客户服务部人员胜任素质模型
客服类人员胜任素质模型与任职资格
客服类人员胜任素质模型与任职资格13．1．1 客服经理胜任素质模型与任职资格本书依据客服经理的主要工作事项及对其任职资格的要求，构建了客服经理胜任素质模型，具体内容如图13-1所示。
图13-1 客服经理胜任素质模型客服经理的任职资格条件如表13-1所示。
表13-1 客服经理任职资格条件13．2．2 客户开发主管胜任素质模型与任职资格本书依据客户开发主管的主要工作事项和对其任职资格的要求，在参照其他优秀客户开发主管胜任行为特征的基础上，构建了客户开发主管胜任素质模型，具体内容如图13-4所示。
图13-4 客户开发主管胜任素质客户开发主管的任职资格条件如表13-4所示。
表13-4 客户开发主管任职资格条件13．3．2 客户关系主管胜任素质模型与任职资格本书依据客户关系主管的主要工作事项及对其任职资格的要求，在参照其他优秀主管胜任行为特征的基础上，构建了客户关系主管胜任素质模型，具体内容如图13-7所示。
图13-7 客户关系主管胜任素质模型示意客户关系主管的任职资格条件如表13-7所示。
表13-7 客户关系主管任职资格条件13．4．2 大客户服务主管胜任素质模型与任职资格本书依企业的发展战略和经营环境，结合大客户服务主管岗位的任职要求，参照同类优秀主管人员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了大客户服务主管胜任素质模型，具体内容如图13-10所示。
图13-10 大客户服务主管胜任素质模型示意图大客户服务主管的任职资格条件如表13-10所示。
表13-10 大客户服务主管任职资格条件13．5．4 售后维修主管胜任素质模型与任职资格本书构建售后维修主管胜任素质模型是为了能客观、合理地评价售后维修工作，并为售后维修主管工作的改进方向提供参考。
该模型包括职业素养、知识、技能/能力三部分，具体内容如图13-15所示。
图13-15 售后维修主管胜任素质模型售后维修主管的任职资格条件如表13-15所示。
客服中心-班长胜任力模型
表达呈现
总结归纳 善于对工作中自身和员工出现的问题和经验进行归纳总结，及时改善。
培训辅导
根据每位团队成员的特点，结合各种培训辅导方法，对团队成员进行培训和 辅导和学习效果跟踪，帮助团队成员进行学习，不断进步的能力
工作控制 关注员工状态，进行现场监控 通用能力 职业素养 爱岗敬业、以身作则、关爱员工、以客为尊、诚信务实、团队合作
利用思维、分析方法或工具分析、解决问题
案例分析、文字阐述
在进行语言表达时能利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速 现场班会评分 理解，且乐于接受
能够将不同的信息进行总结、提炼
现场班会评分
识别组员的长项与发展需要，提供及时的反馈与强化。挫折之后，重新确认 现场班会评分 并鼓励他人。
能够随时关注员工状态，对出现异常情况的员工进行辅导，促使其调整工作 班长满意度评价 状态
根据中心的流程，将公司的有效政策、计划完全的执行下去，高效完成工作 任务
Hale Waihona Puke 时间管理根据工作安排，组织各种资源，合理分配时间和资源，对工作进行分工，有 效的制定计划并实施，建立系统效率，跟踪及持续完成工作、项目
危机处理 具备危机意识，识别危机并处理，将危害最小化 通过理性的分析来识别原因或处理问题；把握问题的关键并重点进行突破； 问题解决 设计不同的解决方案以解决问题或规避风险；总结经验或提出建议以避免问 题的发生 针对一定的听众，通过语言、肢体动作或借助相应的工具，清晰的阐述自己 的观点和想法，公开进行反馈
