APQC计划流程框架清单
APQC的流程分类框架介绍
APQC的流程分类框架介绍APQC（American Productivity & Quality Center）是一个非营利组织，致力于成为企业和组织业务绩效优化的领导者，它提供了一个被广泛认可的流程分类框架，并基于此框架提供了一系列的工具和方法来帮助组织进行流程改进和提升绩效。
APQC的流程分类框架是一个被广泛应用于全球各行业和组织的标准框架，用于对组织的业务流程进行分类和描述。
该框架基于对众多组织的研究和实践经验，将业务流程分为4个层级，每个层级有若干个主题，主题下又有更具体的子主题。
整个框架由高层级的主题到低层级的子主题，形成了一个完整的流程分类体系。
以下是APQC流程分类框架的具体介绍：第一层级：核心业务流程这一层级包含了组织的核心业务流程，涵盖了组织的主要价值链活动。
主题包括供应链管理、产品开发、销售和营销、客户关系管理、人力资源管理、财务管理等。
例如，供应链管理主题下包括了物流、采购、生产计划等子主题，产品开发主题下包括了产品概念开发、设计、测试等子主题。
第二层级：业务领域流程这一层级包含了特定的业务领域流程，用于进一步细分和描述核心业务流程。
主题包括采购与供应管理、供应商和供应链管理、新产品开发管理、品质管理、营销管理、客户服务和支持、人力资源流程管理、财务和会计管理等。
例如，在采购与供应管理主题下，有订单管理、供应商选择和管理、采购支付等子主题。
第三层级：流程组这一层级将业务领域流程进一步组织在一起，形成了更高层级的流程组。
主题包括供应链计划与执行、供应商与合作伙伴关系管理、创新与新产品开发、质量与持续改进、客户关系管理、人力资源管理和服务、财务和会计管理等。
例如，在供应链计划与执行主题下，有供应链战略与规划、需求计划和资产管理等子主题。
第四层级：流程这一层级是最具体的层级，描述了组织的具体流程。
主题包括计划、执行、监控、改进等。
例如，在供应链战略与规划主题下，有供应链战略规划、供应链绩效管理等子主题。
最新APQC流程分类框架整理
最新APQC流程分类框架整理APQC（美国流程分类与业务流程改进协会）是全球领先的业务流程改进专业组织，该组织提供最新的流程分类框架，帮助组织优化流程和提高绩效。
最新的APQC流程分类框架整理如下：一、概述：APQC流程分类框架是一个基于业务流程的分类模型，它将企业的核心业务活动划分为四个层次：高层流程、基本流程、子流程和活动。
通过这种分类，组织可以更好地理解和管理其业务流程，从而实现持续改进和优化。
二、核心流程：1.策略和规划：包括组织制定战略、规划、目标设定和绩效管理等活动。
2.供应链管理：涵盖供应商选择、采购、物流管理和供应链协调等。
3.产品研发和创新：包括新产品开发、创新管理和技术研发等。
4.客户关系管理：涵盖市场调研、销售、客户服务和客户关系维护等。
5.营销和销售：包括市场营销、销售策略、产品定价和销售渠道等。
6.人力资源管理：涵盖员工招聘、培训、绩效管理和薪酬福利等。
7.财务管理：包括财务规划、预算管理、报告和分析等。
8.信息技术管理：涵盖信息系统规划、开发、运维和数据安全等。
三、基本流程：基本流程是核心流程的细分，具体包括以下内容：1.策略和规划：战略制定、规划和目标设定。
2.营销：市场调研、市场定位和产品定价。
3.产品开发：新产品开发、产品测试和产品发布。
4.供应链管理：供应商选择、采购和物流管理。
6.人力资源管理：员工招聘、培训和绩效管理。
7.财务管理：财务规划、预算编制和报告分析。
8.信息技术管理：系统开发、数据管理和信息安全。
四、子流程：子流程是对基本流程进一步的细分，帮助组织更好地管理和改善流程。
例如，在供应链管理基本流程中，子流程可以包括库存管理、运输管理和供应商评估等。
五、活动：活动是最具体的流程分类层次，它是基本流程和子流程的具体执行任务。
活动可以是流程中需要执行的步骤，例如，在策略制定基本流程中，活动可以是市场调研、竞争分析和SWOT分析等。
六、应用领域：APQC流程分类框架可以应用于各个行业和组织类型，帮助组织实现流程优化和绩效提升。
APQC流程框架清单
附件1个：“亚太质量管理委员会工艺清单v6.0.0》1.0概述愿景和策略1.1定义业务概念和长期愿景1.1.1 评估外部环境1.1.1.1 分析并了解竞争格局1.1.1.2 确定经济趋势1.1.1.3 确定政治和法规问题1.1.1.4 评估技术创新1.1.1.5 分析师特征1.1.1.6 识别社会和文化变化1.1.1.7 了解生态因素1.1.2 调查市场并确定客户需求1.1.2.1 进行定性和定量评估1.1.2.2 收集和评估客户需求1.1.3 进行内部分析1.1.3.1 分析组织特征1.1.3.2 描述现有的流程基准1.1.3.3 分析系统和技术1.1.3.4 分析财务状况1.1.3.5 确定公司的核心竞争力1.1.4 建立战略远景1.1.4.1 使利益相关者对战略愿景达成共识1.1.4.2 与利益相关者就战略愿景进行沟通1.2制定业务策略1.2.1 制定总体任务说明1.2.1.1 定义当前业务1.2.1.2 规划任务1.2.1.3 任务沟通1.2.2 评估战略选择1.2.2.1 确定战略选择1.2.2.2 分析和评估替代方案的影响1.2.2.3 使长期可持续发展战略1.2.2.4 制定全球支持和共享服务策略1.2.2.5 制定精益/持续改进策略1.2.3 选择长期的业务策略1.2.4 调整和匹配功能和流程策略1.2.5 组织结构设计（框架，管理，报告等）1.2.5.1 评估组织结构的广度和深度1.2.5.2 执行特定的工作角色描述和增值分析1.2.5.3 制定角色活动图以评估交付活动1.2.5.4 举办组织架构设计研讨会1.2.5.5 设计工作单位之间的关系1.2.5.6 为关键流程制定角色分析和角色活动图1.2.5.7 评估可行替代方案的组织含义1.2.5.8 转变为新的组织结构1.3管理启动策略1.3.1 设计启动策略1.3.2 评估启动策略1.3.3 选择一个开始策略1.3.4 确定高级措施2.0产品/服务开发与管理2.1产品和服务组合管理2.1.1 评估现有产品/服务绩效以市场机会2.1.2 制定产品/服务开发需求2.1.2.1 确定现有产品或服务的潜在增强2.1.2.2 识别潜在的新产品/服务2.1.3 进行新的研究2.1.3.1 识别新技术2.1.3.2 开发新技术2.1.3.3 评估领先技术与产品的集成/服务理念的可行性2.1.4 确认业务战略产品或服务的概念2.1.4.1 计划并澄清成本和质量目标2.1.4.2 选择和区分新产品/服务理念优先2.1.4.3 明确的开发周期目标2.1.4.4 指定产品/服务改善计划2.1.5 产品或服务生命周期管理2.1.5.1 推出新产品或服务2.1.5.2 撤销过时的产品或服务2.1.5.3 确定和优化绩效指标2.1.6 产品/服务主数据管理2.2产品或服务开发2.2.1 产品或服务设计，建立和评估2.2.1.1 产品或服务项目资源分配2.2.1.2 配备高级业务案例和技术评估2.2.1.3 产品或服务设计规范开发2.2.1.4 表格文件设计规范或说明2.2.1.5 进行强制性和选择性的外部审查（法律，法规，标准，内部审查）2.2.1.6 建立原型2.2.1.7 消除质量和可靠性问题2.2.1.8 开发内部产品/服务测试和可行性评估2.2.1.9 确定设计/制定绩效指标2.2.1.10 与供应商（+合同制造商）联合设计2.2.2 对于新产品/服务或改进产品或服务的市场测试2.2.2.1 准备详细的市场研究2.2.2.2 进行客户试用和访谈2.2.2.3 产品/服务功能和最终业务案例2.2.2.4 技术要求定稿2.2.2.5 清晰的制造/改进了交付流程要求2.2.3 生产准备2.2.3.1 设计检查原型产品与/或服务提供过程2.2.3.2 设计和装备必要的材料和设备2.2.3.3 安装并验证生产过程或方法3.0产品/服务营销与销售3.1了解市场，客户和容量3.1.1 进行客户和市场情报分析3.1.1.1 进行客户和市场研究3.1.1.2 确定细分市场3.1.1.3 分析市场和行业趋势3.1.1.4 分析竞争对手，竞争/替代产品3.1.1.5 评估现有产品或品牌3.1.1.6 分析内部和外部业务环境3.1.2 评估市场机会并基于3.1.2.1 量化市场机会3.1.2.2 确定目标市场3.1.2.3 优先考虑处理能力和整体业务战略的机会3.1.2.4 验证机会3.2制定营销策略3.2.1 定义特价中和客户价值主张3.2.1.1 明确特价中和定位3.2.1.2 定义价值主张（包括目标市场领域的品牌定位）3.2.1.3 验证目标市场领域的价值主张3.2.1.4 发展新品牌3.2.2 制定定价策略以适应价值主张3.2.2.1 建立应用产品和服务的定价准则3.2.2.2 批准定价策略/政策3.2.3 渠道策略的定义与管理3.2.3.1 评估渠道价值和合作伙伴3.2.3.2 确定适合目标市场领域的渠道3.2.3.3 选择目标细分市场的渠道3.3制定销售策略3.3.1 进行销售预测3.3.1.1 收集当前和历史订单数据3.3.1.2 分析销售趋势和模式3.3.1.3 产生销售预测3.3.1.4 分析历史和计划中的促销和活动3.3.2 发展销售合作伙伴和联盟3.3.2.1 识别合作机会3.3.2.2 设计，选择和管理合作计划和方法3.3.2.3 选择合作伙伴3.3.2.4 制定合作伙伴和联盟的管理策略3.3.2.5 制定合作伙伴和联盟的管理目标3.3.3 制定全面的销售预算3.3.3.1 计算产品收入3.3.3.2 确定可变成本3.3.3.3 确定间接费用和固定成本3.3.3.4 计算净利润3.3.3.5 预算编制3.4营销计划制定与管理3.4.1 通过渠道细分确定产品的目标，指标和指标3.4.2 制定营销预算3.4.2.1 确保营销定位与业务战略相匹配3.4.2.2 确定营销成本3.4.2.3 制定营销预算3.4.3 媒体开发与管理3.4.3.1 明确媒体目标3.4.3.2 制定营销信息3.4.3.3 清除目标受众3.4.3.4 与媒体提供商的合作3.4.3.5 广告开发与执行3.4.3.6 制定和执行其他营销活动或计划3.4.3.7 评估品牌/产品营销策划的效果3.4.4 价格设定与管理3.4.4.1 根据总或单位预测定价3.4.4.2 执行定价计划3.4.4.3 评估定价的效果3.4.4.4 根据需求优化定价3.4.5 促销活动的开发和管理3.4.5.1 定义促销活动的概念3.4.5.2 计划和测试促销3.4.5.3 促销执行3.4.5.4 评估促销活动的绩效指标3.4.5.5 改善促销活动的绩效指标3.4.5.6 利用相关知识进行未来或计划的促销3.4.6 跟踪客户管理措施3.4.6.1 确定客户忠诚度和终身价值3.4.6.2 分析客户收入趋势3.4.6.3 分析客户流失率和保留率3.4.6.4 分析客户指标3.4.6.5 根据指标修订客户战略，目标和计划3.4.7 包装策略的制定与管理3.4.7.1 制定包装策略3.4.7.2 测试包装选项3.4.7.3 实施包装策略3.4.7.4 改善包装3.5销售计划制定与管理3.5.1 产生潜在客户3.5.1.1 识别潜在客户3.5.1.2 找出线索3.5.2 客户和账户管理3.5.2.1 制定销售和大客户发展计划3.5.2.2 客户关系管理3.5.2.3 客户主数据管理3.5.3 客户销售管理3.5.3.1 开展电话营销3.5.3.2 进行售前活动3.5.3.3 销售结束3.5.3.4 记录销售过程的结果3.5.4 销售订单管理3.5.4.1 销售订单收据和确认3.5.4.2 客户账户信息收集与维护3.5.4.3 确定可用性3.5.4.4 确定实施过程3.5.4.5 订单输入，识别/进行交叉销售并促进销售活动3.5.4.6 处理退货单并记录更新3.5.4.7 订单调查和订单完成处理3.5.5 管理销售队伍3.5.5.1 确定销售资源分配3.5.5.2 建立销售团队激励计划3.5.6销售伙伴/联盟关系管理3.5.6.1 为销售合作伙伴进行销售和产品培训3.5.6.2 通过合作伙伴或联盟进行销售预测3.5.6.3 同意合作联盟委员会3.5.6.4 伙伴/联盟成就评估3.5.6.5 渠道合作伙伴主数据管理4.0产品/服务提供4.1规划和整合供应链资源资源4.1.1 制定生产和材料策略4.1.1.1 设定生产目标4.1.1.2 制定劳工和材料政策4.1.1.3 制定外包政策4.1.1.4 制定生产成本支出政策4.1.1.5 指定容量4.1.1.6 定义生产网络和供应约束4.1.1.7 开发生产流程4.1.1.8 指定生产车间的布局和基础架构4.1.2产品/服务需求管理4.1.2.1 进行基线预测4.1.2.2 与客户合作4.1.2.3 进行一致性预测4.1.2.4 按承诺分配可用材料4.1.2.5 监控并纠正预测4.1.2.6 评估和修订预测方法4.1.2.7 测量预测准确性4.1.3制定材料计划4.1.3.1 创建不受约束的计划4.1.3.2 与供应商和合同制造商合作4.1.3.3 确定关键材料和供应商供应能力4.1.3.4 监控材料规格4.1.3.5 生成不受约束的计划4.1.3.6 平衡和控制产品生产4.1.4制定和管理主生产计划4.1.4.1 生成站点级计划4.1.4.2 进行中库存管理4.1.4.3 与供应商合作4.1.4.4 场地计划的生成和执行4.1.5计划分配要求4.1.5.1 按承诺分配可用材料4.1.5.2 主数据维护4.1.5.3 确定目标成品库存需求4.1.5.4 预测目标需求4.1.5.5 预测源合并的效果4.1.5.6 合作补给计划管理4.1.5.7 合作伙伴需求管理4.1.5.8 制定目标计划4.1.5.9 计划计划绩效管理4.1.5.10 制定目标负荷计划4.1.5.11 合作伙伴负荷计划管理4.1.5.12 供应成本管理4.1.5.13 容量利用率管理4.1.6建立分配计划约束4.1.6.1 建立配送中心输出约束4.1.6.2 建立库存管理约束4.1.6.3 建立运输管理约束4.1.7审查分配计划政策4.1.7.1 审查分销网络4.1.7.2 建立采购关系4.1.7.3 