有效沟通技巧系列-2天版学员讲义

沟通的三个方法
语言
口头语言、书面语言、 口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 动作、表情、 眼神
距离、 距离、持物
肢体语言
其它
语言的沟通
声言
一对一(面对面) 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/ 电视/录像 电话(一对一/联网) 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ 视频/QQ
团队与群体
工作群体 工作团队
•个人目标 个人目标 •个人绩效 个人绩效 •个体化 个体化 •随机的或不同的 随机的或不同的
目标 责任 协同配合 技能
•团队和个人目标 团队和个人目标 •集体和个人绩效 集体和个人绩效 •个体的和共同的 个体的和共同的 •相互补充的 相互补充的
团队成功的因素
清楚的团队目标 一个不断改进计划 什么是我们的使命？目标？ 什么是我们的使命？目标？ 在需要时我们怎么获得帮助？ 在需要时我们怎么获得帮助？
高效团队的基本特征（ 高效团队的基本特征（一）
有明确的共同愿景
工作如果没有远景就会枯燥乏味； 工作如果没有远景就会枯燥乏味； 有远景而没有实干只是一种空想； 有远景而没有实干只是一种空想； 有远景再加实干就成了世界的希望。 有远景再加实干就成了世界的希望。
团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、 高效的沟通、良好的合作
沟通的过程
信息
信 息
特定 信息
信 发 送 者 者 收
干扰
息 接
“理解”了 理解” 理解 的信息
反馈
人际沟通的七大要素
情境 传达者 信息 渠道 接收者 阻碍, 阻碍 干扰 回馈
沟通的前提条件
对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任
日常人际沟通的过程
问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里 老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动 进期活动 对事情的评价 计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后要做的事 结束的原因 再见
Objective
开放的沟通
Communication
有效的工作流程
Process
相互信任和尊重
Trust & Respect
灵活和适应
Clever & Adapt
尊重差异化
Difference
持续的学习
Learning
共享的领导
Leader
团队工作形式的意义
创造团结精神 提高员工积极性 提高员工的满意度 提高绩效
有效理解团队定义
少量成员 2-25人 25人 8-12个为最佳 12个为最佳 技术和功能方面的特长 互补技能 解决问题和决策技能 人际技能 对一个共同 的和绩效目 标做出承诺 一个共同的目的使团队揉成一个整体， 一个共同的目的使团队揉成一个整体，总 体力量大于单个个体力量之和 团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩 效目标 具体的绩效目标有助于团队跟踪进步
塑立团队成员的自豪感
– 从创建公司的形象系统 – 鼓励各部门 项目小组营造一种英雄主义的亚 鼓励各部门/项目小组营造一种英雄主义的亚 文化 摘自《水煮三国》 摘自《水煮三国》
创造高绩效团队的五大要诀
让每一位成员陈力就列
– 团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力 – 并且善于与其他团队成员合作
设定具有挑战性的团队目标 正确的绩效评估
团队Leader（主管） 团队Leader（主管）角色的转变 Leader
监督者/ 监督者/管理者 检查 指挥、 指挥、管理 告诉 提供资源 解决问题 关注于群体工作结果 发布正式和非正式的赞誉/ 发布正式和非正式的赞誉/承认 教练/ 教练/领导者 促进 教练、 教练、协调 建议、 建议、指导 参与团队一起确认和保护所需的 资源 顾问、 顾问、建议 在团队以外工作以获得团队目标 支持 加入并与团队成员共获成功
其它沟通
肢体语言沟通的重要性
肢体语言比语言更可信
单用语言不足以表达意思。 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意 思是否一致。 思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。 能告诉他人对我们的看法。
非言语性信息沟通渠道 传递思想、 —传递思想、情感
有效沟通的技巧
2005年10月29－30日 年 月 － 日
1
关于沟通
沟通是一种人与人之间有目的互动过程 沟通是可能是不同个性之间的人沟通 沟通具有技巧性
沟通的组织形式 －工作团队的形式
3
Team团队的定义 团队的定义
“一个团队由少量的人组织，这些人具 一个团队由少量的人组织， 一个团队由少量的人组织 有互补的技能，对一个共同目的、 有互补的技能，对一个共同目的、绩效 目标及方法做出承诺并彼此负责。 目标及方法做出承诺并彼此负责。”
企业与集团、 企业与集团、政府机构之间的公 函、活动来往 企业内部的文件传达、召开会议 企业内部的文件传达、 企业定期的工作点评、 企业定期的工作点评、情报交换 其它组织的参观访问、 其它组织的参观访问、业务技术 交流等
正式沟通的缺点：由于依靠管 正式沟通的缺点： 理多层次的传递，沟通速度慢， 理多层次的传递，沟通速度慢， 易出现梗阻或失真。 易出现梗阻或失真。
人际沟通的两大渠道
正式沟通渠道 非正式沟通渠道
