陕西省道路交通智能检测与装备工程技术研究中心中航电测分中心揭牌

如顾 客仍不 满意 ， 则 及 时 向片 区 经理 和 加 管科 进 行
通讯地 址： ６ １ ０ ０ １ ７ 成都市青羊区鼓楼＝ ｌ ￣ ｌ －街２ Ｉ ４ 号。
万大中 ， 张凡 ， 中国石油Ｉ ￣ ｌ Ｊ Ｊ Ｉ 销售成 品油公 司（ 成都 ６ １ ０ ０ １ ７ ） 。
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ３ —０ ４—２ ２
汇报 ， 启动应急预案 ， 尽量避免客户打 ９ ５ ５ ０ ４ 投诉电话 。
６ 处 理 纠纷 的原则
（ 上接第 ５页 ） ５ 加油 站安 装 无极灯 节 电效益 预计 （ １ ） 加油 站安装 无 极 灯 后 产 生 的节 电效益 包 括 下 列
② 由于照 明光 源 的使 用 寿命 长 ， 运 行 维 护 费用 将 大 大减少 ， 据统 计 资料 分 析 ， 节 能 日光 灯 管 每 ３年 更 换 一
次， 传 统灯 管每 １ 年更 换一 次 。 ③节约 用 电相 当于 电厂 可 减 少发 电量 ， 可减 少 煤 的 燃烧 ， 减少 二氧化碳 和二 氧化硫 的排放 ， 可 减少对 大气 的
污染 。
四个方面 ： 光源功率减少的节电效益 ； 线路损耗减少的节 电效益 ； 镇 流器 耗减少 的节 电效 益 ； 运 行维 护管理 费用 减 少 的经 济效 益 。 （ ２ ） 有关 采用节 能 照 明的节 电效益 ， 可参考 我公 司龙 宏加 油 站 的改造 效果 ： ① 节能 指标计 算 （ 每天按 １ ２小 时计 算 ） ： 灯具 数量 ： ９套 Ｍ Ｘ ４ —１ ５ ０ Ｗ 照度 ： １ ２ ２ ￣ （ 是原 有照 度 的 １ ． ６ 倍） 费用 ： ９套 Ｘ １ ５ １ ６元／ 套 ＝１ ３ ６ ４ ４元 即经过无 极 灯节 能 减 排改 造 后 ， １ ３ ６ ４ ４元／ ８ ９ ７ ９元 ＝ １ ８ ． １ 个月（ 一 年半 ） 如果 在公 司 的洛带 、 麻柳 湾等 ｌ ８ 座加 油站 安装 ， 需 投人 资 金 ２ ７ ． ５万 元 ， 可 以在 原 有 总 功率 的 基础 上 节 约 １ ６ ． ５ ２ Ｋ Ｗ 电能 ， 每 天 可 节 约 电费 １ ９ ８ ． ２ ４元 ［ １ ６ ． ５ ２千 瓦 Ｘ １ ２ 小 时 ×１ ． ０ 元／ 度 ＝１ ９ ８ ． ４ 元（ ２ 按 照每 天 开灯 １ ２小 时计 算 ） ］ ， 每 月 可节 约 电费 ５ ９ ４ ７ ． ２元 ［ １ ９ ８ ． ２ ４ 元／ 天Ｘ ３ ０天 ＝５ ９ ４ ７ ． ２元 ］ ， 每 年 可节 约 电费 ７ ２ ３ ５ ７ ． ６元 ［ １ ９ ８ ． ２ ４元 ／ 天 ×３ ６ ５天 ＝７ ２ ３ ５ ７ ． ６元 ］ ， 大 约 只 需 要 ４年 左 右 时 间就能 收 回投入 成本 。
作者简介 ： 胡 国强 ， 男， 助理政工师 ， 安全总监 ， 硕 士， 副 经理 。工作单位 ： 中 国石油 Ｉ Ｎ Ｊ ￣ Ｉ 销售成品油分公 司。通讯地址 ： ６ １ ０ ０ １ ７成都 市青羊 区鼓楼： １ １ ￣ －
刘迅 等 ： 加 油站现场 纠纷 处理 漉程
反映 ， 稳定顾客情绪 ， 尽可能将顾客带离加油现场 ， 把顾 客请 到办公 室 ， 给顾 客 倒 杯 水 ， 稳定 顾 客 的激 动情 绪 ， 然 后 由站经 理和 当事员 工详 细倾 听顾 客 的抱 怨 。有时顾 客 的不满 需要 别人 的倾 听 ， 当他 把 自己 ｔ Ｌ ， 中 的不满 说 出后 事 情也 许就 会得 到解 决 。 （ ２ ） 当顾客 ｔ Ｌ ， 情平 静 后 ， 应 立 刻 向顾客 道 歉 ， 并 找 出 事情 的原 委 ， 分析 产生 纠纷 的原 因 ， 并 委婉 、 耐 心 地 向顾 客 做好 解 释 ， 以取得顾 客 的谅解 。
近年来 ， 我 国的资源 环境 问题 日益 突 出 ， 节能 减排 形 势十分 严 峻 。在 资 源 稀 缺 与 环 境 承 载 能 力 有 限 的 情 况 下， 如果 能在 中石油 这样 规模 的企业 全 面推广 Ｌ Ｅ Ｄ 、 无 极
灯等节能灯具 ， 每年产生的节能减排效果将 与 ２ ２ ０个足 球场 面积 大小 的森 林 相 当 。根 据加 油 站 车 流 量 大 小 、 时 间等不 同环境 调节 之最 佳 亮 度状 态 ， 进 一步 加 强 节 能 减 排工作 ， 既是对 人类 社会 发展规 律认 识 的不 断深化 ， 也 是 积极 应对 全球 气候 变化 的迫 切需 要 ， 是 树 立 负 责 任 的企 业 形象 、 走新 型节 能道路 的 战略选择 。
（ ３ ） 在 以上 两步 的基 础上 ， 就要 提 出双 方都 可接 受 的 处理 方法 。在 处理 纠 纷 时要 多 做 解 释工 作 ， 体 现 我们 在 真诚 地解 决该 顾客 的问题 。
当与顾 客 就纠 纷解 决 达 成 共识 后 ， 要 迅 速 行 动争 取 尽 快 解决 纠纷 。
在 处理 纠纷时要 坚持 这几条 原 则 ： （ １ ） 坚 持主动 权掌握 在 自己手 中 ， 避免事 态 的扩大 ； （ ２ ） 坚持 把纠 纷产生 的损失 和 影 响降至最 低 ， 避 免 影
响正 常经 营 ；
（ ３ ） 对那些 确实 是 无理 取 闹影 响 加 油 站 正常 经 营 的 行为要 敢于 斗争 ， 必 要 时 向上 级 公 司请 求 帮助 解 决 或者
向公安 机关报 警 ；
（ ４ ） 尽 量保 存好 现 场 证据 ； 关 注顾 客 动 态 ， 积极 做 好
事后处 理工作 。 注 意事项 ： 公 司有专 门 的新 闻发 言人 ， 加 油站不 要 擅
自接受媒 体采 访 。
作者简介 ： 刘迅 ， 男， 经济师。工作单位 ： 中ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ石油 四川销售成品油分公 司。