企业文化造就成长传奇__青岛海景花园酒店
学习青岛海景花园大酒店有感
学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。
一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。
机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。
巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。
到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。
两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。
特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。
房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。
青岛海景花园大酒店管理_服务理念大全(DOC61页)(2021整理)
管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。
忧患意识一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你到达了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否那么他们就会离你而去。
效劳精神以情效劳，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
〔因为顾客是给我们付工资的人〕海景作风反响快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。
质量观念注重细节，追求完美。
道德准那么宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。
危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。
开展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。
文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。
经营战略以维持酒店的长期成长和开展为已任，鼓励我们为明天而战。
战略具有行动纲领的意义，是企业开展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。
没有开展战略规划的企业是没有生命的企业。
实施战略打的是“持久战〞。
为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。
海景战略目标用十年的时间到达国际一流饭店管理和效劳水准。
中国企业开展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型〔学习型〕品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌〔信誉〕的产生依赖于根底管理体系。
就是在顾客心中的形象。
而国际品牌是一个国家形象的标志之一。
名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中表达。
品牌的创造品牌是由顾客、社会〔供货商〕，员工共同创造。
名牌战略现代竞争表达在产品上就是品牌的竞争。
好的品牌是占有市场的最正确保障。
青岛花园海景企业文化110机制
青岛花园海景企业文化110机制
（实用版）
目录
一、青岛花园海景企业文化概述
二、110 机制的具体内容
三、110 机制的实施效果
四、总结
正文
一、青岛花园海景企业文化概述
青岛花园海景大酒店是一家具有深厚企业文化的酒店，其经营理念是把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
这一理念要求员工把客人当家人、亲人，从情感上贴近顾客，自觉地为顾客提供等值或超值的服务。
酒店的服务目标是让顾客在生理上和心理上得到满足，让顾客在入住酒店的过程中感受到回到家中的感觉和感受。
二、110 机制的具体内容
为了实现企业文化，青岛花园海景大酒店实施了一套名为“110”的机制。
这个机制包括三个方面：
1.1 分钟响应：客人的需求和问题必须在 1 分钟内得到回应和解决。
2.1 小时解决：客人的需求和问题必须在 1 小时内得到解决。
3.0 投诉：要确保客人在入住酒店的过程中没有任何投诉。
三、110 机制的实施效果
通过实施 110 机制，青岛花园海景大酒店在服务质量上取得了显著的提升。
酒店的客人满意度得到了提高，回头客的比例也增加了。
与此同时，员工的工作积极性和效率也得到了提高。
四、总结
总的来说，青岛花园海景大酒店通过实施 110 机制，成功地提升了服务质量，提高了客人满意度和回头客比例，增强了企业的竞争力。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
企业文化的作用
统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果
以顾客为导向的文化内涵
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是 发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去 了发展的方向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不 满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。
热情对待每位顾客 做在顾客到来之Biblioteka 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
青岛花园海景企业文化110机制
青岛花园海景企业文化110机制摘要：一、青岛花园海景大酒店的企业文化1.以客户为中心2.注重员工培养和发展3.积极参与社会公益事业二、110 机制的具体内容1.110 服务理念2.110 服务标准3.110 服务承诺三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度2.增强员工归属感3.促进企业可持续发展正文：青岛花园海景大酒店是一家位于青岛的海滨酒店，以其优质的服务和独特的企业文化受到了业界的广泛关注。
其中，110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，旨在为客户提供更加优质的服务。
一、青岛花园海景大酒店的企业文化青岛花园海景大酒店始终坚持以客户为中心的理念，注重员工培养和发展，积极参与社会公益事业。
这种企业文化使得青岛花园海景大酒店在竞争激烈的酒店业市场中脱颖而出，受到了客户和员工的认可和尊重。