建立动态部署策略4.1.8分配计划的绩效评估4.1.8.1 建立合适的绩效指标4.1.8.2 建立监测频率分布4.1.8.3 计算性能标准4.1.8.4 确定绩效趋势4.1.8.5 分析性能基准方面的差距4.1.8.6 准备合适的报告4.1.8.7 制定绩效改善计划4.1.9质量标准和过程建立4.1.9.1 设定品质目标4.1.9.2 建立标准测试程序4.1.9.3 阐明质量规格4.2材料和服务采购4.2.1 制定采购策略4.2.1.1 制定采购计划4.2.1.2 明确采购要求4.2.1.3 制定库存策略4.2.1.4 通过供应商能力满足需求4.2.1.5 分析公司的采购支出档案4.2.1.6 寻找提高效率和增值的机会4.2.1.7 与供应商合作，确定采购机会4.2.2选择供应商，制造/维修合同4.2.2.1 选择供应商4.2.2.2 供应商认证和检查4.2.2.3 合同谈判与签订4.2.2.4 合同管理4.2.3 物料和服务订单4.2.3.1 采购申请和审查4.2.3.2 申请批准4.2.3.3 向供应商询问报价并跟踪报价4.2.3.4 生成/发送采购订单4.2.3.5 促进采购订单流程，并对相关查询做出满意的回应4.2.3.6 到达收据记录4.2.3.7 异常调查与处理4.2.4 供应商评估与开发4.2.4.1 供应商信息监控与管理4.2.4.2 组织采购支出和供应商绩效/分析4.2.4.3 库存上/支持生产过程4.2.4.4 产品交付质量监控4.3产品生产，制造和交付4.5.1 生产时间表4.3.1.1 制定线路水平计划4.3.1.2 制定详细的流程4.3.1.3 生产订单计划和标签创建4.3.1.4 预防（计划）维护计划4.3.1.5 按需（计划外）维护计划4.3.1.6 生产订单发布和标签创建4.5.2 产品生产4.3.2.1 原材料库存管理4.3.2.2 执行详细的生产线计划4.3.2.3 报告维护问题4.3.2.4 问题项目重启4.3.2.5 评估生产绩效4.5.3 质量检验4.3.3.1 校准测试设备4.3.3.2 使用标准测试程序进行测试4.3.3.3 测试结果记录4.5.4 生产记录维护和可追溯性管理4.3.4.1 确认批号系统4.3.4.2 确认批号使用4.4客户服务4.4.1 确认个别客户的特定服务要求4.4.4.1 处理客户要求4.4.4.2 创建客户资料4.4.4.3 生产服务订单4.4.2 确定并安排资源以满足服务需求4.4.2.1 资源计划与调度4.4.2.2 创建服务订单履行时间表4.4.2.3 发出服务订单4.4.3 特殊客户的独家服务4.4.3.1 制定每日服务订单履行时间表4.4.3.2 资源分配4.4.3.3 订单履行流程管理4.4.3.4 确认订单履行状态4.4.4 优质服务确认4.4.4.1 确认已完成订单的反馈4.4.4.2 识别未完成的订单和服务故障4.4.4.3 征求客户对服务交付的反馈4.4.4.4 处理客户反馈以提供服务4.5物流与仓库管理4.5.1 制定物流策略4.5.1.1 将客户服务需求转化为物流需求4.5.1.2 物流网络建设4.5.1.3 外包需求沟通4.5.1.4 制定和维护送货服务政策4.5.1.5 优化运输时间表和成本4.5.1.6 制定关键绩效指标4.5.2 采购物流的计划与管理4.5.2.1 计划采购物料收货4.5.2.2 采购物流管理4.5.2.3 监控采购交付绩效4.5.2.4 退货流程管理4.5.3 仓库运作4.5.3.1 监控库存部署4.5.3.2 接收，检查和存储收到的交货物料4.5.3.3 监控产品可用性4.5.3.4 材料选择，包装和运输4.5.3.5 监控库存准确性4.5.3.6 监控第三方物流的仓储和运输绩效4.5.3.7 实物成品库存管理4.5.4 销售和运输业务4.5.4.1 销售产品规划，运输和交付4.5.4.2 运输队管理4.5.4.3 运输发票和单据的管理与设计4.5.5 来回物流管理4.5.5.1 退货授权和处理4.5.5.2 逆向物流运作4.5.5.3 回收物流业务4.5.5.4 保修索赔流程管理4.5.5.5 服务/翻新管理并返回客户/有现货5.0客户服务管理5.1发展客户服务/客户服务策略5.1.1 客户服务细分和优化5.1.1.1 分析现有客户5.1.1.2 分析客户反馈5.1.2 确定客户服务政策和程序5.1.3 建立客户服务标准5.2客户服务运作计划与管理5.2.1 客户服务工作计划与管理5.2.1.1 客服联系工作量预测5.2.1.2 客户服务计划安排5.2.1.3 监控客户服务工作的有效性5.2.1.4 监视和评估与客户沟通的客户服务代表的质量5.2.2 客户服务需求和查询5.2.2.1 收到客户需求和查询5.2.2.2 客户需求和查询处理5.2.2.3 客户需求及查询回复5.2.3 客户投诉管理5.2.3.1 客户投诉受理5.2.3.2 客户投诉处理5.2.3.3 客户投诉解决5.2.3.4 客户投诉回复5.3客户服务运营测试与评估5.3.1 客户需求和查询处理以及客户满意度评估5.3.1.1 收集售后客户对服务和产品的反馈5.3.1.2 收集售后客户对广告效果的反馈5.3.1.3 分析产品和服务满意度数据并确定改进机会5.3.1.4 向客户提供有关服务和产品的反馈给产品管理部门5.3.2 通过处理和解决客户投诉来衡量客户满意度5.3.2.1 收集有关处理和解决客户投诉的客户反馈5.3.2.2 分析客户投诉数据并确定改进机会5.3.3 衡量客户对产品和服务的满意度5.3.3.1 收集售后客户对服务和产品的反馈5.3.3.2 收集售后客户对广告效果的反馈5.3.3.3 分析产品和服务满意度数据并确定改进机会5.3.3.4 向客户提供有关服务和产品的反馈给产品管理部门6.0人力资源开发与管理6.1制定和管理人力资源计划，政策和战略6.1.1 制定人力资源战略6.1.1.1 确认组织人力资源战略需求6.1.1.2 确定人力资源和业务职能的角色和职责6.1.1.3 确定人力资源成本6.1.1.4 制定人力资源措施6.1.1.5 沟通人力资源战略6.1.2 人力资源计划的制定与实施6.1.2.1 根据公司战略和市场环境收集技能要求6.1.2.2 制定各部门员工的招聘要求6.1.2.3 制定薪酬计划6.1.2.4 制定继任计划6.1.2.5 制定员工多元化计划6.1.2.6 制定其他人力资源计划6.1.2.7 制定人力资源政策6.1.2.8 管理人力资源政策6.1.2.9 员工薪酬计划6.1.2.10 人力资源系统，技术和工具战略制定6.1.2.11 建立员工战略模型6.1.3 计划管理和更新6.1.3.1 监测目标实现6.1.3.2 衡量企业战略的贡献6.1.3.3 交流计划并向利益相关者提供更新6.1.3.4 阐明人力资源部门的增值6.1.3.5 审查和修订人力资源计划6.2招聘，筛选和雇用员工6.2.1 生产人员招聘要求6.2.1.1 将人力资源规划与员工队伍规划，业务部门战略和资源需求相结合6.2.1.2 制定和发布工作要求6.2.1.3 制定职位描述6.2.1.4 招聘后要求6.2.1.5 管理内部/外部职位发布网站6.2.1.6 更改和更新招聘要求6.2.1.7 通知招聘经理6.2.1.8 管理招聘日期6.2.2 招聘候选人6.2.2.1 确定招聘方式6.2.2.2 开展招聘活动6.2.2.3 管理候选人提供者6.2.3 筛选候选人6.2.3.1 识别和开发候选人选择工具6.2.3.2 面试候选人6.2.3.3 考生6.2.3.4 决定是否雇用候选人6.2.4 预约前验证管理6.2.4.1 改善候选人背景信息6.2.4.2 进行背景检查6.2.4.3 决定是否推荐候选人6.2.5 新员工/再就业管理6.2.5.1 使提供6.2.5.2 提供谈判6.2.5.3 雇用候选人6.2.6 候选人追踪6.2.6.1 创建候选人记录6.2.6.2 数据管理/跟踪6.2.6.3 存档和保留失业人员信息6.3培训员工并提供工作发展指导6.3.1 员工导向管理6.3.1.1 制定并维护员工入职程序6.3.1.2 经理和新员工介绍会6.3.1.3 工作场所介绍6.3.1.4 评估员工入职培训计划的有效性6.3.2 员工绩效管理6.3.2.1 员工绩效目标定义6.3.2.2 员工绩效考核，评估与管理6.3.2.3 绩效管理评估与审查6.3.3 员工关系管理6.3.3.1 员工健康与安全管理6.3.3.2 人员雇佣关系管理6.3.3.3 集体谈判过程管理6.3.3.4 劳资关系管理6.3.4 员工发展管理6.3.4.1 制定能力管理计划6.3.4.2 制定员工发展政策6.3.4.3 制定员工职业计划6.3.4.4 员工技能发展管理6.3.5 员工培训6.3.5.1 协调员工和组织的发展需求6.3.5.2 调整学习计划和能力6.3.5.3 通过分析所需技能和可用技能来确定培训需求6.3.5.4 为员工和管理层制定，执行和管理培训计划6.4奖励和留住员工6.4.1 奖金，表彰和奖励项目设计与管理6.4.1.1 设定工资/薪酬结构和计划6.4.1.2 制定津贴和奖金计划6.4.1.3 津贴和奖金的竞争分析6.4.1.4 根据财政，津贴和人力资源澄清工资需求的政策6.4.1.5 薪酬管理与员工薪酬机制6.4.1.6 奖励和激励员工6.4.2 配额管理和分配6.4.2.1 制定员工津贴计划6.4.2.2 津贴申请登记管理6.4.2.3 权利要求处理6.4.2.4 确保配额合理分配6.4.3 员工协助和保留的管理6.4.3.1 开展特殊项目以帮助员工完成工作/生活平衡6.4.3.2 家庭支援系统开发6.4.3.3 审查保留和激励指标6.4.3.4 审查薪酬计划6.4.4 工资管理6.5员工搬迁和退休6.5.1 升职和降职流程管理6.5.2 解雇管理6.5.3 退休管理6.5.4 休假管理6.5.5 下岗员工求职协助的设计与实现6.5.6 个人约会管理6.5.7 员工变动和工作安排管理6.5.8 出国管理6.6员工信息管理6.6.1 报告流程管理6.6.2 人员查询流程管理6.6.3 员工信息管理与维护6.6.4 人力资源信息系统管理（人力资源信息系统）6.6.5 建立和管理员工评价标准6.6.6 工作时间和出勤管理6.6.7 员工沟通管理6.6.7.1 制定员工沟通计划6.6.7.2 收集和管理员工建议并在员工之间进行研究6.6.7.3 员工投诉管理6.6.7.4 员工交流出版物7.0信息技术管理7.1信息技术业务管理7.1.1 发展业务它战略7.1.1.1 建立战略情报7.1.1.2 确定企业与利益相关者之间的长期合作过程它需求7.1.1.3 制定战略标准，准则和原则7.1.1.4 定义并建立它体系结构和开发标准7.1.1.5 确定它零件战略供应商7.1.1.6 建立它治理组织和流程7.1.1.7 为业务目标制定战略计划7.1.2 定义企业架构7.1.2.1 确定企业架构的定义7.1.2.2 确认公司结构维护方法7.1.2.3 保持企业架构的相关性7.1.2.4 建立它研究与创新信息交流中心7.1.2.5 管理企业结构7.1.3 它投资组合管理7.1.3.1 建立它作品集7.1.3.2 企业它投资组合价值分析与评估7.1.3.3 根据战略重点提供资源7.1.4 开发它研究与创新7.1.4.1 为了创新它服务和解决方案的技术研究7.1.4.2 晋升它服务和解决方案引用可行技术7.1.5 评估与沟通它商业价值和业绩7.1.5.1 建立和监控关键绩效指标7.1.5.2 评价它计划绩效7.1.5.3 通讯它值7.2开发与管理它客户关系7.2.1 使它服务与解决方案策略7.2.1.1 它研究业务和客户对服务和解决方案的需求7.2.1.2 将业务和用户需求转化为它服务和解决方案需求7.2.1.3 使它服务和解决方案的战略举措7.2.1.4 内部利益相关者的协调策略7.2.1.5 评估与选择它服务和解决方案的战略举措7.2.2 开发与管理它服务水平7.2.2.1 创建和维护它服务和解决方案目录7.2.2.2 建立和维护业务并它服务水平协议7.2.2.3 评估并报告服务水平以实现性能7.2.2.4 沟通业务和它服务水平提升机会7.2.3 发展权它服务需求管理7.2.3.1 分析它消费和使用服务与解决方案7.2.3.2 制定并执行激励计划以提高消费效率7.2.3.3 它服务和解决方案的开发量/发展单位预测7.2.4 它客户满意度管理7.2.4.1 获取并分析客户满意度7.2.4.2 评估并传达客户满意度模型7.2.4.3 根据客户满意度模型开始改进7.2.5 市场它服务与解决方案7.2.5.1 使它服务和解决方案的营销策略7.2.5.2 制定和管理它客户策略7.2.5.3 它管理服务和解决方案的广告和促销活动7.2.5.4 处理与追踪它服务和解决方案订单7.3开发和实施安全性，隐私权和数据保护措施7.3.1 建立信息安全，隐私和数据保护策略的级别7.3.2 测试，评估和实施信息安全，隐私和数据保护措施7.4企业管理信息7.4.1 制定信息和内容管理策略7.4.1.1 实施业务策略时了解信息和内容管理的需求和要求它服务的作用7.4.1.2 评估新技术的信息和内容管理问题7.4.1.3 识别信息和内容管理操作并确定优先级7.4.2 定义企业信息架构7.4.2.1 定义信息元素，符合结构，逻辑关系和约束，分类和派生规则7.4.2.2 定义信息访问要求7.4.2.3 建立数据托管机制7.4.2.4 管理内容数据架构要求的变更7.4.3 信息资源管理7.4.3.1 定义公司信息/数据政策和标准7.4.3.2 开发和实施数据和内容管理7.4.4 执行企业数据和内容管理7.4.4.1 定义内容数据的来源和目的地7.4.4.2 用户管理技术界面7.4.4.3 企业信息的保留，修订和退役管理7.5开发和维护信息技术解决方案7.5.1 使它发展战略7.5.1.1 对于它制定采购策略7.5.1.2 建立开发流程，方法和工具的标准7.5.1.3 选择开发方法和工具7.5.2 执行它服务和解决方案生命周期规划7.5.2.1 规划新需求的发展7.5.2.2 计划开发的功能和增强功能7.5.2.3 对于它服务和解决方案开发生命周期计划7.5.3 开发与维护它服务和解决方案架构7.5.3.1 创建它服务和解决方案架构7.5.3.2 