通信行业职业技能鉴定资料-营销
电信业务营销员技能操作知识要点
电信业务营销员技能操作知识要点理论和实操〔30分〕均为笔答，实操的另外70分由各省自行安排。
可直截了当向各省通信行业职业技能鉴定中心询咨询。
一、业务促销1、营销策略、营销方案制定、市场开拓方案的制定、组织和实施要求：能依据市场变化及时制定市场营销方案和方案能针对不同的客户制定营销策略能采取措施稳固和培育市场操作试题：1〕针对目前中国电信市场IP市场饱和需求的状态，请你谈谈IP卡营销的可行性方法。
2〕分析电信个人客户购置决策过程，对电信业务营销有何指导意义？3〕电信集团客户的需求和购置行为有哪些特点？4〕电信市场调查在电信企业经营活动中具有哪些作用？5〕请写出电信产品四个不同生命周期时期的营销策略。
2、新业务宣传材料的写作、各种宣传方式的运用(应用文写作知识、业务宣传知识、广告筹划知识)要求：能撰写新业务宣传材料，熟练运用各种业务宣传方式能组织利用社会力量进行业务宣传能指导初中级人职员作。
操作试题：1〕、某电信分公司预备推出“广告业务〞，请你简介其业务的内容并为“广告业务〞设计一段接进语，字数不得超过100字。
2〕、你要为你所在的社区宣传电信业务，请你设计一个方案，如业务宣传地点、活动的时刻、活动的程序、活动内容和手段、活动资料的放置以及应寻寻什么类型的重点目标客户。
3〕、请你依据“小灵通〞业务的特点写一段广告词。
4〕、依据几种不同的客户群体，请你写一个“来电显示〞业务的广告宣传语。
〔目标客户群是针对商业客户〕5〕、请你写一段“休息站〞的业务的广告宣传语，突出中国电信固定单向收费的宣传效果。
3、外事活动能力、开发潜在客户能力、对外公共关系能力、客户心理分析运用能力要求：能运用客户心理分析，挖掘潜在客户，能与社会各界建立良好的关系，能正确访咨询接待外籍客户〔访咨询与接待客户技巧、社交常识、英语会话、当地民风民情、消费心理分析运用〕口试试题：1〕、用根底英语口语进行日常的咨询候语、辞不语、致谢、抱歉语以及常用的效劳用语。
通信行业职业技能鉴定复习资料
通信行业职业技能鉴定(线务员）一、填空1.本地网线路设备由（光缆）、（电缆）和（附属设备）等组成,通信线路的主要敷设方式有（架空）(管道)(直埋）和（水线）四种2.通信管道主要由（人手孔）（管路)和（附件）构成，其中用户管道可分为（主干管道)和（配线管道）.3.光纤通信系统是以（激光）为载波，以(光纤）为传输介质的主要方式、所采用的三个主要工作窗口是短波长（850nm）和长波长（1310nm）、(1550nm).4.全色谱电缆用领示色（白红黑黄紫）表示A线，用循环色（蓝桔绿棕灰)表示B线，共(25）种色标表示基本单位(25）对，基本单位扎带采用（24）种双色扎带;超单位扎带采用（10）种颜色的单色扎带。
5.我国本地电话网的配线方式以（交接配线)为主、采用(一级交接）方式,辅以(直接）配线和（复接）配线.6.实用光纤的结构包括（纤芯）、（包层）和（涂敷层)三层，光纤传光靠(全反射）原理进行,光纤的传输特性主要包括（损耗)和（色散）,光纤的连接方式有（固定连接）、（活动连接）和（临时连接）三种。
7.我国统一的特种业务号码是首位号是（1），四川省的短号码的首两位数字为（96)信息产业部分配的短号码的首两位数字为（95）我国分组交换网的国家码为（460）。
8.电信主管部门分配码号的方式有(指配）（随机选择）和（拍卖),码号资源属于（国家）所有，国家对码号资源的使用实行（审批)制度.二、选择题AACCCAAABB三、问答题1.说明下列产品型号的准确含义：GYTA-48D9.4/125答:填充式、铝—-聚乙烯粘接综合护套、通信用室外光缆;48芯、石英单模光纤、模场直径/包层外径为9。
4/125微米2.说明下列产品型号的准确含义：HYA-1200*2＊0。
4答：铜芯、实心聚乙烯绝缘、铝—-聚乙烯粘接综合护套、市话电缆,1200对对绞式、线径0.4毫米3.画出电话网的结构图4.简述电缆配线表包括的内容?答:电缆编号、线序，配线架列号、交接箱编号、所在街道名称、简明配线图、用户电话号码及所占线序，分线设备编号、容量、线序、芯线障碍情况等。
通信行业营销工作总结
通信行业营销工作总结内容总结简要作为一名在通信行业深耕多年的营销专员，我的工作涵盖了市场调研、产品推广、客户关系管理和销售策略等多个方面。
