医院导医语言行为服务规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：表情丰富，面带微笑。
2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。
这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
导医行为规范
导医行为规范一、概述导医是医疗机构中负责引导患者就诊流程、提供医疗知识和解答疑问的重要角色。
为了保证导医工作的顺利进行和患者的良好就诊体验，导医需要具备一定的行为规范。
本文将介绍导医应遵守的行为规范，从沟通技巧、服务态度、信息保密等方面提出具体要求，旨在提升导医工作的质量和效率。
二、沟通技巧导医应具备良好的沟通技巧，以保证与患者的顺畅交流。
以下是导医在沟通方面的行为规范要求：1. 听取患者需求：导医应倾听患者的需求和疑虑，在了解患者的情况后，给予恰当的帮助和建议。
2. 温和友好：导医应以温和友善的态度对待患者，用亲切的语言缓解患者的紧张情绪。
3. 清晰明了：导医应用简洁明了的语言解答患者的问题，并避免使用医学术语，确保患者能够准确理解。
4. 耐心细致：导医应以耐心和细致的态度解答患者的问题，不因回答反复的问题而产生不耐烦情绪。
三、服务态度导医在为患者提供服务时，应秉持专业、热情和周到的态度，为患者提供良好的服务体验。
以下是服务态度方面的行为规范要求：1. 尊重患者：导医应尊重每一位患者的人权和尊严，不歧视任何患者，不泄露患者个人隐私信息。
2. 提供准确信息：导医应提供准确、完整的医疗信息，确保患者能够正确理解就诊流程、检查项目和医嘱要求等内容。
3. 处理投诉：导医应妥善处理患者的投诉和意见，耐心倾听并提供解决方案，确保问题得到妥善解决。
4. 协助服务：导医应积极协助医生和其他医护人员的工作，确保患者就诊顺利进行。
四、信息保密导医在工作中接触到大量的患者个人信息，必须严格保密，依法保护患者的隐私权。
以下是信息保密方面的行为规范要求：1. 保护信息安全：导医应妥善保管患者个人信息，防止泄露、丢失或被盗用。
2. 限制访问权限：导医应限制仅在必要的人员范围内访问患者的个人信息，并严禁将其泄露给无关人员。
3. 充分告知患者：导医应向患者明确说明医疗机构的隐私政策和信息保护措施，让患者有知情权和选择权。
4. 信息销毁：导医应在患者信息不再需要时，及时进行安全销毁，防止信息外泄。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
导医服务规范
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
医生规范服务及文明用语
医生规范服务及文明用语
基本要求：作风严谨，技术求精，医德高尚，态度亲切。
服务规范：1.准时上岗、服装整洁、佩带胸卡、不擅自离岗，保持诊室整洁。
2.实行首诊负责制，认真书写门诊病历，作好各类登记。
3.接待患者语言亲切，每位病人接诊时间不得少于10分钟。
4.主动向病人介绍所开化验单，申请单、处方的科学依据及必
要性。
5.对急、危重、老、弱、残患者应主动与导医联系，安排陪同。
6.对患者所持的各类检验结果或检查报告，有责任向咨询的病
人做出详细的解答。
7.对复诊病人应交代清楚复诊时间，以及注意事项。
8.严格执行技术操作规范，病历、处方书写准确、清晰、规范，
尽量减少因书写错误给患者造成的不便。
9.廉洁行医，做到不开人情方，人情假，不接受病人钱物。
文明用语：1.您好，请坐。
请问您哪儿不舒服？
2.请您慢慢说，别着急。
3.请您配合，以便检查。
4.请您按时服药，服药后复诊。
（交待注意事项—饮食、生活
起居、药物禁忌等）
5.请您慢走，治疗后如有不适，可以打电话随时联系（告知联
系电话，送名片）。
导诊服务规范及文明用语.
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导医语言行为规范1
导诊服务流程语言行为规范接待与服务语言及行为动作1、导诊台前导医：双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2、患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？要做到主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对于就诊病人引导给大厅内导医，有大厅内导医陪同服务。
对于其他来院，根据来院需求妥善做出处理。
4、大厅内导医对初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，我带您到这边挂号。
请您拿好挂号卡，在候诊区等候就诊。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
5、患者来就诊发现想找的专家休息（称呼）：您好？真对不起，XX 主任因事今天正好休息，我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院多年的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
6、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
然后联系相关负责人妥善处理。
7、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙的吗？问清缘由后根据患者需要尽快协助患者挂号，此类患者一定及时协调就诊，不宜耽搁。
对于行动不便的患者要细心搀扶或是安排轮椅等。
8、对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶、送到大门口。
9、遇到个别闹事争吵或情绪激动的患者，（称呼）您好，有什么事情咱们咱们慢慢说，您冷静一下，在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
导医服务台言行优质服务规范
续表
项目
语 言
行为
患者离开
慢走，再见！祝您早日康复！
面带微笑，友善。
患者办理住院
（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层。
搀扶老年病人，帮助拿行李。
出院病人离开
（称呼），祝您早日康复！您有什ห้องสมุดไป่ตู้疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是×××××××。
言行服务规范
项目
语 言
行为
患者进入
门诊大门
您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救病人
（对家属）
（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。
急诊家属
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助患者拿药、行李。
老年、行动
不便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
导医服务台言行优质服务规范
（一）基本要求。
1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
3、勤动口勤动手，维持大门、门诊的良好秩序。
搀扶老年病人，帮助拿行动。
有闹事争吵的患者
（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。
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医院导医语言行为服务规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、导医的职能：导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药****。
9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
13、导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
15、医院“六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
博爱医院导诊服务流程语言行为规范接待与服务语言及行为动作1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后到XX楼就诊。
主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至医生科室）。
请您拿好病历，到XX楼就诊。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶、送到大门口。
8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。
XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。
（轻轻关上门）离开。
面带微笑，10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。
11 专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
12 患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。
（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。
如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。
13 病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善。
14 患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。
主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15 当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。
真不好意思，让您久等了，请多包涵。
面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
16 门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。
面带笑容、友善。
17 患者提出意见或提出表扬（称呼），服务不周，请多指教。
欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。
请不必客气，这是我应该做的。
面带笑容、诚恳友善。
18 参观者有陪同：迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。
”送：“您（或领导们）请走好”。
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
19 参观者无陪同：“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。
如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。
感谢您的合作，请走好。
”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
一、语言优质服务：1．语言优质服务基本要求：A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
2．常用的礼貌用语：A．常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！B．常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：1．仪表：基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、仪态：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带。