酒店礼宾部-五星级sop
某五星级酒店礼宾部政策与程序
房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-001………………………………………………处理客人信件、留言RD-CONC-P-002………………………………………………散客入住行李服务程序RD-CONC-P-003………………………………………………散客离店行李服务程序RD-CONC-P-004………………………………………………客人更换房间的行李服务RD-CONC-P-005………………………………………………行李寄存服务RD-CONC-P-006………………………………………………客人提取寄存行李服务程序RD-CONC-P-007………………………………………………团队入住行李服务程序RD-CONC-P-008………………………………………………团队离店行李服务程序RD-CONC-P-009………………………………………………无人认领行李的处理程序RD-CONC-P-010………………………………………………行李破损处理程序RD-CONC-P-011………………………………………………行李丢失处理程序RD-CONC-P-012………………………………………………为客人叫出租车服务程序RD-CONC-P-013………………………………………………电瓶车/观光车使用程序RD-CONC-P-014………………………………………………电瓶车收费程序RD-CONC-P-015………………………………………………雨伞借还程序RD-CONC-P-016………………………………………………礼宾部卫生清洁程序RD-CONC-P-017………………………………………………电瓶车事故处罚及赔偿RD-CONC-P-018………………………………………………告示牌摆放/撤换程序RD-CONC-P-019………………………………………………车辆预定RD-CONC-P-020………………………………………………咨询服务程序RD-CONC-P-021………………………………………………观光车加油规定RD-CONC-P-022………………………………………………电瓶车培训及考证规定房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-023………………………………………………礼宾部物品摆放规定RD-CONC-P-024………………………………………………对讲机的使用程序RD-CONC-P-025………………………………………………红地毯使用程序RD-CONC-P-026………………………………………………自行车租用程序RD-CONC-P-027………………………………………………行李房的管理规定RD-CONC-P-028………………………………………………场内车辆事故预案RD-CONC-P-029………………………………………………电瓶车、观光车清洁保养程序RD-CONC-P-030………………………………………………自行车摆放、保养程序RD-CONC-P-031………………………………………………观光车安全驾驶规定RD-CONC-P-032………………………………………………酒店工作用车管理规定1. 工作程序:1.1 处理信件、留言1.1.1 在收到客人信件时, 需在有关客人信件、传真专用记录本上做记录。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
五星级酒店礼宾部主要职责
五星级酒店礼宾部主要职责
1.特别注重贵宾和常客的服务。
2.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。
3.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，
以便安排。
4.为预到团体做好必要准备工作。
5.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作。
6.为客人提供各种力所能及的帮助。
7.引导客人参观房间设施。
8.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目。
9.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
10.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。
11.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。
12.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性。
13.关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。
礼宾员工作SOP
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—礼宾二0一二年十一月东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部—礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码: BHG-122-D-CO-001 任务: 迎送宾客设备要求:工作项目操作标准注意事项准备工作站位问候并欢迎宾客—仪容仪表的整理：按照集团相关规定标准执行，佩戴白手套并且手套需无污迹、无破损。
—了解当日酒店公共信息，需特别关注VIP宾客的预订信息。
—服务用品的检查：擦鞋机、行李车、雨伞架、《出租车卡》、《代客泊车卡》、圆珠笔。
●擦鞋机：机身光亮洁净，鞋油不低于三分之一，运行正常。
●行李车：无污迹、垫毯无碎屑、轮胎气压充足、可正常运转。
●轮椅：无污迹、轮胎气压充足、可正常运转。
●雨伞架：洁净、无破损、钥匙无缺失、锁扣可正常使用、底部滑轮正常。
—面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1米的位置。
当有两人时，相对而站。
具体站位标准参照《礼宾员岗位行为规范》执行。
●站位过程中采用迎宾站姿和基本站姿，两人同时站位时需统一站姿标准。
●迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。
—站位时随时关注宾客到来情况。
—当三位及以内的宾客到来时，在与宾客相距10米的距离时要与宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬30度致意。
语言：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，欢迎光临！”●当两位礼宾员相对而站时，则由面向宾客的礼宾员主动上前迎宾问候。
前厅部员工无论何时何地遇到宾客必须主动问候宾客，并尽量姓氏称呼。
站位时身姿挺拔，随时关注周围的宾客动向，便于及时提供服务。
礼宾员应采用走动式迎宾服务，体现主动、热情的服务氛围。
●如门厅处较忙，则两位礼宾员需互相补位迎宾。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认宾客到达区域信息传递引领●如门厅处不忙，则两位礼宾员都需主动上前迎宾。
—当团队宾客抵店时，在距离最前面宾客10米的距离时，其中面向宾客的礼宾员主动上前，迎宾问候，同时另外一名礼宾员需在转门处进行控门及引导。
【酒店】XX酒店礼宾部SOP
6.将行李搬运至行李车上并记录车辆号码
7.将行李收取记录单建档保存
当团队行李到时，礼宾部要组织好人员，确保团队行李顺利接收和运送
准备:前厅经理
批准：总经理
部门：礼宾
工作岗位: 行李员
任务编码:SOP FO CON-14
任务: 协助客人换房
设备要求:
4.将寄存单的下联交给客人并把上联系在行李上
5.将行李存放在行李寄存房内按照时间长短分类放于行李架上，并在记录本上做好记录。
