顾客服务与危机处理
顾客投诉处理：化危机为机遇的技巧
顾客投诉处理：化危机为机遇的技巧顾客投诉是每个企业都会面临的问题，但是正确处理投诉可以将危机转化为机遇，提升企业形象和顾客满意度。
在面对顾客投诉时，企业应该积极、及时地解决问题，并且以客户为中心，倾听顾客的声音，改善服务质量。
本文将介绍一些化危机为机遇的技巧，帮助企业更好地处理顾客投诉。
第一，善于倾听和理解客户的投诉。
当顾客投诉时，他们通常会表达自己的不满和需求。
作为企业，我们应该认真倾听客户的意见和建议，并且理解他们的真实需求。
倾听顾客的声音可以帮助企业更好地了解客户的期望，以便提供更好的服务。
在倾听顾客投诉时，我们应该保持冷静、耐心，并且展示出对顾客问题的认可和重视。
同时，我们还应该用积极的语言表达回应，避免给客户带来更多的矛盾和冲突。
通过善于倾听和理解客户的投诉，企业可以更好地把握住客户的需求和问题，从而更好地解决问题，提升顾客满意度。
第二，及时回应和解决顾客投诉。
顾客投诉是一个时间敏感的问题，企业应该及时回应和解决顾客的投诉。
当顾客投诉时，我们应该第一时间与顾客取得联系，并且向顾客传达出对问题的认可和回应。
及时回应可以让顾客感受到企业的关心和重视，减少顾客的不满情绪，避免投诉问题的进一步扩大。
在解决顾客投诉时，我们应该采取积极的措施，快速找到问题的根源，并且展示出对顾客问题的解决意愿和能力。
在解决问题的过程中，我们可以与顾客进行充分的沟通，并且制定合适的解决方案，以满足顾客的期望和需求。
第三，采纳积极的态度和行动。
在处理顾客投诉的过程中，我们要展示出积极的态度和行动。
积极的态度可以让顾客感受到企业的诚意和付出，从而减轻顾客的不满情绪，增加顾客的满意度。
当处理投诉时，我们应该采取积极主动的姿态，主动解决问题，并且向顾客传达出对问题的积极态度。
同时，我们还可以采取一些额外的行动来回应顾客的不满。
比如，我们可以提供一些补偿措施，如退款、赠品或优惠券等，以回馈顾客的支持和信任。
这些额外的行动可以帮助企业改善顾客体验，加强与顾客的关系，从而转化危机为机遇，提升企业的声誉和竞争力。
餐饮服务21条危机应对方法课件
1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
(1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送
饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩
的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
餐饮服务21条危机应对方法
17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？
• (1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人 道歉，说明情况；
• (2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
餐饮服务21条危机应对方法
18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
• (1) 立即上前制止，隔离客人； • (2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； • (3) 报告上司。
餐饮服务21条危机应对方法
19、客人用餐停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
• (2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打 开应急照明灯；
• (3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
餐饮服务21条危机应对方法
• (2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代 为保管，怎么办？
• (1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好 能尽快消费掉；
• (2) 建议客人并协助打包，让客人带走。
餐饮服务21条危机应对方法
15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
• (1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤 人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
顾客服务与危机处理
客户服务及其技巧运用
然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆 这时说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你 们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送 到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家 顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一 个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好， 后来生意越做越大，成为著名的企业家。
超值 服务
服务层次
难忘 服务
所谓难忘的服务是客户根本就 没有想得到的，远远超出他的 预料的服务。
5.“忠实客户群”
