铁路客运服务教学计划
铁路客运服务教学计划-
素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。
教学重点与难点
服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理
采用教材
《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
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第二节 铁路客运服务中的公共关系
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期末复习
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期末考试
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注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。
三、审批意见
教研部意见
签名：
年 月 日
教务处意见
签名：
年 月 日
主管领导意见
签名：
年 月 日
注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17
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第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
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第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
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第八章 动车组列车旅客运输服务
第一节 服务理念
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第二节 动车组车站服务
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第三节 动车组列车服务
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铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟
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第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
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第二章 旅客运输服务与服务质量
铁路客运服务质量培训计划
铁路客运服务质量培训计划一、培训背景中国铁路客运服务作为国家基础设施之一，承担着国民出行和经济物流运输的重要职责。
而客运服务质量作为铁路客运服务的核心竞争力，直接影响了旅客的出行体验和对铁路客运的认可度。
为了提升铁路客运服务质量，满足旅客的多样化需求，铁路部门需要加强对员工的服务质量培训，提高员工的服务意识和服务技能，提升铁路客运服务的综合水平。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，塑造良好的服务态度。
2. 提高员工的服务技能，提升服务质量和效率。
3. 加强员工的团队协作能力，打造协作高效的服务团队。
4. 培训员工工作中的危机处理能力，提升服务质量和安全水平。
三、培训内容本次培训将包括以下内容：1. 服务意识培养1. 服务理念的培训2. 客户需求分析和处理3. 行业背景知识和竞争对手分析2. 服务技能提升1. 基本礼仪和沟通技巧2. 技术设备操作和维护3. 应急处理和危机公关3. 团队协作能力培养1. 团队建设理念培养2. 团队协作训练3. 团队目标管理和执行4. 危机处理能力培养1. 安全意识培养2. 应急处理案例分析3. 模拟危机处理演练四、培训方式1. 讲座式培训：通过专业讲师和行业专家的讲解和案例分享，系统性地传授相关知识和技能。
2. 情景模拟：通过模拟客户服务场景，让员工亲身体验和应用培训内容，提升实际应用能力。
3. 小组讨论：以小组讨论的形式，让员工交流彼此的心得和经验，促进团队成员之间的相互学习和交流。
4. 实地考察：组织员工参观和考察优秀的客运服务单位，学习借鉴其先进的管理理念和服务实践。
五、培训计划1. 阶段一：服务意识培养时间：两天内容：服务理念培训、客户需求分析、行业背景知识和竞争对手分析2. 阶段二：服务技能提升时间：三天内容：基本礼仪和沟通技巧、技术设备操作和维护、应急处理和危机公关3. 阶段三：团队协作能力培养时间：两天内容：团队建设理念培养、团队协作训练、团队目标管理和执行4. 阶段四：危机处理能力培养时间：两天内容：安全意识培养、应急处理案例分析、模拟危机处理演练六、培训评估1. 知识测试：通过知识测试，检验培训内容的掌握程度。
铁路客运教学工作计划
铁路客运教学工作计划一、教学目标铁路客运教学工作的目标是培养学员掌握运用铁路客运知识和技能，具备良好的服务意识和工作态度，能够胜任铁路客运工作的能力和素质。
