饭店管理复习整理
饭店管理复习整理新
饭店管理考试题型：〔知识点比拟多，不一定都要背，有些熟悉即可〕一、填空题〔每空格1分，共10分〕10二、单项选择题。
〔每题1分，共10分〕10三、不定项选择题〔每题2分，共20分〕10四、名词解释〔每题3分，共12分〕4五、简答题〔每题4-6分，共28分〕6-7六、综合分析题〔2题共20分〕2第一章饭店概述〔选择〕1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他效劳的综合性、效劳性企业。
2、饭店的业务特点饭店产品的无形性饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性员工行为的自我约束性3、饭店的作用①饭店最根本的作用是满足旅客的需要②饭店是旅游业的重要支柱之一，是开展旅游业的重要物质根底③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源④饭店业的开展带动其他行业的开展，给所在地区带来巨大的经济收益⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的时机⑥饭店业的开展促进社会消费方式和消费构造的变化⑦饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济及文明程度的标志。
4、熟悉饭店的类型和等级〔选择〕〔1〕按饭店客源市场分类General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：①设施华丽堂皇、设备先进完备②要求效劳水平高、效劳质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
Resort Hotels—度假型饭店特点：①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地③开辟有各种娱乐体育工程举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。
现代饭店管理复习范围
《现代饭店管理》期末复习范围二、复习重点1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。
4.饭店管理的核心内容是营销管理。
5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。
6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。
7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。
8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。
9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。
10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。
11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。
12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。
13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。
14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。
17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。
18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。
19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。
20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。
21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制22. 员工满意的内涵：六个“两字”23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客名词1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。
饭店管理组织考试深刻复习资料
第一章1、解释以下列概念（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
（2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。
2、分析说明饭店功能要素的基本点①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。
②满足旅居及社会需求的使用功能。
③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。
④能源供应⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务⑥有良好的环境和氛围。
⑦饭店的经营理念和行规。
3、饭店应具备的企业要素是什么？①合法的法人资格；②必备的生产要素；③正常的经营活动；④合理的产权制度；4、分析说明饭店的业务特点。
①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。
5、饭店等级划分的依据是什么？饭店分级依据：6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。
A．无形性B．时空特性C．综合性D．强文化性2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界上绝大多数饭店均属此类。
A．美式计价饭店B．欧式计价饭店C．欧陆式计价饭店D．百慕大式计价饭店3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。
A．斯塔特勒饭店B．阿斯特饭店C．特里蒙特饭店D．洲际饭店集团4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。
A．客栈时期B．大饭店时期C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。
5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。
Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆C．诸侯馆D．逆旅第二章1、解释以下概念（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。
《饭店管理》知识点梳理
高管专业《饭店管理》知识点梳理1.饭店是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。
2.商业型饭店多建在城市商业区，以接待商务客人为主，同时接待观光、会议等客人。
