，我们可以提供退款或更换产品的服务。
成功的解决客户异议的话术
成功的解决客户异议的话术商业界常说“顾客就是上帝”，然而，即使是对最出色的产品或服务，也无法避免出现客户的异议或投诉。
作为一名销售人员，我们需要具备解决客户异议的技巧，以确保客户满意度的提升和业务的增长。
本文将探讨一些成功解决客户异议的话术，通过有效的沟通建立信任，增强客户满意度。
首先，了解客户的异议是关键。
无论客户的异议是什么，我们首先应该倾听并理解客户的观点。
这种倾听反映出对客户的尊重和关注。
在听取客户的异议后，我们可以使用以下话术来展示我们的理解和共鸣：“我完全理解您的担忧，对于您的问题，我非常重视，并会尽一切努力来解决。
”这样的回应能够让客户感到被重视，从而建立起积极的沟通氛围。
其次，诚实坦率是处理客户异议的基础原则。
当客户对产品或服务表示不满时，我们要以真诚的态度回应。
当需要与客户分享不太好的消息时，我们可以使用以下话术：“感谢您对我们产品的关注和支持。
经过仔细调查，我们意识到有一些问题存在。
我们非常重视您的反馈，并承诺将尽快采取措施来解决这个问题。
”坦率地面对问题表明我们对客户的诚意和负责的态度，同时也能增强客户对我们的信任。
在解决客户异议时，我们应该积极提供解决方案。
有效的解决方案不仅能帮助我们解决客户的异议，还能进一步巩固客户对我们的信任和忠诚度。
我们可以使用以下话术来推荐解决方案：“了解您的问题后，我们研发团队已经着手解决该问题。
同时，我会向您推荐一些暂时的解决方案，以确保您的需求得到满足。
”推荐解决方案不仅显示出我们的专业知识和贴心服务，还能够表达出我们对客户问题的重视和解决的决心。
此外，我们应该提供额外的价值。
通过提供额外的价值，我们可以进一步提升客户的满意度，并增强与客户的合作关系。
在解决客户的异议后，我们可以使用以下话术：“非常感谢您对我们的反馈，这对我们来说非常重要。
为了补偿您的不便，我们将为您提供特别的优惠/礼品/服务。
”这样的回应不仅能够解决客户的异议，还能够超越客户的期望，树立我们的企业形象。
销售话术：如何处理顾客的异议
销售话术：如何处理顾客的异议顾客的异议在销售过程中是很常见的情况。
无论你在销售哪个行业，都难免会遇到顾客对产品或服务有疑问或不满的情况。
作为销售人员，我们要学会妥善处理顾客的异议，从而建立起更好的客户关系，并最终达成销售目标。
下面是一些处理顾客异议的有效的销售话术，希望对你有所帮助。
首先，当顾客提出异议时，我们要保持耐心和镇定的态度。
顾客之所以提出异议，是因为他们对产品或服务有疑问或不满。
我们不能因此而感到恼怒或失望，而是要站在顾客的角度去理解他们的需求和担忧。
对于顾客的异议，我们应该积极倾听，给予他们足够的时间和空间表达自己的意见。
其次，当顾客提出异议时，我们要对他们的意见给予尊重和认真对待。
无论顾客的异议是基于事实还是误解，我们都不能轻视或忽视他们的意见。
相反，我们应该积极回应，了解他们的顾虑，并提供相关的解决方案。
关键在于，我们要通过与顾客的对话和沟通，找到他们的痛点和需求，从而更好地满足他们的期待。
第三，当顾客提出异议时，我们要遵循“赞同、转化、证明”的销售话术。
首先，我们要用态度赞同的语言回应顾客的异议，如“我理解您的担忧”或“我同样关注这个问题”。
通过表达对顾客的认可和理解，我们能够建立起对话的基础。
接下来，我们要转化顾客的异议为机会，以积极的态度回应，如“我可以理解您的疑问，但是我们的产品有以下几个优势：……”或“我们之前的顾客都对我们的服务非常满意，他们认为我们是最好的选择”。
通过转化顾客的异议，我们可以将其转化为销售的机会。
最后，我们要通过证明来解决顾客的疑虑，如提供相关的案例、数据或客户评价等，以证明产品或服务的价值和优势。
最后，当顾客提出异议时，我们要保持积极的解决问题的态度。
无论顾客的异议有多大，我们都不能回避或逃避，而是要积极主动地与顾客合作，寻找解决问题的方法。
如果我们无法立即解决顾客的异议，我们要承诺尽快反馈并采取行动，以展示我们对于顾客关切的重视。
同时，我们要时刻记住，解决顾客的异议是为了与顾客建立长期稳定的合作关系，而不仅仅是追求眼前的销售。
处理客户异议的话术
处理客户异议的话术在商业世界中，与客户的关系是至关重要的。
无论是销售产品还是提供服务，了解并满足客户的需求是确保业务成功的关键。
然而，有时候客户可能对我们的产品或服务抱有异议，这时候就需要我们善于应对，以保持客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨一些处理客户异议的有效话术，能够帮助你建立良好的客户关系，提高业务成功率。
