第六章汽车售后服务电子商务
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 教学目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的范围和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和重要性汽车售后服务的范围和流程1.3 教学方法讲授法：讲解汽车售后服务的定义和重要性，通过案例分析让学生理解汽车售后服务的实际应用互动讨论法：分组讨论汽车售后服务的范围和流程，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案1.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车售后服务的定义和重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第二章：售后服务流程管理2.1 教学目标掌握售后服务流程的各个环节学会制定和优化售后服务流程2.2 教学内容售后服务流程的各个环节：客户接待、车辆检查、维修保养、配件供应、交付车辆、跟踪服务制定和优化售后服务流程的方法和技巧2.3 教学方法讲授法：讲解售后服务流程的各个环节，通过案例分析让学生理解实际操作流程互动讨论法：分组讨论制定和优化售后服务流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案2.4 教学评估课堂问答：学生能够回答售后服务流程的各个环节相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第三章：客户关系管理3.1 教学目标理解客户关系管理的重要性3.2 教学内容客户关系管理的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用3.4 教学评估课堂问答：学生能够回答客户关系管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第四章：汽车维修管理4.1 教学目标掌握汽车维修的基本知识和技能学会制定和优化汽车维修流程4.2 教学内容汽车维修的基本知识和技能制定和优化汽车维修流程的方法和技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修的基本知识和技能，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车维修流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案4.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车维修的基本知识和技能相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第五章：汽车配件管理5.1 教学目标理解汽车配件管理的重要性学会制定和优化汽车配件管理流程5.2 教学内容汽车配件管理的重要性制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解汽车配件管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案5.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车配件管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第六章：服务质量管理6.1 教学目标理解服务质量管理的重要性学会评估和提高售后服务质量6.2 教学内容服务质量管理的重要性售后服务质量评估的方法和工具提高售后服务质量的策略和方法6.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论售后服务质量评估的方法和工具，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平6.4 教学评估课堂问答：学生能够回答服务质量管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等第七章：投诉与争议处理7.1 教学目标理解投诉与争议处理的重要性学会制定和执行投诉与争议处理流程7.2 教学内容投诉与争议处理的重要性制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧7.3 教学方法讲授法：讲解投诉与争议处理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案7.4 教学评估课堂问答：学生能够回答投诉与争议处理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第八章：信息管理与数据分析8.1 教学目标理解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性学会运用信息管理系统和数据分析工具8.2 教学内容信息管理与数据分析在售后服务中的重要性信息管理系统和数据分析工具的应用8.3 教学方法讲授法：讲解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论信息管理系统和数据分析工具的应用，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案实践操作法：让学生实际操作信息管理系统和数据分析工具，提高其运用能力8.4 教学评估课堂问答：学生能够回答信息管理与数据分析在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力实践操作：评估学生在实际操作信息管理系统和数据分析工具中的表现，包括操作技巧、数据分析能力等第九章：员工培训与绩效管理9.1 