服务礼仪基本技巧训练
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
礼仪队训练内容
礼仪队训练内容一、介绍礼仪队礼仪队是一支专门负责各种场合礼仪服务的队伍，他们在会议、婚礼、庆典等各种活动中发挥重要作用。
礼仪队的成员需要具备良好的仪态和沟通能力，能够熟练运用各种礼仪知识和技巧，为客户提供优质的服务。
二、礼仪队训练内容概述礼仪队的训练内容主要包括仪态、言谈举止、礼仪常识等方面。
训练的目的是提高队员的综合素质，让他们具备适应各种场合的能力。
下面将详细介绍礼仪队的训练内容：三、仪态训练1. 姿势端庄•站姿端正：双脚并拢，身体挺直，手臂自然下垂。
•坐姿得体：保持腰背挺直，双脚放平，不乱摆弄手脚。
2. 衣着整洁•穿戴整齐：衣着服饰干净整洁，符合场合要求。
•注意细节：搭配合理，不搭配过于花哨的颜色和款式。
3. 着装仪表•熟悉着装要求：根据不同场合的礼仪要求穿着合适的服装。
•运用礼帽、腰带等小饰品：合理运用小饰品提升整体形象。
四、言谈举止训练1. 语言能力•提高口才：训练队员的演讲和主持能力，使其能够流利自如地表达。
•用词得体：训练队员选择恰当的词汇和语气，避免冒犯他人。
2. 礼仪用语•掌握礼仪用语：学习恰当的称谓和礼节用语，如问候语、道歉和感谢等。
•学会礼貌用语：培养队员的细微礼貌，如说谢谢、对不起等。
3. 礼仪动作•练习握手礼仪：学习正确握手的姿势和力度，展示自信和尊重。
•训练行走姿势：培养队员的行走礼仪，如保持匀速、挺胸抬头等。
4. 礼仪仪式•学习鞠躬礼仪：掌握鞠躬礼仪的场合和方式，做到得体得当。
•熟悉敬酒仪式：学习不同场合敬酒的动作和顺序，做到规范得体。
五、礼仪常识培训1. 宴会礼仪•了解宴会流程：学习宴会风俗和礼仪，如入座礼仪、用餐礼仪等。
•知晓餐具使用：掌握餐具使用的基本规则，尤其是高档宴会的特殊餐具。
2. 礼仪庆典•掌握庆典流程：了解各种场合的庆典礼仪流程，包括开幕式、讲话环节等。
•学习礼仪仪式：熟悉开场仪式、颁奖仪式等的动作和礼仪要点。
3. 社交礼仪•掌握社交礼仪：了解社交场合的礼仪要求，如商务活动、社交聚会等。
服务员礼仪培训技巧
服务员礼仪培训技巧作为一名服务员，良好的礼仪是至关重要的。
它不仅仅是为了赢得客人的好感，更是提升餐厅形象和经营效益的关键。
本文将介绍一些服务员礼仪培训的技巧，帮助您成为一名优秀的服务员。
1. 着装整洁服务员的形象非常重要，因此他们必须穿着整洁、干净的制服。
制服应该符合餐厅的风格和形象，而且要定期更换和清洗。
另外，注意个人卫生也是必不可少的，包括保持清洁的头发、修整整齐的指甲和清洁的皮肤。
2. 笑容和礼貌服务员是餐厅的形象代表，他们应该始终面带微笑并保持礼貌待客。
当客人进入餐厅时，应主动迎接并热情地引导他们到座位。
服务员要有耐心倾听客人的需求，并提供专业的建议和帮助。
另外，礼貌用语如“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”等也应该随时使用。
3. 技巧熟练服务员需要熟练掌握餐厅菜单和饮品，以便能够提供客户需要的信息并提供推荐。
此外，他们还需要了解各种服务和特殊要求，比如客人可能会有过敏或饮食偏好。
熟悉各种服务流程，包括点菜、上菜、清洁等，可以帮助服务员更加高效地完成工作。
4. 注重细节服务员应注重细节，确保餐桌摆设整齐有序，餐具干净无瑕疵。
当客人需要调味品或餐巾纸时，服务员应立即提供。
另外，及时清理餐桌上的空餐盘、杯子和垃圾，保持用餐环境的整洁。
5. 团队合作服务员通常是餐厅的一个团队成员，因此团队合作非常重要。
他们需要与其他服务员、厨师和管理人员密切合作，确保整个餐厅的运作顺利。
在忙碌的时候，服务员之间的互相协助和沟通尤为重要，以确保客人得到高质量的服务。
6. 解决问题的能力面对客人的投诉或困难情况，服务员需要冷静并能迅速有效地解决问题。