在这篇中，结合我的工作经验，对通信行业的营销工作进行总结和分析。
我的工作环境是一个充满活力和竞争的通信市场，我所在的部门是营销部，主要负责公司的产品推广和销售工作。
我们的团队由一群富有创新精神和敬业精神的营销专员组成，我们在部门经理的带领下，共同为实现公司的营销目标而努力。
在我工作的主要内容中，市场调研是我工作的起点。
通过对市场趋势的研究和对竞争对手的分析，我为产品的推广和销售了有力的数据支持。
在产品推广方面，我曾负责过一款新手机的上市推广活动，通过与广告公司的紧密合作，我们制定了一套全面的产品推广策略，包括线上线下的广告投放、明星代言、优惠活动等，最终成功地实现了销售目标。
在客户关系管理方面，注重与客户的沟通和信任建立，通过定期回访和个性化的服务，我成功地维护了一批稳定的客户资源。
在销售策略方面，我善于运用数据分析和市场调研结果，制定出切实可行的销售计划，并在执行过程中不断调整和优化。
通过以上的工作实践，我总结出一些实施策略。
深入了解市场需求和竞争对手，为产品推广有力支持。
注重与客户的沟通和信任建立，维护好客户关系。
运用数据分析和市场调研结果，制定切实可行的销售计划。
持续优化销售策略，以适应市场的变化。
总的来说，我的工作经验让深刻理解到，通信行业的营销工作不仅要具备丰富的专业知识，还要有良好的沟通能力和团队合作精神。
在未来的工作中，继续努力，为公司的营销事业做出更大的贡献。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在通信行业的营销岗位上，负责了市场调研、产品推广、客户关系管理和销售策略等多个方面的工作。
通过与团队成员的紧密合作，我们共同应对市场的挑战，实现了公司的营销目标。
在市场调研方面，通过分析市场趋势和竞争对手的情况，为公司了有力的数据支持。
在产品推广方面，我运用创新的推广策略，成功地提升了产品的知名度和销售额。
(通信企业管理)通信行业职业技能鉴定公共基础知识
共基
（通 信企
础知 识
业管
理）通
信行
业职
业技
能鉴
第一章 职业道德
件是社会分工。 (2) 舆论来维系的，调整 业 生 活 中 必 须 遵 循
职业道德是在职业 延续性、稳定性 (3) 人 们 利 益 关 系 的 心 的 具 有 职 业 特 征 的
实 践 活 动 基 础 上 产 有酬性(4)互补性 理意识、原则规范和 行 为 模 式 和 道 德 要
衡性造成电信生产 征
部分，是指政府管理 的原则。
的不均衡性。
(1)从网络竞争向服 部 门 通 过 明 确 的 法 6．电信监管的领域
(4)全程全网联合作 务竞争转变
律法规来规范国家、 在中国，电信监管的
业
(2)竞争与合作向更 电 信 企 业 及 消 费 者 领域十分广泛，包括
电 信 是 全 程 全 网 联 多领域渗透
生的行为规范，广泛 3. 道德概述
行为活动的总和。 求。它是社会的一般
渗透于职业生活的 道德与法律是调节 道德调整人们的利 道德要求在职业生
各个方面，对各行各 社 会 关 系 和 人 们 行 益关系，主要是依靠 活中的具体体现。职
业 的 从 业 人 员 都 具 为，建立社会正常秩 人们的内心信念、传 业 道 德 是 各 种 基 本
重要性，要把质量放 (3)不可储存性
电信行业依法进行 我国电信监管遵循
在第一位；
(4)复杂性
的监督和管理。
政企分开、破除垄断、
(3)不均衡性
(5)相互替代性
电 信 监 管 是 国 家 行 鼓励竞争、促进发展
电 信 业 务 量 的 不 均 3. 电信竞争的新特 政 管 理 的 重 要 组 成 和公开、公平、公正
邮政通信特有职业技能鉴定规范邮政业务营销员(技师)
邮政通信特有职业技能鉴定规范邮政业务营销员（技师）考核项目和鉴定分值表鉴定分值序号考核项目二级（技师）1 分析营销案例152 介绍营销方案353 疑难问题解答254 模拟授课155 业务英语10合计100说明：备注中没有标注“速递模块人员考核”或“非速递模块人员考核”的，为所有考生均考核的项目。
3二级职业技能鉴定规范序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准工件制作要求鉴定分值备注一分析营销案例按要求对给定的营销案例进行分析。