数据分析 充分利用各种数据分析工具，对团队绩效数据进行整理和分析，撰写分析报 告 电话接续 保质保量地完成日常电话接续、应急电话接续、疑难投诉接续 质检能力 准确理解、灵活把握、深入领悟质检标准及规律 用电技术：供电网络概念、构成要素、等级结构、电力系统 行业背景知 新能源市场：概念、分类、构成、特点 识 供电企业：企业介绍、核心产品、竞争优劣势 专业能力 专业知识 电力业务知识与产品知识 业务系统操作知识 公司规章制度及政策 制度规范 企业文化知识 95598各类流程规范 办公软件操作技巧 其它知识 文字写作能力 普通话知识
胜任素质模型中20种常见素质
胜任素质模型中20种常见素质企业人力资源部在建立素质模型过程中，经常参考的 20种常用素质列举如下——灵活性具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。
灵活性需要对一件事情不同甚至相反看法的理解与欣赏，使自己的方法适应环境的变化，并保持自己对公司或工作要求的一致性或开放程度。
1. 承认灵活性的必要2. 灵活地运用标准3. 采取一定战术4. 采取特别的战略影响能力为了使他人赞成或支持说话者的议程所采取的说服、识别人信服、影响或强迫它人的办法。
1. 采取了单项行动去说服2. 采取了多项行动去说服3. 运用非直接影响4. 运用复杂的影响策略诚实正直一个人所行的与他所说的一致，即他或她“言行一致“，公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。
对把问题谈开、诚实持欢迎态度，即便是在与外方艰难地谈判之时。
1．对于工作环境的态度坦诚2．所采取的行动与自己所相信的价值观一致3．当为难或有阻力时仍能照自己所信服的价值观行事4．基于所信仰的价值观所采取的行动可能会造成大损失或冒险。
人际理解能力即想去理解他人的愿望，是一种对非表达出或部分表达出的想法、感觉、关切点的准确认识与理解。
1. 对现有情感或明显内容有所理解，但却不是两者都能理解。
2. 对目前情感和明显内容都理解。
3. 对当前的、未表达出或表达将很拙劣的意义能理解4. 理解深层意义献身组织精神根据组织的需要、重要性及目标调节自己行为的能力和自愿度。
与那些能提高组织目标或满足组织需要的行为相关。
1. 有努力适应的行为2. 表现出忠诚的榜样3. 表现出支持公司的使命和目标4. 为公司牺牲自己个人的利益成就导向希望工作杰出或超出优秀标准。
其标准可以是某个人自己过去的业绩；或一种客观衡量标准; 或比其他人做得更好；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事。
1. 自创杰出衡量标准2. 对某系统或自己个人工作方法作出具体改变以改进业绩3. 有做成本——效益分析4. 明知有风险仍一往无前演绎思维喜把事物拆分成小块小块来理解，或用步步推进的方法对事物进行解剖。
销售人员的胜任力(素质模型)销售人才必看课件
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总结词
商业洞察力是指销售人员对市场趋势、客户需求、竞争对手和行业动态的敏锐 感知和准确判断能力。
详细描述
销售人员需要具备对市场和客户的深入了解，能够准确判断市场趋势，了解客 户需求和行为模式，以及竞争对手的动态和策略。这种能力有助于销售人员提 前做出反应，抓住市场机会，制定有效的销售策略。
长期规划能力
具备市场敏感度的销售人员能够及时捕捉 市场变化，了解客户需求，预测市场趋势 ，从而调整销售策略，抓住商机。
总结词
详细描述
市场敏感度是销售人员必备的核心能力之 一，能够帮助销售人员更好地把握市场机 会，提高销售业绩。
销售人员需要不断关注市场动态，了解行 业趋势，分析竞争对手的策略，以便及时 调整销售策略，满足客户需求。
01
销售人员的专业素质
产品知识
总结词
销售人员需要具备丰富的产品知识，包括产品的性能、特点、使用方法等，以便 更好地向客户介绍和推广产品。
详细描述
销售人员需要了解产品的技术规格、功能特点、使用方法等，以便能够准确地解 答客户的问题，提高客户对产品的认知和信任度。此外，销售人员还需要了解产 品的市场定位和竞争优势，以便更好地制定销售策略和推广方案。
