《饭店管理概论》案例
饭店管理案例
饭店管理案例饭店管理案例某饭店位于繁华商圈，舒适的环境和美味的菜品吸引了大量的顾客。
然而，在管理方面却出现了一些问题。
首先，饭店的服务态度不够亲切。
顾客进店后，服务员没有热情地迎接，甚至有些不耐烦地应付顾客的点菜需求。
有时候，服务员还会忘记顾客的特殊要求，导致顾客不满意。
这样的服务态度不仅没有给顾客留下好印象，甚至可能导致顾客的流失。
其次，饭店的菜品质量也有待提高。
虽然菜品种类丰富，但是口味和质量不稳定。
有时候会出现菜品煮得过老或者过嫩，导致口感不佳。
有些顾客反映，同样的菜品在不同的日子里味道有很大的差异。
这样的情况让顾客对饭店的菜品信任度降低，对菜品的好评度也大打折扣。
最后，饭店的管理体系不够完善。
员工之间的沟通协作不够顺畅，造成了许多的隐患。
例如，服务员没有及时与厨房交流菜品的备料情况，导致了顾客等待时间的延长。
另外，饭店的桌面清洁不到位，有时候会出现食客用餐之前没有进行清洁，导致食客心理上的不满。
为了解决这些问题，饭店管理层采取了一系列的措施：首先，加强员工培训。
饭店定期组织服务员培训，提高服务技能和服务态度。
同时，员工之间加强沟通和合作，确保工作的顺畅进行。
其次，改进菜品质量。
饭店聘请了专业的厨师进行菜品的研发和品质控制，并建立了菜品质量评估体系。
菜品研发部门和厨房之间加强沟通，及时了解菜品的需求，确保菜品的口味和质量的稳定。
最后，优化管理流程。
饭店建立了一套完善的工作流程，包括从进店到离店的整个服务过程，厨房备料和出菜等流程。
通过流程的优化，减少了员工之间的沟通成本，提高了工作的效率。
经过这些措施的实施，饭店的服务态度得到了改善，顾客的满意度和忠诚度都有所提高。
菜品的质量也得到了改进，顾客对菜品的好评度持续上升。
饭店的管理体系也更加科学化，员工间的工作协作更为紧密，工作效率也得到提高。
综上所述，饭店管理案例表明，一个饭店的成功不仅仅取决于菜品的味道，还与服务态度和管理流程密不可分。
只有不断改进和创新，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
《饭店管理概论》案例库 案例2.8 客人拿走衣架
《饭店管理概论》案例库案例8 客人拿走衣架内容提示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品，但客人就是不肯拿出来，客房服务员犯难了。
本案涉及：把“对”让人客人的艺术案例正文：杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。
一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。
”“怎么回事？”大堂副理边走边问。
“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。
”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。
有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。
大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。
”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。
我可以向总经理建议，以后有可能会实行。
您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。
”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。
客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。
案例评析：衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。
怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。
第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。
这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。
《饭店管理概论》案例库 案例1.3 罗伯特先生无房了
《饭店管理概论》案例库第一篇饭店业务管理第一章前厅服务与管理案例3 罗伯特先生无房了一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。
由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
二、问题：接待员该如何妥善处理此事？三、可能采用的做法及评析：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。
在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。
罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。
这种做法成功率较高，不妨一试。
2、尽快查明原因。
若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。
此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。
3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。
有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。
4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。
如果实在无同类房安排，可给予房间升级。
这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。
但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。
毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
四、对酒店管理人员的启示：1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方/2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。
饭店管理概论范文
饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。
一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。
饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。
该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。
管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。
此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。
其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。
为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。
同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。
此外，管理者要确保饭店的运营质量。
为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。
饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。
此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。
最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。
饭店管理案例
饭店管理案例在餐饮行业中，饭店管理是至关重要的一环。
好的饭店管理能够带来良好的顾客体验，提高员工工作效率，对店家经营收益也有不可低估的影响。
本文将介绍三个餐饮行业中的饭店管理案例，以供参考。
案例一：员工培训与激励在某知名餐饮连锁店中，饭店管理采取了一些有效的措施来提高员工的服务意识和能力。
首先，饭店领导每周定期为员工进行培训，包括服务技巧和流程培训等。
其次，对于表现优异的员工，饭店会给予奖金或者晋升等激励措施，让员工感到自己的努力和贡献被认可和重视。
这些措施为饭店带来了很好的结果。
员工的服务质量得到了提高，并且员工的流失率也降低了很多。
此外，员工的积极性和服务意识也得到了提升，饭店的销售业绩也有了显著的提升。
案例二：数据分析与决策制定在某高档餐厅中，饭店管理采取了数据分析的方法进行管理和决策制定。
饭店建立了完善的数据汇总和分析系统，收集了顾客的消费习惯、菜品售卖情况、员工工作效率等数据。
根据这些数据，饭店管理制定出了更加科学的经营策略，比如推出新菜品、提高服务品质和优化员工配备等，以最大程度地满足顾客需求和提高经营效益。
通过这种方法，饭店管理可以及时地掌握顾客需求和市场变化，针对实际情况进行管理和决策，避免了盲目投资和消耗，为饭店经营带来了极大的益处。
案例三：团队合作与沟通在某快餐饮食品牌中，饭店管理采取了团队合作和沟通的方法。
他们注重员工之间的协作和交流，强调每个员工都是饭店的重要组成部分，每一个员工都应该得到认可和重视。
在饭店中，每个员工都有自己的职责和目标，但团队合作和齐心协力是最终实现目标的重要途径。
通过这种管理方式，饭店实现了更好的团队协作和服务质量，员工之间的沟通和合作也得到了有效的改善。
这种团队文化的建立为饭店的服务品质提升、员工满意度和业绩都带来了积极的影响。
综上所述，好的饭店管理是至关重要的。
本文介绍了三个餐饮行业中的饭店管理案例，每个案例都展示了不同的管理方式和效果。
希望对于饭店开业者和经营者提供一些有价值的参考和思路。
《饭店管理概论》案例库 案例1.10 已离店客人的包裹
《饭店管理概论》案例库第一篇饭店业务管理第一章前厅服务与管理案例9 已离店客人的包裹一、事情经过：某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。
行李员小杨签收后立刻开始分发。
在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。
因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了。
小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。
无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。
二、问题：对于此类事情该如何处理呢？三、可能采用的做法及评析：1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理。
这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。
作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。
万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。
故此方法不可取。
2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。
这样做，与方法1相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮倒忙。
故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。
3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。
如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。
万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人的要求寄往某地。
但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2处理。
客人得知后，也有一个交待。
这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。
此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一流的，故值得提倡。
《饭店管理概论》案例库 案例2.5 小骆的迷茫
《饭店管理概论》案例库第一篇饭店业务管理第二章客房服务与管理案例5 小骆的迷茫内容提示：服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。
小骆脑海里是一片迷茫。
本案涉及：规范服务与灵活服务的关系案例正文：浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。
由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作的确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，走出两位港客。
小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。
”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。
”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦地递给她。
这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。
”说完便退出房间，回到服务台。
此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么会不受客人欢迎？小骆请教了不少富有经验的老员工，后来才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。
果然，时隔不久，小骆便成了一名很出色的服务员。
案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。
她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。
但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。
这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。
附录2 综合案例分析提示 《饭店管理概述》
4）肯德基的顾客导向的质量标准体现在它在全球推广的“CHAMPS”（冠军计划）。 5）（1）通过商圈划分选址。肯德基计划进入某城市，先通过有关部门或专业调查公司 收集这个地区的资料。通过对资料打分的方法评价商圈，。肯德基选择商圈时，既考虑 商圈自身的市场定位，也考虑商圈的稳定度和成熟度，还考虑自己的目标顾客群。（2） 根据人流及路线的测算选址。选定商圈后，还要根据商圈内人流及路线选择网点的位置。 同时，在选址时还要考虑客流是否有可能被竞争对手拦截及在选址投资的上限等。