1. 首先，倾听客户。
当客户表达异议时，第一件事就是停下来，倾听他们的观点。
确保表达出对客户的尊重和关注。
例如，你可以说：“谢谢您对我们产品的反馈，我们非常重视您的意见，希望能够解决您的问题。
”通过这样的话语，你向客户传达出你愿意倾听和帮助他们解决问题的意愿。
2. 确定客户的具体异议。
在倾听客户的观点后，你可以用一些开放式问题来更好地了解客户的具体异议是什么。
例如：“请问您对我们的产品有何不满意之处？”或者“您能具体讲解一下您认为我们需要改进的地方吗？”通过这样的提问，你可以更好地理解客户的关切，为解决问题提供更精准的帮助。
3. 表达理解和同情。
一旦你明确了客户的异议，表达你对客户不满意的理解是非常重要的。
这表明你尊重客户的感受，并且愿意帮助他们找到解决方案。
你可以说：“我很理解您对这个问题的困扰，我们一定会尽快处理，并提供满意的解决方案。
”通过这样的回应，你向客户传递出你愿意为他们解决问题的诚意和决心。
4. 解释原因并提供解决方案。
在客户了解你对他们的关注后，你需要解释为什么出现了这个问题，并提供解决方案。
确保你提供的解决方案与客户的需求和期望相符。
例如：“对于您提到的质量问题，我们将开展全面的调查，并确保下一批产品质量无可挑剔。
同时，我们会提供退换货的服务，以保证您的权益。
”通过这样的话术，你向客户表达出你对问题的认识，并提供了能够解决问题的具体方案。
5. 确认客户的满意度。
在解释解决方案后，你可以询问客户是否对提供的解决方案感到满意。
例如：“您对我们提供的解决方案是否满意？是否还有其他需求或问题我们可以帮助您解决？”通过这样的问询，你可以确保你的解决方案符合客户的期望，并主动为他们提供更多的帮助。
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你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞 的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。
——富兰克林
场景
与上司沟通案例
• 李强忙着给上级报表，经理叫秘书喊他去经理办有事情。 李强说，你告诉经理等我一会，做好就去。20分钟后，他 来到了经理办公室，经理告诉他与A客户洽谈的时间改变 了，明天上午9点你准时去见。经理并叮嘱他和这个客户 见面的注意事项。李强说，放心吧！经理。第二天早晨上 班，部门经理喊他快点我们去见B客户上午我们必须去见 把订单签字，不然他中午的飞机去国外了。李强想起经理 的话，但是他觉得主任也要听的，先见B然后再去见A也 没有什么，结果 十点哦钟他才去了，小姐说客户从八点
反馈
噪音
接受者
参照系
沟通故事——调羹
讨论：应当怎样倾听？
倾听是重要的
沟通技巧
乔·吉拉德倾听的故事
这些倾听习惯您有吗？
智者善听，
• 打断别人的说话
愚者善说
• 经常改变话题
• 抑制不住个人的偏见
• 生对方的气、不理解对方
• 评论讲话人而不说讲话人所发表的意见
• 贬低讲话人
• 刚说话就想如何进行回答、急于下结论
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
同等 ➢ 不良的情绪 ➢ 提问不当
提问的两种基本形式
➢ 开放式问题 举例： 你今天过得如何？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？你的家庭如何？
➢ 封闭式问题 举例：你今天过得好吗？
这计划可行吗？
你还要犯错误吗？这有任何问题吗？
肢体语言的沟通
美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成 份=7%语言文字+ 38%声音+ 55%非语言
请客的故事
对自己显而易见的事，其他人却未 必知悉；千万不要妄加猜测，而应当 去主动询问。
——德鲁克
问？ ➢选择有助于实现自己目
标的问题 ➢沟通前列出所有问题
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
导致沟通障碍的原因有哪些？
➢ 事前准备没有做好 ➢ 没有理解他人的需求，没有注重反馈 ➢ 只注重表达，而没有注重倾听 ➢ 时间压力，没有优先顺序 ➢ 职位的差距、文化的差距、地域差距，性格不
• 使用情绪化的言辞
• 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心、思想开小差