20分钟1．正确分析案例经验或教训；2．按照指定理论方法进行深入合理分析；3．语句通顺，文字书写规范；4．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1．没有分析经验（或教训）或分析错误，扣6分；分析的经验或教训不全面，酌情扣1～5分；2．未按指定理论方法分析，扣9分；分析不深入、不合理，酌情扣1～7分；3．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分。
此项最多扣1分。
1．模拟考件（1）制作纸制试卷1份，具体要求如下：①给出1个新产品开发、项目营销、市场竞争等综合性营销案例。
②针对案例明确2道考题，其中1道考题是“从案例中分析总结出经验或教训”,另1道考题是要求考生按照指定理论方法（STP理论、4P理论或波特五力模型）进行深入分析。
（2）设计要点分值。
2．用品用具（1）A4纸若干；（2）计时器1块；（3）考生自备蓝色或黑色签字笔。
15分1.对于报考速递模块的考生，考评人员给出的案例涉及业务内容时应符合速递模块的业务要求和特点；2.采用笔试方式。
二介绍营销方案使用演示文稿向模拟客户介绍已提交的营销方案。
1．问候、自我介绍；2．介绍方25分钟（讲解15分钟，提问10分1．仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；2．使用普通话，语言流畅，语速适中；3．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；4．撰写的营销方案符合要求：在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1．着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣0.5分。
2020年(通信企业管理)通信行业职业技能鉴定公共基础知识
（通信企业管理）通信行业职业技能鉴定公共基础知识第一章职业道德职业道德是在职业实践活动基础上产生的行为规范，广泛渗透于职业生活的各个方面，对各行各业的从业人员都具有调节和约束作用。
1．职业的定义职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和合理报酬的社会关系。
2．职业的特点(1)专业性、技术性职业产生的前提条件是社会分工。
(2)延续性、稳定性(3)有酬性(4)互补性3. 道德概述道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式。
它们都属于上层建筑的范畴，是一种特殊的社会意识形式。
4．道德及其本质在当前时代环境下，我们所说的道德，是指由经济基础决定的上层建筑中的一种社会意识形态，是以善恶为评价标准，依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来维系的，调整人们利益关系的心理意识、原则规范和行为活动的总和。
道德调整人们的利益关系，主要是依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来实现的。
道德既是人们行为的规范，反过来它又是评价人们行为的标准。
我们平时所说的善与恶、荣与辱、公正与偏私、诚实与虚伪等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
5.职业道德的内涵职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中必须遵循的具有职业特征的行为模式和道德要求。
它是社会的一般道德要求在职业生活中的具体体现。
职业道德是各种基本要素的有机结合，一般说来，职业道德的构成要素主要包括5个方面：职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、职业的理想信念。
6. 职业道德的基本特征(1)适用范围的有限性从作用范围上看，职业道德调节的范围是有限的，指向的特定对象是成年人。
