优质护理服务理念与工作思路

二、优质护理”的概念、内涵、 服务理念、工作模式
4、工作模式：扁平化责任制整体护理（国际先进模）
护士长
N0护士 负责6-9名三级 护理患者
N1护士 负责5-６名二、 三级患者
N2护士 负责 3-4一、二级患 者
N3护士 负责 3-4名一级患者
N4护士 负责 1-2务理念、工作要求
4)“优质护理”工程下，护士履行的职责：
• • • • • • 为患者提供整体护理服务 协助医师实施诊疗计划 密切观察患者病情 及时与医师沟通，随时与患者沟通 对患者开展健康教育及康复指导 提供心理护理
二、优质护理”的概念、内涵、 服务理念、工作模式
2、内涵
--关键点： 科学管理，提高对护理工作重要性的认识，
• 2.服务国家医改大局的必然要求。 • 3.护理事业的一项重大改革，护理专业自身发展的迫切需要。
（三）我国 “优质护理服务示范工程” 的开展情况
• 2009年，我国医药卫生体制改革在全国开展，
推出了医院“创先争优“和“三好一满意”活动。
• 2010年1月27日，卫生部召开全国护理工作大会，部署了在 卫生系统范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。
• • • • • 心中有病人： 用心体会病人的感受 眼中有病人： 仔细观察病人的变化 耳边有病人： 耐心倾听病人的想法 手中有病人： 及时与病人交流沟通 身边有病人： 主动到病人身边，随时提供方便的护理服务
二、优质护理”的概念、内涵、 服务理念、工作模式
4、优质护理工作模式
• 扁平化责任制整体护理分工模式 • 责任组长负责制分工模式
2012年推广优质护理服务工作方案
• 为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》 及2012年全国卫生工作会议精神，在总结2011年优质护理服务开展情况 的基础上，进一步推广优质护理服务，制定本工作方案。
《2012年推广优质护理服务工作方案》
（卫生部，2012-04-19 颁布）
二、“优质护理”的概念、内涵、 服务理念、工作模式
二、优质护理”的概念、内涵、 服务理念、工作模式
1、优质护理的概念
• 以现代护理观为指导， • 以充分满足患者的护理服务需求、保障护理安全为宗旨， • 改革护理工作模式，创新护理管理体制，
• 落实护理工作职责、规范临床护理行为，全面提升护理服务 质量，
4、工作模式：责任组长负责制整体护理（过渡模式）
护士长
1组 3名护士 1—20床1
2组 3名护士 21—40床
N2护士 负责 6-8名一、二级 患者 N0护士 负责 6-9名二、三级 患者
组长 负责 1-2名危重症患 者
N1护士 负责6-9名二、 三级患者
N0护士 负责 6-9名三级患者
组长 负责 3-4名一级患者
（卫生部，2012-04-19 颁布）
• 工作目标：
• 全国所有三级医院优质护理覆盖60%以上的病房， 并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服 务，其中三甲医院在全院推广。
• 60%的地（市）级二级医院、30%的县级医院开展 优质护理服务；公立医院改革试点医院要率先垂 范，在全院推广优质护理服务。
• 工作原则：“改模式、重临床、建机制”
1. 坚持以“改革护理服务模式”为切入点，实施临床护士对 患者的责任制整体护理模式； 2. 坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建 设，提升临床护理质量； 3. 坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极 性，建立推进优质护理服务的长效机制。
《2012年推广优质护理服务工作方案》
遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范； 对患者实施紧急救护； 发现有问题的医嘱提出质疑； 尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私； 参与突发公共卫生事件的紧急救护和疾病防控工作，服从统一安排 。
• 2、内涵
--落脚点：履行护士职责，全面护理好患者。
3）中华护理协会《护士守则》：
《护士条例》的配套文件，从10个维度，规范和细化护理行为。
“优质护理”服务理念与工作思 路
本讲内容
我国开展“优质护理”服务的背景及成效 优质护理”的内涵、服务理念、工作模式 医院开展“优质护理”的相关要求
一、我国开展“优质护理服务示范 工程”的背景及成效
（一）我国护理工作的现状
（“十一五”期间） • 1、护理工作模式与服务理念落后， 护理责权划分不清。
《2012年推广优质护理服务工作方案》
•
3. 强化对口帮扶。
通过城乡医院对口支援工作，各三级医院要 帮扶县级医院推广优质护理服务，推动县级医院 改革护理模式、加强护理科学管理、提高护士服 务意识和专业技术水平。加强县级医院护士队伍 建设，落实护士配置标准，充实临床一线护士数 量，切实维护护士合法权益，确保优质护理服务 顺利推进。
