青岛海景花园大酒店企业文化与服务经

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经情满海景服务品牌用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。

而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。

现在，人们越来越看重品牌。

企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。

实际上，品牌就是文化。

当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。

品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。

成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。

然而，品牌不等于名牌。

如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。

把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。

那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。

“情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。

我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！□价值观念：真情回报社会，创造民族品牌这是海景企业文化的核心价值。

企业的生命在能为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，”能为社会服务“视．延续。

把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。

这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。

在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。

随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。

外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。

但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。

为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？中国加入WTO，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。

如果不努力，把握不好事自己的未来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。

所以，海景提出“真情回报社会，创造民族品牌”的价值观。

海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学习，走海尔的发展道路。

海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。

同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。

□贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。

它所表达的是企业存在的意义，经营信条和企业中的行为规范。

海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。

在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。

因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。

这一理念要求员工把客人当家人、亲人。

是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。

”仁者见仁，智者见智。

“对于海景经营理念的理解，可谓．有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。

客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。

你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。

自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。

我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。

我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。

让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。

还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。

”整个社会实际上就是“我为人人，人人为我”的利益共同体。

明白了这个道理，“客人就是家人，客人就是情人”也就不难理解了。

而且，我们要始终想帮助自己的亲人和家一般，来帮助客人，为客人解决一切困难，满足客人的需求，提供优质服务。

客人永远是对的。

为什么？因为他是顾客，所以他是对的。

实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

酒店是人与人高接触的行业。

在顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客。

，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。

“理解”在这里是非常重要的。

理解意味这了解和谅解。

为此我们提出了“四个充分理解”的原则：●充分理解客人的需求。

客人提出的要求虽然超出了酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。

对此，必须作为特殊服务予以满足。

确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。

●充分理解客人的心态。

如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给于理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。

●充分理解客人的误会。

由于每个客人的修养、气质、社会角色不通，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。

●充分理解客人的过错。

遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非的原则，给客人以宽容和面子。

”客人至上“曲直，必须秉承大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求。

有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。

所以，我们都应该急客人所急，快速反应，灵活处理，尽量满足客人的要求。

一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。

与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也是输了。

只有：客人永远是对的“，才是”双赢“的哲学思维。

□海景精神：以情服务，用心做事我们快乐的工作，唱着快客的歌，这歌的主旋律是“以情服务，用心做事”。

这就是金帝人的精神，外在的活力，意志的表现，正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。

☆心理服务比功能服务更重要顾客是有血有肉有情感的人。

顾客的心理需求往往比生理需求更重迫切；我们要知道，心理服务比功能服务更重要。

“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。

客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。

不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。

在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

真正优质的服务是感情的付出。

美好的情感是动人的，动人的情感是发自内心的。

我们给于顾客的情感是真诚的、实在的、自然的，对顾客要“动之以情”。

●用积极的心态面对一切在我们的理念中，充满“用心做事”的精神这就是心态的培养锻炼。

希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。

怎样对待生活，生活就怎样·拿破仑．对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。

我们的环境，心理的、情感的、精神的、完全有自己的心态来创造。

心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。

培养积极的心态，贵在行动。

做一件事情，一开始就要积极的感受在去付诸行动，这显然是本末倒置。

积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。

心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉就吧自己带向行动，那太就永远成不了他想做的积极心态者。

有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。

积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，中能想出好主意，展现出你的技巧。

一个明确的目标追求，一种去强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把应该做好的事情做好。

□感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的感情是发自内心的，是最真挚的，是本能化的，是不虚假的、外在的，搜易，感情是最真实有效的信息，感情是最重要的。

感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。

感情作为真实有效的信息，还孕育着个人潜在的需求信息。

对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。

语言尝试传递感情的载体，是感情的一种信息符号；无声的语言也蕴含着感情。

我们常讲“言为心声”，就是说，语言常常能够反映出一个人的思想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达者的感情。

说“感情常常比语言本身更重要”，不要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。

我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。

当然，要想获取顾客的感情信息，自己首先要充满真情，要用情换情，一心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲学是感情的杀手。

□海景作风：反映快，行动快“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。

”快速反应，快速行动“海景赞扬敏锐，崇拜快捷，强调当今的时代是一个速度的时代，市场变化快，并且不确定性越来越明显。

你过去瞄准市场目标，打的对是“固定靶”，现在要打“流动靶”，反应不快，怎么行？现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。

“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。

客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。

你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。

客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。