卓越零售服务课程-建议式推销技巧[1]
零售行业销售技巧
零售行业销售技巧随着市场竞争的日益激烈，零售行业销售技巧成为了决定企业成败的关键要素之一。
在这个消费者需求多元化、购买决策越来越理性的时代，如何提升销售技巧，吸引更多顾客，成为了零售业者共同面临的挑战。
一、了解顾客需求了解顾客需求是销售成功的第一步。
提供符合顾客需求的产品和服务，能够直接增加销售额并提高忠诚度。
为了达到这个目标，零售业者需要掌握以下几点技巧：1.倾听顾客：与顾客进行沟通时，我们应该注重倾听。
通过问问题、聆听顾客的意见，我们可以更好地了解他们的需求和关注点。
2.观察顾客：观察顾客的行为和购买习惯是了解他们需求的另一种重要方式。
通过观察，我们可以更准确地把握顾客的需求并提供相关的产品和服务。
二、提高销售技巧提高销售技巧是零售业者必不可少的能力，以下几点是有效的销售技巧：1.积极主动：主动与顾客接触，主动寻找销售机会。
通过主动帮助顾客解决问题或满足需求，建立良好的顾客关系。
2.深入了解产品：了解产品最佳的特点和优势，能够更好地向顾客展示产品价值，提高销售转化率。
3.沟通技巧：良好的沟通是销售的关键。
与顾客进行互动交流时，要注意表达清晰、语言简洁、态度友好，并积极回应顾客的关切和疑虑。
4.销售技巧培训：零售企业可以通过组织销售技巧培训来提高员工的专业素质和销售技能。
不断学习和提升将使销售人员在市场竞争中保持竞争力。
三、营造良好购物体验提供良好的购物体验是提高销售额和顾客忠诚度的重要手段。
以下是几点值得关注的营造良好购物体验的技巧：1.店内氛围：以舒适、明亮、整洁的店内环境为顾客提供良好的购物体验。
同时，店铺的陈列方式和装饰风格也应与所售商品相匹配。
2.员工服务：友好、热情、高效的员工服务是顾客体验的核心。
员工应具备专业知识，为顾客提供个性化的建议和解决方案。
3.售后服务：提供良好的售后服务是赢得顾客满意度和忠诚度的重要因素。
我们应该对退换货政策和维修服务做好规划和准备。
四、利用数据分析数据分析是现代零售业者必备的技能。
卓越客户服务的技巧与方法
汇报人：可编辑 2024-01-04
目录
CONTENT
• 卓越客户服务的重要性 • 卓越客户服务技巧 • 卓越客户服务方法 • 卓越客户服务培训 • 卓越客户服务文化
01
卓越客户服务的重要性
客户满意度提升
01
02
03
快速响应客户需求
及时回应客户的咨询和问 题，解决客户疑虑，提升 客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求和偏好，提 供定制化的服务和解决方 案，满足客户期望。
关注细节
关注客户体验的细节，如 服务态度、沟通方式、问 题处理等，以细节赢得客 户信任。
品牌形象塑造
统一服务标准
确保所有客户在任何渠道 都能获得一致、高质量的 服务体验，提升品牌形象 。
传递品牌价值
通过优质服务向客户传递 品牌的核心价值观和独特 卖点，增强品牌认同感。
04
卓越客户服务培训
客户服务理念培训
客户至上
01
树立以客户为中心的服务理念，将客户满意度作为服务工作的
首要目标。
长期关系
02
建立和维护与客户的长久关系，通过优质服务赢得客户信任和
忠诚。
全面服务
03
提供全方位、多层次的服务，满足客户不同需求，提升客户体
验。
客户服务技能培训
沟通技巧
有效倾听、清晰表达，掌握与客户沟通的技巧，提升沟通效率。
02
卓越客户服务技巧
倾听技巧
倾听客户的需求
反馈和确认
全神贯注地倾听客户的需求，不要打 断客户，让客户充分表达自己的意见 和问题。
在倾听过程中，要及时反馈客户的意 见和问题，并确认理解是否正确，避 免误解和歧义。
零售销售话术技巧
