服务礼仪基本理论培训ppt
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
服务意识-零干扰理论和3A规则
• “您现在所坐的这个座位， 在我们这里可是上座呀。” 这样一来，便会使对方备感 主人的敬重之意。即便他原 先也曾因为宾主双方对宴会 座次的理解不同而心生疑惑 ，甚至不满，那么当他听到 主人的以上表白之后，肯定 就不会再去钻牛角尖了。在 绝大多数情况下，他还会为 此而感到愉快。
礼仪专家的高见和他所列举的 实例，实际上完全可以被归纳为一 条：即服务人员在工作岗位上服务 于顾客之时，务必要敬人之心常存 ，所作所为永远不失对于对方的敬 意。真正做到了这一点，方才能算 是以礼待人。
• 其一、讲究卫生
服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫 生，则必定会在其内心中平添抵触情绪，或者直接产生反感。
• 其二、重视陈设
服务单位的陈设与装潢既要文明、美观、又要安全、实用。应当 充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。
• 其三、限制噪声
对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰 的噪声之列： 1. 反复播放的广告；2. 服务人员进行推销时的大声喊喝；3. 服务人员私 自进行的聊天；4. 服务人员行动所造成的声响；5. 服务过程中不应产 生的物体碰撞之声；6. 尖锐刺耳过过度无聊的背景音乐。
第三，热情服务无干扰
• 其一、应注意的语言
• 1. 不适当的征询 • 2.不适当的邀请 • 3.不适当的推介
• 其二、应注意的表情
• • 1. 不佳的眼神 2. 不佳的笑容
• 其三、应注意的举止பைடு நூலகம்
• • • • 1.不卫生的举止 2.不文明的举止 3.不敬人的举止 4.不负责任的举止
三A规则
在服务礼仪中， 三A法则主要是有关 服务人员向服务对象 表达敬重之意的一般 规律。
零度干扰理论，亦称做零干扰理 论。它是服务礼仪的一种重要的支 柱型理论。它的基本主张是：服务 行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须 主动采取一切行之有效的措施，讲 对方所受到的一切有形或无形的干 扰，积极减少到所能够达到的极限 ，也就是要力争达到干扰为零的程 度。
医院服务礼仪培训详解
医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。
在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。
因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。
一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。
他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。
2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。
医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。
3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。
他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。
4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。
比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。
他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。
5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。
医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。
他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。
二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。
培训可以在教室或线上进行。
教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。
2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。
通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。
培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。
3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。
他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。
迎宾礼仪培训.PPT
仪容仪表端庄，着装整齐大方，淡妆上岗； 服务意识强，能坚持微笑服务，有一定的自信心； 个人卫生：
