服务理念与服务技能培训.pptx

服务态度
服务态度是指的就是我们服务人员在服务 过程中面对服务对象时和互动时我们的表 现、表情、神态、语言等。 服务态度总的要求就是尊重服务对象。
尊重服务对象有四个要点 要尊要重尊自重身自 己 的 职 在工作业爱岗岗位上才要位，能爱尊敬 业重。自要我有己职的业单素养
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常想想开心的事情 换位思考 逆向思维 我有稳定的工作 我有养家糊口的收入 我有可持续发展的机会
不断进取 创造机会
凡事有度 量力而行
做事的大小与压力大小成正比
心态决定服务质量
心态决定成功
要有积极的心态，不要有消极的心态 要有平和的心态，不要有悲观浮躁的心态 要有宽容的心态，不要有刻薄寡恩的心态 要有乐观浪漫的心态，不要有悲观厌世的心态
王寨事件
王寨办事处刘姓用户窗外表箱上堆满干柴，造成安全隐患，抄表维 修无法完成，四楼用户交了二次报装费却无法安装。城管执法去了 也未排除隐患，并说他本人报装了两年多就是不给他安装。原因是 安装表箱时用户说要把橱柜搬出，让表箱向下移动30公分，施工队 当时答应了，但趁用户不在家时， 已经打了膨胀螺丝又向上移动了 30公分，等用户回家时已经装好 了，造成用户一直对公司有意见。 在6月13日全国安全生产日，和 刘姓用户一起到现场改换了表箱 位置才化解了矛盾，避免了曝光。
服务意识
服务人员的感觉。又是服务人员对自己所在 的服务岗位必须做到的一些基本要求，是职 业道德的反映，表现为对客人的要求有求必 应、不厌其烦、爱岗敬业、忠于职守。
服务意识
第一要明白和解决你有没有服务意识； 第二要明白和解决你有没有正确的服 务意识。 服务意识就是指服务者对自己的服务 是怎样看待的。 有没有服务意识就是指服务人员知不 知道自己是在为别人工作。
会 、 为不单能位在做外奉
共同进步。
滨江花园事件
滨江公园3号楼因2000元工 程尾款核对不清，迟迟不 能通气。——方法不灵活， 为用户着想的不够。
紫贞事件
紫贞小区居民用户联名投诉， 竣工半年的小区，迟迟不能 通气。今日播报曝光燃气公 司，带着律师找电视台领导， 给予重新报道，以正视 听。——开发商收了用户的 安装费，而没有按照安装合 同要求给公司付款。
岁岁鱼事件
因为私自改管，按照《湖北 省燃气管理条例》的要求不 能供气，因为解释不清，结 果被电视台曝光，搞的满城 风雨，员工还受到处理。本 来我们有理搞的一头雾水。 学习不够
百洋宾馆事件
把拖把放在卡表上方，造成 卡槽进水，无法刷卡，用户 投诉说维护时间半月以上， 闹得很凶。原因是我们发现 后没有很好的拍照取证，另 外，宣传不够，我们也有责 任。学会依法经营降低风险。
任重道遠
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
绿化处事件
我居住在市绿化管理处，当初安装天然气时，施工人员为了图 方便，使室内管道安装的不合规定，存在严重安全隐患，当时 我就已指出问题，可施工人员一直拖到完工也没解决，以后在 去找时却要收200元的整改费用。自己安装错误却要另收钱整 改有何道理，望有关部门尽快解决，早日消除安全隐患。 联 系电话 15872222297 陈 回应：市绿化管理处小区于2007年2月14日通气，在公司客服 部近期组织的安检中发现该用户连接燃气灶的户内管过长，近 5米，存在安全隐患，即对用户提出整改要求。 工程部安排原施工单位进行整改，在4月1日前整改完毕。电话 回访，向用户致歉，取得用户谅解。
华润燃气优质服务工作指引总序中要求： “华润燃气积极倡导‘以客户为中心’的 优质服务理念，鼓励合资企业开展、推行 优质服务的计划。合资企业应发挥公司上 下的主观能动性和创造性，致力于提高客 户服务水平，达到优质服务，让客户 满意并超越用户期望之目的。”
服务
国际标准ISO9004—2《质量管理和质量体系》 要素第二部分“服务指南”准确的做出了以 下定义：为满足顾客的需要，供方与顾客接 触的活动和供方内部活动所产生的结果。
服务礼仪是服务艺术，又是服务的技巧。更深刻一 点讲，服务礼仪是服务人员在工作岗位上对我们的 服务对象表示尊重的同时用来维护自尊的一种规范 化形式，核心是在于尊重二字。
服务礼仪
礼者，敬人也；仪者，形式也。 人不仅从自身来讲，而且从交往对象来讲，被尊重 都是第一要求。
尊重
沟通
规范
互动
讲心态
生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 生活、生命、社会是美好的 世界是美丽动人的
从心理学角度分析，服务就是为他人做事，并使他 人从中受益。做事的人为受益的人提供了服务。所 有为别人工作的行业和岗位都可以称为服务。
客户
客户是公司员工薪水的水源 客户是公司各种经营活动的血液 客户是公司的一个重要组成部分，而不是局外人 客户是为买和要求而来，不会无事登门 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户是会给我们带来利益的人 客户是我们应当给予最高礼遇的人
服务意识
正确的服务意识有四个要点
要有自知之明 量力而行，恪尽职守 要善解人意 了解人、尊重人、了解服务对象 要无微不至 小处展示素质，细节决定成败 要不厌其烦 满足要求，有始有终
服务礼仪
服务礼仪是服务人员在为 别人服务的过程中对服务 对象表示尊重的一种规范 化的形式。 实际上就是一些规矩。
服务礼仪