零售销售话术技巧在如今竞争激烈的零售市场，提高销售技巧成为了每个零售工作者所面临的共同问题。
售货员需要具备一定的沟通能力和销售技巧，才能够吸引顾客的注意力并最终将产品销售出去。
本文将探讨几种零售销售话术技巧，希望对零售行业的从业者们有所帮助。
首先，与顾客建立良好的关系是提高销售技巧的关键所在。
当顾客进入店铺时，售货员要主动迎接其光临，并热情地问候顾客。
笑容和友好的问候可以轻松打破冷漠的气氛，让顾客感到宾至如归。
在与顾客交流时，售货员要注意细节，并主动表达对顾客的关注和关心。
其次，了解产品并能够简明扼要地进行介绍也是一项必备的销售技巧。
售货员需要对店铺内的商品有足够的了解，并能够将产品的特点和优势准确地传递给顾客。
因此，售货员在销售前需要认真学习每一种产品的特点、功能以及适用范围，这样才能在和顾客交流时给予合适的建议和推荐。
第三，售货员需要善于倾听和发掘顾客的需求。
与顾客交流时，不要急于打断顾客，而是应该耐心地倾听他们对产品的需求和意见。
通过倾听顾客的声音，售货员可以更好地了解顾客的需求并提供恰当的建议和解决方案。
同时，售货员要以积极的态度接受顾客的批评和意见，以进一步改善服务质量。
此外，售货员还应该善于利用积极的语言和态度来引导顾客进行购买。
在与顾客的交流中，售货员可以使用一些积极的词语和短语，如“这是我们最受欢迎的产品之一”、“这款产品能够满足您的需求”等。
同时，售货员还可以使用一些语调和表情来表达对产品的赞赏和喜爱，以激发顾客购买的欲望。
最后，售货员还可以采用一些销售促销的技巧来提高销售额。
例如，售货员可以引导顾客多购买一些产品，以获得一定的折扣或礼品。
此外，售货员还可以将某些较为畅销的产品放在显眼的位置，以吸引顾客的注意力。
同时，售货员还可以通过试用品和样品来提高顾客对产品的兴趣和认知。
总结起来，提高零售销售技巧需要售货员具备一定的沟通能力和销售心理学知识。
售货员要与客户建立良好的关系，了解产品并能够进行简洁明了的介绍，善于倾听和发掘顾客的需求，利用积极的语言和态度引导顾客购买，并采用一些销售促销的技巧来提高销售额。
卓越服务七个简单方法
卓越服务七个简单方法一、真心对待顾客。
1.1 把顾客当朋友。
在卓越服务里，这真心可太重要了。
要把顾客当成自己的朋友一样看待。
就好比你朋友来你家做客，你肯定是热情招待，有啥好东西都拿出来分享。
对待顾客也得这样，脸上带着真诚的笑容，眼睛里透着欢迎的光。
别整那些虚头巴脑的，顾客一眼就能看穿。
比如说顾客来买衣服，你就像朋友那样给点实在的建议，这件衣服适合啥场合穿，怎么搭配好看，而不是只想着把衣服卖出去就完事。
1.2 理解顾客需求。
要想服务好顾客，就得知道他们想要啥。
这就像猜谜语一样，得用心去琢磨。
有的顾客可能自己都不太清楚自己的需求，这时候你就得像个侦探，从他们的只言片语里找到线索。
比如顾客说想要个能装东西多的包，但是又不能太丑。
那你就得在众多包包里找出既大容量又美观的包给他。
这就需要你有耐心，去倾听顾客的心声，真正站在他们的角度去想问题。
二、提供超预期的服务。
2.1 额外的小惊喜。
这超预期啊，就像是给顾客的一个小惊喜派对。
比如说顾客在餐厅吃饭，你除了把饭菜上齐，还能送上一份免费的小甜品，就因为今天是个特殊的日子，或者啥理由都没有，就是想给顾客一点小确幸。
这小甜品可能不值多少钱，但能让顾客心里甜滋滋的，感觉自己受到了特别的对待。
这就好比画龙点睛，一下子让整个服务都提升了一个档次。
2.2 解决未提出的问题。
有时候顾客可能还没意识到问题，但你要是能提前发现并且解决，那可不得了。
就像顾客的车来维修，你发现轮胎有点磨损，虽然顾客没说，但你主动告知并且给出合理的建议，这就叫未雨绸缪。
