海景花园大酒店企业文化手册
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
企业文化的作用
统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果
以顾客为导向的文化内涵
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是 发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去 了发展的方向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不 满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。
热情对待每位顾客 做在顾客到来之Biblioteka 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
海景员工手册
隶！ 9、 人人是自己的主人，好坏自己负责！ 10、 用心体察，精于细微，从小做大！ 11、 客人和朋友都是我们的资源，是我们发展
的本钱！ 12、 绝不重复昨天，用创新赋予生命新的意
义！
第3章 海景人
1、 用微笑说明我们幸福地工作着！ 2、 用遵纪守法说明我们懂得文明！ 3、 用学习和进步证明自己的优势！ 4、 用感恩论证我们懂得情义无价！ 5、 用零缺陷证明我们的质量至真！ 6、 用个性服务证明我们用心良苦！ 7、 用特色服务证明我们不断创新！ 8、 用雷厉风行证明我们的高效率！ 9、 用走动管理证明我们没有官僚！ 10、 用主动协作证明我们是一家人！ 11、 用学习别人证明我们博大心胸！ 12、 用行动而不是抱怨来追求理想！ 13、 用心、用情、用行来证明人性！
第四个问题：酒店员工做什么？
酒店员工和管理人员都是服务员，都是为客人服务的！
第五个问题：服务工作低人一等吗？
在现代的社会中，人与人之间的基本关系就是相互服务关系，所有职业的工作都是服务工作； 如果不做服务，就没有资格享受别人的服务，就无法生活；服务于别人是每个人体现价值和展 示能力的机会；没有人对我们满意时，我们就无法生存！
人对钱的需要是无限的，一生都可能满足不了期望！如此说来，只为钱，人生终了还是一个失 败者！ 人对钱的需要又是有限的，吃多少？喝多少？穿多少？留下多余的干什么，死后留下干什么？
从动物学看：人为财死，鸟为食亡！ 从人类学看：人为名战，人并不是鸟！ 平常人：用气质、正义、善良、勤奋、情义不断生产着财富，最终成为了富翁！ 富裕者：用金钱不断地证明自己的智力、超凡和善良，并用证明了的智力和善良，重新作为财 富生产的投入。
客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否
海景花园大酒店服务手册
追求完美、创新未来海景花园大酒店服务手册拥有了自己的角色；机缘了自己的工作与生活……“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。
工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。
没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。
没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。
于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。
我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。
天 职 篇目录第一章服务雷区第二章服务政策准则第三章服务政策的宗旨与目的第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念第六章海景服务工作的原理与思考第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制第九章海景的服务和服务管理制度与程序第十章海景服务礼貌用语篇第十一章海景优质服务技巧篇第一章台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：对客服务要讲求效率。
没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经服务品牌情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。
现在，人们越来越看重品牌。
企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。
实际上，品牌就是文化。
当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。
然而，品牌不等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。
那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。
“情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。
我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！□价值观念：真情回报社会，创造民族品牌这是海景企业文化的核心价值。
视“能为社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。
把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。
这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。
在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。
随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。
外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响 员工的思想观念，是“润物细无声”、 功到自然成的不断下“毛毛雨”的过 程。
渗透的方法
班前会学习评说 案例分析会 针对问题学理念 部门的案例分析解答 利用榜样激励（月表彰） 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会
渗透的方法
激励员工创造让客人惊喜感 动的服务故事
及时激励
想得到什么就奖励什么， 想避免什么就惩罚什么！
设立13个奖项
用心做事奖、争得荣誉奖、快速反 馈奖、精心策划奖、信息传递奖、 细节精品奖、管理人员为员工办实 事奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、 优秀员工奖、优秀团队奖、月度综 合奖、亲和使者奖等奖项
表率作用
检查的形式
全方位、多角度、网络化检查，人人受检 查，事事、时时有人查。 员工自查 上级（主管、经理）检查查 下工序对上工序的自然检查传菜 职能部门每日专业分工检查 职能部门交叉互查 酒店、部门每周大质检 蹲点检查 末梢检查 暗查暗访 录音笔检查 经理试消费制度
让顾客感动
基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的 利益，也要为顾客排忧解难，尽管这 些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所 需。
服务的标准
没有给顾客留下美好印象 和值得传颂的故事的服务是 零服务。
三个机会
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
让顾客惊喜
基本要求是： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求， 并且在顾客到来之前、开口之前及时识别 和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人 是否有能力解决，都要尽最大的努力去做， 这样，才会给顾客惊喜。
青岛花园海景企业文化110机制
青岛花园海景企业文化110机制摘要：一、青岛花园海景大酒店的企业文化1.以客户为中心2.注重员工培养和发展3.积极参与社会公益事业二、110 机制的具体内容1.110 服务理念2.110 服务标准3.110 服务承诺三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度2.增强员工归属感3.促进企业可持续发展正文：青岛花园海景大酒店是一家位于青岛的海滨酒店，以其优质的服务和独特的企业文化受到了业界的广泛关注。
其中，110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，旨在为客户提供更加优质的服务。
一、青岛花园海景大酒店的企业文化青岛花园海景大酒店始终坚持以客户为中心的理念，注重员工培养和发展，积极参与社会公益事业。
这种企业文化使得青岛花园海景大酒店在竞争激烈的酒店业市场中脱颖而出，受到了客户和员工的认可和尊重。
二、110 机制的具体内容110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，它包括110 服务理念、110 服务标准和110 服务承诺。
1.110 服务理念：青岛花园海景大酒店的110 服务理念是指，无论客户提出任何需求，都要尽全力在1 分钟内响应，1 小时内解决问题，1 天内给予反馈。
这种服务理念不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
2.110 服务标准：青岛花园海景大酒店的110 服务标准是指，客户提出的任何需求，都要在1 分钟内响应，1 小时内解决，1 天内给予反馈。
这种服务标准不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
3.110 服务承诺：青岛花园海景大酒店的110 服务承诺是指，如果客户不满意，可以随时提出投诉，青岛花园海景大酒店将在1 小时内给予反馈，并在1 天内解决问题。
这种服务承诺不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度：通过实施110 机制，青岛花园海景大酒店能够更快地响应客户的需求，更高效地解决问题，从而提高了客户满意度。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。