职业道德主要表现在从事一定职业工作的成年人的意识和行动中。
从个人道德的形成和发展看，人们总是先接受家庭道德的熏陶，而后在幼儿园、学校受到社会一般道德要求和社会公德的教育，最后，走上社会，从事各种职业活动，接受职业道德的影响和教育。
通信行业职业技能鉴定理论资料-营销
客户经理是公司与大客户之间取得联系的桥梁，直接负责为大客户提供全方位的移动通信服务，并代表大客户，向公司反映大客户的意见、建议，贯彻落实大客户服务“三优”服务政策，保护大客户的利益。
客户经理的态度:真诚、双赢、自信、热情、持之以恒、适度、专业、不怨天尤人。
开场白的方式：开门见山式、应答问题式、见缝插针式、诱导式。
电话开场白的重要性：问候/自我介绍、背景描述、介绍打电话目的（突出价值、吸引对方）、确认对方的时间的可行性。
顾问式销售技巧SPIN简介：背景问题（寻找客户的伤口）、难点问题（揭开伤口即指出客户的困难）、暗示问题（往伤口上撒盐即指出这些困难可能造成的严重后果）、示益性问题（给伤口抹药即提出用自己的产品为客户解决困难），把劝说转化为理解，让客户说的更多，便于客户理解你，使客户遵循你的逻辑与思考，使客户做出有利于你的决策。
建立相关资料——发掘潜在需求——向明确需求过渡——揭示解决方案介绍产品的FABE法则：特征、优点、利益、证据客户产生异议的原因：不信任、期望没有得到满足、有诚意购买客户产生异议的类型：有能力和无能力异议，处理有能力异议遵循：表示理解该异议—给予相关的证据—询问是否接受；无能力异议遵循：表示理解该异议—把焦点转移到总体利益上---重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点---询问是否接受集团业务承诺的获得：重提先前已接受的几项利益、提议你和客户的下一步、询问是否接受客户服务客户服务是一种无形的价值更高的产品，为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦，亲密互动，企业所做的一切工作。
其目的：根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻的印象，最终使之成为企业的忠诚客户，其核心是：提供个性化服务卓越客户服务：1、对客户表示热情、尊重、关注；2、帮助客户解决问题、3、迅速响应客户的要求；4、以客户为中心；5、持续提供优质服务；6、设身处地为客户着想；7、个性化服务。
接触客户—理解客户---帮助客户---留住客户接触客户：充分的准备和接待技巧理解客户：倾听（技巧：永远不要有意打断客户、听出客户的谈话重点、适时地表达自己的意见、肯定对方的谈话价值）、提问（开放式、封闭式）、复述（复述事实、复述情感即表示认同、同情并赞美提升客户的同理感知度）帮助客户：了解客户的期望值、设定客户的期望值、提供信息和选择、达成协议留住客户：检查是否满意、表示感谢、表达乐于服务的意愿、保持联系正确处理客户投诉的原则：耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩、想方设法平息抱怨，消除怨气、要站在客户的立场上将心比心、迅速采取行动先处理人后处理事。
通信行业职业技能鉴定03.多选
一、1、为人民服务是社会主义职业道德的核心，这是因为为人民服务（A、B）。
A是社会主义道德的集中体现。
B是社会主义经济基础的客观要求。
2、玩忽职守、渎职行为，严重的将构成（A、B）。
A 渎职罪B玩忽职守罪。
3、要做到诚实守信，必须坚持（A、B）A重质量、重服务、重信誉B诚实劳动、合法经营。
4、对于（ABCD），一律不得泄露。
A通信网路的分布B战备通信设施C保密电话号码D无线呼号频率。
5、职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的（ABC）总和。
A道德准则B道德情操C道德品质。
二、1、从事（A新闻、出版B教育D医疗保健、药品）等互联网信息服务，依照法律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意的，在申请经营许可或者履行备案手续前，应当依法经有关主管部门审核同意。
2、我国的劳动合同，固定期限一般为（A1年C5年D8年）。