顾客会觉得你特别专业，特别细心，对你的服务那肯定是赞不绝口。
三、保持高效的服务。
3.1 快速响应。
顾客来找你，就像着火了喊救火一样，你得麻溜地响应。
不管是顾客的咨询还是投诉，都不能让人家等太久。
这就好比战场上的士兵听到命令就得立刻行动。
要是顾客在网上问个产品的信息，你半天不回复，顾客可能就跑到别家去了。
所以要时刻保持警觉，及时回复顾客的消息。
卓越客户服务技巧
卓越客户服务技巧二、保持积极的沟通和应对能力卓越的客户服务人员应当具备出色的沟通能力。
无论是面对面的沟通还是电话、邮件等渠道的沟通，他们都应当能够清楚地表达自己的意思，并且能够妥善处理客户的问题和投诉。
同时，他们还应当具备良好的应对能力，能够处理各种突发情况，给予客户及时有效的解决方案。
三、真诚友好地对待客户卓越的客户服务人员应当始终保持真诚友好的态度对待客户。
无论客户的需求有多么困难或复杂，他们都应当以真诚的笑容和积极的态度来面对。
在与客户的交流中表现出亲和力和耐心，给客户留下好的印象，从而建立起良好的客户关系。
四、主动提供帮助和解决问题优秀的客户服务人员应当具备主动性，能够主动寻找并提供帮助。
他们应当熟悉所售商品或提供的服务，能够及时解答客户的问题，并提供相应的解决方案。
当客户面临问题时，他们应当积极主动地提供帮助，并努力解决问题，让客户感到满意。
五、关注客户的反馈和建议卓越的客户服务人员应当积极关注客户的反馈和建议，并进行积极的回应。
他们应当鼓励客户提出意见和建议，对于客户的反馈和建议，要及时回复并采取相应的措施加以改进。
通过倾听客户的意见和建议，他们能够更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
六、保持专业知识和技能的更新卓越的客户服务人员应当不断学习和提升自己的专业知识和技能。
他们要熟悉所售商品或提供的服务，了解公司的政策和流程，掌握解决问题的方法和技巧。
同时，他们还应当关注行业的发展动态，学习新的服务技巧和方法，以提供更专业、更优质的客户服务。
七、建立善于合作的团队精神优秀的客户服务人员应当具备良好的团队合作精神。
他们要与同事紧密合作，互相支持和帮助，共同为客户提供更好的服务。
在工作中，他们要善于发现问题并及时解决，增强团队的凝聚力和协作能力，推动团队的发展和进步。
总结：卓越的客户服务技巧在于善于倾听理解客户需求、保持积极的沟通和应对能力、真诚友好地对待客户、主动提供帮助和解决问题、关注客户的反馈和建议、保持专业知识和技能的更新、建立善于合作的团队精神等方面。
卓越销售表现的最佳营销话术
卓越销售表现的最佳营销话术卓越销售表现的最佳营销话术首先，我想向大家强调的是，作为一名销售人员，我们的目标是满足客户的需求并达成销售目标。
为了取得卓越的销售表现，我们需要掌握一些最佳的营销话术和技巧。
下面我将介绍一些我认为非常有效的销售话术，希望能对大家有所帮助。
1. 开门见山地介绍产品在与客户进行销售会谈时，我们需要抓住客户的注意力并让他们了解产品的独特之处。
因此，在开门见山的介绍中，我们需要简洁明了地说明产品的核心功能、性能和优势。
例如，我们可以说：“这款产品是市场上唯一能够同时满足高速度和高质量需求的产品，它的独特设计和先进技术使其成为同类产品中的佼佼者。
”2. 发现客户需求并提供解决方案了解客户的需求是成功卖出产品的关键。
因此，在与客户交谈时，我们要耐心倾听，了解客户的具体需求，并找到解决这些需求的最佳方案。
例如，当客户表达对某个功能的需求时，我们可以回答：“是的，我们的产品具备这个功能，并且我们的研发团队一直在致力于提升该功能的性能和稳定性，以最大程度满足客户的需求。