创新思维能力
总结词
创新思维能力是指销售人员能够突破传 统思维模式，提出新的销售策略和方案 的能力。
VS
详细描述
销售人员需要不断探索新的销售模式和策 略，以适应不断变化的市场环境。他们需 要具备创新思维，能够从不同的角度思考 问题，并提出独特的解决方案。同时，他 们还需要具备足够的勇气和决心，以推动 新的销售方案得到实施。
六类通用职位胜任素质模型
胜任素质模型模板1-六类通用职位胜任素质模型胜任素质模型模板1-四类通用职位胜任素质模型一、管理人员胜任力素质1、人际沟通愿意主动说服和引导他人愿意与人合作完成任务主动营造和维护良好的人际气氛2、问题处理可以较好地安排事情的优先次序处理问题理智3、团队合作在团队中属于决策者在团队中属于领导者4、领导风格习惯通过规章制度约束下属只关注事情的结果，而不是过程善于授权，不过分插手下属的工作5、创新意识对工作方式或者组织运行的创新、改进不按常规做事，不按部就班，灵活机动6、时间管理做事速度快，强调效率、时间乐于遵守时间表规定的进程7、工作动力能够自觉地负起责任敢于面对失败和挫折，承受力强做事积极主动能够自我激励坚持性和持续工作的韧性8、决策判断决策有魄力、迅速决策谨慎、周全、不冲动决策理智、不易受干扰决策时关注全局和整体，客观分析9、计划组织习惯做计划，遵照计划执行为全局和长远做打算做事速度快，长于行动10、其他特点性格内向-外向自信大胆表达自我见解11、适合环境对组织的结构和对细节的关注度要求对组织的合作性和和谐性要求二、后勤支持人员1、人际沟通愿意主动与人沟通交流觉察他人情绪变化的敏感性，感受理解他人主动营造和维护良好的人际气氛2、问题处理对细节敏感，善于发现事物的缺陷善于处理突发事件可以较好地安排事情的优先次序3、团队合作在团队中属于支持者和参与者在团队中属于润滑剂在团队中属于开拓者4、领导风格习惯通过规章制度约束下属只关注事情的结果，而不是过程5、创新意识不按常规做事，不按部就班，灵活6、时间管理做事速度快，强调效率、时间乐于遵守时间表规定的进程7、工作动力能够自觉地负起责任做事积极主动坚持性和持续工作的韧性8、决策判断根据细节与经验做决定完全按照规定和制度决策决策谨慎、周全、不冲动决策时关注全局和整体，客观分析9、计划组织习惯做计划，遵照计划执行原则性强，严格遵守规章制度，不变通10、其他特点性格内向-外向敏感，易受无关因素影响琐碎11、适合环境对组织的社会性要求对组织的开放性和想像力要求对组织的合作性和和谐性要求三、技术人员1、人际沟通觉察他人情绪变化的敏感性，感受理解他人愿意与人合作完成任务2、问题处理对细节敏感，善于发现事物的缺陷可以较好地安排事情的优先次序3、团队合作在团队中属于支持者和参与者在团队中属于参谋在团队中属于质检员4、领导风格无5、创新意识善于接受新的事物和观念，不愿墨守成规对工作方式或者组织运行的创新、改进不按常规做事，不按部就班，灵活6、时间管理做事速度快，强调效率、时间乐于遵守时间表规定的进程7、工作动力能够自觉地负起责任做事积极主动能够自我激励坚持性和持续工作的韧性8、决策判断根据细节与经验做决定完全按照规定和制度决策决策理智、不易受干扰9、计划组织习惯做计划，遵照计划执行做事速度快，长于行动原则性强，严格遵守规章制度，不变通10、其他特点做事踏实敏感，易受无关因素影响自信11、适合环境对组织的结构和对细节的关注度要求对组织的开放性和想像力要求对组织的合作性和和谐性要求四、销售人员1、人际沟通愿意主动与人沟通交流愿意主动说服和引导他人觉察他人情绪变化的敏感性，感受理解他人2、问题处理善于处理突发事件可以较好地安排事情的优先次序处理问题理智3、团队合作在团队中属于支持者和参与者在团队中属于参谋在团队中属于开拓者4、领导风格无5、创新意识善于接受新的事物和观念，不愿墨守成规对工作方式或组织运行的创新、改进不按常规做事，不按部