是指在企业内部，依据 是指在企业内部， 组织和管理原则所进行 的信息传递与交流。 的信息传递与交流。
是指在企业内部，信息 是指在企业内部， 交流和传递不受组织和 管理监督，自由选择。 管理监督，自由选择。
正式沟通渠道
正式沟通的优点： 正式沟通的优点： 沟通效果好， 沟通效果好，比较 严肃，约束力强， 严肃，约束力强， 易于保密， 易于保密，可以使 信息沟通保持权威 性。重要的信息和 文件的传达、 文件的传达、组织 的决策等，一般都 的决策等， 采取这种方式。 采取这种方式。
书面
信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 互联网/ 互联网/论坛
图片
幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图
肢体语言的沟通
语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间 柔和、急促、 柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、 微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、 前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视 关注、游离、 紧贴、靠近、远离 紧贴、靠近、 鲜花、笔杆、手机 鲜花、笔杆、 立即、快速、延迟 立即、快速、
有效理解团பைடு நூலகம்定义
成员间的社会契约与他们的目的相关联并 共同的方法 指导他们如何一起工作 参照目的与目标不断调整 在实现团队目的、 在实现团队目的、绩效目标和方法的过程 彼此负责 中，团队成员逐步形成默契的配合 彼此承诺和信任
团队的基本要素
共同目标 互相依赖 归宿感 责任心
高绩效团队的特征
对目标的关注
我们怎样定义和共享角色？ 清楚定义的角色与职责 我们怎样定义和共享角色？ 清楚的沟通 有益的团队行动 我们怎样和其他人沟通？ 我们怎样和其他人沟通？ 我们彼此希望怎样行动？ 我们彼此希望怎样行动？
我们怎样做决策？什么标准？ 定义的很好的决策程序 我们怎样做决策？什么标准？ 均衡参与 建立基本的规则 我们怎样确认每个人都有贡献？ 我们怎样确认每个人都有贡献？ 什么是我们的基本原则？规范？ 什么是我们的基本原则？规范？
个人学习记录表
这一小节, 我学到了什么? 这一小节 我学到了什么
我仍旧不清楚的地方是? 我仍旧不清楚的地方是
在工作中我的行动方案是: 在工作中我的行动方案是
沟通的基本知识
20
沟通的方式
从沟通的方向看：自上而下的沟通、 从沟通的方向看：自上而下的沟通、自 下而上的沟通、 下而上的沟通、水平沟通 从沟通的正式性看：正式沟通、 从沟通的正式性看：正式沟通、非正式 沟通 从言语使用的情况看：言语沟通、 从言语使用的情况看：言语沟通、非言 语沟通 从沟通双方的地位看：单向沟通、 从沟通双方的地位看：单向沟通、双向 沟通、 沟通、 从沟通的方式看：口头沟通、 从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通
正式沟通渠道
非正式沟通渠道
非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中， 非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中， 决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。 决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。 同正式沟通相比， 同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的 适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能 适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能 提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息， 提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实 地反映员工的思想、态度和动机。 地反映员工的思想、态度和动机。
手势： 手势： – 柔和的手势表示友好、商量。 柔和的手势表示友好、商量。 – 强硬的手势则意味着：“我是对的，你 强硬的手势则意味着： 我是对的， 必须听我的” 必须听我的”。
非言语性信息沟通渠道 传递思想、 —传递思想、情感
脸部表情 – 微笑表示友善礼貌。 微笑表示友善礼貌。 – 皱眉表示怀疑和不满意。 皱眉表示怀疑和不满意。
非言语性信息沟通渠道 传递思想、 —传递思想、情感
眼神 – 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 盯着看意味着不礼貌， 示兴趣，寻求支持。 示兴趣，寻求支持。
非言语性信息沟通渠道 传递思想、 —传递思想、情感
姿态 – 双臂环抱表示防御。 双臂环抱表示防御。 – 开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。
非言语性信息沟通渠道 传递思想、 —传递思想、情感
高效团队的基本特征（ 高效团队的基本特征（二）
高效的领导
以身作则、身先士卒、 以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重 具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权
高素质的员工