”3. 运用积极语言积极语言是影响客户情绪和决策的重要因素之一。
与客户交流时，我们要用积极的语言鼓励客户，强调产品的优势和好处。
例如，当客户提出质疑时，我们可以回答：“是的，我了解您的顾虑。
但我可以向您证明我们的产品质量是有保障的，我们有严格的质量控制体系，确保每一台产品的稳定运行。
”4. 强调客户价值除了产品的功能和性能，我们还需要让客户了解选择我们产品的价值所在。
我们可以强调我们的产品在市场上的领先地位，售后服务的完善性，以及公司的声誉和信誉。
例如，当客户对于产品的价格提出质疑时，我们可以回答：“是的，我们的产品价格相对要高一些，但是我们的产品质量也是有保证的。
我们提供全方位的售后服务和技术支持，以确保客户的满意度和产品的持续价值。
”5. 使用案例和证据客户更愿意相信他们能够看到的结果和证据。
因此，我们可以通过提供案例和证据来增强产品的可信度和价值。
零售行业销售技巧
零售行业销售技巧在竞争激烈的零售行业，提高销售技巧是每个销售人员必备的能力。
优秀的销售技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，增加销售额并提高客户满意度。
以下是一些在零售行业中常用的销售技巧，希望对您有所帮助。
1. 深入了解产品和目标客户在销售前，充分了解产品的特点和功能是非常重要的。
只有了解产品的优势和特点，才能更好地向客户解释并推销产品。
同时，了解目标客户的需求和购买习惯，可以使销售人员更有针对性地进行推销，提高成功率。
2. 善于倾听和发现客户需求销售人员应该具备良好的倾听和观察能力，通过与客户的交流，了解客户的需求和购买意愿。
通过真诚的沟通，销售人员可以主动发现客户的需求，并提供合适的产品或解决方案。
同时，倾听客户的反馈和意见，可以不断改进自己的销售技巧和服务质量。
3. 提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和要求，销售人员应该根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案。
通过与客户的沟通和了解，销售人员可以根据客户的喜好和需求，推荐最适合的产品或服务，增加客户的满意度并提高销售额。
4. 建立良好的服务态度和形象零售行业的销售人员要注意建立良好的服务态度和形象。
通过友好、耐心和真诚的服务，销售人员可以赢得客户的信任和好感。
同时，仔细讲解产品的特点和优势，提供专业的建议和解答客户的疑问，也是提高销售额的关键。
5. 灵活运用销售技巧销售人员应该具备多种销售技巧，并根据不同的情况和客户进行灵活运用。
例如，试用销售、附加销售和交叉销售等。
同时，销售人员还应该灵活运用口才和谈判技巧，与客户进行有效的沟通和谈判，达成共赢的结果。
6. 建立客户关系在零售行业，建立良好的客户关系是非常重要的。
销售人员应该主动与客户保持联系，定期回访客户并了解他们的需求。
通过与客户的长期合作和交流，销售人员可以建立稳定的客户群体，并获取更多的业务机会。
7. 不断学习和进步在竞争激烈的零售行业，销售技巧需要不断学习和进步。
销售人员应该关注行业的最新动态和趋势，学习新的销售技巧和方法，并不断提高自己的专业知识和能力。
如何有效推销零售产品
如何有效推销零售产品在竞争激烈的零售市场中，如何有效地推销产品是每个零售商都面临的重要问题。
有效的销售技巧能够帮助企业吸引更多潜在客户，增加销售额，并建立良好的品牌声誉。
本文将介绍几种推销零售产品的有效方法，帮助您提升销售业绩。
1.了解产品特点与目标客户群在推销零售产品之前，了解产品的特点与目标客户群是至关重要的。
对产品进行全面了解，包括功能、质量、价格优势等方面。
