青岛海景花园大酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌：总结 计划 汇报 设计 可编辑.doc

青岛海景花园大酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌：总结计划汇报设计可编辑青岛海景花园大酒店:用心打造“亲情一家人“服务品牌1月开业，1997年12月被评为四星级，12月正式被评定为五星级。

2月28日，一位后勤部的员工母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了一万多元予以资助，员工收到酒店资助后非常感动，并给酒店写下了感谢信：围绕打造中国饭店业民族服务品牌、创百年老店，我们主要从以下几方面着手做了一些工作：一、坚持以文化育人，走培养员工之路我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的,只有高素质的员工才能生产出优质的产品。

十几年来，我们坚持把培养员工作为我们的战略规划，在培养管理人员的同时，要求管理人员对员工的培养要有种树的心而不能有种草的心，坚持走百年育人的道路，并提出员工来海景之前素质不高不是我们的错，员工来海景之后素质提高不了就是我们的错，作为对管理人员考核的重要指标。

通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、亲情的关系，进而创造一流的服务。

我们培养和训练员工，不仅教给员工如何做事更重要的是教给他们如何去做人，培养员工优良的品格和坚强的意志，并在严格培养员工的同时给他们家庭般的关爱，培养员工对企业的感情。

1、海景是个部队，以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。

“加强纪律性，做事无不成”，我们认为加强组织纪律是企业发展的基础，为此教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲纪律，守规则。

这个教育过程就是铸造毛坯的过程。

在日常管理中，我们多年如一日地坚持了四条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；执行才是硬道理。

第二，强调服从、无借口的服从，命令一经下达必须坚决照办。

第三，不搞下不为例。

从总经理到一般员工都有被处罚的记录。

第四，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。

这是一种执行力文化。

2、海景是所学校，以学校式学习培训，全面提高员工素质。

我们把海景当成一所育人学校，十几年坚持对员工的培育，常年组织员工学习培训，对员工和管理人员的学习每天都有安排。

我们深信“坚持数年，必有好处。

”润物细无声，功到自然成。

我们把员工怎么做人的培养放在首位，而不是单纯从业务出发，并制定了好员工的标准是“多做好事，少做错事，不做坏事。

”培养好员工需要文化。

企业文化学习成为员工的必修课。

我们十多年如一日地坚持给员工上企业文化课，激励员工端正思想观念，做好工作和服务。

酒店每周评出争得荣誉奖、用心做事奖、快速反馈奖，每月评出优秀员工，并组织优秀案例的创造者进行演讲和交流活动，引导员工运用正确的理念指导自己的行为，把事情做对做好，并把做对做好的事情坚持下去。

服务和工作出现错误，要从理念上进行分析和检讨。

这样，就使酒店的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。

几年来，我们先后编写了2本《企业文化手册》，正式出版了《酒店新文化》一书。

自编了《酒店新文化.精进篇》、《优质服务》、《自我塑造》和《理念一句话》等多种手册。

酒店还随时针对出现的问题写出文章，组织大家学习。

酒店的每个员工每周学习时间不少于6小时。

文化作用所起的效力越来越明显。

日常业务培训在统一计划指导下，培训部和各部门分工负责，各司其职。

入职培训、优质服务培训等由培训部主抓；岗位技能培训以部门为主来抓。

培训内容不断更新，培训后严格考核。

达不到培训要求的，要进行再培训，包括下岗培训。

新到岗员工必须跟师傅学习，时间为1至3个月，经考试合格的方可独立顶岗。

在业务技能培训方面，我们不满足于言传口授，而是以岗位为单位，通过进行一招一式的反复演练，把对员工的业务和技能要求变成合乎标准的习惯行为。

3、海景是个家庭，我们告诉员工“在家事事有父母、在店处处有上级”。

我们深知，成事靠团队、团队靠凝聚、凝聚靠关爱。

而对员工体现关爱最关键的是他们的直接上级，为此我们给各级管理人员下达了为员工办实事的量化，每周考核量化完成情况，并每周组织评奖。

各级管理人员在酒店量化考核和激励下，在关心员工、给员工办实事方面做的日益出色：当员工身体不舒服时，经理主管买物品到宿舍、家中看望；员工过生日，班组一起给庆祝；每逢过年、过节，除了酒店统一组织的活动外，班组主管、经理还会组织下级参加其他一些活动，特别是遇到员工劳动负荷过重时，总会把员工请到外边的饭店一起聚餐或唱歌，以便缓解员工的压力；员工（家属）生病但家庭比较困难时，管理人员主动捐款并组织部门、酒店一起捐款，为员工解决经济困难，很多管理人员甚至发动起自己的家人一起为员工办实事，给员工关心和关爱。

8月12日，客户关系部经理徐建春听到部门员工李豪杰讲，前两天在怡风餐厅看到有客人在吃韭菜馅的合饼，非常的香。

当天晚上，自己就打电话给父母亲，在第二天中午，自己70多岁高龄的父亲拿着母亲亲自做的合饼从家里赶来，看到老人不辞辛苦，远送而来的合饼，员工李豪杰很感动。

1月13日，西餐部厨师长禹仁杰发现员工林则君无精打采的样子，询问林则君是否因为身体不舒服，员工表示是因为家中有点事。

刚开始林则君并不说明家中出了什么事，再三询问得知其母亲生病住院费还差3月份，酒店获悉总办员工于晓令母亲因病重需转到北京的医院诊治，为了给母亲治病家中已经花费了医疗费8万多，于是专门从酒店爱心捐款箱中拿出2万元予以资助。