• • • • • 改革护理分工方式：责任制整体护理模式 改变护士排班方式：APN、DN、弹性排班 （满足病人护理需求，兼顾：医院人力实际、护士意愿） 合理配置护士: 护士分层管理: 护士绩效考核: 科学量化，倾斜临床一线。 依据护士的基本知识、能力水平、临床经验，分配不同护理难度的患者。 根据护士负责患者的数量、护理难度、患者的满意度和转归情况， 对护士进行业绩考核。
（功能制护理，居多）
• 2. 护士队伍尚欠稳定，临床护理质量未能全面保证。
（医患矛盾与医疗纠纷，突出）
• 3. 医院管理缺位、护理管理体制不顺畅、机制不健全。
（护理管理，多无主导地位）
（二）我国开展优质护理的 重要性与紧迫性
• 1.满足人民群众日益增长的健康需求的迫切愿望。 （护理工作,是医疗卫生工作的重要组成部分）
二、优质护理”的概念、内涵、 服务理念、工作模式
3、服务理念
• 1）全方位护理理念：以病人为中心，全方位的护理服务内容。
含： 基础护理、生活护理、治疗与观察、心理护理、康复指导、健康教育等全方位。
• 2）全程、无缝隙服务理念：
从患者入院、住院治疗、到出院，均由1名相对固定的护士管理与服务。
二、优质护理”的概念、内涵、 服务理念、工作模式
二、优质护理”的概念、内涵、 服务理念、工作模式 2、优质护理的内涵： • 切入点
• • 落脚点 关键点
二、优质护理”的概念、内涵、 基本思路与工作模式 2、内涵： • 切入点:
改革护理工作模式，实施责任制整体护理
（1）对患者而言：
住院期间安排1名责任护士为其提供全程、全面、专业化的护理服务让患者放心。
提出了：护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，
树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求。
（三）我国 “优质护理服务示范工程” 的开展情况
• 2010年，全国100家公立大医院开展试点工作。 • 2011年，逐步推广。 • 截止2012年3月底，全国所有三级医院和82%的二级医院 开展了 “优质护理服务”。 • 2012-4-19 ，卫生部出台《2012年推广优质护理服务工作 方案》，在全国范围内、全面推广优质护理工程活动。
3、服务理念
• 专业化护理理念：专业化护理水平，保障护理安全。
“七化”护理理念：操作规范化、护理专业化，语言温馨化、 关怀亲情化、沟通技巧化、健康教育个性化、满意最大化”。
• 人性化关怀理念：
同情/同理心 倾听
关爱 支持
人性化关怀
理解/鼓励 宽容 尊重 触摸
幽默 牵挂
• 人性化关怀服务--护理服务 “五有”：
• 促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理体制。
患者安全
• 持续促进医疗质量和患者安全，是医院管理永恒的主题。
------卫生部长 陈竺
• 1、WHO 2009年定义“患者安全” ： 是指将卫生保健相关的不必要伤害，减少到可接受的最低程度的风险 控制过程。 • 2、卫生部 2007年“患者安全十大目标” ： 护理安全是指：患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规 章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或 死亡。
（五）《中国护理事业发展规划纲要》
（2011-2015年） •
1.
2. 3. 4. 5.
实现四个方面的工作目标：
建设一支数量规模适宜、素质能力优良、结构分布合理的护士队伍。
争取到2015年，全国护士队伍数量达到286万，大专以上护士比例超过 60%； 全国所有三级医院和二级医院，要全面推行责任制整体护理的服务模 式，深化“以病人为中心”的服务理念，提高护理质量； 建立公立医院护理管理制度框架，完善有效的激励和约束机制，实现 护理管理的科学化、专业化和精细化，稳定和发展临床护士队伍； 扩大护理服务领域，探索建立长效护理服务模式，加快护理产业发展， 面向社会提供高质量的护理服务。
1. 护理服务理念逐步转变
以病人为中心，保障患者安全与诊疗效果、满足身心健康需求
2. 护理服务模式改革创新
责任制整体护理模式
3. 护理工作内涵日益丰富
全面履行对患者的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、 健康教育和康复指导等护理职责。
4. 护理技术水平明显提高（尤其：疑难、重症护理）
（四）开展优质护理的工作成效
2. 3.
医护比例倒置得到扭转：医：护 护士学历结构不断优化：
1:1.25。
大专以上学历占总数的51.3%，本科及以上学历的占8.8%。
4. 专业技术水平快速提升:
12个专科护士培训专业。
（四）开展优质护理的工作成效
（卫生部医政司，2012-05-11，《中国护理事业发展取得显著成效》）
•
二、临床护理技术水平不断提高
（四）开展优质护理的工作成效
（卫生部医政司，2012-05-11 ，《中国护理事业发展取得显著成效》）
•
1.
一、护士队伍建设成效显著
护士队伍数量增长迅速: