青岛海景花园员工手册
海景员工手册
隶！ 9、 人人是自己的主人，好坏自己负责！ 10、 用心体察，精于细微，从小做大！ 11、 客人和朋友都是我们的资源，是我们发展
的本钱！ 12、 绝不重复昨天，用创新赋予生命新的意
义！
第3章 海景人
1、 用微笑说明我们幸福地工作着！ 2、 用遵纪守法说明我们懂得文明！ 3、 用学习和进步证明自己的优势！ 4、 用感恩论证我们懂得情义无价！ 5、 用零缺陷证明我们的质量至真！ 6、 用个性服务证明我们用心良苦！ 7、 用特色服务证明我们不断创新！ 8、 用雷厉风行证明我们的高效率！ 9、 用走动管理证明我们没有官僚！ 10、 用主动协作证明我们是一家人！ 11、 用学习别人证明我们博大心胸！ 12、 用行动而不是抱怨来追求理想！ 13、 用心、用情、用行来证明人性！
第四个问题：酒店员工做什么？
酒店员工和管理人员都是服务员，都是为客人服务的！
第五个问题：服务工作低人一等吗？
在现代的社会中，人与人之间的基本关系就是相互服务关系，所有职业的工作都是服务工作； 如果不做服务，就没有资格享受别人的服务，就无法生活；服务于别人是每个人体现价值和展 示能力的机会；没有人对我们满意时，我们就无法生存！
人对钱的需要是无限的，一生都可能满足不了期望！如此说来，只为钱，人生终了还是一个失 败者！ 人对钱的需要又是有限的，吃多少？喝多少？穿多少？留下多余的干什么，死后留下干什么？
从动物学看：人为财死，鸟为食亡！ 从人类学看：人为名战，人并不是鸟！ 平常人：用气质、正义、善良、勤奋、情义不断生产着财富，最终成为了富翁！ 富裕者：用金钱不断地证明自己的智力、超凡和善良，并用证明了的智力和善良，重新作为财 富生产的投入。
客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否
青岛海景花园大酒店关于员工3个月内不能独立顶岗的规定1
关于员工持证上岗的相关规定一、目的：为了加强对新上岗、调岗员工的考核，保证对客提供优质服务，现就酒店直接面客服务岗位的员工三个月内不能独立顶岗制定如下规定。
二、内容：1、所有员工均要持酒店培训部下发的上岗证方可上岗。
2、上岗证分为“实习上岗证”和“操作上岗证”两种。
3、所有员工在培训合格安排上岗时，要持由培训部在员工签订师徒协议后发放的“实习上岗证”方能上岗，实习上岗证上要根据师徒协议期注明跟岗时间，并随身携带。
4、员工在实习期间，必须严格执行《师徒协议规定》，部门按照师徒协议期对员工的技能掌握情况进行跟踪。
师徒协议结束经部门考核合格后，打通启至培训部申请考试。
5、培训部在接到通启后下发《酒店上岗证考试通知表》至员工所在部门，由该员工的师傅、责任主管、部门经理（负责人）填写实习鉴定，并进行理论和实际操作考试，考试合格者由部门填写意见，并将《酒店上岗证考试通知表》、考试试卷和部门留存的《师徒协议》一同交回培训部。
6、培训部审核合格后先安排员工进行上岗证理论考试。
理论考试合格后，安排实际操作考试。
两项考试合格后，发放“操作上岗证”，并收回“实习上岗证”。
7、以下直接提供对客服务岗位的员工三个月内不能独立顶岗，在跟师傅实习的前三分之一实习期，徒弟绝不可对客提供服务，过了三分之一实习期后，徒弟可以在师傅的指导或监督下动手操作或服务。
如果师傅不在旁边，徒弟绝不可独立操作，包括接听电话。
市场营销部：营销主任；前厅部：前台接待、商务票务中心、总机、客房预订员、礼宾、行李员、GRO、引导员；客房部：台班餐饮部: 迎宾、散餐服务员、宴会服务员、VIP服务员、送餐员、会议服务员、大堂吧、酒吧服务员、吧员；西餐部：迎宾、布菲员、服务员、烧烤服务员、烧烤分单员；康乐部：桑拿服务员、泳池服务员、会议服务员；财务部：餐饮、康乐收银员、商品部服务员；8、上岗证按照岗位发放，一线部门服务员均按普通和VIP分两类，二线部门根据岗位分。
青岛海景花园酒店优质服务手册P43
优质服务手册青岛海景花园酒店目录第一编如何满足顾客需求优质服务的基本概念完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤获得顾客反馈信息的几种渠道满足顾客的需求需要挽回顾客投诉向顾客推销优质服务确保顾客成为回头客第二编如何平息顾客不满一、为什么平息顾客的不满很重要二、顾客为什么会不满三、避免顾客不满你能做的事情四、你如何平息顾客的不满五、创造一个让顾客满意的环境优质服务系列教材之一如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序,个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
酒店的“大服务"概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。
服务品牌：情满人间我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严"与“情"的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核"，把我们的服务品牌定义为“情满人间”.情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中;对员工,我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。
服务的四种类型一、冷淡型：服务特点:程度面和个人面都较弱。
程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你.二、生产型服务特点:程序面很强，个人面较弱。
程序面:1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息:你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力,但实在不知道怎么做.四、优质型：服务特点:程序面和个人面都很强。
青岛海景花园服务培训手册电子版
x花园大酒店服务手册步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活……“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。
工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。
没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。
没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。
于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。
投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。
第一章服务雷区第二章服务政策准则第三章服务政策的宗旨与目的第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念第六章海景服务工作的原理与思考第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制第九章海景的服务和服务管理制度与程序第十章海景服务礼貌用语篇第十一章海景优质服务技巧篇第一章“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。
“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：对客服务要讲求效率。
没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
青岛海景花园大酒店稽查部制度
青岛海景花园大酒店稽查部制度青岛海景花园大酒店稽查部制度(一)事事反馈制 ..................................................................... .. (2)(二)关于处理顾客抱怨、投诉的规定...................................................................... ........................ 8 (三)关于对讲机使用的规范 ..................................................................... ...................................... 11 (四)关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定 (13)(五)关于班中不允许打私人电话的规定 ..................................................................... ................... 13 (六)关于办公室锁门的管理规定 ..................................................................... .............................. 14 (七)关于超警戒线预告的规定 ..................................................................... .................................. 15 (八)关于对采购材料价格的管理规定...................................................................... ...................... 16 (九)关于稽查部加大对办公室聊天现象检查力度的规定 . (17)(十)关于加强高级管理人员行为规范的规定 ..................................................................... ........... 17 (十一)关于检查酒店配备的个人通讯设备的规定 ..................................................................... ... 18 (十二)关于禁止收取客人小费的规定...................................................................... ...................... 19 (十三)关于允许部门经理(助理)带私人手机上岗的规定 (20)(十四)关于总经理授权稽查部对管理人员在营业时间必须到面客区域督导检查的规定 (21)1青岛海景花园大酒店(一)事事反馈制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。
青岛海景花园酒店培训分享—张星
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倒三角理论
海景打破传统的正三角组 织体系，颠覆为倒三角服 务组织体系，以顾客满意 为核心，所以创造了 —上级为下级服务
—二线为一线服务
—上工序为下工序服务
—全员为顾客服务
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1.一线是二线的指挥者，下工序是上工 序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
2020228青岛海景花园大酒店37细节还是细节检查检查还是检查演练演练还是演练2020228青岛海景花园大酒店382020228青岛海景花园大酒店392020228青岛海景花园大酒店402020228青岛海景花园大酒店412020228青岛海景花园大酒店422020228青岛海景花园大酒店4320202282020228青岛海景花园大酒店442020228青岛海景花园大酒店452020228青岛海景花园大酒店462020228青岛海景花园大酒店472020228青岛海景花园大酒店482020228青岛海景花园大酒店492020228青岛海景花园大酒店504002020228青岛海景花园大酒店514002020228青岛海景花园大酒店524002020228青岛海景花园大酒店534002020228青岛海景花园大酒店54注重细节追求完美的过程表格量化走动式管理
这是巨大损失。而找回一个不满意的客户所花
费的成本要比留住一个客户高10倍。因此，使
用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的
人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损
坏酒店的声誉，直接影响到酒店创造顾客的成
本。
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因此，把每个员工培养成生产优质服务和产品的优秀员 工，企业必须有大的投入。投入的越大，员工素质越高， 技能越好，服务就越好，对顾客的付出就越大，创造的忠 诚顾客越多，顾客对我们的回报越大。
绿城物业青岛员工手册
绿城物业青岛员工手册—、薪资政策1、为吸取和保留高素质的员工，公司根据每一职位所需求得技能、职责和员工本身的工作情况，向员工支付薪资。
2、员工薪水根据工作任务的评估来决定，这一评价包括:职位水平、工作表现、公司经营状况、劳动力市场等方面。
个人工作的表现是决定工资水平与加薪的基本因素。
3、员工开始工作或调整工资时，会被告知自己的薪资。
二、薪酬发放1、次月xx日核发上个月工资。
月中录用者或离职者的工资，按实际出勤天数计算和支付。
月工资以当月天计算。
薪酬以人民币形式支付。
月工资支付的是上月全月工资。
2、发薪时，员工须查核数额，如有疑问可向综合管理部查询，以便及时核查处理。
3、公司实行员工工资保密发放制度，员工相互之间不得经任何方式传播、打听、攀比收入状况并不得向外界透露自己的工资收入情况。
三、薪酬结构员工的月基本薪酬根据不同工作岗位、员工经验、学历、以及人才供求情况而定，公司将根据每年的业绩情况，员工之个人工作表现及市场情况等因素，于每年的1月份做出调薪决定。
2、工资津贴;3、司龄工资:部门经理以上︰司龄工资=100元X司龄;部门经理以下:司龄工资=50元X司龄(司龄六年封顶);4、奖金:不定期奖金数额由公司依据公司经营效益以及个人工作表现而决定。
四、薪酬调整员工工资津贴将可能在如下情况下发生调整:1、工资津贴常规调整，即指公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整职员工资津贴。
2、公司将根据员工的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者;促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者;经公司综合管理部认可应奖励的其他人员。
3、员工职务发生变动，其工资津贴相应进行调整，其薪金必须在该职务级别薪金范围之内。
4、员工在年终考核中，被所在单位认为工作业绩效低于平均水平，将可能被降低工资津贴。
五、加班薪酬员工因公司工作需要加班工作，公司在事后先安排补休，只有不安排补休的，方可发放加班薪酬(详见《加班管理规定》)。
青岛海景花园员工手册
青岛海景花园员工手册一、员工录用1、依据国度休息部门的有关规则，本酒店面向社会地下招收员工。
依据岗位任务要求及应聘者的体验、资历审核、招聘考试结果，择优录用。
2、新招收的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，试用期三个月。
试用期满，酒店可依据员工的素质、品德、技艺和任务表现确定能否正式聘用。
3、正式聘用的员工一概实行合同制，与酒店签署休息合同，确定休息关系。
合同到期，休息关系自动解除。
要求续签合同的员工必需由员工自己在休息合同到期前30天向酒店提出央求，双方协商确定续签与否。
在合同期内要求辞职的员工，须提早一个月向酒店提出书面辞呈，经同意后失效并按合同规则向酒店交付违约金。
4、员工离店必需按酒店规则操持离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签确认后，方可离店。
5、因酒店营业条件变化富余出来的员工，不能在外部布置时，将按休息部门的有关规则处置。
二、员工考勤（一）考勤1、每个员工都应做到不迟到、不迟到，上下班要打卡记载任务时间。