修订版它服务和解决方案架构7.5.3.3 更换它服务和解决方案架构7.5.4 创建它服务与解决方案7.5.4.1 了解实际需求7.5.4.2 设计它服务与解决方案7.5.4.3 获得/发展历程它服务和解决方案的组成部分7.5.4.4 整理服务和解决方案资源7.5.4.5 测试它服务与解决方案7.5.4.6 确认客户接受7.5.5 它服务和解决方案维护7.5.5.1 了解维护/改善需求和缺陷分析7.5.5.2 现有设计变更它服务与解决方案7.5.5.3 获得/改进了它服务和解决方案组件7.5.5.4 测试它服务和解决方案变更7.5.5.5 更换它服务与解决方案7.6信息技术解决方案部署7.6.1 使它部署策略7.6.1.1 建立它服务和解决方案变更策略7.6.1.2 为部署过程，程序和工具制定标准7.6.1.3 选择部署方法和工具7.6.2 计划并实施变更7.6.2.1 制定变更部署计划7.6.2.2 与利益相关者沟通变更7.6.2.3 管理变更时间表7.6.2.4 相关用户培训7.6.2.5 变更分配与实施7.6.2.6 变更接受7.6.3 计划和管理发布事宜7.6.3.1 了解并协调发布设计和验收7.6.3.2 制定并发布第一个展览计划7.6.3.3 发布和安装发行版7.6.3.4 发布接受7.7信息技术服务的提供和支持7.7.1 发展历程它服务和解决方案交付策略7.7.1.1 对于它交货以制定采购策略7.7.1.2 制定交付流程，程序和工具的标准7.7.1.3 选择投放方式和工具7.7.2 使它支持策略7.7.2.1 对于它支持制定采购策略7.7.2.2 使它支持服务7.7.3 它基础架构资源管理7.7.3.1 它库存和资产管理7.7.3.2 它资源容量管理7.7.4 它基础设施运营管理7.7.4.1 它服务和解决方案交付7.7.4.2 执行它运营支持服务7.7.5 它服务和解决方案支持7.7.5.1 可用性管理7.7.5.2 设施管理7.7.5.3 后备/恢复管理7.7.5.4 性能和容量管理7.7.5.5 时间管理7.7.5.6 问题管理7.7.5.7 查询管理8.0财务管理8.1制定财务计划和管理会计8.1.1 规划/预算/预测执行8.1.1.1 制定并维护预算政策和程序8.1.1.2 正常预算和计划部署8.1.1.3 定期财务预测部署8.1.2 成本跨层次和成本控制开发8.1.2.1 开发库存会计8.1.2.2 销售成本分析8.1.2.3 生产成本管理8.1.2.4 差异分析8.1.2.5 盈利能力分析8.1.3 成本管理的发展8.1.3.1 确定关键的成本动因8.1.3.2 衡量成本因素8.1.3.3 确定关键活动8.1.3.4 资产放置和使用管理8.1.4 财务绩效评估与管理8.1.4.1 评估客户和产品尺寸的盈利能力8.1.4.2 新产品评估8.1.4.3 生命周期成本8.1.4.4 优化客户和产品组合8.1.4.5 跟踪新客户绩效和产品策略的财务绩效8.1.4.6 制定基于活动的绩效评估标准8.1.4.7 持续的成本改善管理8.2发展收入核算8.2.1 客户信用管理8.2.1.1 制定信贷政策8.2.1.2 新客户信用分析和批准8.2.1.3 回访现有客户8.2.1.4 发行信用/付款报告8.2.2 客户帐单8.2.2.1 维护客户/产品主记录8.2.2.2 生成客户账单信息8.2.2.3 将帐单信息传递给客户8.2.2.4 应收账款8.2.2.5 回应客户有关帐单的查询8.2.3 应收加工8.2.3.1 制定应收政策8.2.3.2 客户付款的收款并将其存入银行帐户8.2.3.3 现金汇款处理8.2.3.4 准备应收账款8.2.3.5 将应收帐款活动过帐到总帐8.2.4 馆藏管理与处理8.2.4.1 为违约者制定政策8.2.4.2 分析违法者的财务能力8.2.4.3 与违法者联系/谈判8.2.4.4 内部讨论解决方案8.2.4.5 调整/冲销处理8.2.5 会计调整/扣款的管理和处理8.2.5.1 制定会计调整政策和程序8.2.5.2 调整分析8.2.5.3 与客户联系/谈判8.2.5.4 内部讨论解决方案8.2.5.5 准备抵销发票8.2.5.6 处理相关帐户注册8.3总账和报告管理8.3.1 政策和程序管理8.3.1.1 协商服务水平协议8.3.1.2 制定财务政策8.3.1.3 建立批准配额并执行8.3.1.4 建立共同的财务体系8.3.2 进行总账会计8.3.2.1 维护会计科目表8.3.2.2 开票处理8.3.2.3 分摊处理8.3.2.4 处理期末调整（例如，利息和货币换算等）8.3.2.5 公司内部交易处理8.3.2.6 已对帐的一般帐户8.3.2.7 集成执行和注销处理8.3.2.8 准备试算表8.3.2.9 准备和发布管理调整8.3.3 固定资产会计8.3.3.1 制定固定资产会计政策和程序8.3.3.2 维护固定资产的主数据文件8.3.3.3 固定资产的处理和记录的增加和过时8.3.3.4 固定资产调整/翻新/重估/转让处理8.3.3.5 处理和记录固定资产维护和维修成本8.3.3.6 折旧计算和记录8.3.3.7 固定资产账户对账8.3.3.8 跟踪固定资产（包括实物盘存）8.3.3.9 提供税务，法律和一般报告事项的固定资产数据8.3.4 提供财务报表8.3.4.1 准备业务部门财务报告8.3.4.2 编制合并财务报表8.3.4.3 发行业务部门报告/审计管理报告8.3.4.4 发出合并声明/查看成本管理报告8.3.4.5 准备向董事会提交的财务报告8.3.4.6 产生季度/提交股东的年度财务文件和财务报告8.3.4.7 生成定期报告8.4固定资产管理8.4.1 进行资产计划和投资项目审批8.4.1.1 制定资产投资政策和程序8.4.1.2 制定和批准资产支出计划和预算8.4.1.3 批准投资项目和购买固定资产8.4.1.4 审批过程中投资原因的说明8.4.2 投资项目的财务管理8.4.2.1 投资项目审批8.4.2.2 与投资有关的金融交易记录8.4.2.3 监视和跟踪投资项目和预算支出8.4.2.4 项目结束/大写8.4.2.5 已完成投资项目的财务回报评估8.5工资单处理8.5.1 工作时间报告。
apqc规划愿景与战略流程清单
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流程分类框架APQC
序号0级1级2级3级4级101愿景和战略2 1 定义业务概念和长期愿景3 1 评估外部环境4 1 分析和理解竞争格局5 2 识别经济趋势6 3 识别政治和监管问题7 4 评估技术创新8 5 理解人口因素9 6 识别社会和文化变更107 理解生态相关因素11 2 调查市场并识别客户需求12 1 开展定性/定量分析13 2 采集和评估客户需求14 3 选择要进入的市场15 4 开展内部分析16 1 分析组织特性17 2 描述现有流程基线18 3 对系统和技术进行分析19 4 分析财务定位20 5 识别企业核心竞争力21 5 建立企业愿景22 1 使利益相关人对战略愿景达成一致23 2 制定业务战略24 1 制定整体使命描述25 2 评估战略备选方案26 3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理27 4 制定全公司的品牌战略28 5 制定知识管理战略29 1 识别所有关键职能领域的知识管理需求30 2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例31 3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32 6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系337 设计并设定组织目标348 阐明业务单元战略35 3 管理起步战略36 1 设计起步战略37 2 评估起步战略38 3 选择起步战略39 4 确定高阶战略4002产品/服务研发41 1 产品/服务42 1 新产品/服务的战略和概念制定43 1 调研客户和市场需求44 2 设计开发成本和质量目标45 3 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标46 4 调研领先的技术、构件和研发需求47 2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务48 1 将客户需求转变为产品和/或服务需求49 2 产生新产品/服务创意50 3 根据新品研发战略评估已有产品51 4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点52 5 定义产品/服务功能53 6 淘汰过时的产品/服务547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进55 3 设计、构建和评估产品/服务56 1 将资源配置到产品/服务项目57 2 布置高阶资源的功能和技术评估58 3 产品和服务的详细设计59 4 将详细设计文档化60 5 构件原型61 6 清除质量/可靠性问题627 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638 识别出研发/提升的绩效指标649 与供应商和协议生产企业开展协同设计65 4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验66 1 布置详细的市场研究67 2 开展客户实验和访谈68 3 产品/服务特性和功能定稿69 4 技术要求定稿70 5 识别出对于生产/交付流程的改进要求71 5 生产核准被和市场发布72 1 对原型的生产与(或交付流程进行设计和检验73 2 设计和获取必要的原料和设备74 3 实际对流程或方法论进行应用和检验75 4 对新产品/服务进行76 6 对产品生产和服务交付提供支持777 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1 监控生产运行79 2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更80 3 为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息81 4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别8203 产品营销83 1 制定营销、分销和渠道策略84 1 理解产品需求并预测客户购买行为85 2 识别市场细分和目标客户86 3 定义报价和定位87 4 对渠道战略进行定义和管理88 2 制定客户战略并加以管理89 1 制定客户管理战略90 2 设定客户管理目标91 3 开展销售预测92 4 确定销售总体预算93 5 确定客户管理测量标准94 6 整理/分析/评估客户管理结果95 3 对广告定价和促销活动进行管理96 1 广告设计和管理97 1 制定广告目标和战略98 2 定义目标客户99 3 雇佣第三方广告机构100 4 开展广告活动101 2 沟通管理102 1 制定媒体预算103 2 制定媒体计划104 3 执行媒体计划105 3 渠道管理和商业活动管理106 4 定价设计和管理107 1 开展分产品预测、设定价格108 2 执行定价计划109 3 评估定价效果110 4 必要的定价改进111 5 促销活动设计和管理112 1 制定出能够”直达客户”的促销概念113 2 进行”直达客户”的活动计划114 3 实验和执行”直达客户”的促销活动115 4 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 116 5 改进”直达客户” 的促销效果评价标准117 6 制定出能够”直达客户”的促销概念1187 进行”转达客户”的活动设计1198 实验和执行”转达客户”的促销活动1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准 12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准122 6 包装策略的制定和管理123 1 制定包装策略124 2 试验包装策略125 3 执行包装策略126 4 改进包装127 4 销售伙伴和联盟管理128 5 销售机会和销售漏斗管理129 1 对大客户进行识别和管理130 1 制定大客户计划131 2 识别优先级高的客户132 3 确定预算133 4 制定销售/大客户计划134 5 客户电话呼叫工作的排程135 6 销售计划达成共识后执行1367 整理/分析/评估销售结果137 6 录入、处理和跟踪订单—订单管理138 1 接受并验证销售订单139 2 采集和维护客户信息140 3 判明库存可用量141 4 确定物流和运输安排142 5 将订单录入系统143 6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况14504 产品交付146 1 计划并获取必要资源——供应链计划147 1 产品/服务的要货需求管理148 1 制定基线预测149 2 与客户形成协同计划150 3 达成公认预测151 4 分配可承诺量(ATP152 2 生成物料计划153 1 生成无限能力计划154 2 与供应商和协议生产商协同计划155 3 识别关键物料和供应商能力156 4 生成有限能力计划157 3 生产排程1581生成生产厂级的计划159 2 半成品库存的管理160 3 与供应商协同161 4 生成详细排程并执行162 2 物料和服务采购163 1 制定采购战略164 1 制定采购计划165 2 阐明采购要求166 3 将需求与供应商能力进行匹配167 4 分析公司的采购支出档案168 5 寻找效率和价值提升的机会169 2 选择供应商、制定/维护合同170 1 识别供应商171 2 供应商认证和检验172 3 合同谈判173 4 合同管理174 3 订购物料和服务175 1 请购和复核176 2 请购批准177 3 