航空总医院创新服务改善患者就医体验的实践探索

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改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)

改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。

力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

二、重点任务(一)创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。

1.完善预约诊疗制度。

二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。

一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。

结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。

二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。

三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。

四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

2.探索建立预就诊模式。

对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

3.缩短术前等待时间。

有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

188、民航总医院急诊科经验材料

民航总医院急诊科班组建设经验材料民航总医院是位于北京市朝阳区东部的一家三级医院，承担着朝阳区东部居民的医疗诊治任务。

随着近几年周边地区经济的发展，人口的激增，急诊科的工作量在逐年递增。

2011年全年急诊量达176000人次，急诊抢救3000多人次。

目前急诊内科有医师13名，其中主任医师1名，副主任医师2名，主治医师6名，具有硕士以上学历6人；急诊外科医师8名；护士有45名，其中主管护师4名，护师16名，护士25名。

急救抢救设备包括有创呼吸机3台，无创（BIPAP）呼吸机1台，除颤仪3台，洗胃机2台，心肺复苏机1台，可视喉镜1台，14台多功能监护仪。

配备有中央供氧系统及负压吸引系统，可进行有创血液动力学监测及中心静脉臵管。

近年来，在院党委的领导下，我们积极探索开展班组建设，取得了一定成效。

一、加强规范化管理，为规范诊疗行为提供保障。

我们严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，按照规定向社会公开医疗服务和药品、器材价格，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，坚决杜绝自立项目收费、分解收费、重复计费等乱收费问题。

在行医方面：严格遵守医疗卫生法律、法规和规章制度，做到诚实守信，文明行医、廉洁自律，自觉维护患者利益，杜绝以医（权）谋私、不弄虚作假，自觉抵制不正当交易和商业贿赂；严格遵守《民航总医院各类工作人员服务规范》；是否改善医疗服务态度、优化服务流程、提高医疗质量、规范诊疗行为。

二、针对急诊工作特点，做好预防措施，全力保障医疗护理安全。

急诊科是医院的窗口，是抢救急、危、重病人的前沿阵地。

大多数急诊病人病情急、重，易出现心理障碍。

家属及病人往往对急诊科的医疗、护理期望很高，且医护人员与病人大多为第一次接触，时间相对短暂，再加之医护人员工作繁忙紧张，容易产生懈怠、急躁情绪，故容易产生各种矛盾。

为此，我们采取了以下措施：1、针对目前急诊科医生护士心理压力大，我们通过组织学习理论知识和现实先进事迹的教育，同时请航空医学中心的心理医师给我们辅导，培养医护人员高尚的道德感和真挚的同情心，爱岗敬业，从而学会自我放松和自我调控。

客舱医疗实验总结

客舱医疗实验总结1.实验背景航空业发展到现在，已经成为世界上最大的一个产业之一。

其中的客舱卫生是影响航空公司运营的关键因素之一。

由于航班数量的增加以及票价在不同乘客之间的差距越来越大以及航班的间隔时间短的情况下，航空公司必须采取措施满足乘客的需求。

因此客舱服务必须具有以下特点，以保证客舱中卫生设施所提供服务不会受到影响。

客舱乘客的健康将直接影响到航空公司的盈利和整体经营业绩。

因此，航空公司必须建立一种可靠且快速有效地处理旅客突发疾病问题的方法来保护航空公司的运营。

该技术是指在飞机飞行过程中，通过有效的技术措施和手段使得机上旅客处于健康状态。

以最少的消耗实现更高的医疗质量和更少意外发生和保护，最大限度地减少旅客痛苦，并使旅客获得更好的诊断和治疗机会或减少因医疗延误而造成的损害。

在这种环境下，为更好地支持航空旅客对医疗服务和空中急救服务需求，改善服务质量，提高航空公司的竞争力，因此，航空公司应该制定相应的科学管理制度及措施以确保旅客能够在一个安全、健康的环境中乘坐飞机来应对突发事件。