二、110 机制的具体内容110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，它包括110 服务理念、110 服务标准和110 服务承诺。
1.110 服务理念：青岛花园海景大酒店的110 服务理念是指，无论客户提出任何需求，都要尽全力在1 分钟内响应，1 小时内解决问题，1 天内给予反馈。
这种服务理念不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
2.110 服务标准：青岛花园海景大酒店的110 服务标准是指，客户提出的任何需求，都要在1 分钟内响应，1 小时内解决，1 天内给予反馈。
这种服务标准不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
3.110 服务承诺：青岛花园海景大酒店的110 服务承诺是指，如果客户不满意，可以随时提出投诉，青岛花园海景大酒店将在1 小时内给予反馈，并在1 天内解决问题。
这种服务承诺不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度：通过实施110 机制，青岛花园海景大酒店能够更快地响应客户的需求，更高效地解决问题，从而提高了客户满意度。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造服务品牌的·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。
·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。
2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。
·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。
我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。
海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。
·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。
设立这样的目标，需要信念的支撑。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。
我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。
我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。
没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。
·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
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企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店
一、案例研究背景
在经历了高速成长期之后,酒店业面临着越来越激烈的市场竞争,也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店(以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一)良好的顾客口碑
在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到９9％以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中,海景获得了单项服务第一名,综合评价第二名的好成绩,酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
(二)独具特色的品牌效应
海景始终以“创建国际一流的现代化酒店,打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外著名酒店的成功经验,创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注,《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道,酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2０00年“质量管理先进企业”荣誉称号;同年12月，海景顺利通过了IS Ｏ9000国际质量认证。
１998年以来,客房部连续两年被山东省授予“青年文明号”
称号；1999年，酒店质管部被评为“全国优秀服务质量管理小组”，酒店荣获“山东省优秀星级酒店”称号。
酒店连续多年被青岛市旅游局评为“十佳酒店”之一，２0０2年位列十佳之首。
20０4年更是获得国家质量技术监督局授予“质量管理先进单位”荣誉称号中的唯一一家酒店企业。
２００５年,在全省开展的细微服务年活动中,被省旅游局评选为“山东旅游细微服务示范企业”。
２０06年,服务品牌“亲情一家人”被评为“山东省服务名牌”；酒店被美国《福布斯》杂志评为2006年度中国50家最优商务酒店之一，并于2007年被评为“年度中国最佳商务酒店”。
许多著名旅游和酒店管理专家学者在参观完海景之后都给予了高度评价。
每年上千家企业,众多旅游院校学者、酒店业同行以及金融，保险，汽车，家具，教育等各行业管理人员纷纷到海景参观考察，学习海景的优秀管理方法。
海景以其优质的管理和独特的品牌感召力在业内乃至整个服务行业中产生了重大的影
响力。
（三）持续的创新能力
创新是企业兴旺发展的不竭动力，对于以服务为主要产品类型的酒店行业,创新显得尤为重要。
在海景,从向国内外成功酒店学习管理和服务经验到提出创建自己的企业文化，是海景人在发展道路中的重要思想观念的创新;从标准化、规范化服务到细致化、亲情化服务模式的建立,从“情满海景”到“亲情一家人”品牌的确立,巧妙地将东方人的“亲情化”与西方的“规范化”相结合,这是海景人在服务理念上的创新；从“完整工作链”管理模式的确立到管理层次中的倒三角理论，从双零动式管理模式到故事管理模式,无不渗透着海景在管理上的创新;以快速反馈机制为代表的十二大机制系统到文化制胜理念的落实,是海景在员工培养与管理机制上的成功尝试。
企业要发展，摆脱僵化思想和打破习惯思维，为企业注入持续发展的动力源泉是关键。
对于海景这家从培训中心改制而来的酒店，创新经营和管理模式,打破旧传统束缚是企业发展的第一步。
而酒店企业要发展,顾客的评价和感受是至关重要的,因此,海景服务模式的创新、企业文化的建立,都围绕“顾客满意”这个核心做文章,不仅取得了良好的口碑效应，更为企业带来了不俗的业绩。
个性化、细微化的服务模式是需要一整套与之相匹配的管理制度和优秀的员工队伍来实。