同时，明确产品的目标客户群体，了解他们的需求、偏好和购买习惯。
只有深入理解产品和目标客户群，才能有针对性地进行销售推广。
2.提供个性化服务个性化服务是吸引客户的重要法宝。
针对不同的客户需求，提供个性化的建议和解决方案。
例如，对于对价格敏感的客户，在促销活动期间提供优惠折扣或特别套餐；对于对质量和品牌认可度较高的客户，突出产品的品质和独特性。
个性化的服务能够满足客户的特定需求，增强客户的购买意愿。
3.积极运用社交媒体在当今数字化时代，社交媒体成为了推销产品的重要渠道。
通过创建企业的社交媒体账号，积极与潜在客户互动。
发布有价值的内容，如产品特点介绍、使用心得分享等，吸引用户关注和参与。
与客户建立良好的互动关系，增加企业的曝光度和品牌影响力。
4.重视口碑营销口碑营销是推销零售产品的有效手段。
客户对产品的评价和推荐对其他潜在客户的购买决策有着重要影响。
因此，重视用户的满意度和口碑传播。
保持与客户的良好沟通，及时解决客户的问题和投诉。
鼓励客户给予正面的评价并通过口碑传播来吸引更多的潜在客户。
5.举办促销活动促销活动是吸引客户购买的利器。
通过定期举办促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引客户前来购买。
同时，促销活动还可以增加知名度和客户流量，提高销售额。
合理规划和设计促销活动，确保其能够吸引客户，并有利于企业销售目标的实现。
6.客户关系管理建立良好的客户关系管理系统对于推销零售产品至关重要。
通过细致的客户跟进和回访，了解客户的购买体验和意见反馈。
同时，及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意度。
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问题：小刘在接待中犯了那些错误，如果换作你是导购员的话，你会怎么做？
案例分析６.
谢小姐是彬伊奴的ＶＩＰ客人，今天他又来店铺买了好几件衣服 ．整个过程中导购员都很热情地招待谢小姐．谢小姐挑选， 几 件总价是¥ ２８９．当谢小姐准备付款时才发现今天她没有带ＶＩ Ｐ卡了．他对店员说明了情况，而店员也帮她查询了资料，发现 没有谢小姐的记录．谢小姐认为她以前经常购买彬伊奴的产品， 大家都应该认识他啦，这次因为没带卡就不帮她打折她觉得不可 以接受．而且她此次购买的金额也那么大，打个折也在情理中啊 ！但店员还是因为谢小姐没有带卡的原因拒绝为她打折．谢小姐 非常气愤，结果连衣服也不买生气的走了．
对客人的确好处
独特销售点（ＵＳＰ）
质地 款式 颜色
价格 搭配 保养,处理
建议式推销的定义
了解客人的需要而做出的合理建议，从而帮到客人买到合 适的货品 同时提高公司的营业额
顾客购物的四个心理阶段
１：注意；－顾客首先会注意我们的店铺或被店铺内的货品吸引，然后步入店铺 －所以我们的第一步必须吸引顾客的注意力 技巧：－模特一定是新和货／清洁／吸引人的 －门口的货品必须是新货（或有吸引力的货品如：推广／减价的 货品） －挂装要有引人的POSTER(动感) －顾客服务员的仪容及脸部表情 ２：兴趣：－如何引起顾客对货品的兴趣 技巧：－必须注意顾客的购买讯号 －例；触摸货品／将货品披在身上，我们应上前主动的介绍货品 的特性／ 优点（包括产品知识）以加速客人对货品的兴趣 ３：欲望：－当顾客已对该货品有兴趣后必须令顾客希望拥有货品或加速拥 有的欲望 技巧：－这时我们应主动邀请顾客试衣并在强调该货品的特性／好处 ４：行动：－当顾客已希望拥有该货品最后他会采取行动真的购买货品 技巧：－这时我们应在重申（换货）服务及该货品对客人的益处
案例分析１.