他们可以通过倾听客人的问题，理解他们的需求，并提供合适的解决方案来解决问题。
此外，积极的态度和解决问题的能力也可以帮助服务员在客人心目中建立良好的形象。
7. 感谢和反馈最后，服务员应该学会对客人的支持和反馈表示感谢。
当客人就餐结束后，服务员可以向客人道别并致以真诚的感谢。
《服务礼仪与待客沟通技巧培训》
将客户的反馈作为改进和更高水平服务的机 会，努力提供更加细致和个性化的服务。
跨文化沟通技巧
海外客户和国际服务机会越来越多，学习跨文化沟通技巧是非常有必要的。
文化差异 语言 时间
行为准则
对于服务的影响
可能存在语言上的障碍，导 致信息传递错误。
时间和任务安排在不同文化 中有不同的含义。
社交礼仪和行为规范在不同 国家和文化中有所不同。
应对策略
使用清晰和简单的语言，避 免使用复杂的语句和俚语。
了解和尊重不同文化的时间 观念，并制定清晰和现实的 时间表。
注意您的行为和言行，尊重 和了解不同文化之间的差异。
商业服务礼仪
学习专业的商业礼节方式接待高级客户。
职业扮相
提高个人形象标准，服装应 偏向正式，得体，对于场合 掌握着装区别。
会议礼仪
提前规划会议，熟悉日程， 为参与人员做好准备。
社交礼仪
深化与客户的关系，发挥公 关效应，使公关活动的目的 达成。
结
在整个培训过程中，我们覆盖了各种专业的技巧，使您能够更好地运用服务礼仪和有效的交流技巧去建 立良好的客户关系。请在日常工作和服务中继续使用这些技能，让您的客户感受到专业和贴心。
让客户感觉幸福
服务礼仪与待客沟通技巧 培训
在这个培训中，您将学习到服务礼仪与待客沟通的关键技能。为打造高品质 服务，我们将深入探讨各种专业的技巧，帮助您提升客户体验，与客户建立 更好的关系。
服务礼仪的介绍
了解服务礼仪的含义，以及其在建立良好客户关系中的作用。
什么是服务礼仪？
服务礼仪包括了一系列细 节，例如：态度、表现、 管理、道德规范等，从而 使顾客的经历更加舒适和 难忘。
倾听客户的问题
员工基本礼仪培训
员工基本礼仪培训员工基本礼仪培训员工基本礼仪培训需要培训哪些?请看下面的员工，服务礼仪标准培训内容。
一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。
头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。
美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。
是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。
微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。
经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。
没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。
有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。
心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。
也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。
作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。
技能好与坏也会直接影响业绩。
在美发工作中技能都极为重要。
要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系; 要让员工知道，发廊是多么需要他。
一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。