不允许让他人代自己打卡或替代他人打卡。
不得随意涂改或更改考勤卡。
假设考勤卡有误、破损或丧失，必需立刻报告管理人员。
员工上下班除按规则打卡外，还要到岗位签到签退，班中分开岗位要填写离回岗表。
2、员工在规则时间内不得擅离任守，如有事要分开，须向直接指导请示，经同意前方可分开。
（二）病事假1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明〔急诊例外〕向所在的部门央求，经同意前方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假需总经理同意。
员工因急诊不能下班，应由自己或亲属在4小时内通知所在部门，病愈下班后8小时内持急诊证明补办请假手续。
2、事假要提早填写请假条，写明事由和请假时间，经有关指导同意后，方可休假。
三、员工生活（一）员工住宿1、住酒店独身宿舍的员工要听从酒店的布置，不准私自互换房间或床位。
宿舍内一概运用酒店一致装备的物品。
坚持床铺整洁，不得占用空床和运用空床上的物品。
2、住宿员工必需听从管理，保护宿舍内的各种设备和物品。
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青岛海景花园员工手册一、员工录用1、根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。
根据岗位工作要求及应聘者的体验、资历审核、招聘考试结果，择优录用。
2、新招收的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，试用期三个月。
试用期满，酒店可根据员工的素质、品德、技能和工作表现确定是否正式聘用。
3、正式聘用的员工一律实行合同制，与酒店签订劳动合同，确定劳动关系。
合同到期，劳动关系自动解除。
要求续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同到期前30天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。
在合同期内要求辞职的员工，须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。
4、员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签确认后，方可离店。
5、因酒店营业条件变化富余出来的员工，不能在内部安排时，将按劳动部门的有关规定解决。
二、员工考勤（一）考勤1、每个员工都应做到不迟到、不早退，上下班要打卡记录工作时间。
不允许让别人代自己打卡或替代别人打卡。
不得随意涂改或更改考勤卡。
如果考勤卡有误、破损或丢失，必须立即报告管理人员。
员工上下班除按规定打卡外，还要到岗位签到签退，班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工在规定时间内不得擅离职守，如有事要离开，须向直接领导请示，经批准后方可离开。
（二）病事假1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在的部门申请，经批准后方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。
员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。
2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假时间，经有关领导批准后，方可休假。
三、员工生活（一）员工住宿1、住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。
宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。
保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。
2、住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。
3、工作时间不准在宿舍逗留。
不准擅自留外人住宿。
店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。
4、不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。
5、保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。
6、节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。
不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。
7、不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。
8、晚间10：00后员工不得互相串宿舍。
任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或者做影响他人的事情。
（二）员工餐厅1、员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，自觉遵守员工餐厅的管理规定，按顺序凭卡就餐。
2、餐卡只准本人使用，不得转让。
未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。
3、就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。
4、不准私自在餐厅会餐喝酒。
不允许浪费粮食及食品、用品。
不允许大声喧哗，说笑打闹。
（三）员工娱乐及阅览遵守娱乐室、阅览室等场所的管理规定，保持室内卫生，不允许着工装进入娱乐室、阅览室，不允许大声喧哗。
爱护各种娱乐设施，未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带到室外。
（四）员工就诊自觉遵守医务室就诊规定，听从医嘱。
遇有客人时应先请客人就诊，注意保持肃静，爱护医务室设备设施。
（五）员工班车1、员工乘坐班车要服从管理，按要求在发车前十分钟到位（站），按顺序上车。
2、员工乘坐班车要讲究文明礼貌，要尊老扶弱，不得争抢座位，在车内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈。
不得将身体任何部位伸出窗外。
车未停稳时，不准上、下车。
3、讲究公共卫生，车内不准吸烟、不准向车内乱扔果皮、纸屑或吐痰。
4、爱护车辆的设施设备。
（六）员工更衣室自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。
四、员工仪表仪容（一）员工在班中，按以下要求做好个人修饰。
1、服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。
制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扭好纽扣，拉好拉链。
制装不能有破损、缺扣、污渍。
2、指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。
3、饰物：不得佩戴手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。
4、鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。
酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），要求清洁光亮。
男鞋后跟不能高于3公分。
女鞋后跟不能高于6公分。
5、男员工：头发：前不过眉，侧不过耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩斯），无头屑。
不留怪异发型，长发不得短于2公分。
面部：保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。
