星级酒店管家部工作流程
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
管家部运作制度和程序
提供员工福利，关怀员工生活， 增强员工归属感，提高工作积极 性。
薪酬福利制度
薪酬结构
制定薪酬标准，包括基本工资、绩效工资、奖金和津贴等 ，确保员工获得公平、合理的报酬。
福利体系
建立福利体系，包括五险一金、带薪年假、节日福利、员 工旅游等，提高员工生活质量。
薪酬调整
定期评估员工绩效，根据绩效结果进行薪酬调整，激励员 工努力工作。
时内解决。
服务质量评估
03
每季度对员工的服务质量进行评估，鼓励客户对服务进行打分
。
质量标准
清洁卫生
管家部负责的区域应保持清洁 卫生，无垃圾、无污渍、无异
味。
设备维护
设备应定期检查和维护，确保其 正常运行，防止因设备故障影响 服务质量。
服务流程
服务流程应规范、高效，确保客户 满意度。
安全标准
安全制度
THANKS
谢谢您的观看
对任务完成情况进行检查，及时反馈问题并 采取相应措施。
部门沟通机制
建立有效的沟通渠道
管家部员工之间需建立有效的沟通渠道，包括面 对面交流、电话、邮件等多种方式，确保信息畅 通无阻。
及时传递信息
员工需及时传递顾客需求和其他紧急信息，确保 部门间的协同合作。
定期召开部门例会
每周或每月召开部门例会，总结部门工作情况， 分享经验教训，安排后续工作。
客房管理方面，管家 部需要负责客房的清 洁、保养、维修等工 作，确保客房卫生、 安全、舒适。
餐饮管理方面，管家 部需要与餐饮部门协 调，提供优质的餐饮 服务，确保客户用餐 体验满意。
客户关系管理方面， 管家部需要与客户保 持良好沟通，及时了 解客户需求，提供个 性化服务。
管家部拥有一定的财 务权限，例如可以对 客房、餐饮等项目进 行预算和成本控制。
管家部工作流程
管家部服务员工作流程
早班
1、提前10分钟到岗，按酒店管理手册要求进行着装，签到。
2、班前必训布置当天的工作任务与注意事项。
3、根据各自的工作任务准备操作工具，领取房间酒水。
4、12点前收集完客人的送洗衣物。
5、按照做房操作程序对房间进行清扫工作。
6、补充工作车上消耗物品，使之符合工作车定量配备要求。
7、按管理要求整理工具、吸尘器，工作间。
8、填写交班本与中班同事做好交接手续。
9、到管家部集合，与中班员工交接当天工作事宜，签退。
中班
1、提前10分钟到管家部集合签到，交接班。
2、领班进行班前必训布置当天的工作任务的注意事项。
3、打扫公共区域的卫生，做空房的计划卫生。
4、准备操作工具，对客房和预定房做夜床服务。
5、整理收回的干净布草（分类，折叠）。
6、不定时对所管辖楼层进行巡查，并做好登记，发现可疑情况及
时向上级管理人员汇报。
7、填写交班本，与夜班同事做好交接班手续。
8、到管家部集合进行简单的班后会对当班工作进行汇报，与夜班工作人员做好交接手续，签退。
夜班
1、提前10分钟到管家部，签到。
与中班员工交接班
2、领班班前必训布置当天的工作任务与注意事项。
3、对楼层进行巡查，对空房进行检查，并做好记录。
4、完成上级管理人员安排的工作任务。
5、统计当天住房情况，把第二天所需清洁的房间与工作分配好。
6、写好交接班本与早班同事做好交接班手续。
7、向当值管理人员简单汇报当班情况签退。
星级酒店管家部PA部工作标准及程序
星级酒店管家部PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。
B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。
2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。
工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。
酒店管家部房务中心早班工作流程