5月25日，保安部总监徐建荣得知部门员工姜龙的父亲因骑摩托车发生事故，因姜龙是新入职的员工来部门工作仅三天，刚刚参加工作经济比较紧张，于是徐建荣总监与部门管理人员协商，组织部门员工捐款，自己亲自带头捐款500元，经理助理捐款300元，后将部门全体员工共捐的1750元钱交给姜龙，并安排其次日回家探望，员工到家后打回电话表示父亲在医院治疗已无大碍，徐总监才放心。

为了把关心员工，为员工办实事、解决实际困难办到实处，3月以来，酒店开始每月组织“你有什么困难和需求请告诉我们，让我们一起想办法解决”的关爱员工行动。

要求各部门每月5日前给每位员工下发“你有什么困难和需求请告诉我们，让我们一起想办法解决”表格，充分征求了解员工在工作、生活中的困难和要求，班组主管、部门经理根据员工填报内容亲自与员工沟通，凡是班组和部门能够解决的，必须给员工承诺并设法解决，凡是班组和部门解决不了的，要向上级汇报。

每位上级对下级反映员工的困难和要求，要作为大事认真给予解决。

凡是经理经努力确实做不到的，要向总经理汇报，由酒店想办法帮助解决，确实解决不了，要实事求是向员工讲明白并说服员工，让员工理解。

我们的管理人员用真心给员工提供关爱，也在用情感动着我们的员工。

1月11日，一名来自浙江金华职业技术学院的实习生在我店实习期满离店后，写给酒店的一封信中这样写道：尊敬的总经理：您好。

我是海景康乐部实习生王斌。

为期一年的实习生活即将结束，在此，特别写这封信向酒店表示感谢。

从09年2月份入职以来，受到了酒店领导、同事们家人一般的对待，让我印象非常深刻。

在海景有很多让我感动的事，宿舍大姐的照顾、餐厅大姐的关怀、部门同事的帮助、酒店领导的谆谆教诲给了我一个积极向上、顺心愉快的工作、生活环境，也让我在这一年里学会了很多。

帮助别人，自己是快乐的；关心别人，自己是快乐的。

宽容、理解、尊重、坚强，都是我的收获。

3月10号，我领到了人生中的第一笔正式工资，兴奋地给家人、给朋友打电话的情景还历历在目。

我想，这笔钱应该完完整整的交给父母，报答他们二十二年来的养育之恩，于是，我把全部工资一分不差的打到了爸爸的账户里。

转眼，十一个月过去了，今天，我领到了在海景最后一个月的工资，我想，这笔钱应该交给酒店，于是，我把全部工资一分不差的装进信封，感谢酒店一年的教育之恩。

很快，就可以踏上回家的火车了，我却不舍。

这里有太多太多可爱的人，太多太多美好的回忆，太多太多值得传诵的故事……最后，祝愿海景人，勤劳、勤奋的海景人，都能平平安安，健健康康。

祝愿海景、美丽动人的海景，能打造出受顾客爱戴的百年老店。

2月28日，一位后勤部的员工母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了一万多元予以资助，员工收到酒店资助后非常感动，并给酒店写下了感谢信：尊敬的酒店领导：我是后勤部员工叶荣富，家母因患急病住院抢救治疗，部门领导王全祥总助得知此事后，在第一时间给予批准假期，使我顺利返回东北家中照顾母亲。

在抢救和治疗期间，王总助多次询问病情，当得知花费八万余元时，酒店和部门筹措一万二千余元汇至家中，使我深深感受到亲人般的关心和厚爱，在此我代表全家人向酒店领导及全体同仁表示深深的感谢，并祝大家虎年大吉、万事如意。

4、打造职业化、专业化管理团队，提高管理水平打造目标明确、责任心强、有团队精神的职业化、专业化管理人员队伍，是一项具有战略意义的工作任务，为此我们提出围绕“职业化、专业化”持续改进管理和服务，创国际一流酒店。

（1）强化管理人员的职业意识管理人员的职业意识训练，是职业化的核心。

每个行业都有各自的职业道德要求，在我们企业讲职业道德主要包括两个层面：首先，对管理者个人而言要做到：讲诚信、讲道德、讲规则、讲责任、讲团队、讲结果；其次，对顾客要做到：对所有客人一视同人，在我们眼里只有客人，没有内宾外宾、老板百姓、职务高低、长相丑俊之别，而且还把服务的重点放在对有身体或生理有缺陷的客人、老人和儿童身上。

我们教育管理人员真正把管理工作当作一种职业来对待，树立强烈的目标意识、顾客意识、团队意识、服从和执行意识、责任意识、学习意识等，历练包括积极的心态、团队的心态、学习的心态、奉献的心态、服从的心态和感恩的心态等诸多内涵的职业心态。

为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》、《四讲就是责任心》。

内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。

我们也敢于大胆启用和培养年轻人，我们培养人的标准是“品质高尚、作风顽强、意识超前、业务过硬”，酒店所有主管、经理90%以上都是我们从基层员工中选拔培养出来的。

”（2）提高专业化水平。

所谓专业化，就是规范化、标准化，按规范要求、规章制度、标准流程做事，做任何事情都要有章可循，有据可依，专业化还要求干任何工作都要有专业的工具、用具。

为了提高标准化、专业化水平，我们要求各级管理人员当遇到问题时要做到：首先看是否有章可循，无章可循则建章立制，规章制度不完善则完善制度，有章不循则加强制度的贯彻，该惩罚的绝不手软。

管理从建立标准开始，没有标准就谈不上管理。

而我们所建的标准又绝不仅限于星级饭店的标准，而是在我们亲情服务文化指导下的亲情化、优质化服务标准。

我们把无形的文化理念所倡导的思想通过标准的制定、制度的建立转化成了有形的可以执行的膜具。

为此明确了用心做事的界定、制定了各种面客服务产品、用品和设施标准，细化了针对每一个服务的细微服务流程，追求管理的标准要高，而且要不断提高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平。