教学目标理解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性学会制定和执行员工培训计划和绩效评估体系9.2 教学内容员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧9.3 教学方法讲授法：讲解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案9.4 教学评估课堂问答：学生能够回答员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第十章：市场营销与客户满意度提升10.1 教学目标理解市场营销在汽车售后服务中的重要性学会提升客户满意度的方法和技巧10.2 教学内容市场营销在汽车售后服务中的重要性提升客户满意度的方法和技巧10.3 教学方法讲授法：讲解市场营销在汽车售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论提升客户满意度的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平10.4 教学评估课堂问答：学生能够回答市场营销在汽车售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等重点和难点解析重点环节：1. 售后服务流程管理：掌握售后服务流程的各个环节，了解制定和优化售后服务流程的方法和技巧。
车辆销售售后服务方案范文
车辆销售售后服务方案范文前言随着汽车行业的发展，车辆销售售后服务的重要性越来越凸显。
如何为客户提供优质的售后服务成为了各大汽车企业不可忽视的问题。
本文将从售后服务环节入手，分享一些车辆销售售后服务方案范文，以提供参考。
售后服务方案范文1. 上门保养为了方便客户在忙碌的工作日也能享受到优质的售后服务，我们特别推出了上门保养服务。
客户只需提前预约，我们将安排专业技师在客户指定的时间上门为爱车提供保养服务。
同时，为了保证服务质量，我们还会加强对保养技师的培训，让客户尽享便捷的服务同时不影响质量。
2. 24小时道路救援服务为了让客户在遇到车辆故障时能得到及时的帮助，我们开通了24小时道路救援服务。
只需拨打我们的救援热线，我们的救援人员便会迅速前往故障现场进行救援。
在保证客户和车辆安全的前提下，我们承诺最短时间内完成救援任务。
3. 定期检测服务为了确保客户的爱车始终处于良好的运行状态，我们提供了定期检测服务。
客户只需提前预约，我们将在客户指定的时间对车辆进行全面的检测，包括冷却系统、制动系统、发动机、车身底盘等方面，确保车体每个细节都达到高标准。
同时，我们会根据检测结果为车主提供详细的检测报告，让车主对爱车的运行状态了如指掌。
4. 维修延保服务为了让客户在车辆质保期外也能享受到优质的维修服务，我们推出了维修延保服务。
客户只需购买维修延保服务套餐，即可在质保期外享受同样的维修服务。
延保服务不仅为客户免除了后顾之忧，更让客户提前预判维修成本，为后续的行车预算提供重要参考。
5. 定制维修方案我们会根据客户的需求、车辆状况等综合因素为客户定制个性化的维修方案。
每个维修方案均由专业技师根据车辆状况、部位损坏情况、维修方案等关键因素综合评估后制定，确保客户能在最短时间内享受到最合适的维修方案。
同时各项维修方案也会在客户同意后进行施工。
总结以上就是车辆销售售后服务方案范文的内容，希望能对其他车辆销售公司提供一定的启示，让其能够从更多的角度重视售后服务，提高客户满意度。
汽车4S店售后服务规章制度
汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。
以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。
第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。
第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。
第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。
第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。
第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。
第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。
第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。
第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。
第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。
第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。
第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。
第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。
第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。
第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。
第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。
第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。