满意不等于忠诚，使客户满意是很容易 做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当 时的服务人员态度好，就会感到满意，这是 一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企 业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过 优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务可以创造利润、赢得市场；
卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；
通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更 好、更多、更棒；
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在 需求，培养满意忠诚客户群。
你的目标是什么？
为什么全世界优秀的企业 都号称是服务型企业？
你的怎样做服务的？
总结：金牌服务
真诚的态度
积极的行动 客户观点的认同
3.优质客户服务具备的条件和素质
什么是优质 的客户服务？
1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
外在的素质 客服职业化的塑造
内在的素质 客服的品格塑造
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向
3.关于客户的认知
客户是什么？
《巴奴》毛肚火锅顾客抱怨与危机处理手册
2. 立即上报主管和门店经理。
3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？
正确处理： 如顾客在就餐过程中因食品问题出现身体不适，立即上报主管或门店经理。
案例 1
晚餐，21 号桌的顾客看到锅边上有根钢丝球，在更换锅底和菜品后顾客仍不满意······ 顾 客：“换锅换菜就可以了？你必须得给我开个证明”
※ 注意事项：顾客有需要时可帮助其联系亲属或为其垫付医药费， 留下顾客信息及联系方式。 14
2. 不要给顾客“不同人员，会有不同解决结果的感觉”，而应该委婉地告诉顾客，无论是服务员还是主 管，解决这类事情都有一致的原则和标准。
顾 客：“去医院医药费谁来付？” 主 管：“我们来付。”
案例 1
上午，服务员小张在给顾客涮毛肚时，顾客发现毛肚上面竟然有一根头发······ 顾 客：“服务员、这个毛肚上面怎么有头发？”
案例 1
宾： “这件事情我不清楚，我们有专门的负责人，请您留下联系方式，我们会尽快与您取得联系。”
× 不应该这样：
值班期间，卫生防疫部门人员到店面进行笔录调查······
“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
卫生防疫部门：“有人反应在你们店就餐时发现菜品有问题，具体什么情况？” 迎 宾：“您好，请问您是？”
服务员 : “姐，先给您换一份先吃着，再给您送份水果拼盘。” 顾 客：“不行，等会儿还得给我们打个折。”
客：“换一份就行了？毛肚还是你们的特色呢。”
案例 1
中午，一位女顾客在就餐过程中，牙齿被菜品中的石子磕到，造成损伤······ 顾客： “服务员”
服务员： “没问题的，一会儿给您打个贵宾折；您满意就好，下次来还找我。”
3.
显示关心 :
餐厅经营中的危机管理与问题解决
餐厅经营中的危机管理与问题解决在餐饮行业，经营餐厅并不容易。
不论是大型连锁餐厅还是小型独立餐厅，都会面临各种危机和问题。
然而，有效的危机管理和问题解决是确保餐厅生存和成功的关键。
本文将重点探讨餐厅经营中常见的危机和问题，并提供一些解决方案。
一、危机管理1. 突发事件危机：餐厅经营过程中，突发事件如火灾、爆炸、食物中毒等可能导致餐厅的停业或声誉受损。
解决方案：- 建立紧急救援预案：制定应急预案，明确责任和程序。
培训员工对各种紧急情况的应对措施。
- 与相关单位建立合作关系：与当地消防局、医疗机构等建立良好的合作关系，以保障快速救援和处理。
- 建立公关策略：在危机发生后，积极回应公众关切，发布准确信息，消除不必要的恐慌。
2. 竞争对手危机：餐饮市场竞争激烈，餐厅可能面临竞争对手的侵袭，导致业绩下滑。
解决方案：- 定位差异化：找准自身的特色和目标消费群体，通过独特的菜品、创新的服务等创造差异化竞争优势。
- 品牌塑造：打造鲜明的品牌形象，通过品牌价值和口碑吸引顾客，提高品牌忠诚度。
- 优化服务和质量：提供优质的服务和卓越的食品质量，满足顾客需求，保持回头率。
3. 劳动力危机：餐饮行业普遍存在员工流动性大、招聘难等问题，可能导致工作效率下降和服务质量下降。
解决方案：- 优化薪酬福利：给予合理的薪酬待遇、员工培训和晋升机会，提高员工满意度和忠诚度。
- 建立培训计划：制定系统的培训计划，提高员工技能和服务意识，增强服务质量。
- 良好的工作环境：创造良好的工作氛围，提供员工福利和员工关怀，增加员工留存率。
二、问题解决1. 质量问题：餐厅面临的最大问题之一是食品安全和质量问题。
客人经常遭受食物中毒、服务品质低下、食品口味不符等问题。
解决方案：- 供应商管理：与可靠的供应商建立长期合作关系，并定期进行严格的品质检查。
- 培训员工：提供全面的食品安全培训，包括食品储存、加工和卫生控制方面的知识，确保员工遵循操作规程。
- 顾客投诉处理：建立有效的顾客投诉处理机制，对每一起投诉进行认真调查和解决，及时采取整改措施。
销售话术中的危机应对与解决策略
销售话术中的危机应对与解决策略销售是商业活动中的重要一环，无论是传统的实体店销售还是电商平台上的销售，都需要有效的销售话术来吸引和说服顾客。
然而，销售过程中难免会遇到一些危机和挑战，这就需要销售人员具备应对危机并解决问题的策略。
一、危机应对1. 理解顾客需求：在销售过程中，最重要的是要理解顾客的需求和真正的问题。