酒店管家部房务中心早班工作流程工作时间：8：00——16：30工作内容：1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；2、与夜班文员做好交接，看房务交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；3、清点物品（钥匙、房卡、电话、借物、酒水、代销品）及签领情况，并将电话及房卡领用人名单抄写到房卡交接本上以方便查找；4、检查夜班的卫生情况、信息本上相关信息是否及时更新、文档归档/填写情况、投诉汇总情况；5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将核对夜班所做相关报表；6、及时了解房态，与前台核对房态统计表，了解房态情况与管家服务员及前台做好协调工作，并随时查看电脑上的预订及所缺房型情况，做好管家部与前台的联系和沟通工作；7、协助领班核对房态，如有房态差异，报前台核实原因，并记录在信息本上；如有特殊房态（预订或所缺房型情况），及时通知赶房；8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；9、11:00和11：30为午餐时间，分两批就餐；10、16：00前将所有的单据交前台签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；11、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；12、完成上级交待的其它事项；13、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。
日常工作：1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意信息本上的宾客信息等；2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。
保证记录的准确、完整和及时传递、反馈；3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新职员入职在本班次将内容输入电脑（职员个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档。
高端管家一天工作流程
高端管家一天工作流程一、早晨准备工作1. 管家在每天早晨开始工作之前，首先要完成个人形象的整理。
这包括穿着整洁的工作制服、梳洗干净、修整面部和手部。
2. 管家还需要检查各项工作设备和用品的准备情况，确保一切都妥当有序。
这些设备和用品包括清洁工具、客房用品、餐具等。
二、接待客人1. 当客人到达住宿场所时，管家要迎接客人并提供热情周到的服务。
这包括帮助客人办理入住手续、引导客人到达客房、解答客人的问题等。
2. 在客人入住期间，管家要随时关注客人的需求并提供相应的服务。
例如，协助客人预订餐厅、安排交通工具、提供旅游咨询等。
三、客房清洁与整理1. 管家负责对客房进行清洁和整理，确保客房环境干净、舒适。
这包括更换床上用品、清扫地面、清洁卫生间、擦拭家具和玻璃等。
2. 管家还需要检查客房内的设施和用品是否正常运作，如电视、空调、热水器等，如有问题需要及时报修或更换。
四、餐饮服务1. 管家负责为客人提供餐饮服务，根据客人的需求和喜好，制定合理的菜单和饮品搭配。
2. 管家需要协助厨师进行食材采购、食品加工和菜肴摆盘，确保菜品的质量和口感达到标准。
3. 在用餐期间，管家要随时关注客人的需求，提供及时的服务，如倒酒、更换餐具、推荐菜品等。
五、协助安排活动和行程1. 管家要协助客人安排各种活动和行程，如参观旅游景点、购物、娱乐等。
这需要管家具备一定的旅游知识和资源，能够为客人提供合理的建议和安排。
2. 管家需要与相关服务提供商进行沟通和协调，确保各项活动和行程的顺利进行。
这可能涉及到预订门票、安排交通工具、联系导游等。
六、晚间收尾工作1. 在客人离开或休息时，管家要及时清理客房，恢复整洁的状态。
这包括整理床铺、清理垃圾、补充客房用品等。
2. 管家还需要对当天的工作进行总结和反思，及时汇报工作进展和客人的反馈意见，以便优化服务质量。
通过以上工作流程，高端管家能够为客人提供全方位的专业服务，从而满足客人的需求，提升住宿体验。
星级酒店管家部工作流程
星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2．了解楼层的住客情况（会议房、团队房、VIP 房、空房、维修房）, 填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。
