旅游公共关系
旅游公共关系概述
第三节 旅游公共关系的工作程序
案例：北京北旭野生动物园公关活动
公关活动的四步工作法
调研 策划 实施 评估
一、旅游公共关系调研
旅游公共关系调研： 就公众对旅游组织形象的评价进行统计分析 用资料或文字的形式显示公众的意见、态度和反
映 或就某一具体公关活动条件进行实际考察
（一）调研的意义： 为旅游组织提供决策依据 为旅游公共关系的目标计划奠定基础 使旅游组织及时把握公众舆论
组织的公众是由与组织有某种利害关系的各方面 公众组成的
公众的范围、态度随时间和问题的解决不断变化
根据旅游组织与公众发展的不同阶段分类
潜在 公众 非公 众
知晓 公众
行动 公众
根据组织与公众之间的利益划分
内部公众 员工关系 股东关系 部门之间关系
外部公众
顾客关系 媒介关系 竞争者关系 社区关系 政府关系
《人民中国》杂志、 《人民日报》相继作 了有关报道
一、收集信息
公众对旅游组
“硬件”
织领导机构的
旅游组织
形象
评价
信 息
形象信息 旅游组织
“软件” 形象
公众对旅游组 织管理水平的
评价
内
产品信息
公众对旅游组
容
旅游组织运行状态
及发展趋势信息
织内容一般工 作人员的评价
（二）信息来源
内部来源
员工
外部来源
公众的反映 新闻媒体的宣传报道 政府主管部门 旅游同行 互联网
二、咨询参谋
公共关系咨询参谋：公共关系专业人员向旅游组 织管理决策层提供与旅游组织、公众相关信息的 过程，进而确保旅游组织决策的准确性和科学性
从本质上说，咨询参谋是信息传播活动，是公共 关系专业人员与管理决策人员之间的信息沟通
旅游公共关系
旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。
旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。
从实践上促使了公共关系走向职业化。
爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。
标志着公共关系形成完整体系。
其基本思想是投公众所好。
2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。
为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。
伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。
旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
第1章绪论旅游公共关系ppt课件
现象论
• 现象描述论和表征综合论 • 侧重公共关系实务 • 很难揭示公共关系实质
公关就是促进善意 公关就是信与爱的朋友 广告就是要大家买我，公关
就是要大家爱我
案例（一）
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责 为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家 大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次 去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在 左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑 着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右边； 返回东京时，山又到了您的左边。
第一章
绪论
精品课件
目录
1 1.1公共关系概述 2 1.2 旅游公共关系概述 3 1.3 公共关系与旅游业
精品课件
Part One
1.1 公共关系概述
精品课件
国际公共关系协会：公共关 系是一种管理功能，具有连 续性和计划性。通过公共关 系，组织、机构试图赢得同 他们有关的人们的理解、同
情和支持
若干定义
• 市场营销是为企业组织服务的，作为 供给方来研究如何适应市场需求（适 当产品）、使产品具有吸引力、定价 合理、购买方便（分销渠道）、提高 市场占有率和经济效益（促销）。
• 区别：范围、目的、手段。
• 联系：产生基础、对象、指导思想、 沟通手段。
公共关系与促销
• 促销是营销活动的一个环节。 • 区别
——在企业经营管理的全过程来进行， 一种管理职能VS一种工作的手段，一 种有意识控制社会心理的活动，用于 销售过程；