二、教学内容1. 铁路客运业务知识（1）火车检票及售票业务流程（2）旅客安全知识（3）列车运行知识（4）车辆设备知识（5）紧急救援知识2. 服务技能（1）旅客接待礼仪（2）语言表达能力（3）紧急情况处理技能（4）技能实操训练3. 安全知识（1）铁路交通法规（2）突发事件处理（3）应急预案4. 服务意识（1）实例分析（2）角色扮演（3）案例讨论5. 伦理道德（1）礼貌礼仪（2）安全责任（3）职业操守（4）冲突处理三、教学方法1. 课堂教学在教室内通过理论知识讲解、案例分析、技能操作演示等方式进行授课。
2. 实操训练在模拟环境下进行实际操作，如候车室模拟、检票口模拟、应急情况演练等。
3. 角色扮演设定不同角色，进行旅客和工作人员间的沟通互动，检验学员的服务态度和能力。
4. 实地训练安排学员在实际铁路客运场所进行实地训练，如车站、车厢等，模拟真实工作环境。
四、教学评估1. 学员考核安排理论知识考试和实际操作测试，对学员的学习情况进行全面评估。
2. 教学效果评估结合学员实际工作表现，对培训效果进行评估，及时调整教学方法和内容。
五、教学管理1. 资源保障确保教学场地、设备和教材的充分准备，保障教学的顺利进行。
2. 师资队伍建设提高教师的教学素质，更新教学理念和方法，不断提升铁路客运教学的水平。
3. 学员管理建立学员档案，跟踪学员学习情况，及时发现问题并给予指导和帮助。
4. 教学质量监控设立教学质量监控小组，定期对教学过程和效果进行监控和评估，发现问题及时进行调整。
六、教学实施1. 制定教学计划根据教学目标和内容，制定详细的教学计划，明确教学内容和教学进度。
2. 教学组织严格按照教学计划组织教学活动，确保教学任务的完成。
3. 教学课件准备教学课件，辅助教学，提高教学效果。
客运服务培训教育计划方案
一、背景与目标随着我国经济的快速发展，客运行业在保障人民群众出行需求、促进区域经济发展中扮演着重要角色。
为了提高客运服务质量，增强企业竞争力，确保旅客出行安全，特制定本客运服务培训教育计划方案。
二、培训对象1. 全体客运驾驶员；2. 客运企业管理人员；3. 客运服务人员。
三、培训内容1. 客运法律法规与政策；2. 客运企业规章制度；3. 驾驶员职业道德与安全意识；4. 道路交通安全知识；5. 客运服务规范与礼仪；6. 旅客投诉处理与沟通技巧；7. 应急处理与救援技能；8. 企业文化建设与团队协作。
四、培训方式1. 集中授课：邀请行业专家、资深讲师进行专题讲座；2. 案例分析：通过实际案例讲解，提高学员解决实际问题的能力；3. 角色扮演：模拟客运服务场景，锻炼学员的沟通与处理能力；4. 实地考察：组织学员参观优秀客运企业，学习先进经验；5. 网络培训：利用网络平台，开展在线课程，方便学员随时随地学习。
五、培训时间与周期1. 培训时间：每年至少开展两次集中培训，每次培训时间不少于3天；2. 培训周期：每季度进行一次业务知识测试，确保学员掌握所学内容；3. 持续培训：根据客运行业发展趋势，适时调整培训内容，确保培训的时效性。
六、考核与评估1. 考核方式：采用理论考试、实践操作、案例分析等多种形式；2. 评估标准：以学员的掌握程度、实际操作能力、团队协作精神等方面进行综合评估；3. 评估结果：对优秀学员给予表彰和奖励，对不合格学员进行补训。
七、实施与保障1. 成立客运服务培训教育领导小组，负责培训工作的组织、协调和实施；2. 制定培训经费预算，确保培训工作的顺利进行；3. 加强培训师资队伍建设，提高培训质量；4. 建立培训档案，记录学员培训情况，为客运企业选拔、培养优秀人才提供依据。
通过本计划方案的实施，力争使客运企业的服务水平、安全意识和职业道德得到全面提升，为旅客提供更加优质、安全、舒适的出行体验。
车站客运服务 教案
车站客运服务教案一、引言现代社会，交通运输成为串联城市、连接人们的重要纽带，而车站作为城市交通运输的重要节点，客运服务的质量直接影响着乘客的出行体验。
因此，加强车站客运服务的教育培训，提高工作人员的专业素养和服务水平，具有重要意义。
本教案将以车站客运服务为主题，以提升工作人员的服务意识和职业能力为目标，设计一系列培训内容和方法。
二、培训目标1. 了解车站客运服务的重要性和使命；2. 掌握基本服务技巧和礼仪规范；3. 培养良好的沟通能力，提高服务质量；4. 培养团队协作意识，提高工作效率；5. 提高安全意识和处理突发事件的能力。
三、培训内容1. 车站客运服务概述a) 车站作为城市交通运输的重要节点，承担着旅客的集散、换乘、接送等功能；b) 车站客运服务的使命和重要性；c) 车站工作人员的角色和责任。
2. 基本服务技巧和礼仪规范a) 换乘引导：对旅客换乘提供专业指导，减少误乘和迷路的发生；b) 票务服务：熟悉票种、票价、购票流程，高效地为旅客提供售票服务；c) 问题解答：善于倾听旅客问题，耐心解答，并提供合理的解决方案；d) 禁烟宣传：主动劝阻吸烟行为，维护车站环境的整洁和乘客的舒适。
3. 沟通能力的培养a) 倾听技巧：注重倾听，理解旅客需求，给予及时的回应；b) 语言表达：清晰、准确地传达信息，使用亲切、礼貌的语言；c) 非语言沟通：注意姿态、面部表情、眼神等非语言信号的传递。
4. 团队协作和工作效率a) 合理安排工作任务，分工明确，提高工作效率；b) 熟悉车站各岗位职责，互相协作，实现协同效应；c) 善于总结经验，优化工作流程，提高工作效率。
5. 安全意识和突发事件处理a) 掌握车站安全知识和操作规程，提高应急反应能力；b) 学习突发事件的处理方法和技巧，提高应对能力；c) 加强消防、防护等方面的培训，保障乘客安全。
四、培训方法1. 理论讲授在培训前期，通过讲座、报告等形式，向工作人员传授车站客运服务的基本理论知识和相关政策法规。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
铁路旅客运输服务教学计划
铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。