只有了解顾客需求，才能提供合适的产品或解决方案。
如果没有理解顾客的需求就盲目销售，很容易引发问题。
因此，销售人员在与顾客交流时，应倾听顾客的意见和问题，并提出相关的解决方案。
2. 营造良好的氛围：为了确保销售的顺利进行，销售人员需要营造一个良好的氛围。
在和顾客交流时，要友善、耐心和诚恳。
遇到问题或困难时，要冷静并保持积极的心态。
这样可以有效减少危机的发生，并提高销售的成功率。
3. 提供解决方案：销售人员在面对危机时，应积极主动地提供解决方案。
无论是产品在使用过程中出现问题，还是顾客对产品有疑虑，销售人员都应努力寻找解决方案。
并在解决问题的同时，向顾客展示产品的优势和特点，以引导顾客做出正确的选择。
二、危机解决策略1. 危机预测和防范：销售人员需要具备一定的危机预测和防范能力，提前评估可能出现的问题，并采取相应的防范措施。
例如，对于常见的问题，销售人员可以事先准备好解决方案，以应对可能出现的情况。
2. 技巧沟通：销售人员在与顾客沟通时，需要灵活运用各种销售话术和技巧。
通过有效的沟通和表达，销售人员可以更好地理解顾客的需求并解决问题。
例如，使用开放性问题引导顾客表达需求，通过积极倾听和回应顾客的问题，建立起有效的销售关系。
3. 团队合作：销售人员可以与团队成员或其他专业人员合作，共同解决销售过程中遇到的问题。
团队合作可以提供不同的观点和经验，帮助销售人员找到更好的解决方案。
与此同时，团队合作还可以减轻销售人员的压力和负担。
4. 自我反思和学习：销售人员需要时刻保持学习的状态，并不断反思和总结自己的经验和教训。
售后服务危机管理应对突发事件
售后服务危机管理应对突发事件售后服务是企业与客户之间保持良好关系的重要环节。
然而，由于各种原因，突发事件可能会导致售后服务出现危机。
在面对突发事件时，企业需要采取有效的管理措施，保障顾客权益，解决问题，以避免危机加剧。
本文将探讨售后服务危机管理应对突发事件的策略和方法。
一、建立应急响应机制面对突发事件，企业首先需建立起有效的应急响应机制。
这包括明确责任人员，制定应急预案，并确保其得到全体员工的充分了解和执行。
在应急预案中，应明确突发事件的处理流程、时间节点和协调沟通方式，确保响应及时、有序和高效。
二、及时回应和沟通面对突发事件，及时的回应和沟通是至关重要的。
企业应尽快向受到影响的客户沟通，以了解问题的具体细节，并向他们提供有效的解决方案。
此外，企业应积极与相关部门沟通合作，以便及时解决问题，避免危机扩大化。
三、修复和补偿措施在危机事件发生后，企业应采取积极的修复和补偿措施。
首先，企业需要对受影响客户提供快速而高效的售后服务，确保问题被及时解决，并给予客户满意的答复。
其次，企业要向客户提供适当的补偿，以弥补客户的经济损失和精神损害。
四、全面的售后服务评估售后服务危机管理的最后一步是进行全面的评估。
企业需要对危机事件进行深入分析，总结经验教训，找出潜在的问题和改进的空间。
此外，企业还需与客户保持密切联系，及时获取他们的反馈意见，以进一步完善售后服务体系，提高客户满意度。
综上所述，售后服务危机管理应对突发事件是企业必须重视的重要环节。
通过建立应急响应机制，及时回应和沟通，提供修复和补偿措施，进行全面的售后服务评估，企业能够更好地化解危机，保护顾客权益，提升企业形象和信誉度。
只有有效面对危机，并采取适当的措施，企业才能在竞争激烈的市场中建立稳固的地位。
收银员的个危机应对技巧让你从容面对各种情况
收银员的个危机应对技巧让你从容面对各种情况作为收银员，面对各种紧急情况和突发状况是我们工作中必须具备的能力。
在繁忙的工作环境中，我们需要运用一些个人应对技巧，以确保能够从容地应对各类危机。
本文将介绍一些收银员的个人危机应对技巧，帮助大家在工作中更好地应对各种情况。
第一、高压下保持冷静收银员是直接面对顾客的角色，尤其是在大型超市或商场，面对大量顾客和长时间的工作压力，冷静是最重要的。
当工作环境变得繁忙或有顾客出现问题时，很容易产生紧张情绪，但我们需要保持冷静处理问题。
不要因为紧急或困难情况而感到恐慌，要学会集中注意力，冷静地分析和解决问题。
第二、善于沟通与倾听作为收银员，与顾客的沟通是非常重要的。
在危机情况下，沟通能力和倾听能力尤为关键。
当顾客存在问题或投诉时，我们要耐心地倾听他们的意见和需求，并用积极的态度回应。
同时，及时向上级或相关部门反映问题，并帮助顾客解决问题。
积极的沟通和倾听不仅可以缓解紧张气氛，还能增强服务质量和顾客满意度。
第三、快速反应和解决问题在收银过程中，常常会遇到各种问题和紧急情况。
作为收银员，我们需要快速反应和解决这些问题，以保证工作的顺利进行。
例如，当遇到误操作或金额错误时，要立即纠正并给予解释。
当出现设备故障时，要及时联系维修人员并通知领导，确保设备的正常运行。
通过快速反应和解决问题，不仅可以提高工作效率，还能增加顾客对服务的信任。
第四、提前做好预防工作在收银员的工作中，预防是最好的控制措施。
我们需要提前做好各类准备工作，以防止危机的发生。
例如，核对货物数量和价格，确保商品信息准确无误。
保持工作环境的整洁和安全，避免交叉感染。
及时检查和维护设备，减少故障的发生。
通过提前预防措施，可以有效减少危机和问题的发生，并提高工作的稳定性和效率。
第五、不断学习和提升技能作为收银员，我们需要不断学习和提升自己的技能，以更好地应对各种情况。
例如，学习使用各类收银系统和软件，熟悉处理困难顾客的方法和技巧，提高自己的动手能力和应变能力。
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请判断： 这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？
是or否
基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务
是or否 是or否 是or否
总结：客户至上
“客户至上 ”的诠释－－