4．检查公共区域的设施、设备, 发现损坏的及时报修, 并记录在工作单上。
5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。
6.按照“ VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。
16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。
酒店管家部服务运作程序
酒店管家部服务运作程序酒店管家部服务运作程序管家部服务运作程序管家部服务运作程序文件编号：HGVSQP710页次：1/61、目的：规范服务程序，保证部门工作顺利开展，更好地为宾客提供优质服务。
2、职务权限2.1行政管家负责部门日常工作的展开，拟定部门工作计划，并落实推动。
参《《行政管家职务说明书》。
2.2管家部其他各级员工职责，参见其相应《职务说明书》。
3、运作内容3.1楼层客房工作程序3.1.1安排服务员及楼层领班工作，确保楼层工作能顺利运转。
每天下午二点后，由主管级以上处理“DND”房。
参〈“DND”及双重锁房处理规程〉3.1.2检查所有客房、客房公共场所的清洁，给客人一个舒适的环境。
领班、主任查房时，需详实填写《楼层督导报告》，交管家服务中心备案。
3.1.3监管客房用品及清洁物料的消耗量，做好每月一次性物品的供给及领料计划，填写制作《物资消耗预算表》。
3.1.4协调及监督属下各楼层的操作情况，服务员做完每个房间的清洁卫生后，应及时填写《楼层服务员工作表》，领班检查房间，发现问题填写《返工单》及时解决。
若一切正常则于《工作表》上签字确认、放行。
参《酒店客房清洁作业规程》，若发现异常，参《公众区紧急处理规程》办理。
3.1.5协调及降低客房成本。
有效地控制一次性用品，以便节约成本，并且每月月底统计当月的用量。
3.1.6计划清洁。
制作《楼层清洁计划表》，定期地对房间进行专项或全面彻底地清理。
3.1.7对客房服务质量进行管理和控制。
通过《客人意见调查表》收集客人及员工意见。
每月进行员工培训，使员工工作更规范、标准。
（参见《人力资源程序》、《管家部专有术语解、汇编》）3.1.8各分部门以例会方式沟通、协调。
总结日常工作中出现的问题，并以适当的方法给予解决。
会后应留下记录，以便追溯。
3.1.9督导下属员工的纪律问题。
及时纠正员工中出现的问题，了解情况后作进一步解决。
（参见《员工手册》）管家部服务运作程序管家部服务运作程序文件编号：HGVSQP710页次：2/63.1.10与前台部、工程部联系、安排房间进行大清洁和维修。
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星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2．了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。
4．检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。
5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。
6．按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7．按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8．8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9．打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10．打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。
16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。
进入无客人在的客房，不管是住房还是空房，都必须把第一时间“请即清扫牌”挂在门把上，明示身份18．发现无人无行李的房间在工作单上作好记录并及时通知中心。
19．在进房的同时负责走廊地毯的吸尘，保持电梯间烟灰桶的清洁。