第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。
第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。
第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。
汽车售后服务活动方案
汽车售后活动案例汽车售后活动是汽车制造商和经销商为了提高产品销售和用户满意度而开展的一系列活动。
通过售后服务活动，消费者可以享受到更优质的服务，同时汽车制造商和经销商也能提升品牌形象和用户忠诚度。
下面将介绍一个汽车售后活动的案例，以概述其主要内容和效果。
案例：汽车品牌的维修保养推广活动背景介绍：汽车品牌A希望通过售后维修保养推广活动，提高用户对其品牌的认知和满意度，增加续保率和汽车销售量。
经过市场调研发现，许多用户在购买汽车后并不了解品牌的售后服务，也不清楚车辆保养的重要性。
因此，该品牌决定组织一场维修保养推广活动，向用户介绍品牌的售后服务，并提供免费保养、维修等福利。
活动内容：1.品牌介绍和售后服务说明：在活动开始前，品牌会向用户介绍品牌的核心价值观、售后服务体系和优势，以及维修保养的重要性。
通过演示、讲解和视频等形式，让用户了解到品牌的专业性和服务质量。
2.免费保养：活动期间，品牌提供免费的保养服务，包括机油更换、轮胎检查、刹车片更换等常规保养项目。
用户只需提前预约，并到指定的维修中心进行保养即可。
此举旨在让用户亲身体验到品牌的维修保养服务，提高用户对品牌的认知和满意度。
3.维修优惠：除了免费保养，品牌还提供一定的维修优惠，例如优惠价更换易损件、延长保修期限等。
用户在活动期间维修车辆时，可以享受到更优惠的价格和服务。
这样不仅能够吸引用户到店铺进行维修，还能让他们感受到品牌对用户的关怀和回报。
4.专业技师培训：为了提高维修人员的技术水平，品牌还会在活动中开展一系列的技师培训。
通过专业的培训师，对维修人员进行现场培训，提升其维修技术和服务态度。
这样可以确保用户在维修过程中获得优质的服务体验，增加品牌的口碑和用户忠诚度。
效果评估：1.活动参与人数：通过活动期间用户的报名和预约数量，可以评估活动的影响力和吸引力。
2.用户满意度调查：在活动结束后，可以进行用户满意度调查，了解用户对该汽车品牌的售后服务和活动产品的评价。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和优化汽车维修售后服务管理工作，促进客户满意度提升，提升企业形象和竞争力，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及汽车维修售后服务的部门和员工。
第三条公司将依据市场需求和客户反馈不断完善和调整本管理制度。
第二章服务内容第四条公司将依据客户需求和车辆情况为客户提供汽车维修与保养服务。
第五条公司将为客户提供售后服务包括但不限于道路救援、保修期内免费维修和保养等。
第六条公司将为客户提供定期回访和售后服务调查，了解客户需求，提升服务质量。
第七条公司将为客户提供技术支持和汽车故障排查服务，确保客户安全驾驶。
第三章服务流程第八条客户在需要维修或保养汽车时，可提前电话预约或直接前往维修站点进行服务。
第九条客户到店后，维修服务人员将核实客户个人信息和车辆情况，然后进行车辆检测和故障排查。
第十条维修服务人员将根据车辆情况确定维修方案和费用，事先告知客户，并征得客户同意后进行维修。
第十一条维修完成后，维修服务人员将向客户说明维修情况和注意事项，提供维修保养建议。
第四章服务质量第十二条公司将严格遵守国家相关法律法规，确保维修售后服务的合法合规。
第十三条公司将加强员工培训和技术提升，确保服务质量和客户满意度。
第十四条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
第五章服务保障第十五条公司将建立汽车维修售后服务档案管理系统，记录客户信息和服务记录，以便服务追溯。
第十六条公司将与优质供应商建立战略合作关系，确保维修零部件的质量和供应。
第十七条公司将建立维修工具和设备的定期维护和更新机制，确保维修工作的正常进行。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，须经公司领导审批。
第十九条员工违反本制度规定的，将受到相应的纪律处分。
第二十条本制度最终解释权归公司所有。
以上制度自XXXX年XX月XX日起正式执行。
电商售后服务协议
电商售后服务协议第一章：协议目的和范围本电商售后服务协议（以下简称“本协议”）是由电子商务平台（以下简称“电商平台”）的运营方和用户（以下简称“用户”）之间签订的协议，旨在明确双方在商品售后服务方面的权利和义务。
本协议适用于用户在电商平台上购买的商品，以及在售后服务过程中的相关事宜。
第二章：用户权利与义务2.1 用户权利2.1.1 用户有权根据电商平台的规定享受商品售后服务，包括但不限于退货、换货、维修等权利。
2.1.2 用户有权在购买商品后，在售后服务时提供真实、准确的信息，以便电商平台为其提供合适的服务。
2.2 用户义务2.2.1 用户应在购买商品后仔细阅读商品的售后服务政策，按照相关规定要求进行操作。
2.2.2 用户应保持购买商品的发票、保修卡等相关凭证，以便在售后服务时提供必要的证明。
第三章：电商平台的权利与义务3.1 电商平台的权利3.1.1 电商平台有权根据商品的具体情况制定售后服务政策，用户应遵守该政策。
3.1.2 电商平台有权根据用户的申请要求进行退货、换货、维修等售后服务。
3.2 电商平台的义务3.2.1 电商平台应提供明确、透明的售后服务政策，以便用户了解其权利和义务。
3.2.2 电商平台应尽力保障用户的售后权益，保证用户能够依法享有售后服务。
第四章：售后服务流程4.1 申请售后服务用户在购买商品后，如需售后服务，应按照电商平台的要求进行申请，提供购买凭证、商品信息等必要信息。
4.2 售后审核电商平台将对用户的售后申请进行审核，包括商品是否符合退货、换货、维修的条件，审核结果将在一定时间内通知用户。