但是我们还是要注意采取一些措施使旅客能够获得最大可能的治疗效果。

因此，在飞机上就应该建立一个有效的紧急事件应急处置系统来应对客舱内发生和持续存在的各种紧急情况。

为了达到一个更好地减少伤害、减少死亡率、并且可以为乘客提供更好服务，同时提高航空公司自身利润。

因此对客舱医疗进行科学研究成为客舱医学领域很重要的组成部分之一。

2.本次实验采用的是什么设备呢？本次实验选用一台微型摄像机和一个便携式微光摄像机，两个摄像头和一个电池。

微型摄像机可以采集并传输图像信息到视频传输模块，传输到计算机。

该摄像机包括一个前置摄像头与一个前部摄像头。

其中前置摄像头可以让摄像装置获得飞机的速度和角度图像，这就可以提供对机舱内医疗情况的一个清晰的了解。

另一个摄像头可以用来采集乘客的呼吸情况。

这两个摄像头主要是对一些细微的变化进行拍摄或采集。

通过电脑显示。

以机场双向服务助推医院创新管理

大会上，习近平总书记强调 “ 没有全民
健康，就没有全面小康 ” ；￣Ｕ２０１６年１０月 “ 健康中国” ２０３０规划纲要》的出台，中国医改开始迎来真正的春天。面对新形势，大数据时代，医院应该以何种崭新的管理模式来适应这种转变呢？
唐金海提出借鉴机场优质的双向
枧场服务模式将继续坚持 ‘ 以患者为中心，
服务管理模式，将医院“ 以患者为中心” 的服务模式，转化为应用机场模式双向服务于患者和医护团队，必将助推医院管理模式的创新发展。
员，使医院既服务于患者又服务于医
务人员，形成一个完整的服务平台，赋
予医院作为服务平台的新内涵。
条现代而又可及的路径。
ＣＨＩＮＡＨＯＳＰＩＴＡＬＣＥＯｌ中目医院院长・８１
！戈战
而这一切，唐金海认为足将院在双
医院的医生多台手术连毳徽来７急诊还要继续做手术最后累勤躺在地上双向服务应体现在对医护Ａ员的服务上没有体患的时间医院的
勤、物流等环节，而飞行员乘务薪酬
联网时代倒逼符理模式转变
“ 人数据支持下的医院篱瑚模
应该转变观念改革结构，如此才能把公医院的改革推进向前。仅提倡单向服务ｌｌｒ患者，不能很好地渊动医护

心系患者服务军民——解放军总医院实现又好又快发展的实践探索

作者：秦银河[1];文德功[2]
作者机构： [1]解放军总后勤部副部长兼解放军总医院院长;[2]解放军总医院政委
出版物刊名：求是
页码： 55-56页
主题词：综合性医院;服务理念;解放军;实践探索;患者;先进单位;从实际出发;科学发展观
摘要：解放军总医院作为全军最大的综合性医院，坚持从实际出发，深入贯彻落实科学发展观，努力更新服务理念，拓展服务内涵，创新服务模式，医疗服务水平和质量显著提升，医疗纠纷明显减少，连续6年被评为“为部队服务先进单位”，先后被评为“全国百姓放心医院”、“军队医院支援西部工作先进单位”、“全军医院建设先进单位”，南楼临床部被中央军委授予“模范医疗保健集体”荣誉称号。

空军总医院：创新让临床航空医学更具魅力

空军总医院：创新让临床航空医学更具魅力
史亚娟;邓娟
【期刊名称】《创新时代》
【年(卷),期】2011(000)008
【摘要】纠中国航天第一人杨利伟的太空遨游，到翟志刚在太空留下中国人的第
一个脚印，我国航空航天技术进入了迅猛发展阶段。