对供应商询价、并跟踪报价178 4 生成/传送采购订单179 5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 180 6 到货接收记录1817例外情况调查和处理182 4 供应商评价和发展183 1 供应商信息监控和管理184 2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析185 3 对库存/生产流程提供支持186 3 产品的生产与交付187 1 生产排程188 2 产品生产189 3 设备维护排程和执行190 4 将产品/服务交付给客户191 1 确认个体客户的特定服务要求192 2 对满足服务所需的资源进行识别和排程193 3 为特定客户提供服务194 4 保证服务质量195 5 物流和仓储管理196 1 制定物流策略197 1 将客户服务需求转化为物流需求198 2 对物流网络进行设计199 3 就外包需求进行沟通200 4 特定服务交付政策并加以维护201 5 对运输排程和成本进行优化202 6 定义关键绩效指标203 2 对进场物流做出计划204 1 对进场物料接收做出计划205 2 对进场物流进行管理206 3 对进场交付的绩效进行监控207 4 退货管理208 3 仓储运作209 1 对库存调拨进行跟踪210 2 对进场物品进行接收、检验和存储211 3 对产品可获得性进行跟踪212 4 挑货、包装和交运213 5 对库存准确度进行跟踪214 6 对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪 215 4 出场物流运输的运作216 1 对出场产品进行计划、运输和交货217 2 对承运商的交货表现进行跟踪218 3 运输车辆管理219 4 对承运商发票和单据进行处理和审核220 5 退货管理:逆向物流管理221 1 退货认理222 2 执行逆向物流223 3 执行抢修和财货抢救224 4 对售后保证和索赔进行管理和处理 22505 客户服务226 1 制定客户关怀/客户服务战略227 2 建立客户档案并加以管理228 3 客户服务活动管理229 1 执行客户支持230 2 获取售后反馈231 3 对客户问询做出响应232 1 对信息问询做出响应233 2 对计费问询做出响应234 3 对服务问询做出响应235 4 对客户抱怨进行管理236 5 采集客户反馈并做出评估237 1 开展定量/定性评估238 6 测量客户满意度239 1 监测对产品和服务的满意度240 2 监测对抱怨解决的满意度241 3 监测对沟通的满意度242 4 判定客户忠诚度/终生价值243 4 整体客户管理(例如:关系建设与维护24406 人力资源245 1 创建和管理人力资源规划、政策和战略246 1 HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求248 2 识别组织对HR的战术性需求249 3 定义HR和业务部门的角色和职责250 4 确定人力资源成本251 2 制定并实施人力资源计划252 1 制定员工总人数计划253 2 制定补贴计划254 3 制定继任计划255 4 制定员工多样性计划256 5 开发其他HR项目257 6 制定HR政策2587 执行HR政策2598 设计员工收益260 2 对计划进行监控和更新261 1 对目标的实现程度进行测量262 2 测量出对业务战略的贡献263 3 与利益相关者沟通计划、传递更新内容264 4 明晰HR部门带来的增值265 5 回顾和修订HR计划266 2 招募、筛选和聘用员工267 1 生成员工招募要求268 1 生成员工需求269 2 制定岗位描述270 3 发布招募需求271 4 对内部/外部的岗位发布网站进行管理272 5 改变/更新招募需求273 6 对招聘经理进行通知2747管理招聘日期275 2 招募候选人276 1 确定招募办法277 2 开展招聘活动278 3 对候选人提供者进行管理279 3 筛选候选人280 1 识别和开发候选人选择工具281 2 面试候选人282 3 考评候选人283 4 聘用和拒绝候选人284 4 候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全286 2 开展背景检查287 3 推荐/或不推荐候选人288 5 新聘用人员/复聘人员的管理289 1 制定OFFER290 2 OFFER谈判s291 3 雇用候选人292 6 候选人跟踪293 1 在系统中创建该候选人的记录294 2 数据管理/跟踪295 3 未被聘用人员的信息存档和保留296 3 培养员工并提供职位发展指导297 1 员工定向管理298 1 开发员工入职程序并加以维护299 2 向经理介绍新员工300 3 工作场所介绍301 2 对员工绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3064就补贴的构成和原则进行沟通307 2 对员工绩效进行回顾﹑评价和管理3081给员工指定教练和导师,并给员工提供指导 3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估312 3 对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材316 3 对员工关系进行管理3171健康和安全管理318 2 人事雇佣关系管理319 3 对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理320 4 对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理321 4 对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致 327 2 制定员工职业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3325就补贴的构成和原则进行沟通333 3 对员工技能的发展进行管理334 5 培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致336 2 培养职能部门/流程所需的能力337 3 通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求338 4 对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果341 6 对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工344 1 对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计划346 2 制定津贴和奖金计划347 3 对津贴和奖金的竞争力进行分析348 4 根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资的需求349 5 工资管理并实施至员工350 6 奖励和激励员工351 2 津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划3542保险计划3553医疗计划3564储蓄计划357 2 对津贴的申领登记进行管理358 3 对权利诉求的处理359 4 保证津贴的调和一致360 3 员工援助和保留的管理3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡362 2 对家庭支持系统进行开发363 3 对保留和激励指标回顾364 4 对薪水计划进行回顾365 4 薪水册管理366 5 员工重新安置和退休367 1 晋升和降级流程的管理368 2 免职管理369 3 退休管理370 4 请假管理371 5 为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施372 6 个人定岗的管理3737 员工换岗和工作安排的管理3748 减员和退休的管理3759 移民国外的管理37610 员工换岗流程的管理377 6 员工信息管理378 1 汇报流程的管理379 2 员工查询流程的管理380 3 员工信息的管理和维护381 4 内容管理382 5 HR信息系统的管理3837 工作时间和考勤的管理3848 员工沟通的管理3851制定员工沟通计划386 2 对员工建议进行采集和管理387 3 员工抱怨管理388 4 员工沟通的刊印38907 IT和知识管理390 1 对信息系统管理进行规划391 1 理解业务部门和用户对信息和知识的需求392 2 对服务水平进行定义和管理393 3 制定信息管理和知识管理的战略394 4 从业务战略提取信息系统需求395 5 定义企业信息系统架构396 6 对信息技术/方法论做出规划和预测397 1 开展研究398 2 对各类IT产出信息进行跟踪管理3997 建立企业数据标准4008 建立信息系统质量标准和控制4019 建立信息系统安全标准和控制方法40210 对IT产出/能力进行营销40311 制定和跟踪IT计划40412 项目管理40513 IT供应商管理管理40614 IT客户满意度管理407 2 应用系统开发和维护408 1 设计﹑开发和应用企业信息系统4091对具体需求进行评估并判定其可行性410 2 设计信息系统架构411 3 信息系统的详细设计412 4 购买和开发信息系统413 5 测试﹑评估和实施企业支持系统414 6 信息系统的参数配置管理415 2 信息和内容的管理4161对企业信息架构的设计和维护417 2 信息所有者的指定和维护418 3 对信息分类进行设计和维护419 4 为每一种信息类型指定安全级别并进行维护420 5 对信息管理的标准﹑政策和程序进行设计和维护 421 6 业务记录和文档的管理422 3 实现系统安全和控制4231建立系统安全策略和安全级别424 2 测试﹑评估和实施系统安全和控制425 3 信息系统基础设施/数据中心运作管理426 1 集中式信息技术资产的管理427 2 集中式运营服务的提供428 3 分布式信息技术资产的管理429 4 信息技术网络运营的管理430 5 确保业务连续性(例:灾难/紧急事件准备度431 6 信息技术基础设施的安全和控制的测试﹑评估和实施 4327 进行计量/计费4338 IT库存和资产的管理4349 提供运营支持435 4 IT服务支持436 1 可获得性管理437 2 设备管理438 3 备份/恢复管理439 4 绩效/能力管理440 5 事件管理441 6 问题管理442 5 使得协同工作成为可能443 1 调查知识工人﹑项目团队和实践社团的特殊需求 444 2 评估和选择协同技术445 3 评估目录和专家定位系统446 4 定义和安排角色以支持协同工作和内容447 6 运用变革管理的原则来实施新技术448 1 对变革做出计划449 2 变革时间表的管理450 3 实施变革45108 财务管理452 1 财务规划和管理会计的开展453 1 开展规划/预算/预测454 1 预算政策和程序的制定与维护455 2 定期预算和计划的部署456 3 定期预测的部署457 2 成本会计和成本控制的开展458 1 库存会计的开展459 2 销售成本分析460 3 生产成本管理461 4 差异分析462 5 出具获利能力分析报表463 3 成本管理的开展464 1 识别关键成本因子465 2 对成本因子进行测评466 3 识别关键活动467 4 资产安置和利用的管理468 4 财务表现的评估和管理469 1 客户和产品的维度的获利能力评估470 2 新产品评估471 3 生命周期成本核算472 4 客户和产品组合的优化473 5 跟踪新客户和产品战略的财务表现474 6 部署基于活动的表现评测4757 持续成本改进管理476 2 收入会计的开展477 1 客户信用管理478 1 制定信用政策479 2 新客户信用的分析和审批480 3 对现有客户的回顾481 4 出具信用/收款报表482 2 给客户开票483 1 维护客户/产品主记录484 2 生成客户计费信息485 3 将计费信息传递至客户486 4 应收登帐487 5 对客户关于计费的查询作出响应488 3 应收处理489 1 制定应收政策490 2 客户付款接收/入银行帐户491 3 现金汇款处理492 4 准备应收报表493 5 将应收活动过至总帐494 4 收款管理和处理495 1 针对拖欠户制定政策496 2 分析拖欠户的财务能力497 3 与拖欠户联系/谈判498 4 内部讨论解决办法499 5 调整/销帐的处理500 5 帐务调整/扣除额的管理和处理501 1 制定帐务调整的政策/程序502 2 调整分析503 3 与客户联系/谈判504 4 内部讨论解决办法505 5 准备冲帐发票506 6 和处理相关的帐目登帐507 3 总帐和报表管理508 1 政策和程序的管理509 1 就服务水平协议进行协商510 2 制定财务政策511 3 设立审批额度并执行512 4 构建常见的财务系统513 2 开展总帐会计514 1 维护科目表515 2 登帐处理516 3 分摊处理517 4 期末调整的处理(例:利息和货币转换等518 5 公司间交易的处理519 6 总帐科目平衡5207 合并报表5218 试算平衡5229 管理调整523 3 固定资产会计524 1 制定固定资产会计政策和程序525 2 对固定资产的主要数据文件进行维护526 3 固定资产增加或报废处理和记录527 4 固定资产调整/改造/重估/转移的处理528 5 固定资产维护和修理费用的处理记录529 6 折旧计算和记录5307 固定资产帐调帐5318 固定资产(包括实物库存跟踪5329 为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据 533 4 提供财务报表534 1 准备业务单元财务报告535 2 准备合并财务报表536 3 