3、下列属于增值电信业务的是（B语音信箱C电子数据交换）。
4、电信业务经营者对网间（A路由组织B信令方式C 局数据D软件版本）等的调整应当予以配合，保证网间通信质量符合要求。
三、1、比较常用的应用软件有（A、C、D）。
A、WORD、WPS C、操作系统D、REALPLA Y2、计算机系统外部设备包括（A、B、C、D）A、鼠标B显示器C、打印机D、硬盘驱动器3、计算机病毒的症状包括（A、B、C、D）A、屏幕显示异常B系统启动异常C文件的大小发生了变化D磁盘的重要区域被破坏。
四、1、常用的统计调查的方式主要有（A、B、C）A、抽样调查B、重点调查C典型调查2、客观现象之间的数量依存关系可以分为（C、D）的类型。
B、数量关系C相关关系3、设计统计分组的原则有（A、B、C）A、强调统计分组要具有科学性B强调统计分组要具备完整性。
C 强调组与组之间要具有互斥性。
4、统计是一种对客观现象总体数量方面进行数据（A、B、C）的调查研究活动。
A、搜集B处理C分析五、1、按内容分报告有（ABD）三种。
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通信行业职业技能鉴定资料－营销一、填空题（每题1分，共30分）1.营销市场是指具有和货币支付能力的消费者群体。
2. 是指打算用来识别一个（或一群）卖主的产品的名称、术语、符号、设计，或以上四者的组合。
3、广告是一种借助大众传播媒介，采用付费方法，向目标市场的和传递信息的行为。
4、中国移动通信的企业宗旨是5、随心呼是使用普通手机建立通讯录就可实现短信分组群发的一种业务，支持、、三种方式。
6、WAP是英文单词的缩写，IP地址，接入号码；GPRS 英文单词的缩写，接入点是。
7、短消息存储时限为小时，移动秘书存储时限小时。
8、呼叫全球呼客户方式有两种，一种为拨号方式为，另一种拨号方式为。
9、传统的电信业务是指通过电信网传送的业务和业务。
10、美国GSM运营商采用的是 MHz的频率，到美国漫游须有频手机。
11、无条件呼叫转移是将打入的转移动到另一个电话、或移动秘书台的业务。
12、基础电信网包括和两个层次。
13、ISP是的简称14、移动用户在异地能话时，移动通话费包括和。
15、说明书的特点是语言的、内容的表达的客观性。
二、单选题（每题1分，共20分）1签约阶段是商务谈判的（）阶段。
A 开始B 中间C 初级D 关键2、签约阶段是商务谈判的（）阶段。
A 开始B 中间C 初级D 关键3、手机的质量、外观、式样、品牌等属于产品整体概念中的（）。
A核心产品B形式产品C期望产品D附加产品4、高接触性服务是指（）。
A 客户参与全部或大部分服务过程B 以机器设备为主的服务C 以人员为主的服务D 标准化服务5、SIM卡为（）A 客户识别卡B 系统识别卡C 用户密码卡D 系统卡6、电信企业的市场营销与（）最为紧密。
A 服务营销B 产品营销C 知识营销D 推销7、生产者在某一地区仅通过少数几个精心挑选的中间商来分销产品，这是（）分销策略。
A 广泛B 密集C 强力D 选择性8、下列Internet域名代码中，不是国家和地区代码的是（）。
A CNB GOVC CAD TW9、“创无限通信世界，做信息社会栋梁”是中国移动通信的（）。
A服务理念 B企业精神 C企业使命 D经营宗旨10、移动业务交换中心简称（）。
A MSB B MSC C MSD D MSN11、使用手机证券业务，资费收取是（）。
A发送收费 B接收收费 C收发均收费 D收发均不收费12、GPRS套餐中，（）套餐不设月租功能费。
A时尚套餐 B经济套餐C自由套餐D商务套餐13、对现有产品的品质、款式、特点或包装等作一定的改进而形成的新产品，就是（）新产品。
A仿制 B改进 C换代 D完全14、申请国际漫游功能，须有（）功能。
A ADDB IDD C短消息 D呼叫转移15、移动通信产品定位的主要依据是产品的（）。
A外观 B包装 C质量 D差异性16、移动公司大力向农村发展移动业务，这种营销策略属于（）。
A市场渗透策略 B市场发展策略 C发展产品策略 D一体化策略17、使用GPRS功能，除需更换手机和开通GPRS功能外，SIM卡（）。
