基本销售技巧9：客户资源管理资料讲解

基本销售技巧9：客户资源管理学习目标

学完本章后，你应：

·了解客户管理的重要性；

·知道怎样去建立客户的档案；

·认识到与客户进行良好沟通的重要性；

·知道简单的客户评估办法和管理重点客户。

阅读本章之前，请你先回答几个问题：

你认为客户管理主要包括哪几方面的内容?

你们公司有没有一个完善的客户档案管理制度?

你认为你们公司的客户资源管理有什么不足的地方?

你怎样看待客户评估?

举个例子，说明你或你们公司是怎样处理客户投诉的：

仔细的思考这些问题，这样在阅读的过程中，你的印象会更加深刻。

下面我们从一个案例开始：

王鑫所遇到的事情是企业中一种常见的现象。假设如果是你处于王鑫的位置，你应该怎样做?从这一案例中，我们也可以看到客户资源管理制度化的重要性。企业的客户信息不应只掌握在某个销售人员脑海里，我们应该把它变为企业共有的资源。王鑫认为，要想使销售部重获新生，必须改变销售部过去在客户管理上的混乱局面，把对客户信息的收集、对客户的评估等各方面的管理制度化、标准化。．要实现这一点，首先要建立一套客户档案管理制度。

客户档案管理

为了使客户资源能够牢牢地掌握在企业的手里，有必要建立客户的档案管理制度。 如果某个区域的销售经理(或销售主管)没有一个健全的客户档案制度和一个有效的客户档案管理，就会出现这样两种情况： 一是当老的销售人员跳槽离开了公司，就会把非常宝贵的客户档案带走，让新来的销售人员无法接替前任的工作，去有效地开展销售工作。 二是销售渠道被大客户控制在自己的手中。在经营我们的产品仍有利润的时候，这些大客户会和我们很好地进行合作，一旦这些大客户经营我们的产品不赚钱了，他们就会立即改变经营策略，抛弃我们去选择竞争对手的产品。

这样我们失去一个大客户后就会失去一个地

区的市场，因而我们的销售量会大幅下滑。

所以，区域销售经理不但要对直接客户进行档案管理，也要对间接客户进行档案管理。只要掌握了这些大客户的销售渠道和客户的资料就不怕大客户离开。遇到这种情况，我们可以选择新的大客户来替代原有大客户，继续销售公司的产品，使损失降低到最低点。

客户的档案管理包括四个层次的内容：

1．基础资料

客户的基础资料应该包括客户的编号、客户的名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人情况、账号、税号、工商登记号，所有制性质、类别和规模等，见下表。

客户基础资料

2．信用资料

客户的信用资料应该包括客户的注册资本、开业历史、信用额度(即最多能欠企业多少钱)、信用期限(即返还企业货款的最后日期)、结账日和付款条件，见下表。

客户的信用资料

3．经营资料

客户的经营资料应该包括销售人员、营业人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞品情况，见下表。

客户的经营资料

1．销售业绩统计

客户业绩统计表应包括每年甚至每个月的实际销售额，见下表。

客户业绩统计表

完成了档案的收集工作，可将客户档案按地区、规模或性质分类管理。

建立与客户的沟通体系

同客户沟通的目的是为了加强客户同企业的联系，提高客户的积极性。提高客户的积极性最基本的要求就是加深业务员和客户的感情，同客户交朋友，成了朋友，客户自然就有了积极性。和客户交朋友，不是简单空乏的一句话，一定要拿出实际行动，设身处地为客户着想，用真心真情来换取客户的积极性。

确保客户的积极性就要确保客户的利益。客户讲感情，但更讲利益，只有有了利益保证，感情才有依托，不讲利益只讲感情是长久不了的。

销售人员保持与客户经常性联系的一个重要目的，就是为了随时随刻掌握客户的经营状况，同时通过这种沟通，激励客户，提高他们购买公司产品的积极性。

销售人员与客户的这种信息往来，是一种双向沟通的过程。首先销售人员要把自己的产品信息或销售政策调整的信息及时地通知给客户。同时要注意收集客户的反馈意见。

区域销售经理可以选择每年的年终或年底，邀请该区域的所有客户到一家宾馆或一个旅游区召开客户座谈会，大家面对面地进行沟通，共同解决或处理一些疑难问题。

另外一种有效的方法是，建立区域销售经理定期拜访制度。有些区域经常会出现这样一种现象，就是客户与公司已经保持了几年的业务关系，除了区域的一线销售人员经常拜访客户之外，区域的销售经理还从来未见过客户任何人的面，这是很不正常的现象。

客户评估

经过一段时间与客户合作后，要对客户进行综合评估，以便及时调整客户政策。利用下表可以对客户进行评估，首先填好客户的编号、名称和填写时间。然后对客户的4各方面进行评估：