4.3 售后处理如果用户的售后申请通过审核，电商平台将根据具体情况进行退货、换货、维修等处理，确保用户的权益得到保障。
4.4 完成售后服务一旦售后服务完成，电商平台将及时通知用户，用户应按照电商平台的要求取回商品或确认维修完成。
第五章：责任与免责5.1 用户责任用户应确保提供的信息真实、准确，否则由此引发的问题将由用户承担责任。
汽车售后服务管理制度
汽车售后服务管理制度第一章总则第一条为规范汽车售后服务行为，提高汽车售后服务质量，保障消费者合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于汽车售后服务公司的售后服务管理工作。
第三条汽车售后服务包括汽车维修、保养、保险理赔等服务。
第四条售后服务公司应当依法依规经营，保障消费者合法权益，提高服务质量。
第二章售后服务流程第五条售后服务公司应当建立完善的服务流程，确保售后服务工作有序进行。
第六条售后服务流程包括接待、检查、报价、维修、交车等环节。
第七条售后服务公司接待人员应当热情、礼貌地接待顾客，并及时了解顾客的需求。
第八条检查环节应当由专业技师进行，确保对汽车的各项功能进行全面地检查。
第九条报价环节应当将检查结果告知顾客，并按照实际情况进行报价。
第十条维修环节应当由技师严格按照规定操作，确保维修质量。
第十一条交车环节应当将汽车彻底清洁，并向顾客进行详细的交车说明。
第三章售后服务标准第十二条售后服务公司应当制定健全的服务标准，确保服务质量。
第十三条服务标准包括服务流程标准、服务素质标准、服务质量标准等。
第十四条服务流程标准包括接待环节标准、检查环节标准、维修环节标准等。
第十五条服务素质标准包括员工形象标准、工作态度标准、语言表达标准等。
第十六条服务质量标准包括维修质量标准、服务速度标准、服务态度标准等。
第四章售后服务管理第十七条售后服务公司应当建立完善的售后服务管理体系，确保服务质量。
第十八条售后服务管理体系包括管理制度、人员培训、质量控制等方面。
第十九条管理制度包括服务流程制度、服务标准制度、投诉处理制度等。
第二十条人员培训包括新员工培训、技术培训、服务技能培训、客户服务培训等。
第二十一条质量控制包括质量监督、质量检查、质量评估等。
第五章售后服务监督第二十二条售后服务公司应当建立健全的售后服务监督体系，确保服务质量。
第二十三条售后服务监督包括内部监督、外部监督。
第二十四条内部监督包括管理人员对售后服务工作的监督，质量控制部门对服务质量的监督等。
《电子商务概论》第六章习题答案
《电子商务概论》第六章习题答案一、思考题：1、从营销角度分析网络营销的含义？从营销角度讲，在网络上生产者通过和消费者间进行网上沟通后，了解消费者的愿望和要求，把大规模生产和营销的方式改为小规模营销模式，为消费者个性化服务提供方便，更迎合了现化营销观念的宗旨。
2、网络营销的主要特点和优势？它的主要特征和优势有：1、营销手段网络化：在网络环境下，信息传播范围广，扩散能力强，没有时间、地域空间的限制，因此营销手段也具有网络的特点，如营销活动中信息交流更自由、开放、平等，营销信息传递实时、高效、费用低。
营销技术也是与时俱进，充分地利用现代信息技术所提供的手段方便地掌握和分析营销过程中各个环节的发展变化情况。
2、营销成本最小化：网络营销充分地利用了网络虚拟化的特征，以计算机网络为营销环境，减少了销售环节，使企业、商业的贸易活动走向电子化、网络化，简化了信息传递过程，大大弱化了原有中间商的作用。
同时，通过网站发布构成营销场所，降低产品供应费用，实现零成本营销；网络销售不受时间、空间的限制，因此减少了市场壁垒和市场扩展的障碍，世界贸易组织（WTO）第二次部长会议决定暂时不对世界各国的网络贸易征收关税，真正实现零税赋贸易。
3、营销信息共享化：在互联网的环境下，尤其是在Internet上，许多网站为企业发布供求信息提供平台，信息资源犹如取之不尽，用之不竭的丰富宝藏，涉及的信息内容无所不包，应有尽有。
4、销范围全球化：目前Internet覆盖全球200多个国家和地区，企业可以从任何地方接入Internet，并将信息延伸到互联网络所能触及的每一个角落。
5、营销服务人性化：实现网上促销一对一的服务，增加了顾客直接向商家购买的倾向。
在这样的环境中，顾客能积极地向自己选择的商家提供信息，商家获得相关信息后，能及时调整商品规格、型号、功能等，以尽量满足顾客的要求。
3、网络营销的主要策略有哪些？1)从4P到4C的营销策略：由4P到4C营销策略的转变，彻底改变了传统市场营销策略的基础，极大拓展了原有的市场和营销概念，可以说4P所代表的是以制造商为核心的商业世界观，而4C则代表以消费者为核心的商业世界观，因此要求厂家必须通过各方面与消费者沟通，而网络的高效性、实时性、廉价性恰好为此沟通奠定了基础。
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• 连锁化经营的汽车售后服务自创服务及品牌，成为专业汽配维修商。连锁体系内 的维修企业成员，可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在 较少库存的经济模式下，实现即时、高质量的维修服务；连锁体系内的汽配店可 依附盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以 盟主总库的配件支持来降低自己的库存规模，在享受品牌效应的同时，以网络内 其他维修企业的服务为依托，增加自己的竞争力。由于连锁体系成员是综合性配 件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应商及维修商，所以产品适用的车型 广，维修业务覆盖的车型多，提高售后服务的质量。
汽车零配件 制造商
需求
拉动 拉动
提供商
客户
第一节 汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的特点
4、服务的标准化