餐厅服务礼仪与技巧培训
餐厅服务礼仪与技巧培训本次培训介绍餐厅服务礼仪与技巧培训是一次针对餐厅员工的专业培训，旨在提升员工的服务质量，增强客户满意度，并提高餐厅的整体形象。
培训内容涵盖了餐厅服务的基本原则、服务礼仪、沟通技巧、应对突发情况的处理等多个方面。
培训强调了服务的基本原则，包括准时、准确、热情和细致。
员工需要严格按照服务流程操作，确保顾客的用餐体验顺利流畅。
培训也强调了服务礼仪的重要性，包括员工的仪表仪态、言行举止等方面。
员工需要保持整洁的仪表，用礼貌的语言与顾客沟通，尊重顾客的需求和隐私。
培训重点讲解了沟通技巧。
员工需要学会倾听顾客的需求，并能够清晰、准确地传达信息。
通过实际案例的分析，员工了解了如何与不同性格的顾客进行有效沟通，并了相应的应对策略。
培训还强调了团队合作的重要性，鼓励员工之间的互相支持和协作，以提高工作效率和服务质量。
在应对突发情况的处理方面，培训了实用的技巧和案例分享。
员工学习了如何应对顾客的投诉、突发疾病、意外事故等情况，以保持冷静应对，并及时采取适当的措施解决问题。
培训还强调了员工的安全意识，提醒员工在服务过程中注意自身和他人的安全。
培训通过角色扮演和模拟演练的形式，让员工能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中。
员工有机会在模拟的餐厅环境中进行实践，并接受培训师的指导和反馈。
这样的实践环节有助于加深员工对培训内容的理解和记忆，提升实际操作能力。
本次餐厅服务礼仪与技巧培训是一次全面而实用的培训，旨在提升员工的服务质量和服务水平。
通过系统的培训内容和实践环节，员工能够掌握重要的服务原则、礼仪技巧和沟通方法，并能够应对各种突发情况。
相信通过本次培训，餐厅的服务将得到显著提升，顾客满意度将进一步提高。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景餐厅作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响着顾客的用餐体验和餐厅的声誉。
然而，当前我国餐厅服务行业普遍存在服务礼仪不规范、服务技巧欠缺等问题，这些问题不仅影响了顾客的用餐体验，也制约了餐厅的发展。
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
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等待顾客的标准姿势
• 两脚跟并在一起，身体站直。两手放在 面前，右手轻轻放在左手，膝盖不可弯 曲，背部要挺直。
在卖场内，我们应该牢记
u不要进行化妆或者搔头皮、剪
指甲。 u 不要抽烟、嚼香口胶或剔牙。 u 不要打哈欠、打瞌睡或懒腰。 u 不要两臂交叉抱胸或将手插入 口袋。
身体不要依靠货架、商品堆头。 不要用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话。 打喷嚏时要用手遮掩。 不要用手不礼貌地指着顾客。 不要指责顾客，不要在顾客面前窃窃私
25% 40% 25%
货架总销量百分比
一、 商品陈列的原则：
1、大、小分类以直的方式陈列，单品以横 的方式陈列；
2、价位区分：任何小分类商品由便宜到最 贵陈列于货架上，由最下到最上；
3、安全角度：将整箱销售（较重）的或体 积较大的品项陈列于货架的最下方；
为什么选择这种陈列方式：
F 小分类和单品更容易看到：
语或偷笑。
不做与工作无关的事情，不看报纸、杂 志。
即使需要交谈，也不要站在容易妨碍他 人通行的地方。
在顾客面前，不要表现得烦躁不安，如 不停地把弄圆珠笔等。
不正确的行为
没有正视顾客。 与顾客谈话时的距离太近、太远或站在
一处令顾客难以看到你的位置。 在谈话时没有面对顾客。 假装看不见那些需要你服务的顾客，或
二、礼仪