A更换B再申请一个数据号码C不需要更换D再申请WAP18、经营者可以从事的有奖销售是（）。
A采取谎称有奖进行有奖销售 B故意让内定人员中奖的欺骗方式C利用有奖销售的手机推销质次价高的商品D抽奖式有奖销售，最高奖励的金额不超过500元。
19、目前电信产品中的各类电话卡、上网卡等采取的分销方式大多是（）。
A密集型分销 B专营性分销 C选择性分销 D特许性分销20、移动梦网的英文名称是（）。
A HNMCCB CHINAMOBILEC MONTERNET三、多选题（每题2分，共10分）1、从规模上可将计算机网络分为（）。
A局域网 B城域网 C广域网 D以上都不是2、电信工作者在听取客户意见时必须（）。
A保持开放的心态 B倾听主要观点 C做好记录D克制自己并有积极反应 E耳到、眼到、心到、脑到3、影响集团客户购买行为的因素有（）。
A经济因素 B环境因素 C个人因素 D决策权因素 E组织机构因素4、市场调查的基本类型有（）。
A普查 B抽样调查C重点调查D实地调查E典型调查5、移动数据通讯的特点是（）A建设周期短 B组网方便灵活 C通讯快速方便覆盖面广D系统可用性高 E移动用户可以访问中心数据库四、判断题（每题1分，共10分）1、手机没有SIM卡可以拨打110火警电话。
（）2、移动电话通话费节假日及一天24小时不分优惠时间段。
（）3、一个完整的计算机系统包括硬件系统和软件系统两大部分。
（）4、信息网络的建设大致相当于信息基础设施的建设。
（）5、价格永远是最主要的竞争手段。
（）6、在电信营销中，沟通是电信企业单向的事。
（）7、在异地使用GPRS数据业务，要另外支付漫游费。
8、征税的目的是为了保证社会公共需要。
（）9、合同的特点是合法性、互性利、一致性和强制性。
（）10、中国移动的手机用户发送短消息均按0.10元/条计收。
（）五、简答题（每题5分，共20分）1、GPRS的优点是什么？2、通信用户的购买动机可以归纳为哪几种？结合实际，举例说明。
（至少列出五种，举例说明其中两种）3、在归属地用“全球通预付费”卡打外地的手机每分钟多少钱？夜里9点以后打长途，有无半价优惠？4、结合你公司的产品，叙述什么是“促销组合”。
六、问答题（共10分）移动公司作为通信市场领先者，你认为可采取哪些对策以维护其统治地位？一、简答题（8小题，每题5分，共40分）1.客户拿着刚买的诺基亚手机向你问怎样设臵GPRS，请问你如何处理这件事情？2.全球通客户咨询：“我每天的话费特别多，手机有时候晚上给我停机了，可晚上又不方便交费，我的每个电话又都很重要，我有什么办法？”请问你如何向客户解释？3.一位客户咨询“IP电话与优惠时段哪一个更省钱，你将会如何解释？4.一位客户在给客户经理电话是询问：你的铃音那么好听，我怎么没有，你是怎么加的？5.一位大学生咨询动该地带卡是否也有类似全球通的积分活动，如有，怎样申请，怎样积累，怎样查询？6.一位全球通客户咨询：手机呼是什么意思，如何收费的？请问你如何回答？7.一位全球通客户打电话询问12593优惠新干线业务，你如何回答？8.日报社的一位客户向你询问：“听说你们推出了移动总机业务”，我们可以办理吗？请问你怎么处理？二、案例分析题（3小题，每题20分，共60分）1.客户说自己没有打过长途，但在账单上却产生长途费用，因而非常生气。
而对暴怒中的客户，你怎么处理？2.客户投诉说自己没有定制某网站的信息，却每月收取5元钱的梦网费，您应该如何解释？3.小照有位在法院上班的好朋友，想通过小赵更改一位客户的密码并查询其手机详单，并说这位客户有犯罪嫌疑，小赵想，既然它是法院的工作人员，可能没关系，但是有些犹豫，我们为小赵想想应该怎样处理此问题，请写出你的方法。
一、填空题（每空1分，共30分）1.构成市场的一个基本要素是、和购买欲望。
2.电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中是电信客户最基本的心理。
3. 是指打算用来识别一个（或一群）买主的产品的名称、术语、符号、设计、或以上四者的组合。
4.广告是一种借助大众传播媒介，采用付费方法，向目标市场的和传递信息的行为。
5.根据《合同法》的规定，如果没有全面完成所承担的义务就要承担违约责任，这种现象被称为。
6.现代促销组合一般包括促销、人员促销、公共关系、、销售促进。