汽车品牌和汽车型号种类繁多，造成了汽车售后服务方式方法千差万别， 服务质量也难以保证。目前，汽车世界上的汽车生产和消费大国通过制定 强性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行 业规则，以规范汽车售后服务的业务活动。
第一节 汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的特点
3、服务的体系化
汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家的零配件制造商。由于售后 服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、贷款划拨、服务站 管理和服务站的需要，汽车零配件制造商、汽车生产厂家、汽车售后服务 提供商形成了一个汽车售后服务的服务链
一、我国汽车类网站业务模式分类
第二节 汽车服务电子商务类网站概述
二、汽车服务类网站收入预测
中国汽车类网站行业还处于起步阶段，伴随着中国庞大的互联网用户群以及中国汽 车市场的发展，汽车类网站发展迅速，除了门户网站新浪、搜狐的汽车频道外，中 国汽车网、太平洋汽车网都进入了全球500网站排名。
从2003年以来中国的汽车类网站的收入开始出现了持续的上升趋势，这比起两、 三年前汽车网站从无到有的成长经历改变了许多。预计在2006年中国的汽车类网 站收入规模能达到3.5亿人民币。
第二节 汽车服务电子商务类网站概述
三、汽车服务类网站融资分析
20052006年汽车网站融资统计
第二节 汽车服务电子商务类网站概述
性要比在湿润的南方地区来得高；同样，南方地区温度较高，汽车空调 装置适用频繁，这是汽车售后服务区域特性的一个表现。
第一节 汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的特点
2、服务的分工化
由于客户需求的多样性，目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修，而是拥 有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多种服务 功能的服务集合体。
第一节 汽车售后服务的概念 5、服务的品牌化
二、汽车售后服务的特点
品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。
第一节 汽车售后服务的概念
三、汽车售后服务的内容
• 我国第一个汽车售后管理规范-—《汽车售后服务规范》（简称《规范》）已于 2002年9月26日在深圳开始实施。 《规范》对汽车售后服务的基本原则、基本内
容和基本要求作了具体规定。由于汽车服务售前售后的内容关系密切，《规范》 还把销售过程中的细节错做纳入售后服务规范。
第一节 汽车售后服务的概念
• 1、汽车维修与保养 • 2、汽车清洁与美容 • 3、汽车零配件供应 • 4、汽车改装 • 5、汽车事故责任鉴定 • 6、汽车保险
三、汽车售后服务的形式
第二节 汽车服务电子商务类网站概述
第一节 汽车售后服务的概念
一、汽车售后服务概述
“四位一体”服务提供商在汽车制造商和客户见的快捷通道
整车销售
汽车 制造商
技术资料
培训 零部件
售后服务 零件供应
信息反馈
“四位一体” 服务提供商
售后服务 零部件
客户
第一节 汽车售后服务的概念
一、汽车售后服务概述
2、连锁经营模式
• 美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。在最近20多年时间里得到了迅速的发 展。连锁的发起者不是整车产，而是定位于汽车售后市场的集配件供应、汽车维 修、快速养护为一体的综合性服务商。
第一节 汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的特点
• 1、服务的区域化 • 2、服务的分工化 • 3、服务的体系化 • 4、服务的标准化 • 5、服务的品牌化
第一节 汽车售后服务的概念 1、服务的区域化
二、汽车售后服务的特点
• 每辆车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相 关。例如，北方气候干燥、沙尘大，汽车的防风沙过滤装置损坏的可能
3 汽车服务类网站案例介绍
第一节 汽车售后服务的概念
一、汽车售后服务概述
• 汽车在出售到消费者手中，厂家需要围绕消费开展一系列的售后服务活动。
• 汽车售后服务是与汽车这一特定产品相关的各个实体相互协作、相互作用的过程 与结果。
• 售后服务参与者包括汽车的生产厂家、销售商、维修商、零配件供应商和客户。
• 维修通常是汽车售后服务最直接的提供者，销售商也常常配合当地的维修商联合 提供售后服务，汽车生产厂家为其自由品牌汽车的售后服务制定相关标准，客户 是汽车售后服务的接受者，他们为汽车售后服务提供汽车零配件的支持。
第一节 汽车售后服务的概念
汽车售后服务概述
汽车售后服务参与者构成的价值链如图：
零配件 供应商
模板下载：.1行业模板：.1 节日模板：.1素材下载：.1 背景图片：.1图表下载：.1 优秀下载：.1教程：.1 教程：.1教程：.1 资料下载：.1课件下载：.1 范文下载：.1试卷下载：.1 教案下载：.1
章汽车售后服务的电子商务
汽车电子商务
目录
1
汽车售后服务概述
2 汽车服务电子商务类网站概述
汽车生 产厂家
维修商 销售商
客户
第一节 汽车售后服务的概念
一、汽车售后服务概述
目前汽车售后服务经营模式
• 1、“四位一体”模式
• 将整车销售、售后服务、零件供应、信息反 馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内 部，由该服务提供商向客户提供系统的售后 服务。
• 优点 无论是在汽车的售前还是售后阶段， 服务提供商能为客户提供方便的一站式服务。 整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了