案例3 分析提示：本案涉及处理客人投诉，要运用所学知识和处理客人投诉的原
则和方法去处理此事件。饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是 绝对错误的，客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户更是错 误的。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意 进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人 分析提示：本案涉及饭店多个部门，如菜单计划、宴会方案、原材料采购、 餐厅布置和摆台、店内各部门协作、前厅迎接、工程部设备检修等一系列问题，要 运用所学管理知识来处理此类事件。 餐厅经理要做的工作包括： ⑴立即向总经理汇报，取得上级领导的支持。 ⑵确定菜单及编制宴会计划经主办方确认后打印出来。 ⑶采购人员分几路去采购所需原材料。 ⑷服务人员布置餐厅、摆放餐桌、餐具。 ⑸厨房人手不够通过总经理从各部门调人支援。 ⑹宾馆大堂准备好欢迎条幅。 ⑺工程部负责设备检修。 ⑻从失火酒店借调部分厨房人员。
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案例讨论一
月日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。
经过现场察看。
客人反映的情况属实。
月日白天.约翰先生随团外出游览，下午回店。
进房时床铺还是完好的。
：以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。
据调查证实，月日是西方国家的愚人节。
此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。
针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间.使客人能尽快休息。
另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：
.洗涤费：席梦思垫元张、床单元条。
.因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费元天。
讨论：、按照我国法律规定饭店的索赔是否合理，为什么？
、约翰先生是外国人是否可以不赔偿，为什么？
案例讨论二
在北京某四星级酒店的客房部.实习生服务员小任正在清扫一间走客房。
小任看到客人的行李已经全部收拾好。
整齐地摆放在行李架上.便开始去收垃圾。
她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。
就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。
此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。
一会儿.那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。
”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。
”对不起.我马上去找。
”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁.翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。
客人不住地向小任道谢。
而此时作为实习生的小任心里真不是滋味。
他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码.给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了.没有耽误客人的事。
经此事后。
小任便懂得了客房内无论是什么东西.哪怕是张小纸片.只要是客人的东西，都要保存好。
不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。
讨论：、服务员打扫房间的时候是否可以随意丢掉客人的东西，为什么？
、怎样才能在服务中避免此类的小麻烦？
案例讨论三
一天，某饭店餐厅里走进了几位外籍船员。
此时已是晚上点多了，几位客人可能饿了，他们抢着点菜。
小阎听了菜名后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜已经售完。
小阎无奈地向客人道歉。
但这时几位船员可沉不住气了，小胡子客人竟拍起了桌子，嘴里叽里咕噜，小阎听不懂他的话，但可以断定他在骂人。
“实在对不起，”小阎耐心地向他们解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等。
虾蟹冬笋卷三鲜合一，红绿色彩鲜嫩，是席中上品……”小阎边说边微笑。
她的笑是那么自然，那么真诚，几位船员本来还想发作，但看到小阎的
微笑，他们的怒气一下子都飞到九霄云外。
客人离店时在意见卡上写道：“ .”（我们喜欢您的微笑。
）发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。
讨论：餐饮服务员在接受点菜过程中应该如何运用推销艺术？
案例讨论四
北京凯宾斯基饭店坐落于黄金地带，交通十分便利。
但是，在地理位置上的优势并不能成为其独特风格的基石，因为京城饭店业的迅速发展使竞争对手如雨后春笋般出现。
凯宾斯基饭店临近希尔顿、长城等五星级饭店，同时，在东三环路上还有京广新世界饭店、中国大饭店、国贸饭店等。
这些同样交通便利、设施豪华、服务一流的饭店无疑使地理位置的优越性退到次位，而使其他经营项目的独特性越发重要。
针对这个问题，凯宾斯基饭店从客源入手，开始了独树一帜的经营道路。
凯宾斯基在面对客源相对稳定，而饭店数目不断激增的情况下，并没有盲目地通过降价来进行竞争。
凯宾斯基从来没有放弃过对五星级饭店的执着追求，始终保持着稳定的价格策略，没有一头扎进“先降价，再降价服务”的恶性循环中。
凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内旅游市场，先行一步进军国际商务客源市场，率先确定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境外旅游客源的战略方针。
由于凯宾斯基位于燕莎商业圈内，因此，对商务客人的争取便找到了依托，特别是针对欧洲客源，尤以德国为主。
燕莎中心有限公司是一家德国集团，大量德国商务客人便成为凯宾斯基饭店的主要客源。
饭店依托德国背景作为宣传手段，使京城内绝大多数德国客人都来此下塌。
在成功地抓住欧洲市场后，凯宾斯基又决定进军国际商务客源市场，以摆脱单一市场受政治、经济、外交影响，客人基础相对脆弱，经营风险较大的不利因素，努力树立起国际性大酒店形象的经营思路。
于是，饭店积极参与国内旅游促销展览，并招聘专人负责对政府部门和国外驻华使馆的销售，迅速开辟了除欧洲以外的美洲、东南亚、日、韩、港澳和中东等新的地区市场，形成了多元营销网络。
同时，凯宾斯基以大量优惠出租公寓写字楼，以此带动了客房的出租，并明确以高档客源市场为主攻方向，及时退出对中低档客源的争夺。
商务客源上的成功选择与不懈努力使凯宾斯基获得了丰厚回报。
开业第一年的年，仅针对欧洲市场，全年客房出租率就达到了，入住的商务旅客占总旅客的，营业收入总额达亿元，经营利润万元，位列全国行业强，并且一直保持的出租率，而在旺季时最高达到的出租率，超出预期的目标。
讨论：、根据饭店营销知识，结合案例分析北京凯宾斯基饭店的成功之处在哪里？
、结合本地实际情况，分析五星级酒店如何从客源入手进行营销活动。
案例讨论五
国内某知名企业的王总像往常出差时一样，非常高兴地入住厦门一家饭店。
一切手续办完后，王总问前台服务员：“我明天下午：退房可以吗？”服务员回。