7.GSM系统主要由下列系统组成：移动台、、交换系统，操作与支持系统。
8.WAP是的英文缩写，接入号码为。
GPRS是的英文缩写，接入点名称是为。
9.中国移动通信的企业宗旨是。
10. 是指从调查对象的总体中抽取一部分进行调查并由此推测总体的情况的一种方法。
11.在对能满足某一特点需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各种产品的和 .12. 是市场营销的核心概念。
13.全球通用户在入网月内不能办理销号。
14.18601861热线服务电话每天为客户服务的时间是24小时。
15.GPRS资费套餐共有4个，分别是：、、、和商务套餐。
16.窗口服务人员提倡的五声服务是门面声、答声、送声、。
17.Would you fill in this orm? （英译汉）。
18.服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、、、。
二、单选题（每题1分，共20分）1.认为“通过客户满意获得利润”的营销观念是（）A生产观念 B产品观念 C推销观念 D市场营销观念2.使用手机证券业务，资费收取是（）A发送收费 B接收收费 C收发均收费 D收发均不收费3.当GPRS用户发展速度开始减慢，销售量稳定在一定水平上时，表明GPRS已处于产品寿命的（）A投入期 B成长期 C成熟期 D衰退期4.神州行充值卡最大允许余额为（）A1000元 B5000元 C10元 D500元5.高接触性服务是指（）A客户参与全部或大部分服务过程 B以机器设备为主的服务 C以人员为主的服务 D标准化服务。
6.使用GPRS功能，除需更换手机和开通GPRS功能外，SIM卡（）A更换 B在申请一个数据号码 C不需要更换 D在申请WAP7.产品观念认为（）A消费者喜欢那些可以随处买到而且价格低廉的产品B消费者喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品C生产者应把注意力放在扩大生产规模上D生产者应把注意力放在消费者的需要上8.市场营销组合的4Ps是指（）A价格、权力、地点、促销 B广告、价格、地点、产品C价格、产品、公关、地点 D产品、促销、地点、价格9.在短期内，企业要实现利润最大化，必须让价格等于（）A固定成本 B变动成本 C平均成本 D边际成本10.企业设计销售队伍规模最好的一种方法是（）A销售百分比 B分解法 C工作量法 DA和B11.移动公司在一天中对电话费按不同的标准收费，这种定价策略叫（）A心理定价策略 B地区定价策略 C差别定价策略 D折扣与折让策略12.通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的现象在人际交往中被称为（）A礼节 B礼仪 C礼貌 D仪式13.“酒香不怕巷子深”是一种（）A生产 B产品 C推销 D社会营销14.与传统的交易营销相比，关系营销更关注（）A如何开发客户 B一次性交易 C服务质量 D如何保持客户15.产品处于衰退期的营销策略有（）A营销支出低 B产品价格低 C人员推销增加 D选择性营销16.企业向各类顾客同时供应某种产品属于（）A产品专业化 B市场专业化 C选择性专业化 D产品市场专业化17.一般来说，企业对问题类业务单位应采取（）战略。
A淘汰 B维持 C拓展 D选择性拓展18.以下哪个网址可作为手机WAP站点（） 19.为了让聋哑人使用移动电话进行远距离沟通，中国移动推出了（）业务。
AE通卡 B爱心卡 C手机银行卡 D手机炒股卡20.电信业务资费实行的是（）A市场调节价 B政府指导价 C移动公司定价 DA和B三、多选题（每题2分，共10分）1.“移动QQ”服务功能包括（）A手机和QQ系统户发短信 B用手机查收自己在QQ系统上的信息C手机银行服务 D用手机通过对方的QQ号码查该用户的信息2.集团客户购买行为的主要特征包括（）A对产品的需求量大，使用频繁 B受价格因素影响不大C受价格因素影响较大 D属理智型购买 E偏爱时尚、俏丽手机3.通信企业在选择广告媒体是必须考虑（）A低于选择性 B媒体特点 C广告信息量 D目标对象特点 E成本4.电信职业道德主要通过（）起作用的。