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士不披头散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻行探头探脑，勿当从抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。
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迎宾鞠躬行礼
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女士鞠躬行礼
行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-30°，头 跟随向下，并致问候语
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为 轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身 前1-2米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对重叠在身 前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬 完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时 问候“早上好” “欢迎光临”等敬语。
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男士鞠躬行礼
双手要放在裤线的稍前方向，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手 尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；应走在客人左 前方的2、3步处引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看 到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点 所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
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人有礼则安
无礼则危
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女士迎宾站姿
握手式
双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
脚站立方式
双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向 后脚的脚背处靠拢。 脚为“丁”字型或“V”字型。
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酒店培训PPT课件
客房是客人休息的重要场所，酒店应保持 客房的清洁卫生，定期更换床单、毛巾等 用品，并进行全面的消毒和清洁工作。
紧急情况处理流程
总结词 酒店应制定紧急情况处理流程， 确保在突发事件中能够迅速、有 效地应对，保障客人和员工的安 全。
暴力事件处理 酒店员工在遇到暴力事件时，应 保持冷静并尽快报警，同时采取 必要措施保护客人和员工的人身 安全。
卫生标准与操作规范
总结词
酒店应制定严格的卫生标准与操作规范， 确保食品、饮品、客房等方面的卫生质量
。
饮品卫生
酒店提供的饮品应符合卫生标准，特别是 直接入口的饮料和水，应定期进行检测和
更换，确保清洁卫生。
食品卫生
酒店应遵守食品安全法规，确保食品的采 购、加工、储存、制作等环节的卫生质量 ，避免食品污染和食物中毒事件。
实操演练：分组模拟真实场景进行操作练习
培训方式与时间安排
案例分析
分享成功案例并讨论解决方案
互动问答
鼓励员工提问，进行现场答疑
培训方式与时间安排
01
时间安排
02
周一至周五，每天上午9:00-11:30，下午14:00-17:00
共计5天，每天4小时课程，上午2小时理论授课，下午2小时实
03
操演练
培训效果评估
应对紧急情况
了解如何应对火灾、地震等紧急情况，掌握 疏散和急救知识。
餐饮服务培训
餐厅服务礼仪
学习餐饮服务的基本礼仪，如领位、 点餐、送餐等，提升服务质量。
菜品知识
了解餐厅提供的各类菜品，包括特色 菜、地方菜等，以便更好地向客户推 荐。
酒水知识
熟悉各类酒水的品牌、产地、口感等 ，为客户提供专业的酒水推荐。
物业基本服务礼仪培训方案
物业基本服务礼仪培训方案物业基本服务礼仪培训方案一、培训目的通过物业基本服务礼仪培训，提高物业服务人员的服务质量和礼仪水平，增加客户满意度，提升物业公司形象。
二、培训内容1. 仪容仪表- 培训对象应保持整洁、干净的仪容仪表，穿戴整齐规范的工作服装，注意个人形象和仪容。
- 培训对象应重视个人卫生，保持清洁整齐的发型、指甲，并佩戴相应的工作证明。
- 培训对象注意修饰面容，禁止大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。
2. 言谈举止- 培训对象应学习基本的礼貌用语和问候语，例如：“你好”，“请”，“谢谢”等，以及礼貌的称呼和对待方式。
- 培训对象学会倾听和表达方式，注重表达内容的清晰和态度的和谐。
- 培训对象应学会控制情绪，不骂人、不冲动，严禁与客户发生争执或过激行为。
3. 服务态度- 培训对象应以客户为中心，积极主动为客户提供服务，确保由业主提出的问题和需求得到及时解决。
- 培训对象应待人真诚，宽容和友善，以亲和力为客户创造温暖、舒适的服务环境。