20．为客人提供租借服务、擦鞋服务以及开门，送水、收客衣、解答应知应会等服务，负责做好访客的接待工作。
21．为维修工开门，并验收及清理遗留的垃圾，为送餐、送水果人员、行李员开门，并做好记录。
22．10:30开始对所辖楼层的房间电话询问有无客衣送洗，争取在11:00将客衣收出（勿打扰房间除外）。
23．连续打扫四间房后，应撤一次脏布件、脏杯具、垃圾等，同时补充干净的布件、及杯具（无论是住客房还是走客房都应更换）。
24．对会议、团队、VIP房一些特殊要求均应记录在工作单上。
25．作好预定客人、VIP客人的准备接待工作和VIP客人的引领工作。
26．按规定处理好“请勿打扰”的房间。
27．点收洗好的客衣，并当面交给客人，在工作单上记录清楚。
28．撤出的餐具应及时通知餐饮人员收走。
29．房间的卫生打扫完，需作好收尾工作：●与洗衣厂一起清点脏布件，双方签字。
●清洁并消毒杯具。
●清洁工作车、工具桶、抹布。
●倾倒垃圾、并倒吸尘器的积尘，按规定程序做好吸尘器的清理保养（当日垃圾收集好放在垃圾房内，次日倒入垃圾通道）。
●清洁东、西楼梯的卫生。
●点收仓库发放的物资，并负责摆放整齐。
●往工作车上补充物资、布件。
●清洁服务间。
●根据当日的物资消耗、及定量填写物资领料单，由领班签字后交中心。
●15:00将借用物品、物资袋等交中心。
29．由领班在工作单上签字下班。
30．将磁卡等交中心。
二、客房员工工作细则（一）清洁客房工作程序及注意事项1）清洁客房工作程序按“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
1．客房的清洁：●工作时要注意礼貌用语，做到“三轻”；●工具车、吸尘器横挡在客房门口；●按规定程序敲门报身份（根据内外宾决定使用中英文）开门，挂清洁牌；●关掉空调、房间照明、拉开窗帘，打开窗户，换气通风；●垃圾桶及烟灰缸的清洁；●撤出杯具；●撤走脏垃圾袋，倒入工作车的垃圾桶内（注意有无没熄灭的烟头和重要的文件、机票等）；●撤下床上要更换的所有脏布件（不许两床同时撤下避免夹带客人的物品）直接放入工作车的棉织品袋内，同时带回干净的布件，把干净的床单、毛毯枕头放在椅子上；●按规定铺床的标准整理好床铺，在铺床时，检查布件有无污染、破损，若有需重新换一条；●检查浴衣是否使用过并进行更换；●擦净室内所有家具、用品、设备的灰尘，按顺时针或逆时针的顺序依次清洁；A、门从上往下抹净，把窥镜擦干净，看门锁是否灵活、有无弱电现象；B、检查壁橱内衣架、鞋篓、鞋拔是否完好、缺少，抹净衣架横杆；C、擦净吧台、酒架、茶盘、冰箱内外并检查饮料是否齐全和过期饮料；D、擦净行李柜、面、档板，抹净写字台及抽屉、台灯、镜框、镜面，检查文件夹内所配物品及文具是否缺少；E、擦净电视机外壳底座，擦净落地灯座、窗台、窗轨、窗帘前后拉动一遍，是否灵活或脱钩现象，抹净椅、茶几、烟缸，用干抹布抹净挂画、床头灯架、床头档板、床头柜、电话；●抹灰的同时检查设备是否完好并及时报修；●将房间所少的易耗品补齐，并配上消毒过的干净杯具。
2．卫生间的清洁：●打开换气扇；●撤出脏垃圾袋，放入工作车的垃圾桶内，同时带回干净垃圾袋套在垃圾桶上；●撤出所有的脏棉织品，放入工作车的布件袋内；●将清洁剂分别倒在浴缸刷和恭桶刷上，用浴缸刷擦洗面盆、浴缸、皂洞、浴缸上方壁砖、淋浴笼头，用恭桶刷刷洗恭桶内外及坐盖上的污迹，恭桶水箱外壁并冲洗干净；●洗净浴帘、擦净浴帘杆、晾衣盘;●擦净四周墙壁及镜面，从上至下达到镜面光亮；●用干布擦亮所有金属部分；●擦净卫生间的门，百页门等●配齐干净棉织品及卫生消耗品、漱口杯，卫生纸、面巾纸折成“V”形；●用专用抹布擦净地面；●检查卫生间设备、所有水龙头是否关紧，关上灯及排气扇，掩上门；●地毯吸尘，关闭窗户，拉上窗纱；●检查房间是否有异味，巡视一遍，锁上房门，作好记录（打扫时间，有无贵重物品）。
2) 清洁客房的注意事项1.进房前先按门铃或敲门。
房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到许可。
2.在门上挂上“正在清扫”牌子，将小垫毯放在卫生间门口。
3.将客人的文件、杂志、书报加以整理，但不要弄错位置，更不准翻看。
4.除放在垃圾袋内的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。
5.杯具等应用替换方式，不要在客房内冲洗脏器皿，以求时效及卫生。