出具业务单元报表/审核管理报表537 4 出具合并报表/审核成本管理报表538 5 准备提交给董事会的财务报告539 6 生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告 5407 生成常规报表541 4 固定资产管理542 1 开展资产规划和投资项目审批543 1 制定资产投资政策和程序544 2 制定资产支出计划和预算并审批545 3 投资项目和固定资产购买的审批546 4 审批进程中投资理由的说明547 2 投资项目的财务管理548 1 投资项目立项549 2 投资相关往来财务记录550 3 投资项目与预算花费的监控和跟踪551 4 项目的关闭/资本化552 5 已完成的投资项目的财务回报测评553 5 工资处理554 1 工时报告555 1 制定政策和程序556 2 采集和记录员工工时信息557 3 带薪假/不带薪假的分析和报告558 4 常规加班时间和其他时段的监察559 5 员工利用率分析和报告560 2 工资支付的管理561 1 将工时录入工资发放系统562 2 员工收入信息的维护和管理563 3 应扣减项的维护和管理564 4 监察员工税务状态变化565 5 工资发放566 6 手签支票发放5677 期末调整处理5688 对员工关于工资发放的查询作出响应569 3 税务管理570 1 应缴纳税额的计算与缴付571 2 生成和发放员工年度税务报告572 3 常规工资缴税表的归档573 6 应付和退费处理574 1 将付款申请单和采购订单供应商主文档进行对验 575 2 电子商务维护和管理576 3 发票复核并将信息键入应付管理计算机系统577 4 付款审批578 5 财务利息和反转处理579 6 税务处理5807 例外事件的调查和处理5818 办理付款5829 对关于应付的查询作出响应58310 保留财务记录58411 财务记录调整585 2 退费处理586 1 制定退费政策和审批限额并加以沟通587 2 相关税务数据采集报告588 3 退费和预付的审批589 4 退费和预付的办理590 5 业主往来帐户管理5917 理财管理592 1 制定理财计划、政策和程序593 2 现金管理594 1 短期现金计划595 2 现金平衡管理596 3 现金等值品管理597 4 现金收入管理598 5 准备现金预测599 6 信用监控6007 现金流出监控6018 现金状态报告602 3 银行帐户整合理顺603 4 财务风险管理6048 内控管理605 1 建立严密的内控流程,包括职责隔离等606 2 与内外部的审计师会晤讨论他们对内控的评估607 3 对信息系统和电子商务上的内部控制的严密性进行评估 608 4 创建一个员工可以通由其汇报可疑的信任缺陷的流程 609 5 创建一个对抱怨进行调查的正式流程610 6 提出补救建议6117 对审计结果进行汇报6129 税务管理613 1 制定税务策略和计划614 2 税务处理615 1 执行税务计划/策略616 2 准备申报617 3 准备国外税务事宜处理618 4 延交税计算619 5 税务记帐620 6 税务法规遵循性监控 621 3 对关于税务的问询作出响应 622 4 国际基金/购并的管理 623 1 国际汇率监控 624 2 交易管理 625 3 期货流通 626 4 结果报告 627 09 物业管理 628 1 物业设计和建设 629 1 制定物业战略 630 2 地点规划 631 3 物业能力计划 632 1 对物业能力进行设计 633 2 对预算进行分析 634 3 选择物业 635 4 条款谈判 636 5 对建设过程的管理 637 6 老物业的处置 638 4 工作场所和工作用品的提供 639 5 工作场所和工作用品的获得 640 1 对工作场所和工作用品的配置/排列/功能进行变更 641 2 工作场所和工作用品的维护 642 1 人员和用品转移 643 1 人员的转移 644 2 物料和工具的转移 645 2 工作场所和工作用品的维修 646 3 为工作场所和工作用品提供保养维护 647 4 安全管理 648 3 工作场所和工作用品的处置 649 1 设备处置 650 2 工作场所的处置 651 4 人身危险的管理 652 5 资产设备的管理 653 10 环安管理 654 1 明确健康、安全和环境的影响 655 1 评估产品、服务、运营对环境的影响 656 2 开展健康、安全和环境审计 657 2 策划并执行健康、安全和环境的专项工作 658 1 识别法规规定和利益相关人的需求 659 2 评估未来的风险和机会660 3 制定政策 661 4 对环境健康和安全事件进行记录和管理 662 3 员工培训教育663 1 与利益相关人的沟通和提供支持 664 4 对健康、安全和环境专项工作的监控和管理 665 1 对环境健康和安全的成本收益进行管理 666 2 对环境健康和安全的指标进行测评和报告 667 1 实施应急处理 668 2 实施污染预防 669 3 向员工提供环境健康和安全方面的支持 670 5 确保和法规的一致 671 1 一致性监控 672 2 开展一致性审核 673 3 遵守法规相关人的要求 674 6 补救措施管理 675 1 制定补救计划 676 2 联系专家并交换意见 677 3 识别并贡献所需的资源 678 4 调查法律问题 679 5 调查危害原因 680 6 修订或制定政策 681 11 外部关系管理682 1 投资者关系建设 683 1 对债权人关系进行计划、建设和管理 684 2 对分析师关系进行计划、建设和管理 685 3 与股东沟通 686 2 政府和行业关系管理 687 1 管理和政府之间的行业关系 688 2 管理与类政府实体的关系 689 3 管理与贸易/行业组织的关系 690 4 对游说疏通活动的管理 691 3 董事会关系管理 692 1 结果汇报 693 2 提交审计 694 4 法律和道德问题的管理 695 1 制定道德观政策 696 2 公司治理政策的管理 697 3 策划并开展预防性法务工作 698 4 确保和法律道德规定的一致 699 5 外部律师的管理 700 1 对问题进行评估并明晰工作需求 701 2 雇佣/保留外部律师如必要 702 3 接收策略/预算 703 4 接收工作成果、对工作过程进行管理和监控 704 5 付费处理 705 6 跟踪法务活动/成效表现 706 6 知识产权保护 707 1 版权与专利管理708 2 知识产权权利和限制的维护 709 3 许可证条款的管理 710 4 买卖特权的管理711 7 争议和诉讼的解决 712 8 提供法律建议/咨询 713 9 谈判并签署文件/合同 714 5 公共关系管理 715 1 全球级客户的关系管理 716 2 贸易/行业组织关系的管理 717 3 全球战略级供应商关系的管理 718 4 社区关系管理 719 5 媒体关系管理 720 6 推进政治的稳定性 721 7 生成新闻稿 722 12 对改进和变革进行管理 723 1 对于组织绩效进行测评 724 1 构建企业测评系统模型 725 2 对流程的绩效进行测评 726 3 对产品和服务质量进行测评 727 4 对质量成本进行测评 728 5 对成本进行测评 729 6 对周期时间进行测评 730 7 对生产率进行测评 731 8 测评对客户的影响 732 9 质量成本进行测评 733 2 对流程和职能的绩效开展评估 734 1 基于外部标准开展评估 735 2 基于内部标准开展评估 736 3 开展知识管理的评估 737 1 对现有的知识管理实现方法进行评估 738 2 识别出差距和需求 739 3 对现有的知识管理实现方法进行改进740 4 开发新的知识管理实现方法 741 4 对绩效开展标杆瞄准 742 1 建立标杆标准的能力 743 2 开展流程的标杆瞄准。
APQC流程框架清单
附件1：《A P Q C流程清单v6.0.0》1.0 勾画愿景和战略1.1 定义业务概念和长期愿景1.1.1 评估外部环境1.2.1.1 定义当前业务1.2.1.2 规划使命1.2.1.3 使命交流1.2.2 评估战略备选方案1.2.2.1 确定战略选择1.2.2.2 分析和评估备选方案的影响1.2.2.3 制定长期、可持续发展战略1.2.2.4 制定全球支持和共享服务战略1.2.2.5 制定精益/持续改进战略1.2.3 选择长期业务战略1.2.4 调整与匹配职能和流程战略1.2.5 组织架构设计（框架、管理、报告等）1.2.5.1 评估组织架构的广度和深度1.2.5.2 执行具体的工作角色描绘和增值分析1.2.5.3 制定角色活动图来评估传递活动1.2.5.4 召开组织架构设计研讨会1.2.5.5 设计工作单位间的关系1.2.5.6 针对重点流程制定角色分析和角色活动图1.2.5.7 评估可行的替代方案的组织含义1.2.5.8 向新的组织架构转型2.1.4.2 选择并区分新产品/服务概念的优先级2.1.4.3 明确发展周期目标2.1.4.4 指定产品/服务改进计划2.1.5 产品或服务生命周期管理2.1.5.1 引进新产品或服务2.1.5.2 撤销过时产品或服务2.1.5.3 确定和优化性能指标2.1.6 产品/服务主数据管理2.2 产品或服务发展2.2.1 产品或服务的设计、建立和评估2.2.1.1 产品或服务项目资源分配2.2.1.2 配备高阶的商业案例和技术评估2.2.1.3 产品或服务设计说明书开发2.2.1.4 形成文档设计规范或说明书2.2.1.5 进行强制性和选择性的外部审查（法律、规章、标准、内审）2.2.1.6 构建原型2.2.1.7 消除质量和可靠性问题3.1.1.3 分析市场和产业趋势3.1.1.4 分析竞争对手、竞争/替代产品3.1.1.5 对现有产品或品牌进行评价3.1.1.6 分析内部和外部商业环境3.1.2 对市场机遇进行评估并根据区分其优先级3.1.2.1 量化市场机会3.1.2.2 确定目标市场3.1.2.3 对付和能力和整体业务战略的机会进行优先级排序3.1.2.4 验证机会3.2 制定营销策略3.2.1 定义发售和客户价值主张3.2.1.1 明确发售及定位3.2.1.2 定义价值主张（包含目标细分市场的品牌定位）3.2.1.3 验证目标细分市场的价值主张3.2.1.4 开发新品牌3.2.2 明确定价策略以适应价值主张3.2.2.1 建立应用产品服务的定价准则3.2.2.2 批准定价策略/政策3.3.3.4 计算纯利润3.3.3.5 制定预算3.4 营销计划的制定和管理3.4.1 通过渠道细分为产品建立目的、目标和指标3.4.2 制定营销预算3.4.2.1 确保营销定位与业务战略匹配3.4.2.2 确定营销成本3.4.2.3 制定营销预算3.4.3 媒体开发和管理3.4.3.1 明确媒体目标3.4.3.2 制定营销信息3.4.3.3 明确目标对象3.4.3.4 与媒体供应商合作3.4.3.5 广告制定和执行3.4.3.6 其他营销活动或计划的制定和执行3.4.3.7 评估品牌/产品营销策划的效果3.4.4 价格制定和管理3.4.4.1 根据总量或单位预测制定价格3.4.4.2 执行定价计划3.5.1 生成线索3.5.1.1 识别潜在客户3.5.1.2 识别线索3.5.2 客户和账号管理3.5.2.1 制定销售和大客户开发计划3.5.2.2 客户关系管理3.5.2.3 客户主数据管理3.5.3 客户销售管理3.5.3.1 开展电话销售3.5.3.2 开展售前活动3.5.3.3 终止销售3.5.3.4 记录销售流程的结果3.5.4 销售订单管理3.5.4.1 销售订单接收和确认3.5.4.2 客户账户信息采集和维护3.5.4.3 确定可用性3.5.4.4 确定实现过程3.5.4.5 订单录入，识别/执行交叉销售和提升销售活动3.5.4.6 处理返回订单和记录更新3.5.4.7 订单调查和订单完成处理4.1.1.7 制定生产流程4.1.1.8 规定生产车间的布局和基础设施4.1.2 产品/服务需求管理4.1.2.1 开展基线预测4.1.2.2 与客户协作4.1.2.3 开展一致性预测4.1.2.4 按承诺分配可用材料4.1.2.5 对预测进行监控和修正4.1.2.6 评估与修正预测方法4.1.2.7 衡量预测准确性4.1.3 制定物料计划4.1.3.1 创建无约束规划4.1.3.2 与供应商和合同制造商协作4.1.3.3 确定关键物料和供应商供货能力4.1.3.4 监控物料规格4.1.3.5 生成无约束规划4.1.3.6 平衡和控制产品生产4.1.4 制定和管理主生产计划4.1.4.1 生成站点级别计划4.1.4.2 在制品库存管理4.1.4.3 与供应商协作4.1.8 分配规划的性能评估4.1.8.1 建立合适的性能指标4.1.8.2 建立监测频率分布4.1.8.3 计算性能标准4.1.8.4 识别性能趋势4.1.8.5 分析性能基准的差距4.1.8.6 准备合适的报告4.1.8.7 制定性能提升计划4.1.9 质量标准和流程建立4.1.9.1 设定质量目标4.1.9.2 建立标准测试流程4.1.9.3 明确质量规范4.2 物料和服务采购4.2.1 制定采购战略4.2.1.1 制定采购计划4.2.1.2 阐明采购要求4.2.1.3 制定库存战略4.2.1.4 将需求与供应商能力进行匹配4.5.1 生产排程4.3.1.1 制定线水平计划4.3.1.2 制定详细流程4.3.1.3 生产订单排程及标签创建4.3.1.4 预防性（计划性）维护计划4.3.1.5 需求性（无计划）维护计划4.3.1.6 生产订单释放及标签创建4.5.2 产品生产4.3.2.1 原材料库存管理4.3.2.2 执行详细生产线排程4.3.2.3 汇报维护问题4.3.2.4 问题项目重启动4.3.2.5 评估生产性能4.5.3 质量检测4.3.3.1 校准测试设备4.3.3.2 使用标准测试程序进行测试4.3.3.3 测试结果记录4.5.4 生产记录维护和追踪能力管理4.3.4.1 确认批号系统4.3.4.2 确定批号使用4.5 物流和仓储管理4.5.1 制定物流战略4.5.1.1 将客户服务需求转化为物流需求4.5.1.2 物流网络建立4.5.1.3 外包需求沟通4.5.1.4 