二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。
2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。
3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。
4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。
5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。
三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。
四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。
五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。
六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。
教学计划安排表(铁路客运服务3年高级工)
4
4
104 0
2语文4源自4104 03
英语
4
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104 0
4
徳育
4
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104 0
公5
体育与健康
2
2
共6
计算机基础与应用
1
1
基
础7
就业指导
4
课8
形式与政策
4
0 120 0 60 40 0 40 0
9
军事理论
1
0 30
10
00
11
00
12
00
1 铁道概论
42
48 60
2 轨道交通经济与法规
4
4
104 0
3 铁路客运英语口语
3234
注: 1.类别中的“其他”：包含社会生产实践、综合技能考核、技能鉴定、论文答辩等内容。 2.在实习格中要填写实习的周数。 3.校内实习学时与校外实习学时之和为实习总学时。
42
48 0
4 铁路客运服务与礼仪
62
72 60
5 中国旅游地理
2
4
76 0
6 普通话
4
56 0
7 铁路客运组织
4
40 0
8 铁路货运组织 9 铁路运输市场营销
4 4
52 0 40 0
10 轨道交通突发事件应急处置
4
48 0
11 轨道交通运输心理学
专 12 城市轨道交通票务管理 业 课 13 铁路危险货物运输技术与管理
4
4
4
4
56 0 52 0 100 0
14 高速铁路动车餐饮服务
4
52 0
15 高速铁路动车乘务实务
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铁路客运服务教学计划
一、课程的性质和任务
（一）课程的性质和任务
本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。
通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标
（一）知识教学目标
1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。
2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。
3、掌握基本技能操作。
（二）能力培养目标
1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。
2.能运用所学知识进行模拟操作训练。
3.熟练掌握列车基本服务技能
（三）素质教育目标
1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。
（1）、了解列车乘务员应具备的素质。
白觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）、初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
三、教学内容与要求
（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造
1、熟悉列车员入职形象
2、了解列车员上岗的职业妆容。
3、列车员微笑服务及形体训练。
（二）项目二：列车员座席车厢服务实务
1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌
2、熟悉坐席车厢茶水服务。
3、熟悉坐席车厢卫生清扫。
（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务
1、基本熟悉了解列车硬卧及软卧车厢服务流程。
2、熟悉列车换票及补票的基本流程。
（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务
1、熟悉餐车服务基本操作技能。
2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。
3、掌握餐车食品安全服务。
（五）项目五：列车员应急突发事件处理
1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程
2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。
（六）项目六：列车员列车设备安全操作
1、熟悉普速列车车门开关及安全卡控操作。
2、熟悉CRH1型动车组车内主要设备使用。
3、熟悉CRH2型动车组车内主要设备使用。