面部表情-------------友善微笑，适当点头（角度15度） 声调---------------------语气温和，热诚 视线------------------------与顾客一致眼光接触 站立距离---------------适中，约一个手臂长 姿势---------------------身体微微倾前，双手放在前 手势---------------------邀请式手势
顾客在下定决心以后，就是要买下 这件商品，这个时候，您需要做的就是 迅速、准确、礼貌的行动了。
一、 销售的7个基本阶段
第一阶段：等待顾客
我们应该采取大方、庄重的装扮、姿势
和态度来等待顾客光临。 当顾客出现的时候，我们应暂放下手头
的工作，以基本姿势站好并微笑着对顾 客讲“欢迎光临”。迎接顾客到来。
第七阶段：目送顾客离开
• 目送顾客离开是一次销售活动的结 束，也是另一次销售活动的开始。
• 目送顾客离开时，应该说一声“多 谢，欢迎再次光临。”
货架陈列
一、货架陈列的目的：
l顾客容易去寻找，清楚商品归类的方式；
l店面容易管理商品
一、货架陈列的原则：用顾客的 眼光去考虑。
不同层面的介绍：不同的货架陈列=不同的 销售量 货架上面4种不同的层面
企业服务目标 便利实惠、温馨称心、物有所值、顾客满意
公司以回报社会为己任
1999年6月由岛内价公司赞助的“第二届 岛内价杯全国橄榄球锦标赛”在广州天 河体育中心举行。
2000年2 月，公司创办“青年志愿者服务 站”
2000年5 月，公司到广西百色地区进行扶 贫。
公司通过与AC尼尔森公司合作，每季度 做一次顾客满意度调查，就结果进行分 析，并制定相应的改善措施。
以上-----------------------1.7公尺 眼睛-----------------------1.6公尺 手---------------------------1.2公尺 地板------------------------低于0.5 公尺
最上端
眼睛平视 伸手高度 高于地板
10%
导联想。 在商品的说明上，灵活运用暗示方法。
第四阶段：产生欲望
强调销售重点。
不要阻碍顾客的意愿，在对答反应时应 加以留意。
第五阶段：比较
在商品陈列上，要注意让顾客可以明白地 看到其他商品的价格、颜色、花纹、尺码、 款式、质量。
对于顾客希望了解的情况尽量作充分的说 明。
把握顾客的爱好，积极展示满足客人要求 的商品。
所以，陈列的原则：简单、 集中、容易、方便购买。
一、 陈列的关键因素：
堆头要大；位置要好；品 种要少；广告要猛。
关键因素一：“大”
规模： • 大，最好超过10箱的货品陈列； • 放满产品； • 留有小空洞看起来象有人买过一样。 高度： • 臀部到肩部水平，方便购买。
关键因素二：“好”
展望： • 给人有深刻印象和醒目的陈列。 位置： • 人流量多； • 方便顾客去拿； • 可以跨越不同的品类陈列区域。
企业使命 以智慧和劳动丰富人们的物质生活，并 以此实现人生自我价值，体验创造和以 民的快乐。
企业价值观念 优秀的工作，优质的服务，优异的效益
企业精神 忠诚、敬业、协作、进取
企业理念 以人为本、锐意创新、追求卓越、稳建经营
企业作风 强调行动、注重实干、反应迅捷、讲求效率
企业形象 和商、创新、活力
公司经常邀请国内外知名的管理顾问公 司和营销管理公司对干部员工进行培训。
• 促销员进/退场流程图(之一)
进场 面试培训考核
所需证件: 身份证; 学历证----初中以上学历,不含 广州市防疫站健康证---A证; 小一寸红底免冠彩照两张; 当期促销协议相应缴费发票-
面试时间:
逢周的周一周三周五下午:4:00至5:00在培训中心面试,面试时需 面试合格者,将安排在最近的周一周三周五9:00在培训室进行培 培训不合格者,谢绝进场；合格者执工卡及进场凭证到分店报到
第六阶段：信赖
接待顾客时应充满自信，不能采取模棱两可 的态度。
必须从日常的工作开始不断满足顾客需要。