制定和维护送货服务政策4.5.1.5 优化运输时间表和成本4.5.1.6 制定关键绩效措施4.5.2 采购物流的计划和管理4.5.2.1 计划采购物料收据4.5.2.2 采购物流管理4.5.2.3 监控采购交付表现4.5.2.4 退货流程管理4.5.3 仓储运作4.5.3.1 监测库存部署4.5.3.2 接收、检查和存储进场交付物料4.5.3.3 监测产品可用性4.5.3.4 物料挑选、包装和发运4.5.3.5 监测库存准确性4.5.3.6 监测第三方物流的储存和运输表现5.2 客户服务操作计划和管理5.2.1 客户服务工作计划和管理5.2.1.1 客户服务联系工作量的预测5.2.1.2 客户服务计划排程5.2.1.3 监测客户服务工作效益5.2.1.4 监控和评估客户服务代表与客户交流质量5.2.2 客户服务需求和问询5.2.2.1 客户需求和问询受理5.2.2.2 客户需求和问询处理5.2.2.3 客户需求和问询回应5.2.3 客户投诉管理5.2.3.1 客户投诉受理5.2.3.2 客户投诉处理5.2.3.3 客户投诉解决5.2.3.4 客户投诉回应5.3 客户服务操作检测和评估6.1.1.4 制定人力资源措施6.1.1.5 传达人力资源战略6.1.2 人力资源计划制定和实施6.1.2.1 根据企业战略和市场环境收集技能要求6.1.2.2 制定各部门员工聘用要求6.1.2.3 制定薪酬计划6.1.2.4 制定继任计划6.1.2.5 制定员工多样性计划6.1.2.6 制定其他人力资源计划6.1.2.7 制定人力资源政策6.1.2.8 管理人力资源政策6.1.2.9 员工薪酬计划6.1.2.10 人力资源系统、技术和工具的战略制定6.1.2.11 发展劳动力战略模型6.1.3 计划的管理和更新6.1.3.1 监测目标实现程度6.1.3.2 衡量企业战略的贡献6.1.3.3 交流计划并向利益相关人提供更新内容6.1.3.4 明晰人力资源部门带来的增值6.1.3.5 回顾和修订人力资源计划6.2.4.2 开展背景检查6.2.4.3 决定是否推荐候选人6.2.5 新聘人员/复聘人员管理6.2.5.1 制作offer6.2.5.2 Offer谈判6.2.5.3 雇用候选人6.2.6 候选人跟踪6.2.6.1 创建候选人记录6.2.6.2 数据管理/跟踪6.2.6.3 未聘用人员信息存档和保留6.3 培养员工并提供职位发展指导6.3.1 员工定向管理6.3.1.1 开发和维护员工入职程序6.3.1.2 经理与新员工介绍会6.3.1.3 工作场所介绍6.3.1.4 评估员工入职培训计划的有效性6.3.2 员工绩效管理6.3.2.1 员工绩效目标定义6.3.2.2 员工绩效回顾、评价和管理6.4.1.3 津贴和奖金竞争力分析6.4.1.4 根据财务、津贴和HR政策来明晰对薪资的需求6.4.1.5 薪酬管理和员工奖励机制6.4.1.6 奖励和激励员工6.4.2 津贴管理和发放6.4.2.1 开展员工津贴项目6.4.2.2 津贴申领登记管理6.4.2.3 权利诉求处理6.4.2.4 保证津贴分配合理6.4.3 员工援助和保留的管理6.4.3.1 开展专项项目以帮助员工达到工作/生活的平衡6.4.3.2 家庭支持系统开发6.4.3.3 对保留和激励指标的回顾6.4.3.4 对薪水计划进行回顾6.4.4 薪水册管理6.5 员工重新安置和退休6.5.1 晋升和降级流程管理6.5.2 免职管理6.5.3 退休管理7.1信息技术业务管理7.1.1 制定企业IT战略7.1.1.1 建立战略情报7.1.1.2 确定企业与利益相关方合作过程中的长期IT需求7.1.1.3 制定战略性标准、指导方针和原则7.1.1.4 定义和建立IT架构和开发标准7.1.1.5 确定IT组件战略供应商7.1.1.6 建立IT治理组织和流程7.1.1.7 为业务目标构建战略计划7.1.2 定义企业架构7.1.2.1 确定企业架构的定义7.1.2.2 确认企业架构维护办法7.1.2.3 维护企业架构的相关性7.1.2.4 建立IT研究与创新信息交流中心7.1.2.5 管理企业架构7.1.3 IT投资组合管理7.1.3.1 建立IT投资组合7.1.3.2 企业IT投资组合价值的分析和评估7.1.3.3 根据战略优先事项提供资源7.2.3.1 分析IT服务和解决方案的消费和使用7.2.3.2 制定和实施提高消费效率的激励计划7.2.3.3 IT服务和解决方案的开发量/开发单位预测7.2.4 IT客户满意度管理7.2.4.1 获取和分析客户满意度7.2.4.2 评估和沟通客户满意度模式7.2.4.3 启动基于客户满意度模式的改进7.2.5 市场IT服务和解决方案7.2.5.1 制定IT服务和解决方案的营销策略7.2.5.2 制定和管理IT客户战略7.2.5.3 IT服务和解决方案的广告及推广活动的管理7.2.5.4 处理和跟踪IT服务和解决方案订单7.3 制定和实施安全、隐私和数据保护措施7.3.1 建立信息安全、隐私和数据保护策略的等级7.3.2 测试、评估和实施信息安全、隐私和数据保护措施7.4 企业管理信息化7.5.1.3 选择发展方法和工具7.5.2 执行IT服务和解决方案生命周期规划7.5.2.1 为发展的新需求制定计划7.5.2.2 计划开发的功能和功能增强7.5.2.3 为IT服务和解决方案制定生命周期计划7.5.3 开发和维护IT服务和解决方案的体系结构7.5.3.1 创建IT服务和解决方案的体系结构7.5.3.2 修订IT服务和解决方案的体系结构7.5.3.3 替换IT服务和解决方案的体系结构7.5.4 创建IT服务和解决方案7.5.4.1 了解切实的需求7.5.4.2 设计IT服务和解决方案7.5.4.3 获取/开发IT服务和解决方案的组件7.5.4.4 整理服务和解决方案资源7.5.4.5 测试IT服务和解决方案7.5.4.6 确认客户验收7.5.5 IT服务和解决方案维护7.5.5.1 理解保养/提高要求和缺陷分析7.5.5.2 设计变更现有的IT服务和解决方案7.5.5.3 获取/提高改变了的IT服务和解决方案组件7.5.5.4 测试IT服务和解决方案的更改7.7.1 开发IT服务和解决方案交付策略7.7.1.1 为IT交付制定采购战略7.7.1.2 制定传递过程、程序和工具的标准7.7.1.3 选择交付方法和工具7.7.2 制定IT支持战略7.7.2.1 为IT支持建立采购战略7.7.2.2 制定IT支持服务7.7.3 IT基础设施资源管理7.7.3.1 IT库存和资产管理7.7.3.2 IT资源能力管理7.7.4 IT基础设施运营管理7.7.4.1 IT服务和解决方案交付7.7.4.2 执行IT操作支持服务7.7.5 IT服务和解决方案支持7.7.5.1 可用性管理7.7.5.2 设施管理7.7.5.3 备份/恢复管理7.7.5.4 性能和容量管理7.7.5.5 时间管理7.7.5.6 问题管理8.1.4 财务表现的评估和管理8.1.4.1 评估客户和产品维度的盈利能力8.1.4.2 新产品评估8.1.4.3 生命周期成本核算8.1.4.4 优化客户和产品组合8.1.4.5 跟踪新客户性能和产品战略的财务表现8.1.4.6 制定基于活动的性能评估标准8.1.4.7 持续成本改进的管理8.2 收入会计的开展8.2.1 客户信用管理8.2.1.1 制定信用政策8.2.1.2 新客户信用分析和审批8.2.1.3 对现有客户的回访8.2.1.4 出具信用/收款的报表8.2.2 客户开票8.2.2.1 维护客户/产品主记录8.2.2.2 生成客户计费信息8.3 总账和报表管理8.3.1 政策和程序管理8.3.1.1 就服务水平协议进行协商8.3.1.2 制定财务政策8.3.1.3 设立审批额度并执行8.3.1.4 建立常用的财务系统8.3.2 开展总账会计8.3.2.1 维护科目表8.3.2.2 登帐处理8.3.2.3 分摊处理8.3.2.4 期末调整的处理（例：利息和货币转换等）8.3.2.5 公司内部交易处理8.3.2.6 调和总账目8.3.2.7 整合执行和冲销额处理8.3.2.8 准备试算平衡表8.3.2.9 编制和发布管理调整8.3.3 固定资产会计8.3.3.1 制定固定资产会计政策和程序8.3.3.2 对固定资产的主数据文件进行维护8.3.3.3 固定资产增加和报废的处理和记录8.4.2 投资项目的财务管理8.4.2.1 投资项目立项8.4.2.2 投资相关的财务往来记录8.4.2.3 投资项目与预算花费的监控和跟踪8.4.2.4 项目的关闭/资本化8.4.2.5 已完成的投资项目的财务回报测评8.5 工资处理8.5.1 工时报告8.5.1.1 制定政策和程序8.5.1.2 采集和记录员工工时信息8.5.1.3 带薪假/不带薪假的分析和报告8.5.1.4 常规上班/加班时间和其他时段的监察8.5.1.5 员工利用率分析和报告8.5.2 工资支付的管理8.5.2.1 将工时录入工资发放系统8.5.2.2 员工收入信息的维护和管理8.5.2.3 应扣减项的维护和管理8.5.2.4 监察员工税务状态的变化8.5.2.5 工资发放8.6.2 退费处理8.6.2.1 制定退费政策和审批限额并加以沟通8.6.2.2 相关税务数据采集和报告8.6.2.3 退费和预付的审批8.6.2.4 退费和预付的办理8.6.2.5 业主往来帐户管理8.7 理财管理8.7.1 制定财务管理政策和程序8.7.1.1 确定财务业务的管理和范围8.7.1.2 建立和发布财务部政策8.7.1.3 制定财务程序8.7.1.4 监控财务程序8.7.1.5 财务审计程序8.7.1.6 修订财务程序8.7.1.7 制定并确认财务部内部控制8.7.1.8 定义系统安全要求8.7.2 现金管理8.7.2.1 管理和调和现金的位置8.7.2.2 现金等值品管理8.7.5.1 利率风险管理8.7.5.2 外汇风险管理8.7.5.3 曝光风险管理8.7.5.4 制定并执行套期保值交易8.7.5.5 评估和改进套期保值定位8.7.5.6 生成对冲账户交易和报告8.7.5.7 信用监控8.8 内控管理8.8.1 建立内控措施、政策和程序8.8.1.1 建立董事会和审计委员会8.8.1.2 制定和传达道德守则8.8.1.3 分配角色和内控责任8.8.1.4 定义业务流程目标和风险8.8.1.5 定义实体/个体风险公差8.8.2 执行操控并监控内控所必须遵守的政策和程序8.8.2.1 设计和实施控制活动8.9.2.5 税务记账8.9.2.6 税务法规遵循性监控8.9.2.7 对关于税务的问询做出响应8.10 国际基金/并购的管理8.10.1 国际汇率监控8.10.2 交易管理8.10.3 期货流通8.10.4 结果报告9.0 物业的获得、建设和管理9.1 设计、建设/购买非生产性物业9.1.1 制定物业战略和长远眼光9.1.1.1 确认物业需求与业务战略的匹配度9.1.1.2 评估外部环境9.1.1.3 做出建设或购买的决定9.1.2 开发、建设和改善地皮9.3.1.1 物业分析，预测维护需求9.3.1.2 制定将预防性维护整合进生成计划的方法9.3.2 获取并安装设备9.3.2.1 为制造过程设计工程解决方案9.3.2.2 安装和调试设备9.4 生产性和非生产性物业处置9.4.1 制定退出策略9.4.2 执行销售或贸易9.4.3 资产报废处理10.0 企业风险、合规和弹性管理10.1 企业风险管理10.1.1 建立企业风险管理框架和政策10.1.1.1 确定组织风险承受能力10.1.5.1 制定合规性策略10.1.5.2 确定适用的监管要求10.1.5.3 监控监管环境改变或新兴法规10.1.5.4 评估目前的合规状况，找出其中的弱点或不足10.1.5.5 减弱或加强合规性控制和政策10.1.5.6 在正在进行和计划的基础上，监控和测试合规性位置和现有措施，确定需要添加、删改或修改的措施10.1.5.7 适当保持与监管机构的关系10.2 业务弹性管理10.2.1 开发和管理业务弹性10.2.1.1 开发业务弹性战略10.2.1.2 执行持续的业务运营规划10.2.1.3 测试连续的业务运营10.2.1.4 持续的业务运营管理10.2.1.5 在组织的其他部门分享特定风险知识10.3.6.1 创建整治计划10.3.6.2 联系并向专家咨询10.3.6.3 识别和贡献资源10.3.6.4 法律问题调查10.3.6.5 调查损坏原因10.3.6.6 修改或创建策略11.0 外部关系管理11.1 投资者关系建设11.1.1 对债权人关系进行计划、建设和管理11.1.2 对分析师关系进行计划、建设和管理11.1.3 与股东沟通11.4.5.2 如必要雇用/保留外部律师11.4.5.3 接收策略/预算11.4.5.4 接收工作成果、对工作过程进行管理和监控11.4.5.5 付费处理11.4.5.6 跟踪法务活动/成效表现11.4.6 知识产权保护11.4.6.1 版权与专利管理11.4.6.2 知识产权权利和限制的维护11.4.6.3 许可证条款的管理11.4.6.4 买卖特权的管理11.4.7 争议和诉讼的解决11.4.8 提供法律建议/咨询11.4.9 谈判并签署文件/合同11.5公共关系管理11.5.1 社区关系的管理11.5.2 媒体关系管理11.5.3 推进政治的稳定性11.5.4 生成新闻稿12.1.4.3 流程绩效评估和报告12.1.5 流程改进12.1.5.1 识别和选择改进机会12.1.5.2 改进项目管理12.1.5.3 执行持续改进活动12.2 文件，程序和项目管理12.2.1 文件管理12.2.1.1 制定文件管理策略12.2.1.2 定义文件管理12.2.1.3 监管和控制文件12.2.2 程序管理12.2.2.1 建立程序结构和方法12.2.2.2 程序利益相关者和合作伙伴关系管理12.2.2.3 程序执行管理12.2.2.4 程序性能审查和报告12.2.3 项目管理12.2.3.1 建立项目范围12.2.3.1.1 确定项目的要求和目标12.3.1 制定质量战略和计划12.3.1.1 定义和维护质量流程和标准12.3.1.2 建立质量测量标准和目标12.3.1.3 建立并维护质量工具和模板12.3.2 优质工作能力计划和管理12.3.2.1 开展和持续审计员培训12.3.2.2 开展和持续质量流程工具培训12.3.2.3 开发和维护质量认证程序12.3.3 制定质量评估12.3.3.1 流程合规性评估12.3.3.2 标准合规性评估12.3.3.3 进行风险评估12.3.3.4 执行可靠性和可维护性分析12.3.3.5 执行容错分析12.3.3.6 质量性能检测和报告12.3.3.7 协调认证活动12.4 变更管理12.4.2.8 确定预算/角色12.4.3 实施变革12.4.3.1 制定改善/变革任务12.4.3.2 重整业务流程和系统12.4.3.3 为新角色适应或现有退出策略提供支持12.4.3.4 变革监控12.4.4 持续改善12.4.4.1 改进流程性能监控12.4.4.2 捕捉和重用变化过程中吸取的经验教训12.4.4.3 采取必要的纠正措施12.5 开发和管理整个企业的知识管理（KM）能力12.5.1 制定知识管理战略12.5.1.1 开发治理模式12.5.1.2 建立中央KM核心小组12.5.1.3 核心小组与运营单位角色定义和问责12.5.1.4 发展筹资模式12.5.1.5 确定关键举措练级12.5.1.6 制定核心知识管理方法12.5.1.7 评估IT需求并运用IT功能12.6.1.5 周期量测12.6.2 基准性能12.6.2.1 进行绩效评估12.6.2.2 开发基准测试能力12.6.2.3 执行内部流程和外部竞争力标杆12.6.2.4 进行差距分析以了解变更需求和程度12.6.2.5 建立需求改变附件2：《SCOR流程绩效指标库》附件3：《SCOR业务最佳实践参考》SCOR业务最佳实践参考表。
