酒店服务心理学酒店顾客个性心理课件

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第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
对个性的误解
“倔强”、“要强”、“坦率”、 “固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、 “柔弱” 没有个性。
这种看法是不对的，不管是哪一种 倾向性的个性特征，不管这种特征 是鲜明的还是平淡的，它都表明了 一种个性。
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第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性的两个构成
个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合， 就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。
第五章 酒店顾客个性心理
本章共四节内容。本章的重点是探讨酒店顾客的个性消费心理 问题，通过分析来了解顾客的个性心理，以提高个性化服务的水 平。
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第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在 舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上 所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特 行为特征的人。 个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为： “人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境 中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在 一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面 貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总和。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
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高端酒店个性化服务：私人管家服务
“要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精 细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执 行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前 为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费 偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善 服务。
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第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。
（一）遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能
潜力、内分泌系统的特点、体貌特征 和血型等遗传素质都是人格形成和发 展的影响因素。
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高端酒店个性化服务：私人管家服务
某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对 所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家 一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要 求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。
二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规 则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也 要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前 4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解 动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人， 航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待 客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的 设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客 人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15 分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相 送…….
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第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
（一）遗传
个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌 特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。
血型学说：四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
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忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、
不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
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第一节 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ性心理概述
二、影响个性形成的因素
（二）环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。 （三）成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会
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酒店服务心理学
第五章 酒店顾客个性心理
情境名称
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学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。