——“双向”传播VS单向。 • 联系：二者性质上精都品是课一件种传播过程。
公共关系与广告
• 广告是企业促销活动的一种方式。 • 区别 ——经营管理全过程VS产品销售 ——“双向”VS单向 • 联系：广告可作为公共关系媒介的一
《旅游公共关系》课件
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
《旅游公共关系实务》课件
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
第二章旅游公共关系概论
怎样塑造形象？
围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都 成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。
例：为体现“八百里美丽三峡，三千年魅力重庆”规划：
公共教学部
三、以客观事实为依据
为什么？
旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和 相互信任，而这种了解和信任只能建立在尊重客观事 实的基础上。
公共教学部
具体方法：
▪ 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 ▪ 2、在资金投入时，要多留点备用金。 ▪ 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 ▪ 4、在工作策略上，要多几手准备。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性 特语；在开幕时间 上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了 特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定 采用少量多批次的印制方法。
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休 闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游 区。每年接待游客30万人次左右。
速滑
天生桥
仙女山
公共教学部 仙女山
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题： 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活
动相关的产业。
公共教学部
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭 店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以 微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练， 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你 进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受 到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点， 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点 餐饮住宿点，并获得入住者的好评。
旅游公共关系基本实务
旅游公共关系基本实务主要包括旅游业组织形象分析与形象设计，旅游公共关系调查，旅游公共关系策划，公共关系专题活动，公共关系语言，公关礼仪交际等。
1．旅游公共关系调查1.旅调的含义旅游公共关系调查是为搜集有关旅游业组织公共关系状况，公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。
具体来讲，旅游公共关系调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察旅游业组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，分析研究，以形成科学的观点和结论。
2.旅调的功能（1）提供有关组织形象的信息。
（公共关系调查的基本任务就是了解公众对组织的意见，态度及反应）（2）为公共关系策划提供科学依据。
（通过公关调查，可以帮助组织正确认识所处的关系状态及其生存发展的关系并分析原因，明确将要策划的公关活动应重点解决的问题，主要针对哪些公众，以及工作有哪些需求和心理。