APQC流程分类框架(BPM)
12 大类流程框架如下图所示
OPERATION PROCESS
1.0 Develop Vision and Strategy 2.0 Design and Develop Products and Service 3.0 Market and Sell Products and Services 4.0 Deliver Products and Services 5.0 Manage Customer Service
5 客户服务管理
5.1 制定客户关怀/客户服务战略 5.2 建立客户档案并加以管理 5.3 客户服务活动管理
5.3.1 执行客户支持 5.3.2 获取售后反馈 5.3.3 对客户问询做出响应
5.3.3.1 对信息问询做出响应 5.3.3.2 对计费问询做出响应 5.3.3.3 对服务问询做出响应
5.3.4 对客户抱怨进行管理 5.3.5 采集客户反馈并做出评估
4.1.2 生成物料计划 4.1.2.1 生成无限能力计划 4.1.2.2 与供应商和协议生产商协同计划 4.1.2.3识别关键物料和供应商能力 4.1.2.4 生成有3.1生成生产厂级的计划 4.1.3.2 半成品库存的管理 4.1.3.3 与供应商协同 4.1.3.4 生成详细排程并执行
6.2 招募、筛选和聘用员工
6.2.1 生成员工招募要求
6.2.1.1 生成员工需求 6.2.1.2 制定岗位描述 6.2.1.3 发布招募需求 6.2.1.4 对内部/外部的岗位发布网站进行管理 6.2.1.5 改变/更新招募需求 6.2.1.6对招聘经理进行通知 6.2.1.7管理招聘日期
6.2.2 招募候选人
3.6.4确定物流和运输安排 3.6.5 将订单录入系统 3.6.6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理 3.6.7 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)
APQC的流程分类框架
APQC的流程分类框架APQC（美国过程改进联盟）是一个非营利组织，致力于帮助企业改进流程管理和提升绩效。
APQC通过其流程分类框架提供了一种标准的方法来组织和描述各种业务流程。
该框架将不同的业务流程分为19个主要流程类别，并提供了细分的次级流程类别。
本文将详细介绍APQC流程分类框架及其用途。
APQC流程分类框架是一种通用的分类方法，适用于各种类型的组织，无论其行业、规模或地理位置。
该框架是基于对全球各个行业和组织的研究，并在实践中不断演化和改进的。
APQC流程分类框架由19个主要流程类别组成，分别是：1.战略规划和管理：包括战略计划、目标设定和绩效管理等流程。
2.产品开发和管理：包括产品设计、产品规划、产品开发和产品发布等流程。
3.供应链管理：包括供应商选择、供应链规划、采购和物流等流程。
4.客户关系管理：包括市场营销、销售和客户支持等流程。
5.人力资源管理：包括招聘、培训和绩效管理等流程。
6.财务管理：包括财务规划、资金管理和财务报告等流程。
7.信息技术管理：包括系统开发、IT管理和数据管理等流程。
8.项目管理：包括项目规划、项目执行和项目评估等流程。
9.制造管理：包括生产计划、生产执行和品质管理等流程。
10.运营管理：包括设备维护、生产调度和物料管理等流程。
11.设施管理：包括设施规划、设施维护和安全管理等流程。
12.营销和销售管理：包括市场营销策略、销售渠道和销售运营等流程。
13.服务管理：包括服务策略、服务交付和服务支持等流程。
14.知识管理：包括知识共享、知识保护和知识应用等流程。
15.信息和数据管理：包括数据收集、数据清洗和数据分析等流程。
16.绩效管理：包括绩效评估、绩效报告和绩效改进等流程。
17.风险管理：包括风险识别、风险评估和风险回应等流程。
18.战略采购和供应管理：包括供应链战略、供应商合作和采购管理等流程。
19.项目组织和管理：包括组织结构、团队管理和项目支持等流程。
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附件1：《APQC流程清单 v6.0.0》1.0 勾画愿景和战略1.1 定义业务概念和长期愿景1.1.1 评估外部环境1.1.1.1 分析和理解竞争格局1.1.1.2 识不经济趋势1.1.1.3 识不政治和监管问题1.1.1.4 评估技术创新1.1.1.5 分析人员特征1.1.1.6 识不社会和文化变更1.1.1.7 理解生态相关因素1.1.2 调查市场并识不客户需求1.1.2.1 开展定性、定量评估1.1.2.2 采集和评估客户需求1.1.3 开展内部分析1.1.3.1 分析组织特征1.1.3.2 描述现有流程基准线1.1.3.3 对系统和技术进行分析1.1.3.4 分析财务定位1.1.3.5 识不企业核心竞争力1.1.4 建立战略愿景1.1.4.1 使利益相关人员对战略愿景达成一致1.1.4.2 与利益相关人员就战略愿景进行交流1.2 制定业务战略1.2.1 制定整体使命描述1.2.1.1 定义当前业务1.2.1.2 规划使命1.2.1.3 使命交流1.2.2 评估战略备选方案1.2.2.1 确定战略选择1.2.2.2 分析和评估备选方案的阻碍1.2.2.3 制定长期、可持续进展战略1.2.2.4 制定全球支持和共享服务战略1.2.2.5 制定精益/持续改进战略1.2.3 选择长期业务战略1.2.4 调整与匹配职能和流程战略1.2.5 组织架构设计（框架、治理、报告等）1.2.5.1 评估组织架构的广度和深度1.2.5.2 执行具体的工作角色描绘和增值分析1.2.5.3 制定角色活动图来评估传递活动1.2.5.4 召开组织架构设计研讨会1.2.5.5 设计工作单位间的关系1.2.5.6 针对重点流程制定角色分析和角色活动图1.2.5.7 评估可行的替代方案的组织含义1.2.5.8 向新的组织架构转型1.3 治理起步策略1.3.1 设计起步策略1.3.2 评估起步策略1.3.3 选择起步策略1.3.4 确定高阶措施2.0 产品/服务的研发和治理2.1 产品和服务组合治理2.1.1 评价现有的产品/服务对市场机会的表现2.1.2 制定产品/服务进展需求2.1.2.1 确定现有产品或服务潜在提升能力2.1.2.2 识不潜在的新产品/服务2.1.3 开展新型研究2.1.3.1 识不新技术2.1.3.2 进展新技术2.1.3.3 评估领先技术融入产品/服务概念的可行性2.1.4 确认业务战略型产品或服务的概念2.1.4.1 打算和明确成本和质量目标2.1.4.2 选择并区分新产品/服务概念的优先级2.1.4.3 明确进展周期目标2.1.4.4 指定产品/服务改进打算2.1.5 产品或服务生命周期治理2.1.5.1 引进新产品或服务2.1.5.2 撤销过时产品或服务2.1.5.3 确定和优化性能指标2.1.6 产品/服务主数据治理2.2 产品或服务进展2.2.1 产品或服务的设计、建立和评估2.2.1.1 产品或服务项目资源分配2.2.1.2 配备高阶的商业案例和技术评估2.2.1.3 产品或服务设计讲明书开发2.2.1.4 形成文档设计规范或讲明书2.2.1.5 进行强制性和选择性的外部审查（法律、规章、标准、内审）2.2.1.6 构建原型2.2.1.7 消除质量和可靠性问题2.2.1.8 开展机构内部产品/服务测试和可行性评估2.2.1.9 确定设计/开发的性能指标2.2.1.10 与供应商（+合同厂商）共同设计2.2.2 对新产品/服务或改进型产品或服务进行市场测试2.2.2.1 预备详细市场研究2.2.2.2 进行客户试验和访谈2.2.2.3 产品/服务特点和商业案例定稿2.2.2.4 技术需求定稿2.2.2.5 明确制造/交付流程的改进要求2.2.3 生产预备2.2.3.1 设计和检验原型产品和/或服务交付过程2.2.3.2 设计和配备必要的物料和设备2.2.3.3 安装和验证生产过程或方法3.0 产品/服务的营销和销售3.1 了解市场、客户和容量3.1.1 进行客户和市场情报分析3.1.1.1 开展客户和市场研究3.1.1.2 识不细分市场3.1.1.3 分析市场和产业趋势3.1.1.4 分析竞争对手、竞争/替代产品3.1.1.5 对现有产品或品牌进行评价3.1.1.6 分析内部和外部商业环境3.1.2 对市场机遇进行评估并依照区分其优先级3.1.2.1 量化市场机会3.1.2.2 确定目标市场3.1.2.3 应付和能力和整体业务战略的机会进行优先级排序3.1.2.4 验证机会3.2 制定营销策略3.2.1 定义发售和客户价值主张3.2.1.1 明确发售及定位3.2.1.2 定义价值主张（包含目标细分市场的品牌定位）3.2.1.3 验证目标细分市场的价值主张3.2.1.4 开发新品牌3.2.2 明确定价策略以适应价值主张3.2.2.1 建立应用产品服务的定价准则3.2.2.2 批准定价策略/政策3.2.3 渠道策略的定义和治理3.2.3.1 评估渠道价值和合作伙伴3.2.3.2 确定适合目标细分市场的渠道3.2.3.3 选择目标细分市场的渠道3.3 制定销售策略3.3.1 制定销售预测3.3.1.1 收集现有和历史订单数据3.3.1.2 分析销售趋势和模式3.3.1.3 生成销售预测3.3.1.4 分析历史和打算的促销活动和事件3.3.2 进展销售合作伙伴、联盟关系3.3.2.1 识不合作机会3.3.2.2 设计选择和治理合作关系的打算和方法3.3.2.3 选择合作伙伴3.3.2.4 制定合作伙伴及联盟的治理策略3.3.2.5 制定合作伙伴及联盟的治理目标3.3.3 制定全面的销售预算3.3.3.1 计算产品收入3.3.3.2 确定可变成本3.3.3.3 确定开销和固定成本3.3.3.4 计算纯利润3.3.3.5 制定预算3.4 营销打算的制定和治理3.4.1 通过渠道细分为产品建立目的、目标和指标3.4.2 制定营销预算3.4.2.1 确保营销定位与业务战略匹配3.4.2.2 确定营销成本3.4.2.3 制定营销预算3.4.3 媒体开发和治理3.4.3.1 明确媒体目标3.4.3.2 制定营销信息3.4.3.3 明确目标对象3.4.3.4 与媒体供应商合作3.4.3.5 广告制定和执行3.4.3.6 其他营销活动或打算的制定和执行3.4.3.7 评估品牌/产品营销策划的效果3.4.4 价格制定和治理3.4.4.1 依照总量或单位预测制定价格3.4.4.2 执行定价打算3.4.4.3 评估定价效果3.4.4.4 依照需求优化定价3.4.5 促销活动的开展和治理3.4.5.1 定义促销活动的概念3.4.5.2 打算和测试促销活动3.4.5.3 促销活动执行3.4.5.4 评估促销活动的绩效指标3.4.5.5 完善促销活动的绩效指标3.4.5.6 运用相关知识进行以后的或打算的促销活动3.4.6 跟踪客户治理措施3.4.6.1 确定客户忠诚度和生命周期价值3.4.6.2 分析客户收入趋势3.4.6.3 分析客户流失和保有率3.4.6.4 分析客户指标3.4.6.5 依照指标修订客户战略、目标和打算3.4.7 包装策略的制定及治理3.4.7.1 制定包装策略3.4.7.2 测试包装选择3.4.7.3 执行包装策略3.4.7.4 改进包装3.5 销售打算制定和治理3.5.1 生成线索3.5.1.1 识不潜在客户3.5.1.2 识不线索3.5.2 客户和账号治理3.5.2.1 制定销售和大客户开发打算3.5.2.2 客户关系治理3.5.2.3 客户主数据治理3.5.3 客户销售治理3.5.3.1 开展电话销售3.5.3.2 开展售前活动3.5.3.3 终止销售3.5.3.4 记录销售流程的结果3.5.4 销售订单治理3.5.4.1 销售订单接收和确认3.5.4.2 客户账户信息采集和维护3.5.4.3 确定可用性3.5.4.4 确定实现过程3.5.4.5 订单录入，识不/执行交叉销售和提升销售活动3.5.4.6 处理返回订单和记录更新3.5.4.7 订单调查和订单完成处理3.5.5 治理销售队伍3.5.5.1 确定销售资源分配3.5.5.2 建立销售团队激励打算3.5.6销售合作伙伴/联盟关系治理3.5.6.1 对销售合作商进行销售和产品训练3.5.6.2 通过合作商或同盟制定销售预测3.5.6.3 同意合作同盟佣金3.5.6.4 合作伙伴/同盟成果评估3.5.6.5 渠道合作伙伴主数据治理4.0 产品/服务交付4.1打算与整合供应链资源4.1.1 制定生产和物料战略4.1.1.1 制定生产目标4.1.1.2 