注意：客人的行李必须小心搬运因为里面有可能有易碎物品
客人退房后会要求将部分或全部行李寄存在礼宾部一段时间。如何合理地安排客人行李的存放并能及时给客人提取是非常重要的
准备:前厅经理
批准：总经理
部门：礼宾
工作岗位: 行李员
任务编码:SOP FO CON-06
任务: 客人提取寄存行李
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为客人提取寄存的行李
1.收取客人的行李提取卡并让客人签字核对
2.请客人稍候并查找行李
3.查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码,在行李寄存登记本上签出
4.将行李取出并请客人核对
3)引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按住电梯；
4)电梯到时，请客人先进电梯，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置（如使用行李车则不与客人同行），在电梯上行中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询；
5)电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，走在客人之前引领客人进入客房；
5.登记
1)待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、时间；
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1．在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2．双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3．做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4．待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5．在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6．等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7．提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8．迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9．轻关车门，保持车道畅通。
10．如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11．指引宾客进入酒店。
12．帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1．卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2．与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3．宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4．所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5．团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE”。
3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
星级酒店礼宾部服务内容SOP
代订机票的标准程序
（1）接到客人订票需求，问清目的地，出发日期，期望出发时间，票数等信息。
（2）和客人说明订票是从外面订购，酒店出不了票，机票要在1小时至1小时内送来。
（3）打电话给订票处，告诉其客人所要机票的信息，将时间和价格记录下来。
（4)客人选择好航班，交付现金。
（5）打电话给订票处，告诉其客人信息，通知出票，并问多长时间送来。
（6）填写《预收押金凭证》，填写内容有：目的地，出发日期，出发时间，航班号，票数，是否需 要保险，机票价格，和房号，订购日期，行李员姓名，最后请客人签名。（如客人外出，需留客人 手机号，如客人付钱多余机票款，须注明实收多少钱，找回多少钱。)
（3）客人机票送到后，要替 客人核查一遍，确认无误后再 将机票交给客人，并收回押金 单白联。
（4）如客人对所定机票不满， 本着不投诉为原则，满足客人 的要求。
THANS
（2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即 可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名 无误并签字，方可取走物品
交接班的标准程序
01
02
03
04
1.检查自己的仪容仪表。
看交班记录本，并在交 班本上签字。
查看当日酒店的出租率， 预抵房数，预离房数。
检查礼宾部物品的数量 （如‘雨伞’行李车）
星级酒店礼宾部 服务内容SOP
礼宾—我们不是无所不能，但一定竭尽所能 。
01 出 租 车 服 务 标 准 程 序 02 行 李 寄 存 标 准 程 序 03 物 品 转 交 标 准 程 序 04 交 接 班 的 标 准 程 序 05 礼 宾 部 散 客 接 待 程 序 06 代 订 机 票 的 标 准 程 序
白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部3499207144
白金五星级酒店餐饮部员工操作手册（SOP）宴会部一、前言该操作手册主要为白金五星级酒店餐饮部宴会部员工编制，旨在指导宴会部员工的日常操作流程，帮助其尽职尽责地服务客户。
二、餐厅布置2.1 宴会厅布置1.按照客户要求设置宴会厅的布置方案。
2.按照要求设置餐桌摆放数量和位置。
3.保持宴会厅内环境卫生。
2.2 宴会餐桌布置1.根据宴会菜单设置餐桌用餐工具、餐具、餐辅用品的布置格式。
2.保持餐桌周边环境整洁干净。
三、餐食服务3.1 烹饪工艺1.确定烹饪方式：烤、蒸、煮、炸、焖等。
2.根据菜品要求进行配料、切菜、处理食材等。
3.根据菜品要求进行烹饪比例和时间掌控。
3.2 食材质量要求1.选择优质的食材进行烹饪。
2.根据食材的新鲜度、成色等标准进行筛选。
3.保证食品安全卫生。
3.3 餐食分配要求1.根据客户要求及就餐人数分配餐食和饮料。
2.在保证各个餐桌就餐顺次和时间同步的情况下，适时分配餐食。
3.4 餐食配送要求1.做到配送及时、保温保鲜。
2.按照客户要求进行配送。
四、宴会现场服务4.1 接待客人1.热情接待客人。
2.按照客户要求进行就餐安排。
4.2 服务要求1.时刻关注客户需求。
2.关心客户的用餐体验。
3.经常向客户征询意见和反馈。
4.3 餐具及饮料补给1.及时向客户提供餐具和饮料补给。
2.按照客户要求进行补充。
五、清洁卫生要求5.1 宴会厅内部环境清洁1.宴会厅每天进行清洁。
2.宴会厅内保持空气流通。
5.2 餐桌清洁1.餐桌每次用餐结束后及时进行清洁。
2.餐桌布置采用一次性餐具。
5.3 厨房清洁1.每天定期进行厨房仓库的清洁。
2.厨房内设重点部位，要定期进行清洁。
六、结语酒店宴会部是酒店重要业务部门之一，餐饮质量和服务质量关系着宴会活动的成功与否，编制该操作手册便是为了提升服务水准，达到完美的宴会服务效果。
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Hold the signboard in front of you at eye visible level and stand in front of the arrival gate to wait for the guest.
