招待所服务培训课件
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接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
接待人员培训课件
。
倾பைடு நூலகம்理解
积极倾听客人的需求和问题， 理解并回应他们的关切。
有效沟通
使用清晰简洁的语言与客人沟 通，避免使用模糊或含糊不清
的表达。
礼貌礼仪
问候与告别
主动向客人问候，并在结束接 待时告别客人。
尊重与谦逊
尊重客人的意见和需求，避免 对客人不礼貌或冒犯的行为。
耐心与细心
在接待过程中保持耐心和细心 ，关注客人的需求和感受。
THANKS 感谢观看
接待人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 接待人员基本素质 • 接待流程与规范 • 沟通技巧与应对策略 • 服务技能提升与拓展 • 团队协作与沟通协作能力提升 • 接待工作总结与反思提升能力
01 接待人员基本素质
形象仪表
穿着整洁
保持制服或工作服干净 、整洁，没有破损或污
渍。
发型得体
提问技巧
03
通过提问了解客户需求，引导对话方向。
接待案例分析与实践
1 2
案例分析
分析成功和失败的接待案例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行角色扮演练习，提高应对能 力。
3
实践反思
在实际工作中运用所学技巧，不断反思和改进， 提高接待水平。
05 团队协作与沟通协作能力提升
团队协作的重要性
提高工作效率
倾听是有效沟通的基础， 能够让对方感受到被尊重 和理解。
倾听技巧
积极倾听、回应、不打断 对方、不评判对方观点。
理解技巧
理解对方意图、感受和需 求，尝试站在对方角度思 考问题。
表达与回应
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语或复杂的句子结构。
倾பைடு நூலகம்理解
积极倾听客人的需求和问题， 理解并回应他们的关切。
有效沟通
使用清晰简洁的语言与客人沟 通，避免使用模糊或含糊不清
的表达。
礼貌礼仪
问候与告别
主动向客人问候，并在结束接 待时告别客人。
尊重与谦逊
尊重客人的意见和需求，避免 对客人不礼貌或冒犯的行为。
耐心与细心
在接待过程中保持耐心和细心 ，关注客人的需求和感受。
THANKS 感谢观看
接待人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 接待人员基本素质 • 接待流程与规范 • 沟通技巧与应对策略 • 服务技能提升与拓展 • 团队协作与沟通协作能力提升 • 接待工作总结与反思提升能力
01 接待人员基本素质
形象仪表
穿着整洁
保持制服或工作服干净 、整洁，没有破损或污
渍。
发型得体
提问技巧
03
通过提问了解客户需求，引导对话方向。
接待案例分析与实践
1 2
案例分析
分析成功和失败的接待案例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行角色扮演练习，提高应对能 力。
3
实践反思
在实际工作中运用所学技巧，不断反思和改进， 提高接待水平。
05 团队协作与沟通协作能力提升
团队协作的重要性
提高工作效率
倾听是有效沟通的基础， 能够让对方感受到被尊重 和理解。
倾听技巧
积极倾听、回应、不打断 对方、不评判对方观点。
理解技巧
理解对方意图、感受和需 求，尝试站在对方角度思 考问题。
表达与回应
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语或复杂的句子结构。
接待培训 PPT
1
参观
精心选择参观点，做好参观考察的各项准备工作 明确领导与随行人员 做好宾客在外的相关服务 和联络协调工作 做好突发情况的应急准备工作 安排好沿途解说人，向客人介绍和讲解。
1
怎样称呼 怎样介绍 怎样握手 怎样致意 怎样递送名片 怎样引导
怎样称呼
怎样介绍
怎样握手
怎样致意
怎样递送名片
1
会议
会议的主要程序 制定会议通知 选定会场 确定会标、台签与宣传标语 排列会场座次。
会场布置 会标：一般用红底贴白字的横幅。 标语：醒目，一般不超过13个字。 花卉：一般是我国原产的梅花、兰花、牡丹、大量绿植等 台签：一般用红底贴黑字。 旗帜：桌上摆放一般用红旗。会场布置时可用红旗 彩旗交
1
宴请
宴请的三个环节 排好菜单 定好形式 排好座次
宴请安排的注意事项 预先把宴请的时间、地点告知客人与陪同的领导。 掌握宴请的人数、时间、和标准。并提前通知餐厅 做好宴会设计，编制好宴会菜单。 提前到达宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放再次确 严格按照菜单进行准备，如遇特殊情况，要及时给予安排。 做好引导服务。
怎样引导
怎样保持良好的仪表形象
1
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谢谢大家！结束Fra bibliotek会见、 会谈
会见会谈的程序 我方人员应先到会客室 工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身 如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座。 记者来访一般安排在正式会议前。 会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。
