青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得

此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下：

一、学习期间感受到的几个细节

●服务员总是彬彬有礼，以客为先。

●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。

●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。

●在你需要的时候会发现总有人关注着你。

●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。

●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。

●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。

●每项工作、每个区域都有检查。

●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。

二、青岛海景花园大酒店跟岗心得

企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。

海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。

我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。

困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有：

1．惰性。

2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。

3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。

4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。

5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。

海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。

（一）文化制胜的模式：

企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。

1、怎样才能让员工成为你想要的员工

①强制性洗脑

企业文化要天天讲，月月讲，时时讲，将企业文化渗透到员工的脑海中，变成一种习惯，最后做到全体员工“对企业文化的认同一致”，“对外宣传的声音一致”，“对客服务的行动一致”。

②建立完善的制度体系

③执行力问题

海景提出：上级永远是正确的。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条：

④沟通至上

高总监说：“你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。”

⑥修正矫枉问题

海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人有很过分的要求怎么办？

给员工一个渠道：向领导沟通。逐级反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律停职检查、培训。所谓上有政策下有对策，有些员工会让客人主动说不，例如客人要一样东西，咱们刚好卖完了或者没有。服务员对客人说你等我3个小时，我帮你买回来。客人就说不要了。这就是不行的。让客人说不也是不行的。当你真的完成了一个不可能的任务时，也就是客人感动的时候了。这种口碑的传播给我们带来的利益是无法估量的。

⑦让员工有归属感

怎么样让员工有归属感？管理者要为员工办实事。每星期酒店强制性考核一次，若达不到规定的数量，将会对该管理人员做出相应的处罚。因为是强制性实行的，不做不行，年年月月地做，久而久之，就成为每个管理人员的一种习惯，从而出现了很多感人事迹。

第一部分：海景的文化

来应聘，先谈文化。在海景每个新进员工都需要经过为期一个星期的培训，培训中不断地给新员工灌输海景的文化、如果不能接受，你就可以自动离职了。

酒店是为顾客而存在的，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意。海景团队在日本考察，找饭馆的故事。

（一）海景文化的三个内涵：

1、情感——亲情服务文化。把客人当亲人，视客人为家人。

2、态度——不能说“不”字的文化。客户希望多年的习惯得到延续。

3、利益——不让客人吃亏的文化。（这点与农庄很像）

（二）经营理念

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

（三）酒店宗旨

创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。