6.整理房间时若发现床单、布草有污迹、破损，不准使用，立即更换。
7.绝对禁止利用客人使用的布草擦拭房间家具和卫生洁具。
8.整理房间必须开着房门，若中途客人回来，要礼貌地让客人出示房卡，检验其是否是此房客人。
9.不得在客房内使用电话或收看电视及听收音机,特殊情况除外。
10.房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关闭电源开关，锁好门，若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻关上房门。
11.根据吸尘器的注意事项，同时将每间房门口的地毯吸净。
(二) 做夜床服务工作程序1．18：00楼层服务员开始为客人开夜床，进房间前应按照敲门程序敲门。
2．如果有人应答，待客人开门，礼貌地询问是否需要开夜床，如果客人不用开夜床，应将原因填在中班工作日报表上。
如果客人需开夜床按以下程序办理。
●将厚窗帘拉严，以不透光为标准，倒垃圾。
●换茶具，查补饮料，开帐单。
●折被角，将拖鞋放在沙发前，放晚安卡。
●将浴衣挂在卫生间门后。
●打开夜灯、空调、床头灯、房灯。
●地毯特别脏时要吸尘。
●冲洗卫生间恭桶，擦干面盆、台面、浴缸。
●清理垃圾，视情况更换毛巾。
●铺地巾，与浴缸（或淋浴室）平行放。
●将浴帘放入浴缸。
●离房时关好房门。
●将进出房间时间填写在工作单上。
（三）客房杯具清洗消毒工作程序1.消毒设施专人保管和使用。
2.每日进房更换消毒过的棉织品（床单、枕套及五大巾）。
3.茶杯、口杯、酒杯等用具实行一洗、二刷、三冲、四消毒。
（四）计划卫生1）早班计划卫生1.每天做一间（20天为一周期）内容：家具面、家具底除污上腊，擦窗玻璃及轨道，房内蜘蛛网，外窗台蛛网及浮灰、鸟粪，冰箱底部及冰箱内部除锈、压条，壁柜内外、顶部除尘，空调出风口及墙纸除污，地角线、地毯边缘及地毯毛发，热水壶及底座除污，电话及电话线除污、消毒，吧台镜、房间所有开关、插座、空调器开关除污，房间灯罩及电视机外壳除尘，WC地面及缝、墙壁、白胶除污，排气扇、电吹风除污，房间所有金属器上光亮剂，恭桶水箱及恭桶内外除锈。
2.每季度做一次：每年的1月、4月、7月、10月翻转席梦思软垫。
3.每半年做一次：清洗房间的床裙,清洗房间窗帘。
4.每月3号从18F向下撤洗浴帘。
2）中班计划卫生星期一服务间的水瓶外壳、开水器、消毒柜、水车上光亮剂；星期二走廊排风口吸风口、职工电梯间防火烟道栏杆、消防器材；星期三走廊地毯除污、地毯边缘除尘、走廊墙纸除污；星期四客梯间木墙、服务间门、走廊门除污打蜡；星期五刷洗服务间地面；星期六刷洗服务间水池、台面、面盆、恭桶、服务间内除蜘蛛网；星期日烟灰筒内外并上光亮剂、客梯间门、职工电梯间门上光亮剂；另：客梯间灯罩半年（6月、12月）由工程部配合彻底清洗；3) 翻转席梦思软垫程序为了更好的维修保养好客房内的席梦思软垫，客房部规定定期翻转席梦思软垫以延长其使用寿命：1、盖印章：在软垫的正反两头加盖（1）（2）（3）（4）印章。
2、定期翻转：以床头板为准，一季度所有软垫床头部位都盖有（1）印章。
二季度所有软垫床头部位都盖有（2）印章。
三季度所有软垫床头部位都盖有（3）印章。
四季度所有软垫床头部位都盖有（4）印章。
(五) 客房酒水查补的工作程序1）走客房酒水查补工作程序：1、客房服务中心接到前厅收银员客人结帐电话通知后，立即将客人房号通知楼层服务员，并将离店房号、通知时间、楼层接电话人姓名记录在登记本上。
2、楼层服务员根据客房中心下达的离店房房号单，在楼层巡视，发现客人退房要及时进行房间检查酒水、房内设备，留意客人是否有遗留物品。
3、楼层服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报前厅收银员，并填写在工作单上，记下客人耗用酒水种类和数量，写上接电话收银员姓名、报酒水时间。
4、领班根据员工工作单上的酒水消耗品种、数量，给予补充并填写酒水消耗日报表。
2）住客房酒水查补工作程序：1、白班08：00和中班做夜床时检查二次，如遇挂有“请勿打扰”牌或上双锁的房间，应随时注意检查。
2、及时填写酒水单，写清房号、酒水种类、数量及检查人姓名，交给领班。
3、客房所缺酒水，白班16：30之前根据酒水消耗日报表由楼层酒水管理人员领取，补足酒水数。