袜子：黑色或深蓝色。
无破洞，裤脚不露袜口。
6、女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。
保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。
不留怪异发型。
发长不得短于12公分。
袜子：肉色薄袜。
无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口。
面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢，耳垢。
香水：清新、淡雅。
涂于耳背及手的脉搏部位。
（二）个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。
勤洗内衣，勤换工作服。
五、员工守则1、热爱中国共产党，热爱祖国。
热爱社会主义。
2、爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。
3、尊重顾客，忠诚待客，以情服务。
4、遵守国家的法律法规，遵守国家的各项规章制度。
5、钻研业务，提高技能，开拓创新。
6、保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。
7、工作相互协作，发扬团队精神。
8、以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。
9、虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。
六、员工行为规范（一）言谈1、服务用语规范，将普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。
2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争议。
3、不要窃窃私语。
（二）礼貌用语1、早上好、您好、晚上好（见到客人、领导、同事等或接听电话用语）2、您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍等（为客服务及礼让用语）4、谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及客人的光顾表示谢意用语）5、不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周表示不满时使用）6、没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）7、请稍候（让客人或同事等候时用语）8、对不起、请原谅；对不起打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）9、很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）10、再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）11、询问客人时先用敬语（例：先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例：是的，先生/女士）。
（三）走姿及行走1、挺胸、收腹、头正肩平。
两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。
2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。
3、院内行走每分钟不得少于106步。
4、两人以上（含两人）在院内行走要排竖对。
5、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
（四）站姿1、挺胸、收腹、昂首、头正肩平，目光自然平视。
不得倚物。
右手压左手交叉放于小腹部。
2、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。
（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
（六）手式1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。
要用整个手，不要用食指。
2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。
3、手式运用要尊重客人风俗习惯。
（七）礼节1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。
当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。
问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。
2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。
离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。
3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料理岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。
4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。
（八）目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。
（九）微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
（十）接电话接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒。
右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。
1、接听电话（1）、三声铃响内接听电话（2）、直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。
例：Reception,您好，前台。
（3）、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位。
2、打电话：当对方接起电话后，问候：“您好”，用“请问”确认对方身份。
如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。
2、通话：（1）、声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等了”。
（2）、用姓氏称呼对方；问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。
（3）、等客人或领导先放电话后再挂电话。
（4）接打电话时不允许背朝客人。
（5）、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。
七、保密守则1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。
2、对客人的隐私保密。
3、为客人在店内的消费情况和存入店内的资金保密。
4、不向外人泄漏酒店的商业机密。
5、不泄漏酒店员工的收入及在店内受到的处分情况。
6、不泄漏酒店员工的隐私。
7、不向外部门泄漏本部门的有关工作情况。
8、对其它不该泄漏的信息、情况等保密。
八、酒店规则（一）员工工牌1、员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。
2、员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服左上方。
如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领。
3、员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。