就班，灵活6、时间管理做事速度快，强调效率、时间乐于遵守时间表规定的进程7、工作动力敢于面对失败和挫折，承受力强做事积极主动能够自我激励8、决策判断根据细节与经验做决定决策有魄力，迅速在没有人指导的情况下做决策决策时关注全局和整体，客观分析关注问题的发展和可能性，灵感对决策起重要作用9、计划组织为全局和长远做打算做事速度快，长于行动10、其他特点性格内向-外向敏感，易受无关因素影响自信大胆表达自我见解11、适合环境对组织的社会性要求对组织的开放性和想像力要求对组织的合作性和和谐性要求五、市场营销类指从事市场分析、策划、销售、客户服务、售前、售后等其他类似工作性质的非职务员工1、知识复合能力定义：综合运用营销学、产品专业知识和其他知识资源为客户提供较为满意的解决方案要求：①知识面：较宽广的知识面，对各类知识均有涉猎，善于捕捉和学习新知识，对新观念具有较强的接受和理解能力②专业知识：对营销学和产品专业知识具有较为深入的了解，可以较系统而深入的提供解决方案，以便于工作开展③知识运用：结合客户需求，能将掌握的多种知识综合运用到工作中，提供富有竞争力并令客户满意的解决方案，能运用所知引起客户对自身及产品极大兴趣2、协调沟通能力定义：在时限要求内组织相关人员按计划推进或参与工作，协调相关方面克服工作过程中遇到的一切困难和阻力，并及时传达信息，确保整个组织行动，保质保量完成任务要求：①组织协调能力：能按计划有预见性的组织人、财、物等相关资源，克服过程障碍，及时向相关方反映问题并达成一致②沟通表达能力：具备较强的书面表达和语言表达能力，适应面对面、邮件、报告等各种不同的沟通形式，及时、正确、客观地传达信息3、激情魅力定义：激励同事、顾客及合作者对美好设想的热情。
客户服务主管胜任力模型
客户服务主管胜任力模型
背景
客户服务主管是负责管理客户服务团队并确保客户获得高质量服务的人。
客户服务主管需要具备一系列的专业技能和个人特质，以成功地履行其职责。
技能
1. 管理技能：客户服务主管需要能够管理和激励服务团队以提高效率和质量。
这包括预算、计划和资源管理等方面。
2. 专业知识：它是客户服务主管成功执行其职责的关键。
客户服务主管应该了解行业和客户需求，以确保服务得到满足。
3. 交流技能：客户服务主管需要具备出色的口头和书面沟通技巧，以有效地与客户和团队合作。
4. 决策能力：客户服务主管需要有能力在快速变化的环境中做出明智的决策。
个人特质
1. 领导能力：客户服务主管需要成为鼓舞团队的领袖，能够激励员工超越期望。
2. 自我动力：他们需要以积极的态度去完成工作。
3. 自我研究：客户服务主管需要能够不断研究和适应变化的需求，以保持竞争优势。
4. 具备方法论：他们需要有有效的解决问题的能力，并能够在繁忙和紧张的情况下保持冷静和专注。
总结
客户服务主管需要既具备管理技能，又有一套行之有效的方法论和个人特质，才能成功地为客户提供高质量的服务和领导服务团队。
广西客户服务营销中心岗位胜任力模型
中国移动广西客户服务营销中心岗位胜任力认证管理制度中国移动广西客户服务营销中心生产岗位胜任力认证管理制度第一章总则第一条岗位胜任力是胜任和完成岗位工作所必需具备的任职条件、能力和知识以及需要达到的行为标准。
岗位胜任力认证是以生产岗位人员任职资格行为标准为依据，以实际工作为基础的考评方法，它强调的是“能干什么”，而不是“知道什么”，其认证的依据来自实际工作中的行为表现。
为规范管理岗位胜任力认证工作，特制订本管理办法。
第二章目的通过岗位胜任力认证管理，建立各级人员的任职标准，达到以下目的，有效牵引员工行为，支撑绩效目标的实现。
第一条建立标准化培训体系，科学制定培训计划，提高岗位技能以及培训效果。
第二条打通前台与后台、呼入与呼出和12580客户代表、管理与业务和技术、服务与营销人员的晋升通道，使员工明确职业生涯规划和努力的方向。
第三条最大限度地挖掘员工潜能，提高员工队伍的职业素养，打造职业化的员工队伍。