3.以度假客人为主的饭店，多根据景区环境与条件设置康乐、体育和娱乐服务项目。
这类饭店是观光型饭店。
4.房价中只含房租，不含餐费。
这种计价方式为世界大多数饭店所采用，这是欧式计价饭店。
5.国际上，饭店等级制度主要有四种表达方式，即星级表示法、字母表示法、数字表示法、文字表示法。
行业协会是等级评定方法。
6.饭店的产生与发展过程源远流长，已有几千年的历史。
饭店业的发展可划分为四个时期，即客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期。
7.房价包含房租及一份美式早餐的是百慕大式计价饭店。
8.饭店的根本内涵在于接待旅居。
9.饭店的前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房和其它产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
10.饭店客房的使用状况是由总台控制的。
准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
11.信函预订是古老而正式的订房方式。
其特点是较为正式，但传递速度慢。
12.礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。
13.客房部主要任务是负责饭店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，为客人提供各种服务。
14.客房部的主要任务是：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
做好客房接待服务，提供安全保障。
强调饭店客房设备及用品管理，降低经营成本。
做好协调配合，保证客房需要等。
15.搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房部的首要任务。
16.客房服务员在清扫客房时，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为正在清扫房间的标志。
17.连通房是把两套相邻的客房连接起来，以满足家庭、朋友等入住需求。
18.云台高度一般为80厘米，这对于标准身高的人来说是最佳高度。
19.标准间客房在饭店占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。
饭店管理原理复习要点
《饭店管理原理》复习要点：第一章饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业饭店业务的特点(P.7-12)（一）饭店产品的无形性:产品的无形性是饭店的本质特点（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性：饭店产品的特征：（一）综合性（二）季节性：（三）同步性：（四）脆弱性：（五）无专利性：（六）不可储存性：（七）对信息的依赖性：（八）质量的不稳定性：饭店现代化管理的发展1.以质量为中心的系统管理2.以规范为中心的科学管理3.以市场和体制改革为中心的星级管理4.人本管理饭店经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务（二）市场主体定位和主题饭店（三）创名牌饭店（一）我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式第二章主题酒店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
可以从以下几方面来理解：客源有主题；产品有主题；风格有主题；服务有主题；品牌有主题。
精品酒店：是以注重个性化服务的高端客源为主力客源的，并结合当地文化特色及独特的历史氛围而成的高档特色酒店。
绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目的，为消费者提供安全、健康服务的饭店绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容智能酒店：社会已经进入智能化、信息化、网络化时代。
饭店智能化主要表现在四个方面：1.饭店管理的智能化2.对客服务的智能化3.饭店市场营销的智能化4.对外联系智能化品牌酒店：是指产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。
饭店管理复习要点
填空题1.世界饭店发展史经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期四个时期。
2.合资饭店标志着我国饭店现代化建设和现代化管理的开始。
3.饭店品牌创建模式原创模式、贴牌模式、并购模式。
4.饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织行为。
5.我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管。
6.饭店应具备的企业要素包括：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度。
7.20世纪80年代至今我国饭店经历了以设施现代化为中心、以服务质量和规范为中心、以市场为中心、以顾客为中心阶段。
8.衡量饭店品牌忠诚度的方面有：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。
9.饭店产品构成要素：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的气氛。
10.现代饭店的人性化理论：顾客满意和宾客满意。
11.在组织宽度里面，总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4.12.饭店组织结构类型有：直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵式组织结构。
13.饭店选择目标市场时对细分市场分析包括：宾客分析、竞争者分析、市场机会与营销机会分析。
14.饭店通常使用的延期折扣策略的优惠有：价值返还、连续购买优惠、代理佣金。
15.员工培训：知识、技能、态度。
（能力）16.饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。
17.饭店产品定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺性产品定位。
18.确定饭店物资消耗定额的方法：经验估算法、统计分析法、实物实验法。
19.饭店组织群体的两大功能：作业功能和人际关系功能。
20.饭店的前台经营系统和后台管理系统合称为饭店经营管理体系。
21.20世纪90年代中后期到21世纪初，是我国饭店管理逐步走向成熟的时期，也是市场和体制改革为中心的星级饭店管理时期。
饭店管理概论复习资料
酒店管理复习资料一、单选题 10题二、多选题 10题三、判断题 20题四、名词解释 3个1.饭店的概念：酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。
2.饭店营销：饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
