解读青岛海景花园大酒店企业管理文化

企业文化的作用
统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果
以顾客为导向的文化内涵
在处理顾客投诉抱怨时，要坚信： 顾客所提的意见、抱怨都是正确的 顾客的感受都是真实的 顾客的要求都是合理的
每一个人都要警示自己： 当你看到或听到顾客有错时，你要 告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如 果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯 了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有 错，有错都是我们的错。
让顾客惊喜
基本要求是： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求， 并且在顾客到来之前、开口之前及时识别 和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人 是否有能力解决，都要尽最大的努力去做， 这样，才会给顾客惊喜。
切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去 了发展的方向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不 满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。
追求顾客满意最大化，利益也会最大化
坚信文化制胜的信念
自98年始，便着力打造具有自己 特色的企业文化体系，并成立专 职的企业文化部。 酒店一直将企业文化当成“一把手工 程”来抓。 将企业文化做为我们的信仰和 发展的航标
企业文化是酒店的灵魂， 也是海景服务品牌的内涵。
海景精神：以情服务，用心做事
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是 发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
情感——亲情服务文化 态度——不说“不”字的文化 利益——不让客人吃亏的文化
经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
二、优质服务
优质服务三境界
让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动
让顾客满意
基本要求是： 1）正确的理念：把客人当亲人，视 客人为家人。 2）积极热情的态度：在为顾客服务 的整个过程中，始终要展 现给顾客的应当是积极热 情的态度。 3）合乎规范和标准的服务
让顾客感动
基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的 利益，也要为顾客排忧解难，尽管这 些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所 需。
服务的标准
没有给顾客留下美好印象 和值得传颂的故事的服务是 零服务。
三个机会
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
查——查看客史档案； 问——询问客人要求； 听——倾听客人谈话； 看——观察客人行色； 用——用是关键。
时刻牢记：
顾客的需求永远是一个随 时移动的目标，他们今天对你的 期望永远比昨天高，因为同类企 业间的竞争为顾客提供了选择最 好的机遇。当你达到了这个目标 时，他们又有了新的变化。除非 你不断求好，否则他们就会离你 而去。
要求每位员工必须做到： 客人一句话，剩下的事情我来办 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不” 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底， 直至办成。 凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮 助解决 凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经 理。
让顾客满意、惊喜、感动的方法
五字方针
四、如何让文化做功
内化于心，外化于行
让文化做功的循环推动模式
认同、领悟、渗透、 行动、结果。
认同： 每个员工认知并肯定酒店的文化理念。 招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店文 化，录用后进行入职前的文化培训， 认同的留下。
领悟： 就是从理论和实践的结合上阐述企业 文化，让员工明白道理并产生诚心接 受的态度。
渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响 员工的思想观念，是“润物细无声”、 功到自然成的不断下“毛毛雨”的过 程。
渗透的方法
班前会学习评说 案例分析会 针对问题学理念 部门的案例分析解答 利用榜样激励（月表彰） 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会
渗透的方法
把服务作为酒店的第一产品，把利润看 成顾客满意的副产品 帮助顾客赢，我们才能赢。 只有牺牲眼前利益，才会 有将来利益
看一个酒店经营的好坏， 不是看它一时的营业额的多少，而是要 看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才 是目的。 经营酒店，实际上是在经营 顾客的心。
完美的服务价值链
解读海景
管理基础三件事
第一件事——文化建设 第二件事——制度（机制）建设 第三件事——wk.baidu.com工培养
课程纲要
文化海景 机制海景 人才海景
文化海景
一、文化做功
“好的”产品源于“好的”设计 理念。所以，理念带来了“好的” 产品，带来了“好的”口碑，也赢 得 了“好的” 市场
理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品”
酒店、部门、班组及针对经理、 主管、员工的三级学习制度 月总结表彰会 部门月总结交流会 专题演讲会 巡回报告会 利用酒店媒体（闭路电视、宣传 栏、报纸、学习材料等立体营造 氛围）