注意事项 了解会见或会谈的基本情况，包括会见会谈的人员、职务、人数、会 和性质。 通知有关人员和部门做好准备。
接待礼仪培训ppt (3)
商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排， 协调相关人员与客户会面，确 保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排，选 择合适的餐厅或场地，进行商 务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间，安排 人员迎接，协助客户办理入住 、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要，选择合适的场 所和布置，营造良好的洽谈氛 围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 打扮、待人接物等多个方面，是 人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现 个人的良好素质和修养， 提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良 好的人际关系，促进有效 的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合，接待礼仪代 表着组织形象，得体的礼 仪有助于提升组织的专业 形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人，介绍行程安排和注 意事项。
司机应确保安全驾驶，及时停车供客人上 下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店，并确保入 住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人，提供购物咨询和帮助 。
美容美发接待
服务员应询问客人需求，推荐合适的服务项 目。
。
送行礼物
如有需要，可以向宾客赠送小礼 物或纪念品，以表达友好和尊重
。
特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况，如宾客突然生病、失物等，应 保持冷静，迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排，确保宾 客的舒适和安全。
酒店接待服务礼仪培训教材(PPT 97页)
常用礼仪
介绍 握手 鞠躬 致意
介绍
自我介绍 介绍他人 他人介绍
介绍他人
介绍的顺序一般是把身份低、年纪 轻的介绍给身份高、年纪大的；
把男士介绍给女士； 如果有好几位客人同时来访，就要
按照职务的高低，按顺序介绍。
握 手
握手是一种沟通思想、交流感情、增 进友谊的重要方式。与他人握手时， 目光注视对方，微笑致意，不可心不 在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套 与人握手。在正常情况下，握手的时 间不宜超过3秒，必须站立握手，以示 对他人的尊重、礼貌。
基本的礼仪原则
一、 真诚尊重的原则 二、 平等适度的原则 三、 自信自律的原则 四、 信用宽容的原则
一、 真诚尊重的原则
真诚是对人对事的一种实事求是的态 度，是待人真心真意的友善表现，真诚 和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、 不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次， 终身无友”。；其实表现为对他人的正 确认识，相信他人，尊重他人， 所谓心 底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕 的收获，只有真诚尊重方能使双方心心 相印，友谊地久天长。
“长相”只能由父母负责，而“容貌”由自己 负责，一个人会不会笑，笑得美不美，这属于 “容貌”问题。通过学习，来掌握一种最纯真、 最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己， 就有一种好感，愿意听自己说话，愿意和自己 交谈。
笑容要真挚、表情要自然。
先要放松自己的面部肌肉，然后使 自己的嘴角两端平均地，微微向上 翘起，让嘴唇略呈弧形。
站姿
要求：站立端正、身姿挺拔、体态 优美、端庄典雅。
抬头，挺胸，劲部挺直，双眼平视， 下颌微收，面带微笑。
双肩放松，保持水平，腰部直立。
女士腹前握指式 男士双臂侧放式 男士双臂后背式
31页商务接待基本服务礼仪培训PPT课件
√学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。
耐心
听的 3大原则
不懂 多问
听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……. “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
27
服务技巧与用语
眼睛也要微笑： 眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
身体 语言
行为 态度
等等
26
服务技巧与用语
√带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳 进，右耳出”。 √要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一 方式。