- 培训对象应注重细节，注意服务品质，善于发现并解决客户存在的隐患和疑虑，提供全方位的帮助和支持。
4. 专业知识- 培训对象应详细了解物业公司的服务内容和规范，熟悉所管理的建筑物的结构、设备以及相关法规。
- 培训对象应具备基本的急救知识和应急处理能力，能够处理突发事件和日常常见问题。
- 培训对象应了解物业公司的工作流程和沟通渠道，能够与其他部门和上级进行有效的协作。
三、培训方法1. 理论培训- 通过讲座、讨论、案例分析等形式，向培训对象传授礼仪基本知识和技巧。
- 结合视频教学和图片展示，让培训对象更直观地了解仪容仪表和言谈举止的要求。
2. 实践培训- 在实际工作环境中，指导培训对象进行模拟演练，通过场景模拟，让培训对象学习如何正确、得体地处理各类情况。
- 安排培训对象参观先进的物业管理单位或公司，学习和观摩其优秀的服务理念和实践经验。
3. 反馈和讨论- 培训结束后，组织培训对象进行总结和反馈，对培训效果进行评估，并根据反馈结果做出相应的改进和调整。
公司前台接待礼仪培训课件ppt
搭配协调
注意服装的搭配，色彩和 款式要协调，避免过于花 哨或过于单调。
仪容仪表
发型整齐
手部整洁
保持头发整洁，发型符合职业形象， 不染发、不怪异。
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂 指甲油。
面部整洁
保持面部清洁，女性可适当化妆，但 要淡雅得体。
微笑服务
真诚微笑
微笑要真诚、自然，不要皮笑肉 不笑或过于夸张。
保持微笑
在接待客户时要保持微笑，展现热 情和友好的态度。
眼神交流
微笑时要与客人进行眼神交流，增 强沟通效果。
礼貌用语
问候语
见到客人要主动问候，如“您好 ”、“早上好”等。
感谢语
对客人的帮助或支持要表示感谢 ，如“谢谢”、“不客气”等。
告别语
客人离开时要道别，如“再见” 、“欢迎下次再来”等。
03 沟通礼仪
倾听技巧
总结词
倾听是有效沟通的关键，前台接待人员需要具备良好的倾听 技巧。
详细描述
在接待来访者时，前台接待人员应保持眼神接触，不要打断 对方，耐心听完对方的表述后再回答问题或提供帮助。同时 ，要注意理解对方的意图和需求，不要仅仅停留在表面意思 上。
表达方式
总结词
前台接待人员需要掌握清晰、简洁、有礼貌的表达方式。
前台接待的重要性
01
02
03
塑造公司形象
前台接待是公司形象的第 一印象，良好的前台接待 能够提升公司形象。
提高工作效率
前台接待负责协调沟通， 能够提高内部工作效率。
维护公司安全
前台接待负责来访登记等 安保工作，能够维护公司 安全。
前台接待的职业素养
良好的沟通能力
能够清晰表达、有效沟通。
民宿服务礼仪培训
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培训方法
培训方法
本次培训采用以下方法进行 理论授课：通过讲解服务礼仪的基本概念和理论知 识，使员工对服务礼仪有更深入的了解 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解服务礼 仪在实际工作中的应用方法和技巧 角色扮演：让员工模拟实际工作场景进行角色扮演 ，提高员工应对各种情况的能力 互动讨论：组织员工进行讨论，分享彼此的经验和 看法，提高员工之间的交流与合作 实地考察：组织员工参观优秀的民宿，学习其服务 礼仪和经营管理经验
2
培训目标
培训目标
本次培训旨在提高民宿 员工的服务礼仪水平，
包括以下几个方面
培训目标
1
Байду номын сангаас
2
3
4
礼貌待客：培养员工具 备良好的礼貌习惯，对
待客人热情、友好
专业形象：塑造员工的 专业形象，包括仪容、
仪表、仪态等方面
沟通能力：提高员工的 沟通能力，使其能够更 好地与客人沟通交流
服务技能：确保员工掌 握基本的服务技能，如 客房服务、餐饮服务等
5 培训评估与反馈
培训评估与反馈
为了确保培训效果和质量，本次培训将进行 以下评估与反馈
培训前后评估：通过对比员工在培训前 后的表现和服务水平，评估培训效果
学员反馈：收集员工对培训的反馈意见 和建议，以便改进和完善下一次的培训 计划
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感谢您的聆听
20xx
民宿服务礼仪培训
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引言
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培训目标
3
培训内容
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培训方法
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培训评估与反馈
1
引言
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在当今的旅游市 场中，民宿作为 一种独特的住宿 体验，越来越受 到游客的欢迎
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第三章 服务礼仪的基本理论
3.1 职业道德理论 1.含义 2.服务行业职业道德的内容 3.2 角色定位理论 1.含义 2.角色定位的内容 3.3 双向沟通理论 1.含义 2.双向沟通理论的观点
服务礼仪
第三章 服务礼仪的基本理论
3.4 服务礼仪的基本理论—三A法则理论
一、三A法则理论 美国学者布吉林教授等人；曾经提出来
故事一：
元旦联欢会上；张军唱了一首《青花瓷》；唱 得虽然很投入；但明显跑了调。同学们都鼓掌表示 鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。