听比善辨 更重要
• 回避眼神交流不看着对方，东张西望
• 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬、始终没有回应 • 不停地抬腕看表、摆弄物品，抖晃等 •、粗暴中止
彼得·德鲁克还认为：
说
一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。
半就一直等他刚刚离开，打电话客户说很遗憾不想见了！
• 这时候他后悔莫及。垂头丧气回到了公司，正巧 一个电话打来，关于原料采购，一直在谈，他也
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信Leabharlann 沟通模式相对重要度调查你能看出他们的立场吗？
猜猜看？
大爱无声，沟通无限
获得成功人生从自我沟通开始
自我
掌控
有效
改变
成功
沟通
情绪
行动
命运
的
和
人生
心态
“要说服他人，首先要说服自己”
自我沟通
自我超越
自我激励 自我调试 自我批评 自我发现
自制：自我克制是有涵养的表现——曾国藩
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
案例——台湾演讲家林玉堂的故事
沟通是什么？
为了设定的 目标 ， 把 信息， 思想 和 情感 在个人或群体间传递， 并 达成共同协议 的过程。所以也 叫人际沟通。
有效的管理沟通都是以人际沟 通为保障的。
有效沟通的六大步骤
六、共同实施 五、达成协议 四、处理异议 三、阐述观点（FAB法则） 二、确认需求 一、事前准备
沟通方式案例——卓文君妙笔答夫
卓文君回司马相如的诗： 一别之后 ，二地相悬，只说是三四月，又谁知 五六年，七弦琴无心弹，八行书无可 传，九连环从中折断，十里长亭望眼 欲穿，百思想，千系念，万般无奈把 君怨。 万语千言说不完，百无聊赖 十依栏，重九登高看孤雁，八月中秋 月圆人不圆，七月半烧香秉烛问苍天 ，六月伏天人人摇扇我心寒。五月石 榴如火偏遇阵阵冷雨浇花端，四月枇 杷未黄我欲对镜心意乱。 忽匆匆， 三月桃花随水转。飘零零，二月风筝 线儿断，噫！郎呀郎，巴不得下世你 为女来我为男。
动作
眼神
语气
书面 文件
表情
音调
会议（视频会议）
手势
沟通三原则：
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极的态度去聆听
沟通的三个行为
听
说
问
竞聘的案例分析
让倾听成为一种习惯
听聽
五种“听” 法——听而不闻、假装在听、 选择的听、专注的听、同理心倾听
听的目的就是了解
发送者
参照系
噪音
信息 思想 情感
有效沟通 从心开始
• 美国著名未来学家奈斯比特说： “未来竞争是管理的竞争，竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其与外部组织的有效沟通之 上。”
沟通的重要性
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、 “经验”只占成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。
冲突案例分享
人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能 在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们 愿意接受态度和蔼而又友善的开导。
——［美］卡耐 基
上海振兴汽车服务中心事件
如何处理企业内的上下级关系
上行沟通
沟通的三个方向
平行沟通
下行沟通
协调各层次人际关系的原则
➢ 尊重：做人的第一前提 ➢ 信任：相互信任，互不猜疑， ➢ 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， ➢ 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心
沟通并不是一种 本能，
而是一种能力。
沟通的三大要素
➢ 要有一个明确的目标 ➢ 达成共同的协议 ➢ 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
语言的沟通肢体语言的沟通
与人相处得好坏，在很大程度上取决于我 们用什么方式与人打交道。
——美国人际关系学家克林纳德
沟通的方式 沟通
电话
语言
非语言
互联网 电子邮件 口头