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
客户服务及其技巧运用
一、客户服务和客户服务满意度
客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何
为什么全世界优秀的企业 都号称是服务型企业？
你的怎样做服务的？
你的服务标准和测量方法？
1.服务是什么？
一、客户的期待， 即客户怎样看待这 件事情，是满意还 是不满意，另外， 满足客户的利益需 求是客观因素。
二、达到，即满足 客户的客观需求和 心理期待；
三、超越，仅仅达到 还不够，要做到最好， 远远超出客户的期待， 令人难忘。
6.两种服务对企业的影响
优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了。
。通过有效解决客户的问题，提供优质服务
3.关于客户的认知
客户是什么？
问题一：客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此 吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有 的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的 客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯 骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是 要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题
案例 二
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，要求退款，服务员礼貌解释，但坚
持不退钱，这时值班经理过来了问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说忘
记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说： “大爷，您下次记得把发票送过来。”大爷拿着钱走了。半个小时后大爷又来 了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大 爷走错地方了。
基本 服务
超值 服务
服务层次
满意 服务 难忘 服务
所谓满意的服务就是提供服务 的商家态度友善，使得客户得 到精神方面的满足，比如顾客 去超市购物，超市的服务人员 对顾客殷勤问候、热情招待、 语气很友善、态度很礼貌。
所谓超值的服务是指具有 附加值的服务，指那些可 提供可不提供，但是提供 了之后能够使客户更加满 意，觉得有更大的收获。
同时，也不要伤害客户。
而分级对待。
4.现代服务营销观念的分类
开始阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
营销观念发展阶段
再发展阶段
现阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比 Place Promotion Price Product 1.传统营销观念：（4P )
总结：金牌服务
积极的行动 真诚的态度 客户观点的认同
3.优质客户服务具备的条件和素质
什么是优质 的客户服务？
1、注重承诺 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
外在的 素质 客服职
内在的 素质 客服的
2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向
客户服务及其技巧运用
1
服务可以创造利润，赢得市场 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务 通过服务来实施差异化策略，比竞争对手做得更好
2
3
客户服务意识
一、客户服务意识的概念及其重要性 （一）服务意识的概念
服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习 惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。
服务业的成长
竞争的加剧
对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴 客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质 量优劣的标准
客户服务及其技巧运用
二、客户服务的价值
客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的
服务，从中攒取利润 客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌 价值不可低估
客户服务及其技巧运用
案例一： 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他一生之所以
4.如何达到优质的客户服务？
1 客户的观点（感知）
如何达到优 质客户服务？
1 2
2 客户的期望
客户的观点（感知）
1.带来好的服务感知的原因：
能够理解客户的心情 及时的帮助客户解决问题
2.带来不好的服务感知的原因：
没有站在客户的立场上想问题
客户从四个方面确认服务质量
90%
客户服务及其技巧运用
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的 时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少
米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活