由于航天员在进入地球轨道后，身体处干一种“微重力”（重力几乎完全消失）的状态，而失重对人体生理系统会产生强烈影响。

因此，能否克服失重对人体的不利影响，对载人航天能否实现具有至关重要的决定性作用。

航空航天医学由此应运而生。

【总页数】3页(P69-71)
【作者】史亚娟;邓娟
【作者单位】《创新时代》编辑部;不详
【正文语种】中文
【中图分类】V-1
【相关文献】
1.增强转化医学理念创新临床航空医学研究 [J], 段连宁;王志翔;马中立
2.空军总医院航空航天睡眠医学中心简介 [J], 空军总医院临床睡眠医学中心
3.2017年全军航空航天医学专业委员会医学鉴定学术会暨临床航空医学鉴定研讨
班综述 [J], 张向阳;王广云;徐先荣;王建昌
4.2017年全军航空航天医学专业委员会医学鉴定学术会暨临床航空医学鉴定研讨
班综述 [J], 张向阳;王广云;徐先荣;王建昌;;;;
5.航空医学科研创新的开拓者——罗永昌——空军航空医学研究所所长罗永昌研究员科研创新活动纪实 [J], 张家康;李晓龙
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新形势下军队医院医疗安全管理实践探讨

ＷＡＮＧＧｕａｎｇｙｕｎＹＵＤｏｎｇｒｕｉＣｌｉａｎｇ
ＡｉｒＦｏｒｃｅＧｅｎｅｒａｌＨｏｓｐｉｔａｌ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１００１４２，Ｃｈｉｎａ
【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｆｏｒｌｏｎｇ－ｔｅｒｍｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｍｉｌｉｔａｒｙｈｏｓｐｉｔａｌｓｍｕｓｔｓｔａｎｄｏｎｆｕｎｃｔｉｏｎｓ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅｍｅｄｉｃａｌｓａｆｅｔｙｍａｎ —
・
工作探讨・
中国医药导报２０１４年８月第１１卷第２４期
新形势下军队医院医疗安全管理实践探讨
王广云于东睿常海英黄关良空军总医院，北京１００１４２
［摘要１在全面建设现代后勤、深化医疗保障体制改革的形势下，军队医院要谋求长远发展，必须立足职能，加强医疗质量安全管理，全面提升医疗服务质量。空军总医院坚持以提高服务质量、保障医疗安全为主线，把构建和谐医患关系、维护军队形象放在第一位，不断强化安全意识，狠抓规章制度落实，全面提高了医院内涵建设水平，促进了医院安全可持续发展。［关键词】医疗安全；服务质量；军队医院
ａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｍｅｄｉｃａｌｓｅｒｖｉｃｅｕｎｄｅｒｔｈｅｎｅｗｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｍｏｄｅｒｎｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎａｎｄｈｅａｌｔｈｃａｒｅｒｅ — ｆｏｒｍｉｎｔｈｅｃｏｎｓｔｕｃｒｔｉｏｎｏｆｍｏｄｅｒｎｌｏｇｉｓｔｉｃｓ，ｕｎｄｅｒｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｄｅｅｐｅｎｉｎｇｔｈｅｒｅｆｏｍｒｏｆｍｅｄｉｃａｌｉｎｓｕｒａｎｃｅｓｙｓｔｅｍ．ＡｉｒＦｏｒｃｅＧｅｎｅｒａｌＨｏｓｐｉｔａｌｐｅｒｓｉｓｔｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｅｎｓｕｒｅｓｔｈｅｓａｆｅｔｙｏｆｍｅｄｉｃａｌｔｒｅａｔｍｅｎｔａｓｔｈｅｍａｉｎｌｉｎｅ，ａｎｄｐｕｔｓｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆａｈａｒｍｏｎｉｏｕｓｄｏｃｔｏｒ－ｐａｔｉｅｎｔｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅａｒｍｙＳｉｍａｇｅｉｎｔｈｅｆｉｒｓｔｐｌａｃｅ，ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｙｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｓｔｈｅｓａｆｅｔｙｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓ，ｖｉｇｏｒｏｕｓｌｙｐｒｏｍｏｔｅｓｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔｔｈｅｕｌｒｅｓａｎｄｒｅｇｕｌａｔｉｏｎｓ，ｉｍ－ｐｒｏｖｅｓｔｈｅｈｏｓｐｉｔａｌｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎｃｏｎｓｔｕｃｒｔｉｏｎｌｅｖｅｌ，ａｎｄｐｒｏｍｏｔｅｓｔｈｅｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅｈｏｓｐｉｔａｌｓｅｃｕｉｒｔｙ．

