运营商2020迈向数字化之路

客户经营：共享客户
数字经济时代，提供单一产品或 服 务的提供商将难以独享用户、 成为 唯一 的用户入口。 在创造用户价 值 的过程 中，数字服务提供商共享用户 的趋势不 断加强。根据互联网女皇 Mary Meeker的 《互联网趋势报告 2016》，全球智能 手 机用户平均每天使用移动互联网近 4小 时，每部终端的平均应用下载量 为 33 个，其中有 12个每天都会使用。 随着自 我 意 识 的 增 强 和对自主 选择 更 加 偏 爱，用户对捆绑应用的抵触 越 来越强 烈，他们更倾向于自行管理多 个应用来 实现不同功能。 如此看来， 数字服务提 供商的成功，将取决于其 能否为用户提 供有吸引力的内容与服 务，从而占据更 多的用户时间份额。
从另一个角度来说， 用户数字化体 验的实现，也越来越有赖于不同市场 参 与者之间的协同合作。随着消费者 数字 化消费领域的拓宽，市场参与者 的种类 也变得更多元化。越来越多的 不同参与 者共同协作，为用户带来多样 化的数字 消费体验。以数字内容消费 为例，Rovio 开发的游戏《愤怒的小鸟 》，消费者只 有通过安卓（谷歌） 或 iOS（苹果）应用 商店，在运营商所提 供的网络服务支持 下，并通过不同品 牌的智能手机或平板 电脑才能所获 得。这需要包括运营商 在内的相关各 方转变由来已久的试图 拥有并独占 用户的心态，转而通过用户 资源的共 享，在共同创造用户价值的同 时实现 各自的商业目标。
为我互联的最终目标是实现全渠 道、不断优化的客户体验： 首先是不同 的数字化线上渠道的融合使用， 将新 一代用户更加看重的社交网络和社 交 媒体与包括短信、 呼叫中心和网站 自助 服 务 等 在内的其他 模式进行无 缝 整 合，以提供便捷的、 可随时获得 的沟通 与互动渠道； 其次是线上线下 渠道的 整合，使线上的数字化渠道与 营业厅等 线下渠道有机融合，进一步提 升用户体 验，并实施线下渠道的数字 化转型，将 高成本的实体渠道在优化 用户体验方 面的价值最大化。 数字化 营业厅的高 互动性和高参与度将提 升用户体验， 降低渠道运营成本， 并推动交叉销售 和ARPU、提升运营 商绩效。
与以往的基于用户分群不同，针对 不同消费者群体的价值诉求提供产品 与服务是一种聚类价值创造模式。“为 我互联”的目标，是要针对每个用户 单 体，为其提供贯穿整个客户生命 周期 的，定制化和个性化的产品、 服 务、渠 道、传播内容乃至客户关怀等 。而实时 的用户数据分析所产生的洞察 ，将帮助 企 业 更 加智 能 地实 现与消 费 者 的互 动，从而推进高效低成本地 实现“为我 互联”。
大数据、数据分析以及近来蓬 勃 发展的人工智能， 使平台的撮合功 能更 加智能化，效率更高， 并产生了 数据变 现等新的商业模式； 云计算 架构和一 切及即服务的模式提高了 资源利用效 率，使资源使用成本变得 更加透明。
平台经济汇集价值创造的各参与 方，同时也为平台的提供者带来更大的 利益：海量的用户和交易数据， 以及 数
运营商2020：
迈向数字化之路
目录
运营商2020发展趋势：三大趋势成为数字化转型的推
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手
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产品与服务：为我互联
客户经营：共享客户
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运营模式：平台革命
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中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性
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运营商2020转型目标与愿景：强化用户关联，拓展创新服务
， 成就数字服务提供商
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增长潜力地图
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转型目标：业务创新，拓展数字化服务
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运营模式：平台革命
数字化时代，平台经济大行其道。 受益于平台经济的多方直接互动与 高 效资源共享等特征， 商业模式逐 渐向 扁平化和去中心化发展， 多方协 同的价 值创造模式日益盛行， 价值网 络取代垂 直链状结构的趋势也无法逆 转。平台 模式撮合海量的双方互动， 同时完成大 量的直接交易与互动， 并 实现资源的高 效共享，提高了协同价 值创造的效率， 推动了开放式创新。
据变现等创新的商业模式。 因此，对 于 有实力的且在价值创造流程中占 据重 要资源的数字服务提供商而言， 成为平 台提供者将成为其掘金平台经 济的最 佳选择。
中国市场面对特有的挑战与机遇数，字化转型尤为紧迫性
语音和短信等传统业务风光不再 ， 数 据 流 量 增 长 和 运营 商增 收 不 成比 例……在面临这些全球性行业 挑战的 同时，中国不断加速的老龄化趋 势也使 得中国运营商提前告别了新 兴经济体 用户增长的黄金时代。 此外 ，中国的运 营 商 还面 临 着 一系列 监 管方面的挑 战，使其在传统业务领域 的“疆土” 不 断收缩， 产业链控制与 影响力持续减 弱，市场拓展难度增大 ：首先，铁塔的 剥离削弱了运营商对 网络基础设施的 控制。铁塔公司的建 立和三大运营商 铁塔基础设施的剥 离，使得运营商难 以继续控制基站 站址这一日益稀缺且 价值不断攀升 的资源。这也预示着今 后行业分离趋 势的确立，未来运营商虚 商化的速度 将加快，竞争也将越发激 烈。其次， 营销费用限制导致终端市场 影响力的 削弱。国资委要求国企提高利 润上缴 比例，以及对电信运营商减 少 营销 费用、提高盈利水平的要求， 使运 营 商对终端市场的影响力不断下降， 限 制了运营商吸引新用户、扩大用户规模 的努力。 再有，“营改增” 通过差异 化 税率提高了运营商传统业务与存 话费 送手机模式的成本。 由于传统电 信业 务 和新 兴 数 字 化 服 务业务的 税 率 差 异，运营商对于传统业务增长 的投入，
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运营商2020 转型之路：三箭齐发加速数字化
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数字化生态2020：开放协同的数字化产品与服务
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数字化平台2020：新一代基础设施成为数字化动力之
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源
数字化运营2020：赋能数字化服务提供+支持创新
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运营商2020发展趋势：三大趋 势成为数字化转型的推手
数字技术的发展正在深刻改变着运营商的运营环境，并对 其业务战略与运营产生巨大影响。其中，对中国的电信运 营 商而言，以下三大趋势的影响尤其值得关注：
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产品与服务：为我互联
在数字化时代， 新一代消费者 更 加强调自我，对于产品与服务的个 性化 与定制化的需求空前高涨。 同时 ，数字 技术的发展使得用户数据的 获取途径 越来越多元化， 经由用户数 据分析获得 用户洞察的能力也不断增 强。随之而来 的，将不断深化的用户 洞察用于运营， 优化用户体验的手段 也逐渐增多。
在实现全渠道无缝用户体验的项 目中，数字化技术既是赋能工具， 更是 增值手段。 数字化技术在增强渠道 的 互动性、同步不同渠道的服务与内 容， 以及优化用户体验的同时能够 增加用 户数据的积累，以不断深化的 用户洞察 推动用户体 验的提升， 形 成数据 —洞 察— 体验—数据的正反 馈循环， 从而 优化数字化运营。