Safety and Security reasons
PREPARED BY:
APPROVED BY :
DESIGNATION:
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION:
General Manager
SIGNATURE/DATE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office(Concierge)
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office (Concierge)
JOB TITLE: Guest Service Associate (Concierge)
TASK NO: CON-01 PAGE 1-3
TASK:AIRPORT PICK UP SERVICE
Get updating information for pick up guest. For reference check every hotel guest arrival airport.
Avoid misunderstandingbetween reservation and transportation.
Check airport limousine transfer status.
Upon arrivalonairport,AirportRepresentative should check all the guest flight arrival time according to arrival report. Make sure all the ETA is updated.
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
9. Inform Hotel
10. Log Book
Telephone hotel concierge and inform them the guest is on the way.
If guest take limousine car, tell concierge the limousine car number, guest name, how many guest and leave airport time. How many pieces of luggage.
Delight the customer.
Easy for reference.
PREPARED BY:
APPROVED BY :
DESIGNATION:
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION:
SIGNATURE/DATE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office(Concierge)
Show Care
Inform guest of traffic situation
Give the guest more choice.
Show the warm & nature care.
Do more for the guest.
Do more for the guest.
Show our warm & nature care.
Inform the guest the nearest
shuttle time If guest want to wait.
Show to airport counter. Provide today’s newspaper or some hotel brochuretolet guestkill time.If airport representative is not busy, He should try to talk with guest.
If guest take hotel shuttle bus, inform concierge guest name and how many pieces of luggage. And total how many guests on the shuttle bus.
If the guest take the taxi backtohotel, inform concierge the taxi number, color, company name, how many guest, guest name and pieces of luggage.
If this guest’s name is on the board, then say “ Let me help you with your luggage, Mr./Ms…”
Inform the limousine driver to approach the entrance to pick up guest
Every 30 minutes check the ETAand if there areany changes, update the arrival report and call back to hoteltoinform concierge on duty staff.
Prepare sign board of printed guest name and flight details clearly.
Guest will be able to see his name andwill be metupon arrival.
Avoid airport representative
missingthe guest.
Clear visual and able to see all guests coming out from the arrival hall.
EQUIPMENT REQUIRED: ARRIVAL REPORT/SIGN BOARD/WALKIE TALKER
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1. Get report.
2. Upon arrival airport.
3.Before flight landing.
4.Upon flight arrival.
Always maintain a smile and when guest approached you, say:“NiNao, XXX, Welcome to.Ifmore than one guest say ‘Ni Hao, May I have your name please.
After obtainingguest name, must greet guest by name.
Airport representative must make a record on the airport log book.
Consistency
Let hotel front desk staff be ready for the guest chick in.
Hotel Doorman would be able to greet guest by name.
At the same time, double check with guestfor number ofpieces of luggage
Show our warm & nature care.
Do more
Helpful
Show our warm care.
Asian Hospitality from Caring People.
Accompanied guest to entrance driveway. During the waiting time, the airport representative should talk with guest. “ How was the flight, Mr./Ms…” “ Have you been toShanghaibefore, Mr./Ms…” “ The limousine will come in five minutes from the parking area.”…
Guiding Principle core value
Show respect, humility
PREPARED BY:
APPROVED BY :
DESIGNATION:
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION:
General Manager
SIGNATURE/DATE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
5.Meet the guest.
Every morning and afternoon shift airport representative should print arrival report in the .
Double check with concierge daily transportation control sheet.
Delight the customer.
Preparation to meet and expedite the check-in process.
Delight the customer.