航空总医院6S管理实施成效

航空总医院6S管理实施成效随着国家医疗政策的不断改革，为了打造亲民的服务环境，提升患者就医的满意度，航空总医院经过实施6S管理，整个医院都有了焕然一新的感觉，其显著的成效得到了大家的一致好评，6S 管理在医疗行业还不算成熟，还需要不断完善其制度。

随着医改深化，医院固有的管理模式和陈旧理念难以为继，追求最好的患者就医体验和最佳的员工幸福指数，需要创造舒适友好的就医环境，打造安全高效的医疗品质，塑造优质便捷的医疗服务，营造和谐融洽的医患关系。

经过航空总医院的实践，发现推行6S管理是一个好抓手。

21世纪管理最大的挑战是成为变革的引领者。

据了解，6S管理在医疗行业中应用尚处起步阶段。

作为国内首家将6S管理创新性引入医疗行业的医院，六年来，中国医科大学航空总医院（下称“航空总医院”）坚持以6S管理为抓手，关注患者体验，结合医院实际，形成了符合医疗行业特点的6S管理体系，取得了显著成就，成为国内医院6S管理的标杆与范本，并在现代医院创新管理领域独树一帜。

为了将6S管理的现金理念推向国内更多医疗机构，用于医疗质量的改进和持续提升，10月29-30日，由航空总医院主办、中航工业医院协会协办的国家级继续教育项目——“第二届6S在医院管理中的应用研讨班”（下称“6S研讨班”）在北京九华山庄隆重举行。

会议聚集国内6S管理顶级专家，与来自全国各地近百家医院500余位管理者，交流现代医院管理经验，分享6S管理实践心得，深度体验中国医科大学航空总医院6S管理成效，共同探讨现代医院精益管理、快速健康成长之路。

会上，航空总医院发布了由国家卫计委马晓伟副主任作序的《现代医院6S管理实践》一书。

中航资产（医疗）董事长胡创界、人民卫生出版社副总编辑朱双龙、中航集团质量安全部许文处长及10多个医院管理集团、咨询公司领导及高管出席研讨班。

航空总医院党委书记王文标主持会议。

在6S研讨班开幕式暨新书发布仪式上，航空总医院院长高国兰表示，随着医改深化，医院固有的管理模式和陈旧理念难以为继，追求最好的患者就医体验和最佳的员工幸福指数，需要创造舒适友好的就医环境，打造安全高效的医疗品质，塑造优质便捷的医疗服务，营造和谐融洽的医患关系。