习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上， 其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客 户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背 着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”
的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发 新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1 个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 ，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值 的60倍。
优质服务企业
劣质服务企业
7.正确的客户服务理念
4.善于提问是服务高手也 是行销高手的标志之一。 1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
80%
55%
30%
A. 信赖度（为提供专业化的服务）
B. 同理度（是否站在客户的立场上） D. 反应度（电话接听、打字速度）
C. 有形度（语言、声音、外貌、形象）
A
B
C
D
客户的期望
期望个人需求
客户满意度的原因
3
客户对服务 的预期 客户对服务 的感知 有效的降低客户 的期望值
客户服务及其技巧运用
然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说： 在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自 跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾 客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来， 王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非 常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
服务中面临的挑战
金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 不合理的 客户需求 服务失误 导致投诉
客户期望 值的提升
客户需求 的波动
超负荷的 工作压力
2.金牌的客户服务
帮助客户解决问题 始终以客户为中心 提供个性化的服务 迅速解决客户的需求 设身处地的为客户着想 始终如如一的高品质服务 客户表示热情、尊重和关注
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。 5.要做到聆听、在聆 听，三思而后行。
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满 意度的内容都属于客户服务的范围之内。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
简要的说，服务就是达到或超越客户的 期待。这个定义中有三个重要的概念：
【案例】 案例 一
出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间 接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接 受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这 些都代表了当地的服务水准和管理水平。
所谓难忘的服务是客户根本就 没有想得到的，远远超出他的 预料的服务。
5.“忠实客户群”
满意不等于忠诚，使客户满意是很容易 做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当 时的服务人员态度好，就会感到满意，这是 一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企 业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过 优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。
营销基本要素
图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
5.服务的意义
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，
而服务就是一项非常有效的差异化策略。
如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差
异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务？
如何为顾客服务
课程目录
客户至上的服务意识 优质的客户服务 金牌客户服务
一、客户至上的服务意识
【导言】
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常 关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客 户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老 板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供