培训文件：酒店服务心理学
酒店服务心理学
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
湖 南 运 达 酒 店 管 理 有 限 公 司 HUNAN YUNDA HOSPITALITY MANAGEMENT CO., LTD
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
酒店服务心理学
冯 鹄
与Hale Waihona Puke 沟通、日常管理基础课程酒店服务心理
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
酒店服务心理学培训教材PPT
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
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汇报人：XX
01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
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酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
课堂活动
小测试-1
从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和 工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的 是什么东西，可知你的事业野心有多强。
A.纸巾/毛巾 B.化妆品 通) D.工作证/身份证
C.笔记簿/电子秘书(快译 E.针线包
课堂活动
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加 薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏 识。 选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提 醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的 人缘是必需的。
A升级派：你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓 的“生活扩大充实型”。你随时具有吸收新事物的意欲。你 会把收入的一半存起来，以为将来做打算。三五年后的你定 会比现在更快乐。不满足现状，不断朝更高目标奋斗的人， 就是你这种人。 B轻松派：你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型， 你出手不阔绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天 总是顺着自己的心意过活。
酒店顾客的态度与特殊心理反应
四、顾客特殊心理反应
（三）预期心理 预期心理是指根据自己掌握的经济形式和经济变量 的信息，对自身物质利益进行预测、估计和判断， 来采取相应的消费对策的经济活动的心理及行为现 象。
酒店顾客的态度与特殊心理反应
五、顾客消费态度的改变
六、改变消费态度的策略
顾客态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另 一种是强度的改变。 （一）改变酒店服务产品 案例：真诚的服务 客人价值近千元的高档名牌皮鞋 【分析】 案例中的大堂副理采取了积极应对， 用真诚的服务和对客人的尊重改变了 客人的态度，一个投诉圆满的解决了。
课堂活动
酒店服务心理学 第十一章 酒店员工的从业心理
第一节 酒店从业者的心理素质要求
案例：人的“情绪谱” 人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去， 心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态： “红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废 应经常用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一 种情绪状态，养成一种“敏感性”，及时地觉察自己情绪状态发生 了什么样的变化，并及时调整。
第二节 酒店从业者的职业意识
思考：基于行业特征及工作特性，从事酒店 服务行业，应该具备怎 服务意识 形象意识
质量意识
信誉意识 公关与销售意识
合作意识
危机意识
第三节 酒店从业者的职业适应
一、职业适应性的内涵 职业适应性是指一个人从事某项工作时必须具备的生理、 心理素质特征。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。
（5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。
（6）讲究卫生的习惯。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
四、情绪情感要求
情绪情感是人的思想意识的自然流 露，凭着表情，彼此也可以相互了解， 达到交往的目的。 人的情绪情感具有感染性。 情绪情感能调节一个人的行为活动。 思想水平高的人，就不该完全为情 绪情感所左右，单凭感情用事。 正常的情绪反应，有助于人适应环 境，良好的情感生活有益于身心健康。
第三节 酒店从业者的职业适应
研究职业适应性的意义在于： （1）科学选择与合理使用劳动者，劳动力 资源得到优化配置。
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培训资料：《酒店服务心理学》
服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服
务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员
的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可
分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出
来。
）
①表情②举止③服务语言
环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，
俗话讲“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情
过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降
低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和
关怀的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感
受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？
答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调和气，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要讲好第一句
话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要
自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有
同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多
用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的
否定和回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）
4、幸免用过高或过低的音调讲话，不同意用含鼻音的单字讲话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视
客人。
③面部表情要依照讲话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素养，充实服务人员的专业
知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使
服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时刻、适当的地点、适当的服务，
给客人一流的服务，服务时机的把握分为主
动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，
需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定
条件下客人的需求。
）
六、餐饮服务与顾客类型
餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要明白得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
要紧的顾客分类：
1、老主顾型
这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至阻碍服务质量。
2、缺乏主见型
这类顾客没有主见，关于点菜专门难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，如此即能够节约时刻，又能增加顾客的信心。
3、自以为事型
关于这类顾客的服务，最好是多听他讲话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。
4、健忘型
这类客人关于服务员告诉他的菜品名称等相关情况比较容易不记得，必须要讲好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。
5、急燥型
这类顾客个性急燥，任何情况都希望快速解决，因此在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，
简单明了，不然客人会发脾气。
6、VIP型
对这类客人服务时，应把他视为国王来侍侯他。
7、骚扰型
这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。
8、无理取闹型
服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，赶忙找到上司，由上司处理。
9、夫人型
因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求
10、醉酒型
这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他讲话，只要他不吵不闹就能够了，假如醉倒应安排到房间休息。
11、斤斤计较型
客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品
的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效
的销售技巧，向他讲明特点，介绍构成成本因素对
此类客人应耐心。
12、儿童型
儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应
幸免与客人小孩嬉闹，玩耍，以免阻碍正常工作，或引
起小孩的父母不满。
13、固执型
这类顾客自我观念专门重，尽管处事果断，但因欠考虑，往往也无法与我们的意见相同，只要以和气的态度，礼
貌引导他赞同我们的主张即可。
14、慢吞吞型
这类顾客喜爱东张西望，动作较慢，讲话吞吞吐吐，需
要通过专门长一段时刻才能确定下来，因此服务人员在
为其服务时帮他下推断。
七、个性服务
打破规范制造最好的服务。