关心
√始终与客户保持目光接触。 √用笔将客户说的关键点记下来。 √听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
√不要打断客户的话头。
√客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越 愉快，就越满意。所以，要耐心地听。
服务人员仪态训练
1 站姿 2 坐姿 3 蹲姿 4 走姿 5 鞠躬 6 手势
女士
女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。
不要在别人面前就座时出现仰头、 低头、歪头、扭头等情况。
一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼 节了。在工作中需要就座时，通常 不应当把上身完全倚靠着椅背。
装饰品 穿禁止戴手链，脚链，只能戴耳钉
不准在顾客面前化妆
禁止穿容易脱落的丝袜
用餐后应注意口红的完整 不准穿高跟鞋
注意
10
03
服务人员仪态训练
服务人员仪态训练
1 站姿 2 坐姿 3 蹲姿 4 走姿 5 鞠躬 6 手势
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
耐心
听的 3大原则
不懂 多问
听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……. “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
27
服务技巧与用语
眼睛也要微笑： 眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
身体 语言
行为 态度
等等
26
服务技巧与用语
√带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳 进，右耳出”。 √要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一 方式。
关心
√始终与客户保持目光接触。 √用笔将客户说的关键点记下来。 √听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
√不要打断客户的话头。
√客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越 愉快，就越满意。所以，要耐心地听。
服务人员仪态训练
1 站姿 2 坐姿 3 蹲姿 4 走姿 5 鞠躬 6 手势
女士
女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。
不要在别人面前就座时出现仰头、 低头、歪头、扭头等情况。
一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼 节了。在工作中需要就座时，通常 不应当把上身完全倚靠着椅背。
装饰品 穿禁止戴手链，脚链，只能戴耳钉
不准在顾客面前化妆
禁止穿容易脱落的丝袜
用餐后应注意口红的完整 不准穿高跟鞋
注意
10
03
服务人员仪态训练
服务人员仪态训练
1 站姿 2 坐姿 3 蹲姿 4 走姿 5 鞠躬 6 手势
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
接待礼仪培训教材(PPT 55页)
握手
握手时的姿态
• 用右手，1—3秒为宜 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握（晚辈、下级，
以示尊敬）
引导
迎客走在前，送客走在后 1.手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 2.引领时，身体稍侧向客人；
走在客人右前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 3. 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
吸烟的访客
1、如果有吸烟的客人到访，要将烟灰碟送给客人，同时别忘记 送上打火机。
2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将 烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的 文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。
（二）接 待
一、接待的概念：
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。
微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部 表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和 蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各 国宾客都理解的心理性“语言”。
介绍
• 介绍自己——推介自己 • 介绍自己前问候对方 • 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
• 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 • 原则：先提到名字者为尊重 • 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人
四、接待中礼宾次序
• 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点 接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、 不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成 的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。
（一） 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类：
酒店接待服务礼仪教案课件pptx
着装与饰品搭配
衬衫
干净、平整，领口 和袖口无污渍。
鞋袜
黑色皮鞋，干净、 光亮；深色袜子， 无破损。
制服
整洁、挺括，无破 损或污渍。
领带/领结
与制服和衬衫相配 ，不花哨。
饰品
简单、大方，避免 过于夸张或花哨的 饰品。
形体语言与微笑服务
站姿
挺拔、自然，不倚靠物体。
坐姿
端正、优雅，不翘二郎腿或抖动 身体。
酒店接待服务礼仪教案课件 pptx
汇报人：
2023-12-23
CONTENTS
• 酒店接待服务礼仪概述 • 酒店接待人员的形象塑造 • 酒店前台接待服务礼仪 • 酒店客房服务礼仪 • 酒店餐饮服务礼仪 • 酒店其他服务礼仪 • 酒店接待服务礼仪培训与提升
01
酒店接待服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
谢谢您的聆听
THANKS
的服务。
03
问讯服务礼仪
礼宾台员工应熟悉酒店内外环境及设施，为客人提供准确的问讯服务。
在回答客人问题时，应耐心、细致、热情。同时，要留意客人的特殊需
求，提供个性化的建议和帮助。
07
酒店接待服务礼仪培训与提升
员工定期培训与教育
培训周期与内容
每季度至少一次，涵盖接待礼仪、沟通技巧、应急处理等方面。
培训形式
菜品摆放要求
注意菜品摆放的美观和卫生，保持餐具的清洁和完好。
酒水服务礼仪
酒水推荐礼仪
01
根据客人需求和预算推荐合适的酒水，介绍酒水的产地和特点
。
酒水开瓶与斟酒礼仪
02
正确开启酒瓶，使用正确的斟酒姿势和量度，注意酒水的温度
和顺序。
酒水品饮礼仪
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招待所服务培训课件
招待所服务培训课件
随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，招待所成为了旅行中不可或缺的一
部分。
作为旅客的第一站，招待所的服务质量直接影响着客人的旅行体验和口
碑传播。
因此，招待所服务培训显得尤为重要。
本文将从招待所服务的重要性、服务技巧和客户满意度管理等方面，探讨招待所服务培训的内容和方法。
一、招待所服务的重要性
招待所作为旅客的第一站，其服务质量直接关系着客人对整个旅行的印象。
良
好的服务能够提升客人的满意度，增加回头客和口碑传播，对招待所的业绩和
发展至关重要。
因此，招待所服务培训应该成为招待所经营者和员工的必修课程。
二、服务技巧
1. 热情接待：招待所员工应该始终保持热情和微笑，主动向客人问好，并提供
帮助。
热情接待能够让客人感受到宾至如归的待遇，增加客人对招待所的好感度。
2. 专业知识：招待所员工应该了解招待所的各项服务和设施，能够为客人提供
准确的信息和建议。
员工应该经常更新自己的专业知识，以应对客人各种问题
和需求。
3. 敏锐观察：员工应该具备敏锐的观察力，能够从客人的言行举止中捕捉到他
们的需求和喜好。
只有通过细致观察，才能提供个性化的服务，让客人感受到
被重视和关怀。
4. 沟通技巧：良好的沟通能力对于招待所员工来说尤为重要。
员工应该善于倾
听客人的需求和意见，并能够清晰地表达自己的观点和建议。
通过有效的沟通，员工能够更好地满足客人的需求，提高服务质量。
三、客户满意度管理
客户满意度是衡量招待所服务质量的重要指标。
招待所应该建立客户满意度管
理体系，通过采集客户反馈和评价，及时发现问题并进行改进。
以下是几个提
高客户满意度的方法：
1. 定期调查：招待所可以定期进行客户满意度调查，了解客人对服务的评价和
意见。
通过调查结果，招待所可以发现问题，及时采取措施改进服务。
2. 建立投诉处理机制：招待所应该建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的
投诉和意见。
通过积极解决问题，招待所能够增加客人的满意度，避免负面口
碑的传播。
3. 培养员工服务意识：招待所应该通过培训和激励机制，提高员工对服务的重
视和责任感。
员工的服务意识和态度直接关系着客人的满意度，招待所应该注
重培养员工的服务意识和技能。
4. 不断改进：招待所应该持续改进服务质量，通过引入新的服务理念和技术，
提升客人的体验感。
只有不断改进，招待所才能在激烈的竞争中立于不败之地。
总结
招待所服务培训是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
通过培训，员工能
够掌握服务技巧，提高服务质量；招待所能够建立客户满意度管理体系，及时
发现问题并进行改进。
只有不断提升服务质量，招待所才能在激烈的竞争中脱
颖而出，赢得客人的青睐。