制定劳动力和物料政策4.1.1.3 制定外包政策4.1.1.4 制定生产成本支出政策4.1.1.5 规定容量4.1.1.6 定义生产网络和供应约束4.1.1.7 制定生产流程4.1.1.8 规定生产车间的布局和基础设施4.1.2 产品/服务需求治理4.1.2.1 开展基线预测4.1.2.2 与客户协作4.1.2.3 开展一致性预测4.1.2.4 按承诺分配可用材料4.1.2.5 对预测进行监控和修正4.1.2.6 评估与修正预测方法4.1.2.7 衡量预测准确性4.1.3 制定物料打算4.1.3.1 创建无约束规划4.1.3.2 与供应商和合同制造商协作4.1.3.3 确定关键物料和供应商供货能力4.1.3.4 监控物料规格4.1.3.5 生成无约束规划4.1.3.6 平衡和操纵产品生产4.1.4 制定和治理主生产打算4.1.4.1 生成站点级不打算4.1.4.2 在制品库存治理4.1.4.3 与供应商协作4.1.4.4 站点打算生成和执行4.1.5 打算分配要求4.1.5.1 按承诺分配可用物料4.1.5.2 主数据维护4.1.5.3 确定目标成品库存要求4.1.5.4 预测目标需求4.1.5.5 预测源头合并效果4.1.5.6 协同补货打算治理4.1.5.7 合作商需求治理4.1.5.8 制定目标调度打算4.1.5.9 调度打算达成治理4.1.5.10 制定目标负荷打算4.1.5.11 合作商负荷打算治理4.1.5.12 供应成本治理4.1.5.13 产能利用率治理4.1.6 建立分配打算约束4.1.6.1 建立分配中心产出约束4.1.6.2 建立库存治理约束4.1.6.3 建立运输治理约束4.1.7 审查分布规划政策4.1.7.1 审查分布网络4.1.7.2 建立采购关系4.1.7.3 建立动态部署策略4.1.8 分配规划的性能评估4.1.8.1 建立合适的性能指标4.1.8.2 建立监测频率分布4.1.8.3 计算性能标准4.1.8.4 识不性能趋势4.1.8.5 分析性能基准的差距4.1.8.6 预备合适的报告4.1.8.7 制定性能提升打算4.1.9 质量标准和流程建立4.1.9.1 设定质量目标4.1.9.2 建立标准测试流程4.1.9.3 明确质量规范4.2 物料和服务采购4.2.1 制定采购战略4.2.1.1 制定采购打算4.2.1.2 阐明采购要求4.2.1.3 制定库存战略4.2.1.4 将需求与供应商能力进行匹配4.2.1.5 分析公司的采购支出档案4.2.1.6 查找效率和价值提升的机会4.2.1.7 与供应商协作识不采购机遇4.2.2选择供应商、制定/维护合同4.2.2.1 选择供应商4.2.2.2 供应商认证和检验4.2.2.3 合同谈判和签订4.2.2.4 合同治理4.2.3 物料和服务订购4.2.3.1 请购和复核4.2.3.2 请购批准4.2.3.3 对供应商询价、并跟踪报价4.2.3.4 生成/传送采购订单4.2.3.5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人中意的回复4.2.3.6 到货接收记录4.2.3.7 例外情况调查和处理4.2.4 供应商评价和进展4.2.4.1 供应商信息监控和治理4.2.4.2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析4.2.4.3 对库存/生产流程提供支持4.2.4.4 产品交付质量监控4.3 产品的生产、制造与交付4.5.1 生产排程4.3.1.1 制定线水平打算4.3.1.2 制定详细流程4.3.1.3 生产订单排程及标签创建4.3.1.4 预防性（打算性）维护打算4.3.1.5 需求性（无打算）维护打算4.3.1.6 生产订单释放及标签创建4.5.2 产品生产4.3.2.1 原材料库存治理4.3.2.2 执行详细生产线排程4.3.2.3 汇报维护问题4.3.2.4 问题项目重启动4.3.2.5 评估生产性能4.5.3 质量检测4.3.3.1 校准测试设备4.3.3.2 使用标准测试程序进行测试4.3.3.3 测试结果记录4.5.4 生产记录维护和追踪能力治理4.3.4.1 确认批号系统4.3.4.2 确定批号使用4.4 客户服务4.4.1 确认个不客户的具体服务要求4.4.4.1 处理客户请求4.4.4.2 建立客户档案4.4.4.3 生产服务订单4.4.2 识不和调度资源以满足服务需求4.4.2.1 资源规划和排程4.4.2.2 创建服务订单履行时刻表4.4.2.3 制定服务订单4.4.3 专门客户专享服务4.4.3.1 制定日常服务订单履行时刻表4.4.3.2 资源分配4.4.3.3 订单履行流程治理4.4.3.4 确认订单履行完成情况4.4.4 质量服务确认4.4.4.1 确认已完成订单的反馈4.4.4.2 标识未完成订单和服务故障4.4.4.3 就服务交付征求客户反馈4.4.4.4 处理服务交付的客户反馈4.5 物流和仓储治理4.5.1 制定物流战略4.5.1.1 将客户服务需求转化为物流需求4.5.1.2 物流网络建立4.5.1.3 外包需求沟通4.5.1.4 制定和维护送货服务政策4.5.1.5 优化运输时刻表和成本4.5.1.6 制定关键绩效措施4.5.2 采购物流的打算和治理4.5.2.1 打算采购物料收据4.5.2.2 采购物流治理4.5.2.3 监控采购交付表现4.5.2.4 退货流程治理4.5.3 仓储运作4.5.3.1 监测库存部署4.5.3.2 接收、检查和存储进场交付物料4.5.3.3 监测产品可用性4.5.3.4 物料选择、包装和发运4.5.3.5 监测库存准确性4.5.3.6 监测第三方物流的储存和运输表现4.5.3.7 物理成品库存治理4.5.4 销售运输运作4.5.4.1 销售产品打算、运输和交付4.5.4.2 运输队伍治理4.5.4.3 运输发票和文件治理和设计4.5.5 退货和逆向物流治理4.5.5.1 退货授权和处理4.5.5.2 逆向物流操作4.5.5.3 回收物流操作4.5.5.4 保修索赔流程治理4.5.5.5 维修/翻新治理和返回到客户/库存5.0 客户服务治理5.1 制定客户关怀/客户服务战略5.1.1 客户服务分割与优化5.1.1.1 分析已有客户5.1.1.2 分析客户需求反馈5.1.2 确定客户服务政策和程序5.1.3 建立客户服务标准5.2 客户服务操作打算和治理5.2.1 客户服务工作打算和治理5.2.1.1 客户服务联系工作量的预测5.2.1.2 客户服务打算排程5.2.1.3 监测客户服务工作效益5.2.1.4 监控和评估客户服务代表与客户交流质量5.2.2 客户服务需求和问询5.2.2.1 客户需求和问询受理5.2.2.2 客户需求和问询处理5.2.2.3 客户需求和问询回应5.2.3 客户投诉治理5.2.3.1 客户投诉受理5.2.3.2 客户投诉处理5.2.3.3 客户投诉解决5.2.3.4 客户投诉回应5.3 客户服务操作检测和评估5.3.1 客户需求和问询处理与客户中意度测量5.3.1.1 搜集售后客户对服务和产品的反馈5.3.1.2 搜集售后客户对广告效应的反馈5.3.1.3 分析产品和服务中意度数据并发觉改进机会5.3.1.4 就服务和产品向产品治理处提供客户反馈5.3.2 测量客户对客户投诉处理和解决的中意度5.3.2.1 搜集客户对客户投诉处理和解决的反馈5.3.2.2 分析客户投诉数据并发觉改进机会5.3.3 测量客户对产品和服务的中意度5.3.3.1 搜集售后客户对服务和产品的反馈5.3.3.2 搜集售后客户对广告效应的反馈5.3.3.3 分析产品和服务中意度数据并发觉改进机会5.3.3.4 就服务和产品向产品治理处提供客户反馈6.0 人力资源开发和治理6.1 制定和治理人力资源打算、政策和战略6.1.1 制定人力资源战略6.1.1.1 确认组织对HR的战略性需求6.1.1.2 确定人力资源和业务功能的角色和责任6.1.1.3 确定人力资源成本6.1.1.4 制定人力资源措施6.1.1.5 传达人力资源战略6.1.2 人力资源打算制定和实施6.1.2.1 依照企业战略和市场环境收集技能要求6.1.2.2 制定各部门职员聘用要求6.1.2.3 制定薪酬打算6.1.2.4 制定继任打算6.1.2.5 制定职员多样性打算6.1.2.6 制定其他人力资源打算6.1.2.7 制定人力资源政策6.1.2.8 治理人力资源政策6.1.2.9 职员薪酬打算6.1.2.10 人力资源系统、技术和工具的战略制定6.1.2.11 进展劳动力战略模型6.1.3 打算的治理和更新6.1.3.1 监测目标实现程度6.1.3.2 衡量企业战略的贡献6.1.3.3 交流打算并向利益相关人提供更新内容6.1.3.4 明晰人力资源部门带来的增值6.1.3.5 回忆和修订人力资源打算6.2 招募、筛选和聘用职员6.2.1 生产职员招募需求6.2.1.1 将人力资源打算和劳动力打算、业务单元战略和资源需求相结合6.2.1.2 制定和公布工作需求6.2.1.3 制定岗位描述6.2.1.4 公布招募需求6.2.1.5 治理内部/外部岗位公布网站6.2.1.6 改变和更新招募需求6.2.1.7 通知招聘经理6.2.1.8 治理招聘日期6.2.2 招募候选人6.2.2.1 确定招募方法6.2.2.2 开展招聘活动6.2.2.3 对候选人提供处进行治理6.2.3 筛选候选人6.2.3.1 确认和开发候选人选择工具6.2.3.2 面试候选人6.2.3.3 考评候选人6.2.3.4 决定是否聘用候选人6.2.4 预先任命验证治理6.2.4.1 完善候选人背景信息6.2.4.2 开展背景检查6.2.4.3 决定是否推举候选人6.2.5 新聘人员/复聘人员治理6.2.5.1 制作offer6.2.5.2 Offer谈判6.2.5.3 雇用候选人6.2.6 候选人跟踪6.2.6.1 创建候选人记录6.2.6.2 数据治理/跟踪6.2.6.3 未聘用人员信息存档和保留6.3 培养职员并提供职位进展指导6.3.1 职员定向治理6.3.1.1 开发和维护职员入职程序6.3.1.2 经理与新职员介绍会6.3.1.3 工作场所介绍6.3.1.4 评估职员入职培训打算的有效性6.3.2 职员绩效治理6.3.2.1 职员绩效目标定义6.3.2.2 职员绩效回忆、评价和治理6.3.2.3 绩效治理的评估和回忆6.3.3 职员关系治理6.3.3.1 职员健康和安全治理6.3.3.2 人事雇用关系治理6.3.3.3 集体议价过程治理6.3.3.4 劳动治理关系的治理6.3.4 职员进展治理6.3.4.1 制定能力治理打算6.3.4.2 制定职员进展方针6.3.4.3 制定职员职业规划6.3.4.4 职员技能进展治理6.3.5 职员培养与培训6.3.5.1 协调职员和组织的进展需求6.3.5.2 调整学习打算与能力6.3.5.3 通过对所需技能和可用技能的分析来明确培训需求6.3.5.4 对职员和治理层的培训项目进行开发、执行和治理6.4 奖励和保留职员6.4.1 奖金、表彰和激励项目设计和治理6.4.1.1 制定薪水/工资的架构和打算6.4.1.2 制定津贴和奖金打算6.4.1.3 津贴和奖金竞争力分析6.4.1.4 依照财务、津贴和HR政策来明晰对薪资的需求6.4.1.5 薪酬治理和职员奖励机制6.4.1.6 奖励和激励职员6.4.2 津贴治理和发放6.4.2.1 开展职员津贴项目6.4.2.2 津贴申领登记治理6.4.2.3 权利诉求处理6.4.2.4 保证津贴分配合理6.4.3 职员援助和保留的治理6.4.3.1 开展专项项目以关心职员达到工作/生活的平衡6.4.3.2 家庭支持系统开发6.4.3.3 对保留和激励指标的回忆6.4.3.4 对薪水打算进行回忆6.4.4 薪水册治理6.5 职员重新安置和退休6.5.1 晋升和降级流程治理6.5.2 免职治理6.5.3 退休治理6.5.4 请假治理6.5.5 被解雇职员求职关心设计和实施6.5.6 个人定岗治理6.5.7 职员换岗和工作安排治理6.5.8 移居国外的治理6.6 职员信息治理6.6.1 汇报流程治理6.6.2 职员查询流程治理6.6.3 职员信息治理和维护6.6.4 HR信息系统的治理（HRIS）6.6.5 职员测评标准的制定和治理6.6.6 工作时刻和考勤的治理6.6.7 职员沟通治理6.6.7.1 制定职员沟通打算6.6.7.2 采集和治理职员建议并开展职员间调研6.6.7.3 职员投诉治理6.6.7.4 职员沟通刊印7.0 信息技术治理7.1信息技术业务治理7.1.1 制定企业IT战略7.1.1.1 建立战略情报7.1.1.2 确定企业与利益相关方合作过程中的长期IT需求7.1.1.3 制定战略性标准、指导方针和原则7.1.1.4 定义和建立IT架构和开发标准7.1.1.5 确定IT组件战略供应商7.1.1.6 建立IT治理组织和流程7.1.1.7 为业务目标构建战略打算7.1.2 定义企业架构7.1.2.1 确定企业架构的定义7.1.2.2 确认企业架构维护方法7.1.2.3 维护企业架构的相关性7.1.2.4 建立IT研究与创新信息交流中心7.1.2.5 治理企业架构7.1.3 IT投资组合治理7.1.3.1 建立IT投资组合7.1.3.2 企业IT投资组合价值的分析和评估7.1.3.3 依照战略优先事项提供资源7.1.4 开展IT研究和创新7.1.4.1 为创新IT服务和解决方案进行技术研究7.1.4.2 为提升IT服务和解决方案引用可行技术7.1.5 评估和沟通IT的商业价值和性能7.1.5.1 建立和监控关键绩效指标7.1.5.2 评估IT打算性能7.1.5.3 沟通IT价值7.2 开发和治理IT客户关系7.2.1 制定IT服务和解决方案战略7.2.1.1 IT服务和解决方案的业务和客户需求研究7.2.1.2 将业务和用户需求转化为IT服务和解决方案的需求7.2.1.3 制定IT服务和解决方案的战略举措7.2.1.4 内部利益相关方的协调战略7.2.1.5 评估和选择IT服务和解决方案的战略举措7.2.2 开发和治理IT服务水平7.2.2.1 创建和维护IT服务和解决方案目录7.2.2.2 建立和维护业务和IT服务水平协议7.2.2.3 评估和汇报服务水平实现业绩。