一天顾客王小姐下午要乘飞机回去，但现在离起飞还有很长 的时间，所以她决定拿着行李到处逛逛，她来到彬依奴店，店铺 的新货吸引了王小姐，他看中了几件衣服，但无奈手上太多行李 而无法去拿．她左右顾盼都找不到有人帮忙，这里的导购都在忙 （有的在换模特衣服，有的在拆层板换陈列，有的在推销客人． ）王小姐只好放下行李自己去拿．此时有导购员过来啦，并建议 王小姐试穿．王小姐觉得自己太多行李不方便试衣，但她又很想 试，于是她让该导购员帮忙看管行李．当他试完一件后，发现还 有另外几件喜欢，也想试试．但此时那个导购员已经不在了，她 只能叫另一个导购员帮忙看管行李．当她再次出来的发现帮他看 管行李的导购员满脸的不愉快．王小姐本来购买欲望非常强，但 觉得总是让人帮忙看行李很不好意思．所以只匆匆的买了两件衣 服就走啦． 问题：到底导购员怎么做才能做的更好让顾客更满意？
问题：如果换作你是导购员的话，你会怎么做才达到客人满意的 效果呢？
“建议式推销”的技巧之六式
介绍货品的附件给客人，提高购买机会 如果没有客人需要的货品，应介绍其他相类似 可以替代的货品 提醒客人有减价或优惠的货品 在合理的情况下，建议客人多买几件货品 由客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要 的货品 教育客人认识高素质的货品
附注：
*当客人买了一件后
*在带客人到试衣室的途中
*在客人取裤时
*在客人换货时
*在客人交款时
THE END
顾客类型
怕丑型 特征：－没有主见怕服务员喋喋不休 －通常是单身进店，当看到有兴趣的货品时会向服 务员询问意见 －一般都会买一些货品才离开店铺 技巧：－保持一定距离（不要走得太近） －自我介绍后应让他自己看（服务员应在附近留意 ） －当他有需要的时候立即帮忙 大款型 特征：－认为服务员应热情地招待他重视他及尊重他 －喜欢被当贵宾／大客 －一般都是一些阔太／阔少 技巧：－要重视他热情的招呼他 －必须以姓氏称呼他以表示尊重及特别 －如试穿好看必须称赞 －可介绍新货／潮流／价格较贵的货品
案例分析２.
小美很高兴来到彬伊奴店，她是个很没主见地 女孩子，但他很热情．但去到店铺导购员只会 招呼她随便看看．由于太多的选择最终小美都 没有挑选到货品就走了．
问题：如果是你你如何对小美进行沟通，及如 何去做到建议式呢？
案例分析３.
谢小姐逛街时来到彬伊奴店铺，她看中了一件羽绒， 价格是¥ ４５０．当时他对导购员说：“哇，有点贵哦． ”而导购员小李说：“不归啊，它是羽绒的你以为是夹棉 啊！”此时谢小姐听了有些不悦了．接着她继续问：“那 这件羽绒容易掉毛吗？”小李说：“不会，我们是转卖店 来的，不卖次货的．”谢小姐继续问：“这件有中码的吗 ？”导购员说：“我们店的中码已经没货卖了．”谢小姐 觉得这间店铺根本没有诚意进行推销，所以很不愉快 的走了．
问题：导购员怎么做才能促成此单ＶＩＰ的成功呢？
案例分析５.