王华对张军说：“张军；你唱得太棒了；你真 是个音乐奇才呀！”
李梅对张军说：“张军；你唱得既认真又投入； 你是好样的！”
请你思考： 你更欣赏哪种赞美？为什么？
故事二：
莱特兄弟在八九岁时；一天晚上；两人在树下 玩耍；抬头一看；透过密密麻麻的树叶；一轮明月 正挂在树梢上。两个孩子高兴的跳起来；就爬上树 去摘月亮；月亮没摘到；不小心撕破了衣裳；还摔 伤了腿。父亲知道后；不但没有指责孩子；反而还 给予了赞扬：“你们爬上树去摘月亮的想法是有趣 的、新奇的、伟大的。可是你们想过没有；月亮很 高；在树梢上怎么能摘得到呢？我希望你们将来制 作一种有神翼的大鸟；骑着它到天上去摘月亮。” 小哥俩听了父亲的赞扬和鼓励；就决心去造这种 “神鸟”了。后来；他们不断设计凌空搏击的“神 鸟”；父亲也长期当他们的助手；终于成功地发明 了世界上第一架飞机。
(一)接受对方
2、举止
上班就是上台；工 作就是演出；我们就是 演员。
(一)接受对方
3、说话 交谈时的三不准：
(1)不要打断别人; (2)不要轻易补充对方; (3)不要随意更正对方。
得罪人往往不是在大是大非的原则问 题上；而是让人难堪下不了台。
(二)重视对方 （Attention）
人们最迫切的意愿； 就是希望自己受到重视。 我们能互相赠与对方最 好的礼物就是对对方的 重视。
分析：导致春天百货关门大吉的直接原因是什么？
案例分析：
某公司登报招聘一名文职人员；大约有30多人 前来应聘。入选的竟是一位既没有带一封介绍信； 也没有任何人推荐的小伙子。人问其故；经理解释 说：“他带来了许多介绍信；他神态饱满；服饰整 洁；在门口蹭掉了脚下带的土；进门后随手轻轻地 关上门。说明他做事有条不紊、仔细认真；当他看 到有位残疾人时；就立即起身让座；表明他心地善 良、体贴别人；进了办公室；其他人都从我故意放 在地板上的那本书迈过去；而他却很自然地俯身捡 起它并放在桌子上；并且回答我提问时简洁明了、 干脆果断；证明他既懂礼貌又有教养；难道这些不 就是最好的介绍信吗？
可是在老百姓中间；它的初次亮相却并不尽人意。 与开 业当天如涌的人潮相比；后来可谓门可罗雀；现已关门改为电 器商场。这究竟是怎么回事呢？原来春天百货最初的定位是高 端消费群；特别是时尚女性的高端消费。开业当天；老百姓进 去一看：“东西好贵啊！”尽管春天百货在此后的经营中并未 一直走高端路线；也经常打折促销吸引老百姓光顾；但最终还 是关门大吉了。
思考：你对莱特兄弟有这样的父亲感到高兴吗？ 为什么？
(三)赞美对方 （Admire）
要善于发现并善于 欣赏对方的长处。 注意要点： (1)实事求是; (2)懂得适用对方；
夸到点子上。
案例分析：
2005年绍兴春天百货开业。走进春天百货的大门；迎面 而来的悠扬琴声、华美的装潢令人耳目一新；西餐厅浪漫的钢 琴演奏被“克隆”到了现场。麦当劳、星巴克等国际顶级餐饮 品牌随同进入；给春天百货“一站式”消费提供了条件。购物、 观光、娱乐、餐饮、休闲等功能均得到体现；彻底打破了绍兴 传统商贸中心“百货大楼”的模式。
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外在形象及肢体
(一)接受对方
1、表情
服务千般好；微笑第一招。
微笑是一种语言。微笑是 社交场合中最有吸引力、最有 价值的面部表情。
《今天你笑了没有》
今天你笑了没有；我想看你笑； 今天你笑了没有；我想听你笑； 今天你笑了没有；我想让你笑； 今天你笑了没有；为啥你不笑？ 怎么都是一辈子；咱得天天笑； 怎么都是一辈子；咱得笑到老； 怎么都是一辈子；不笑白不笑； 怎么都是一辈子；笑一笑十年少。
一个所谓的三A法则；它的基本含义是在人际 交往中要成为受欢迎的人；就必须注意善于向 交待对象表达我们的善良、尊重、友善之意。
第一个A；接受对方。第二个A；重视对方。 第三个A；赞美对方。
(一)接受对方（Accept）
宽以待人；“客人永远是对的”。
人际交往中的魔鬼数字“73855”
7
你说什么
38
语音语调
3.5 服务礼仪的基本理论—首轮效应理论
一、首轮效应理论的含义
首轮效应理论是指： 人们在日常生活中初次 接触某人、某物、某事 时所产生的即刻象； 通常会对该人、该物、 该事的认知方面发挥明 显的甚至是举足轻重的 作用。
二、首轮效应理论的重要特征
1、瞬时性
人与人见面的最初印象取决于:
最初的7秒-2分钟 32% 来自口语
68% 来自态势语
二、首轮效应理论的重要特征
2、非理智性（感觉）
光环效应人们常从局 部信息形成一个完整的 印象；即根据最少量的 情况对别人作出全面的 结论。所谓“情人眼里 出西施”；说的就是这 种光环效应。光环效应 实际上是个人主观推断 的泛化和扩张的结果。
二、首轮效应理论的重要特征
3、经验性
刻板印象是对于某一 类事物或人物的一种比 较固定、概括而笼统的 看法。造成“先入为主” 的成见；阻碍人与人之 间深入细致的认知。例 如；男生往往认为女生 心细、胆小、娇气;女生 则往往认为男生心粗、 胆大、傲气。
二、首轮效应理论的重要特征
4、不可逆性
一张单程车票；谢谢！
三、首轮效应理论的观点
（一）第一印象
重要提示：第一印 象；决不能是平时状态； 无准备状态的第一印象 考验一个人的综合素质。
“你就给别人对你的 态度。”
(二)重视对方 （Attention）
重视对方具体表现：
1、牢记服务对象的姓名。 2、善用服务对象的尊称。 3、倾听对方的讲话。 （微笑、注视、姿态、点 头、回应）
自然赋予人类一张嘴；两只耳朵；也就是 要我们多听少说。—苏格拉底
(三)赞美对方 （Admire）
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自 己；是自信的表现。