第四条建立职位的晋升标杆，合理配置人力资源，为职位调整和聘任提供工具。
第三章原则第六条普遍性原则：（一）所有岗位都必须建立胜任力标准。
（二）所有岗位人员都必须通过认证，持证上岗；在首批认证结束后，及时总结经验，逐步推广到其他岗位；第七条评聘分开原则：（一）上岗前必须取得相关资格认证，取得岗位胜任力资格是岗位聘用的必要条件；今后对没有取得岗位资格的人员，在聘用时不予考虑；（二）取得资格认证后，要视岗位空缺情况进行调配。
在员工通过一定的竞聘程序取得上岗资格后，再与其职级工资挂钩；（三）对于由中心安排的职位调配的人员，到新的工作岗位后，也要取得相关岗位的任职资格。
第八条适用性原则：岗位胜任力标准要符合岗位的特点和实际，并随着业务、岗位职责和要求的变化而动态调整；第九条易操作性原则：认证方式和考评手段根据不同岗位情况而确定，考评方式简便易操作；第十条渐进性原则：申请岗位胜任力认证的人员，要对照所申报岗位的任职标准，按照阶梯式的晋升方式逐步申报。
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型包括以下几个方面：
1. 专业知识和技能：客户服务部人员应具备丰富的产品知识和服务技能，以便能够有效地回答客户的问题、提供解决方案，并处理客户投诉等。
2. 沟通和表达能力：客户服务部人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己的意见和观点，同时能够倾听客户的需求和反馈。
3. 问题解决能力：客户服务部人员需要具备良好的问题解决能力，能够迅速识别并理解客户问题，并提供准确的解决方案，以满足客户的需求。
4. 忍耐和耐心：客户服务部人员需要具备耐心和忍耐力，能够应对各种挑战和压力，与客户保持良好的态度和情绪，确保客户得到良好的服务体验。
5. 团队合作能力：客户服务部人员需要具备良好的团队合作能力，能够与其他部门和同事合作，共同解决客户问题，提供全面的服务。
6. 学习和适应能力：客户服务部人员需要具备持续学习和适应能力，随时更新和提升自己的知识和技能，以应对不断变化的客户需求和市场环境。
综上所述，客户服务部人员胜任素质模型要求他们具备专业知识和技能、优秀的沟通和表达能力、强大的问题解决能力、良好的耐心和忍耐力、卓越的团队合作能力，以及持续学习和适应能力。
这些素质将有助于他们提供出色的客户服务，满足客户需求并提高客户满意度。
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客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员职业素养定义表
素质名称定义
成就欲指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望
服务意识在工作中善于从对方立场思考问题，满足对方需求的意识
也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下坚忍性
克服外部和自身的困难，坚持完成指定任务的倾向
自信心一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰
诚信意识以诚实、善良的心态行使权利、履行义务
忠诚度对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识
成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识
廉洁自律性指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度
创新意识指个人在工作中不断提出新观念、创造新方法的意识
团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识。