）（3）公共关系调查本身具有公共关系效应。
（通过公共关系调查，一方面，调查人员与调查对象惊醒广泛的接触，向公众传播组织信息，可以塑造组织的良好形象；另一方面，调查所得到的信息，无论好坏，都起到一定的公共关系效应。
有利的信息，对组织员工有激励作用，并对外部公众产生吸引力；不利的信息，能调动组织员工通过公共关系工作扭转形象的积极性，并能宣传即将开展的公共关系工作。
）3.旅调的内容包括对组织情况，公众舆论，组织形象，社会环境的调查。
（1）组织情况调查组织基本情况是公众对组织评估的主要依据，公共人员必须对组织各方面了如指掌。
一个组织的基本情况包括：组织经营管理状况、组织内部员工的素质状况、组织自身公共关系活动的历史和现状。
（2）公众舆论调查这是公共关系调查组中最重要的内容。
具体包括：公众构成情况、公众评价情况。
（3）组织形象调查组织形象是社会公众对组织的整体印象和综合评价，包括：知名度：是一个组织被公众知道了解的程度，知名度=知晓人数/调查人数×100%美誉度：是一个组织获得公众接受、赞许的程度，美誉度=赞美人数/知晓人数×100%（4）社会环境调查社会环境是指对组织生产经营活动产生影响的各种自然条件，社会条件及其相关因素的总称。
论旅游公共关系
论旅游公共关系旅游公共关系是一种与旅游相关的公共关系活动，旨在提高旅游业的知名度、美誉度和影响力，推动旅游业的发展和增长。
旅游公共关系需要涉及多方面的活动，并采取多种策略和手段，以达到目标。
一、旅游公共关系的特点1. 面向公众：旅游公共关系涉及的对象是公众，包括游客、旅游从业人员、媒体、政府等等，需要通过多种渠道传播信息，形成广泛而稳定的影响力。
2. 富有情感色彩：旅游是一种感性的、情感化的活动，旅游公共关系也需要注重情感元素的处理，以引起公众的共鸣和兴趣。
3. 多元化：旅游公共关系需要针对不同的旅游产品和目标群体，采用多种策略和手段，包括媒体宣传、活动策划、公众互动、社交媒体营销等等，以满足不同需求和目的。
4. 长期性：旅游公共关系是一种长期性的工作，需要持续、持久的推进，以形成稳定的品牌形象和美誉度，促进旅游业的可持续发展。
二、旅游公共关系的实践1. 媒体宣传：媒体是旅游公共关系的重要渠道之一，可以通过报纸、杂志、电视、网络等多种媒介传播旅游信息和品牌形象，扩大知名度和影响力。
2. 活动策划：活动是旅游公共关系的重要手段之一，可以通过拟定相应的方案和活动内容，吸引公众、媒体等参与和报道，推动旅游品牌形象的形成和提升。
3. 公众互动：公众是旅游公共关系的重要对象之一，需要通过各种途径与公众进行互动、沟通、反馈，加强品牌形象的维护和提升。
4. 社交媒体营销：社交媒体是旅游公共关系的新兴渠道之一，可以通过微博、微信、贴吧等社交媒体平台，与公众进行互动和宣传，开展线上活动和营销，形成强大的品牌影响力。
5. 政府合作：政府是旅游公共关系的重要合作伙伴之一，需要与政府进行广泛而深入的合作，谋求政策支持、资源共享、市场拓展等方面的支持。
三、旅游公共关系的展望未来，随着旅游市场的不断扩大和消费者需求的不断提高，旅游公共关系将呈现以下趋势：1. 多元化的旅游产品将呈现出更加多样化、个性化的特点，旅游公共关系在策划和推广方面需要更加注重差异化和个性化的处理，以满足不同旅游需求的增长。
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院（部）：管理学院总学时：30（理论：30）
系（室）：旅游管理学分：2
课程编码：03040051适用专业：旅游管理
考核方式：考查课程性质：专业及专业特色限选课
执笔人：王丽萍审核人：王丽萍
一、本课程的性质和教学目的
《旅游公共关系》是旅游管理专业开设的一门专业及专业特色限选课,是研究旅游组织与公众之间传播与沟通行为和规律的一门学科，属于管理学、市场营销学和传播学相结合的学科范畴，同时也是一门应用性很强的边缘学科。掌握了旅游公共关系学的知识，能使学生在旅游专业学习和深造方面奠定了一定的理论基础，也为将来在社会上求职创造了相关条件。
4
第一章旅游公共关系综述
2
第二章旅游公共关系机构和公关人员
4
第三章旅游业公众与公众策略
2
第四章旅游公共关系的运作
4
第五章旅游公共关系的工作程序
2
第六章旅游公共关系专题活动
2
第七章旅游公共关系礼仪与语言
2
第八章旅游公共关系危机管理
2
第九章旅游业国际公共关系的展开
2
第十章旅游公共关系实务
4
小计
30
合计
30
的职能和功能。
本章重点：旅游公共关系的研究对象及其一般特点、构成要素以及旅游公共关系的功能。
第二章旅游公共关系机构和公关人员
本章教学基本内容：旅游组织的类型和特征、旅游组织的公共关系机构——公关部的设置内
容类型、内部模式，公关部人员的配置和素质。
本章重点：旅游公关部的设置条件、类型、内部机构模式，公关部的人员配置、工作任务。
《公共关系简明教程》廖为建中山大学出版社1995年9月第2版
《酒店公共关系》黄建雄中国商业出版社1994年6月第1版
《公共关系实务》邱伟光华东师大出版社1996年4月第1版
《企业公共关系实务》江明华北京大学出版社1997年5月第1版
六、学时分配表
教学基本内容
学时分配
理论
实验
习题、讨论
其它
导论公共关系概论
第三章旅游业公众与公众策略
本章教学基本内容：旅游业公众的分类与特点，旅游组织的内部公共关系，旅游组织的外部
公共关系，针对不同公众的公众策略。
本章重点：旅游业公众的特征与分类，旅游组织的内外公共关系及公众策略。
第四章旅游公共关系的运作
本章教学基本内容：旅游公共关系咨询的内容、原则、种类与方法，公共信息的调查与处理，
本大纲只安排了讲授课程的各部分基本内容，授课教师可根据具体学时情况和客观条件，在内容取舍,讲授顺序，教学环节的安排，教学时数的分配等方面在大纲范围内灵活制定教学实施计划
四、本课程与其它课程的联系
旅游公共关系学是普通公共关系学的一门分支学科，它是以旅游经济活动中的公共关系为具体的研究对象，是专门研究旅游公共关系状态、活动及基本规律和一般方法的科学。所以旅游公共关系学与旅游学的关系是特殊与一般的关系。旅游公共关系学的研究范围由历史、理论和应用三部分组成。理论知识涉及到旅游学、经济学、社会学、心理学、传播学、新闻学、民俗学等，旅游公共关系既存在着一般公共关系的共性，也有其自身的特点，认识到这种特性才能使旅游公共关系工作的开展更有针对性、更有成效。
五、选用教材及主要参考书
1.选用教材
《旅游公共关系学》杨哲昆东北财经大学出版社1999年4月第1版
2.主要参考书
《旅游业公共关系理论与实务》杜炜旅游教育出版社2005年4月第1版
《公共关系实务大全》王晓进北京工业大学出版社1993年第1版
《旅游公共关系学》李祝舜、李丽高等教育出版社1999年5月第1版
二、教学基本内容及重点
导论公共关系概论
本章教学基本内容：公共关系的基本概念，公共关系的历史发展线索，公共关系的构成要素，公共关系的基本原则，公共关系学的研究范围及学科特点。
本章重点：公共关系的概念，公共关系的界定，公共关系的原则以及现代公共关系意识。
第一章旅游公共关系综述
本章教学基本内容：旅游公共关系的研究对象，旅游公共关系的特点和原则，旅游公共关系
共危机的处理。
本章重点：旅游公共关系的交际礼仪和公务礼仪，语言艺术在旅游公关中的运用。
第八章旅游公共关系危机管理
本章教学基本内容：旅游公共关系危机的分析，旅游公共关系的监测及预防，旅游公关危机的处理。
本章重点：旅游投诉的受理和处理，旅游公关危机的监测及预防，旅游公共关系的危机处理程序和策略。
第九章旅游业国际公共关系的展开
公共关系协调的内容、原则与协调艺术，公关传播的目的与原则，人际传播、大众传播的特点，公共关系广告的形式及种类，公关教育的原则。
本章重点：公共信息调查的方法，公关协调艺术，人际传播的特点及其实施办法，旅游公关广告与商品广告的区别，公关教育的原则。
第五章旅游公共关系的工作程序
本章教学基本内容：旅游公共关系调查、旅游公共关系策划，旅游公关计划实施，旅游公共关系效果评估。
本章重点：四步工作法。
第六章旅游公共关系专题活动
本章教学基本内容：公共关系专题活动的特点和要求，旅游公关专题活动的策划，旅游公共
关系主要专题活动。
本章重点：公共关系专题活动的特点和原则，旅游公关专题活动策划的基本要领。
第七章旅游公共关系礼仪与语言
本章教学基本内容：旅游公共关系礼仪概述，旅游公共关系的交际礼仪和公务礼仪，旅游公
本章教学基本内容：旅游业国际公关的内涵和特殊性，旅游业国际公关的环境分析，旅游业
国际公关的基本准则和策略，旅游业国际公关的工作程序和主要任务。
本章重点：旅游业国际公共关系的特殊性、环境分析、基本策略和工作方法。
社公共关系实务。
本章重点：酒店公共关系活动组织实施要领，旅行社公共关系活动的特点、组织和实施要领。
三、本课程的教学基本要求
通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本理论和基本知识，培养他们分析问题，解决问题的能力并能够完成最基本的旅游组织公关策划。在讲授过程中以应用为目的，结合大量的公关案例和社会实际问题来分析讲解，突出实用性和针对性，使学生能学以致用。在教学过程中，注意激发学生的学习兴趣，提倡学生主动思考，培养学生自学能力。