第七阶段：决定
从顾客的角度来看，即使是到了最后 阶段，也十有八九会感到犹豫，因此，作 为销售人员，一定要深入了解顾客的要求， 顺着顾客的思路，对其进行劝导。
但是，决不能带强迫意味。
第八阶段：行动
服务礼仪基本技巧训练
仪表
• 工作时间的装束，不能凭自己的爱好来 决定，应该取决于工作内容，顾客的好 恶，必须有助于提高工作效率、卫生清 洁、符合顾客审美标准。
普通销售员工的装束
不要化太浓的妆。 选择清爽的发型，头发前端不可盖住
自己的眼睛。长头发的必须束起。 工卡要戴在左胸前。 穿统一配套服装。
加销售量；
货架外陈列
货贺外陈列（OSD），也称“堆头”， 它是为开展促销活动而设置的一种专门陈 列方式。
一、为什么要选择OSD方式： 最有效创造额外销售量的方法之一。
1、直接增加该品牌的销量； 2、创造店内浓厚的购买氛围。
一、 如何作好OSD？
我们的目标是冲动型购买顾客，所以，我 们必须： l 做到或帮助顾客的购买发生； l 帮助顾客进行购买决策； l 确保给人以深刻印象。
用背他们。
三、 礼貌用语
• 欢迎光临 • 对不起，请稍等一下 • 让您久等已了 • 多谢。
销售技巧
我们的工作是令顾客满意购物。所 以我们应该注意在工作当中迎接顾客、 接待顾客、帮助顾客购物的技巧。
一、顾客购物的心理阶段
第一阶段：注意
充分发挥高品陈列的效果，吸引 顾客的注意力。 在展示高品时，要注意强调立体感，在平面上、
顾客更容易选择，不会浪费时间，顾客 将不必走完整座货架再买所需商品； F 有量大的感觉，将会增加销售量。
四、实践：
l万一有缺货，将货架空出来，禁止将缺
货的地方以其他方式填满； l价格牌置于商品左下方； l以销售数量来调整排面； l必要时需做修改；
调整原因：
（1）在某些排面下，商品将看不见； （2）超过某一排面时，增加排面并不能增
第二阶段：走近顾客
见到顾客来到，立即走近询问，跟顾 客攀谈，经常会使顾客感觉到不快，很多 时候顾客会就此离开。所以，应该注意选 择适当的时机向顾客表示“我诚恳地希望 能够对您购物有所帮助”，并开始接近顾 客。
走近顾客的机会
顾客长时间地盯着一种商品的时候。 顾客用手摸着一种商品的时候 顾客看来看去寻找什么东西的时候 与顾客的视线交汇的时候 顾客将商品从挂钩取下或从袋中取出来的
领结、发夹、橡皮筋要用单一 的黑色、深蓝色或棕色。
指甲要修整齐。如果涂指甲油， 应该用透明或粉红色。
工作时间不要戴过多的首饰。 鞋要打理整洁，鞋跟高度不越
过3公分。不要穿拖鞋。
食品部销售员的装束
一定要戴工作帽，戴帽时要盖 住刘海。
围裙应穿统一指定的。 工卡戴在左胸前。 注意保持清洁白色。 穿规定的鞋子。
时候
第三阶段：招呼顾客
接待顾客的4项原则： • 公平对待原则 • 一个对一个顾客的原则 • 先来的顾客优先的原则 • 让顾客占主动的原则
第四阶段：向顾客展示商品
l 从同一价格至三个最畅销的品种 l 用两只手郑重地展示 l 将商品的正面对着顾客 l展示出使用效果 l让顾客可以试一下
第五阶段：向顾客作商品说明
陈列方法；
公司组织架构:
一、公司名称: 东莞市绿天下生活超市有限公司 二、公司董事长： 白冠兴 三 、公司总经理： 白雪峰
二、公司重大事件
2000。 2001年 2001年
2001。 2001
公司获得的荣誉称号：
广东省连锁 中国连 中国
公司发展历程的五大战略
市场领先战略 成本领先战略 品牌战略 人才战略 合作战略
关键因素三：“少”
品类与规格选择： 一尽量避免与同类产品过多规格在同一时 间进行陈列； 一选择头号或强劲的产品产品规格； 一尝试在一个时期内仅用一到个规格；
关键因素四：“猛”
• 宣传：设置大的远处能看见的价格牌或 POP牌。
• 价格：合适。
四、 跟踪及回顾：
四、 跟踪及回顾
u 及时补货并维持； u 收集数据作比较； u 不断总结经验，探索出适合本店的
动感上花工夫，令顾客有一个鲜明深刻的印象