3.饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度4.饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式。
5.饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
6.绿色营销：是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。
7.PDCA循环：是按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段进行服务质量改进工作，循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
8.客房出租率：是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。
其计算公式为：客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%9.饭店产品:是指饭店出售的能满足旅游者需求的有形物品和无形服务的总和五、问答题 5题六、案例分析 2题1、关于第三章饭店管理基础理论2、一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉，某员工与客人交流沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门，部门对此进行改正完善后，客人知道后感到很惊喜，并对酒店加深了印象，酒店因此稳固了客源。
饭店管理章节知识点总结
饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。
1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。
同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。
1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。
饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。
第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。
通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。
2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。
不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。
2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。
科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。
第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。
3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。
3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。
第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。
4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店管理复习资料第一章现代饭店概述1、世界饭店业的发展历程（1）客栈(Inn)时期流行于12世纪，盛行于15-18世纪特点是规模小，设施简陋，仅提供一个栖身之所，不提供饮食；声誉差，常被视为低级行业，且安全性差，常发生偷盗和抢劫现象（2）大饭店时期（豪华饭店时期）19世纪中叶兴起，结束于19世纪末最具代表性的人物是瑞士人恺撒·里兹1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont 是世界上第一座现代化饭店特点是规模大、设施豪华、服务正规，具有一定接待仪式和礼貌礼节（3）商业饭店时期 20世纪初至50年代美国的埃尔斯沃斯·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人特点是建造“平民化、大众化”的饭店，还提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则这一时期还出现了汽车饭店特点是设施方便，舒适、清洁、安全，不刻意追求豪华与奢侈；服务简单、健全；经营方向开始以顾客为中心，注意质量标准化（4）现代饭店集团时期始于20世纪40年代经历了三大发展阶段：区域发展阶段20世纪40～50年代跨国发展阶段20世纪60～70年代整合发展阶段20世纪80年代至今这一时期饭店业的特点是：接待对象更加大众化、多功能化、多样化、联营化2、我国饭店现代化建设的发展过程（三个阶段）（1）积累阶段（20世纪80年代）第一类：吉林的“长白山”，北京的“燕京”，广州的“白云宾馆”；第二类：第一批中外合资饭店，如石景山度假中心、中山温泉宾馆（2）变化阶段（90年代之后）初期急剧的供过于求 92到98，进入黄金时期（3）扩充阶段（21世纪）饭店的总量还在上升，但是上升的速度有所降低；饭店经营的多元化态势比较突出；联动化的扩充态势3、饭店的定义饭店是经政府批准经营的、以一定的建筑与服务设施为依托，向社会公众提供住宿及部分提供吃、游、乐、行、购、商务、文化、信息等相关服务，进行营利性经营活动的经济实体。
4、现代饭店应当具备的基本条件（1）它是一座设备完善的众所周知且经政府核准经营的建筑物（2）它能够为旅客提供住宿或餐饮、商务等其他综合服务设施与服务（3）它的服务对象是社会公众，其服务场所具有公共开放性（4）它是商业性的，通过提供空间、设施和服务，取得合理的利润（5）它是根据市场经济规律，采用现代科学技术对经营活动进行管理的经济组织5、饭店产品的概念（必须掌握）饭店产品是指向客人出售或出租的有形商品和无形商品组成的总体。
6、饭店企业的概念饭店企业是指在国民经济中，以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借，投入到旅游消费领域中，为旅游者提供食宿或其他相关综合性服务的企业。
7、现代饭店的分类(必须掌握)（1）按饭店的用途分类（较常用）①商业饭店 ②度假饭店 ③公寓饭店 ④会议饭店 ⑤汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店——（房租 ）②美式计价饭店——（房租+ 一日的早、午、晚餐）③修正美式计价饭店——（房租+早餐+ 一个正餐）④欧陆式计价饭店——（房租+ 一份简单的欧陆式早餐）⑤百慕大计价饭店——（房租+ 一份美式早餐）8、度假型饭店模式及特点（必须掌握）（1）希尔顿模式Hilton Resorts（2）迪斯尼模式Disney Theme Park（3）地中海俱乐部模式Club Med（4）邮轮模式Cruise Ships9、饭店分级的目的（1）保护客人的利益（2）有利于保护饭店经营者的利益（3）有利于促进饭店服务质量的提高（4）有利于不断提高现代饭店业的经营管理水平（5）有利于规范现代饭店业的服务与管理（6）有利于帮助现代饭店树立社会公众形象第二章饭店管理理论与经营环境分析1、饭店经营环境的含义(必须掌握)饭店经营环境是指与饭店经营活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的组合，是影响饭店生存和发展的各种外部条件。