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向，注重管理变革，推行一系列改善医疗服务新举措并取得显著成效。
医院管理研讨班都因学习参观 6S 管理走进了航空总医院，还出版专著《现代医院 6S 管理实践》
1 持续推进医院 6S 管理创新
（人民卫生出版社 2015 年出版）一书，成为医疗行业推行 6S 管理的“红宝书”。这一引领医疗行业的
医院等级评审等相结合，制定医院 6S 管理制度与标准，推进医院 6S 管理规范化与常态化，逐步形成了一套符合医疗行业特点的 6S 管理体系。持续推行 6S 管理八年来，医院环境彻底改观、就医流程更加规范、医疗质量显著提升、职工面貌焕然一
2 首创门诊大厅患者诉求中心
据第三方满意度调查数据显示，“意见渠道不畅”是影响患者对医院满意度的首要原因。2013 年底，医院从改善患者就医体验、畅通患者意见反映渠道着手，在门诊大厅的显眼位置设立“患者诉求
心改变了此前“九龙治水式”的多部门受理投诉为院利用 MDT 模式，不仅成立了 6 个独立疾病研究室
“一站式”诉求接待，既简化了投诉流程，实现医和 1 个疑难罕见病研究室，可为许多疑难病患者解
患沟通“零距离”，医院还能通过诉求第一时间听取、解决患者意见，不断改进医院流程与服务，患者满意度得到了提升，医疗纠纷也显著下降。患者诉求中心成立近四年来，已受理各类诉求 2 000 余件，全部诉求均得到及时响应、解决，表扬类诉求也超过了一半。“亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意，向您表示诚挚的歉意！希望一杯温茶能化解您心中的委屈，一句暖语能消除您心头的不悦”，这是医院患者诉求中心背景墙上的一句话，两位返聘的老护士长像邻家大姐一样耐心地接待着每一位来访者。
务” 。 [1] 近年来，航空总医院秉持以病人为中心、院 6S 管理内审员”特训班，还在 2016 年中国医院
职工为核心，以不断提高群众满意度为出发点，以院长年会上承办医院 6S 管理创新专场公开课，清创新服务改善患者就医体验为着力点，突出问题导华大学、北大医学部、“北斗学院”“标点学院”等
从 2010 年开始，医院率先将现代企业广泛应创新性管理模式，不仅受到业界一致肯定，也成
用的管理工具——6S 管理（包括整理、整顿、清洁、规范、素养、安全 6 大要素）引入医疗行业[2]，实践中与医疗质量持续改进（PDCA / QCC）、
为医疗行业 6S 管理的标杆，先后吸引近 300 家医院、3 000 余人来院参观学习。
医院与医学 2018 年 9 月第 6 卷第 3 期 Hospital and Medicine, September 2018, Vol. 6, No. 3
改革与管理
航空总医院创新服务改善患者就医体验的实践探索
江龙来宋南* 李彩红齐晓芃
【摘要】改革与改善相结合成为新医改最显著的特点之一。航空总医院坚持以创建“全国百姓放心示范医院”为目标，以不断提高群众满意度为出发点，以持续改善患者就医体验为着力点，突出问题导向，注重管理变革，推行医院 6S 管理、取消门诊输液、设立诉求中心、开展多学科协作诊疗等一系列改善医疗服务的新举措并取得显著成效。
中心”，配备两名对医院情况熟悉的高年资专职人
作者单位：航空总医院，北京 100012
员每天受理患者诉求，受理诉求包括各种投诉、意
达赞扬等。患者诉求中
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改革与管理
医院与医学 2018 年 9 月第 6 卷第 3 期 Hospital and Medicine, September 2018, Vol. 6, No. 3
【关键词】医疗服务；患者体验；模式创新 Practice and exploration of continuous improvement of medical treatment experience in General Hospital of China Avia⁃ tion. Jiang Longlai, Song Nan, Li Caihong, et al, General Hospital of China Aviation, Beijing 100012, China 【Abstract】 The combination of reform and improvement has become one of the most prominent features of the new medical re⁃ form. General Hospital of China Aviation adhering to create the "National model hospital assured the people" as the goal, to improve the satisfaction of the masses as the starting point, to continue to improve patients' experience as the focal point, highlighting the prob⁃ lem oriented, pay attention to the management of change, implementing a series of new initiatives to improve medical services and achieved remarkable results. 【Key words】 Medical service; Patient experience; Model innovation
习近平总书记在全国卫生与健康大会上指出，新，先后顺利通过 6S 管理达标、铜牌和银牌验
“要把人民健康放在优先发展的战略地位”，卫生与收，并于 2014-2016 年成功举办三届主题为医院 6S
健康工作者要“为人民提供最好的卫生与健康服管理的国家级继续教育项目研讨班、两届“中国医