赵先生走进一家专卖店，想买一条休闲裤，导购员小刘一条接一条的拿裤子给他 看． 促销员：“你看这条怎么样？” 赵先生对着镜子前后左右照了照：“还行，穿上挺舒服的．” 导购员又拿出另一条裤子：“这里还有刚到的一种款式，你试试．” 赵先生换上裤子对着镜子：“这条也还行．” 导购员又拿出另外一条：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点．” 赵先生又换上这条：“到底哪条好呢？也许应该叫上女朋友帮我参谋一下．” 导购员打断赵先生的联想：“我觉得这三条都挺适合你的，要不要您再看看这条．” 赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有很多机会去穿休闲裤，也没有必要都买下来 ，哪天叫上我女朋友和我一起再来吧．” 导购员：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您穿上没得说．” 赵先生：“谢谢，不用了，改天我再来吧．” 赵先生说完便离去了．
问题：到底导购员那些方面做的不好而导致客人认为 这家店没Байду номын сангаас意销售呢？如果是你你会怎么做？
案例分析４.
张小姐要为他男朋友买衣服．导购员小燕为他们进行 介绍姐与他男朋友潘先生一起到彬伊奴店铺购物，此 次张主要，张小姐挑选了一件衣服及一条裤子，去收 银台付款 小是时告之客人总价是¥ ２５８，而且还提 醒客人还差¥ ４２就可以当我们的ＶＩＰ啦．但张小姐 觉得又要重新挑选一次，嫌麻烦就不要了．
ＱＣ型 特征：－非常重视货品的质量怕买到损坏／次货 －不论货品平／贵都会将货品仔细查清楚大多是主妇 技巧：－主动拿件新货给他 －主动与他一起检查货品 －强调公司有换货服务 自助型： 特征：－喜欢自己挑选货品 －有自己的主见不太需要协助 －不喜欢服务员不停的介绍 －一般是写字楼的男生 技巧：－主动给购物篮让他慢慢选择 －不要骚扰他但要在附近随时留意并提供协助 轻佻型 特征：－多数不会购物只是进铺玩一会 －太度较轻佻无礼 －一般是三五成群的（多数是男孩） 技巧：－保持镇定不要被他们的外貌／衣着或行为吓到 －有专业太度不要表现出轻视的态度或表情 －有需要是仍要即时提供专业的帮助
卓越零售服务课程系列三
多元化的销售技巧及服务流程
200７(AD)
目的：
巧希望通过课程让同事掌握优 质的服务技巧
课程大纲：
销售技巧之ＦＡＢ
独特销售点（ＵＳＰ）
建议式推销的技巧 建议式推销之五时六式
F A B 销售技巧
F A B Feature Advantage Benefit 产品的特点 由特点引发的优点
顾客购物的心态
１：清楚知道自己的需要及明白何种商品才满足的顾客 －这类的顾客对所购买的货品曾经深思熟虑且已明白购买何种商品才满 意 －因顾客非常清楚自己所需要的货品只需要按顾客的要求提供合适的货 品 给客人（如合适的货品多过一 样的时候，可全部拿出让客人挑选） ２：清楚知道自己的需要却不清楚哪想购买哪类商品的顾客 －这类的顾客虽有购物的心理但仍想听取指引和其他意见 －因为顾客不太清楚自己真正的需要所以要询问顾客多些资料然后引导 顾客选择 －对这些顾客一定要多一些沟通主动收集多些资料直至明白顾客的需要 在提出选择给顾客 ３：不准备购买任何商品的顾客 －这类的顾客不准备购买任何商品只喜欢在店铺随意浏览各种货品 －因为这类的顾客无心购物纯粹看看可提供一个舒适的环境让他 逛逛但同时可向他介绍一些新货／优惠的货品
做建议式推销的适当时机
一.当客人犹豫不决的时候 二.当提供不到客人原本想要的货品时 三.当遭到客人拒绝时 四.当客人挑不到适合的货品时 五.当客人不知道还有更适合他的货品时
五时的解决方案
了解客人需要，介绍客人需要的货品
如果没有客人需要的货品，应该介绍其
它相类似的货品给客人作为替代 首先做自我介绍，然后留给客人足够的 购物时间和空间 从客人的角度及立场去为客人设想，介 绍适合客人需要的货品 了解客人需要，然后作出合理建议