微观环境—（可控因素）；宏观环境（PEST）—（不可控因素）有强制性和不可控制性2、饭店环境与机会分析一家饭店所处的环境基本上有两种发展趋势：环境威胁：环境中不利于饭店经营的因素的发展趋势，对饭店形成挑战，对饭店的市场地位构成威胁。
环境机会：对饭店经营活动富有吸引力的领域，在这些领域饭店拥有竞争优势。
3、不确定的国际及宏观环境（1）人口环境①人口数量与增长速度对饭店的影响②人口结构对饭店的影响（年龄结构、性别结构、家庭结构、民族结构）③人口的地理分布及区间流动对饭店的影响（2）经济环境（直接/间接）①消费者收入水平的变化②消费者支出模式和消费结构的变化（恩格尔系数）③消费者储蓄情况的变化（3）自然环境绿色饭店包含了以下几个要素：①最低排污量②废弃物的回收与再利用③能源有效利用④储存与管理⑤新鲜水资源的管理⑥废水管理⑦关注环境保护和文化发展等（4）科技环境科学技术将在饭店经营管理的三个方面得以应用：①为饭店的管理者、决策者提供及时、准确的掌握饭店经营各个环节情况的信息技术；②针对饭店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术；③直接面对顾客所提供的信息化服务，包括电子商务、智能管理和个性化服务等（5）政治与法律环境①政治局势②政治风险③国际关系（6）社会与文化环境①教育状况②宗教信仰③价值观念④亚文化群第三章饭店组织与计划管理1、组织管理的定义组织管理就是通过制定合理的组织机构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制得将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。
（组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标）2、饭店组织管理内容Ⅰ形成饭店组织框架（必须掌握）（1）部门的设置 ①业务部门（前厅、客房、餐饮）②职能部门（2）结构层次的划分①横向跨度 ②纵向跨度（3）建立岗位责任制①落实具体工作②畅通运作流程 ③制定规章制度Ⅱ管理人员的配备和使用（1）用人标准和人数①配备的依据 ②考核和选拔录用（2）使用和授权 ①授权的依据 ②员工满意度 ③考核和培训 ④能力发展空间Ⅲ劳动组织形式（1）微观上，微小岗位有效连接，形成班组（2）宏观上，业务部门和职能部门有效地整合，形成经营运作体系，提供全面周到服务Ⅳ饭店组织的原则（1）目标导向（2）权责对等（3）等级链和统一指挥（4）分工协作（5）管理跨度3、饭店组织结构类型直线——职能制组织结构的优缺点优点：①职能高度集中②职责清楚③分工明确缺点：①部门多头②容易产生矛盾③影响组织整体目标的实现④下级部门的主动性和积极性的发展容易受到限制⑤不利于部门业绩考核⑥不利于高级管理人员的培养4、饭店组织部门构成（1）业务部门前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部（2）职能部门人事部、财务部、营销部、采购部、工程部、安全部5、饭店组织管理制度的类型（1）饭店基本制度（主要制度）①饭店管理方案 ②员工手册 ③经济责任制 ④岗位责任制 ⑤服务流程（2）部门制度（3）专业管理制度（4）饭店工作制度6、饭店计划职能的涵义（必须掌握）饭店根据环境的需要和自己的实际情况，用目标管理的方法，通过对市场、饭店自身进行科学的调查分析及预测，确定饭店在一定时期内的经营目标，并据此所编制的行动计划安排，以及对于计划的执行、实施和监督，以协调组织各类资源，最终顺利达成目标的过程。
（计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。
）7、饭店计划的类型Ⅰ按时间跨度与期限分类（1）长期计划—较长时间（3-5年），具有战略性、纲领性涉及内容:①经营目标②建设与投资计划③经营管理计划④人力资源计划（2）中期计划(年度综合计划)①综合性计划 ②部门计划（3）短期计划Ⅱ按范围分类（1）饭店总体计划（2）部门分类计划Ⅲ根据计划的广度分类（1）战略计划 （2）战术计划 （3）作业计划8、饭店计划的指标体系（1）数量指标Quantity Index①客房（床位）数Number of Rooms／Beds②接待人数Number of Visitor Arrivals：住宿人数/人过夜数③饭店经营成本Total Cost ④营业收入Total Revenue ⑤饭店利润Profit⑥人均消费额Per capita consumption ⑦平均房价ADR-Average Daily Rate⑧平均每间可供出租客房收入RevPAR-Revenue Per Available Room（2）质量指标Quality Indexn①客房（床位）出租率Room Occupancyn②服务质量指标Service Quality：满意率/投诉率③劳动生产率Production④利润率Rate of profit ⑤营业收入构成Revenues constitute第四章饭店营销管理1、饭店营销管理的概念（必须掌握）饭店营销是研究饭店顾客需求以及购买力的信息，通过有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务，不断开发饭店市场潜力、增进饭店的收益，最终实现企业目标的过程。
2、饭店营销管理的主要内容Ⅰ饭店市场营销环境分析（宏观与微观）Ⅱ饭店市场调查与预测（竞争状况、满意度、消费偏好、品牌形象和认知度、市场趋势）Ⅲ饭店市场细分与目标市场选择（1）饭店市场细分1 地理与人口统计 ②心理与社会因素 ③旅游目的 ④必须有高度的细分⑤ 根据不同的细分市场的特征 ，制定出不同的市场营销组合策略。
（2）饭店目标市场选择1 评估细分市场（宾客特征分析、竞争对手分析、市场机会和营销机会分析）2 选出最佳的目标市场（市场的可衡量性、可进入性、规模性、可行性及差异性）（3）饭店市场定位①形象定位 ②价格定位 ③服务定位 ④消费群体定位Ⅳ饭店目标市场营销策略（1）整体目标市场营销策略（2）差异性目标市场营销策略（3）集中目标市场营销策略3、绿色营销理念(6R)（1）reducing 减量（2）reserve 保护（3）reusing 在使用（4）research 研究（5）replacing 替代（6）recycling 循环使用{绿色形象、绿色产品、绿色消费、绿色促销}4、内部营销理念以员工为本，顾客至上、员工第一找出对顾客满意度有影响的因素，充分尊重员工、发展员工、激励员工，为员工创造尽可能好的工作条件，切实提高员工的满意度。
树立全员营销的理念。
5、关系营销理念所谓关系营销，与传统营销方式不同，他强调的是“关系”二字，既要把任何企业的经营发展放到社会经济大环境里考察，通过与消费者、竞争者、供应商、政府机构以及其他利益相关者进行的各种交互活动，来提高企业的营销绩效。
第五章饭店服务质量管理1、饭店服务质量的涵义（广义）（必须掌握）饭店服务质量是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态的实用价值。