铁路客运服务系统介绍剖析
高速铁路客运服务系统
4.视频监视系统
释义
视频监视系统又称闭路电视监控系统，它运用多媒体 技术、计算机网络技术、音视频技术对铁路车站整个 站区的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综 合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成 部分。其目的在于使监控中心指挥人员及时观察到车 站广场、进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区 、站台等旅客停留区域的客流动态、安全情况、现场 工作情况，有利于正确、有效地疏导客流和处理问题 ，充分保证车站、机车及旅客的安全。它是调度员和 车站值班员提高行车指挥透明度的重要辅助通信工具 。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统可作 为管理人员指挥抢险的指挥工具。
1.1 旅客服务系统
3.公共广播系统
传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。公共广播系 统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设 备等组成。系统中音频的传输、处理等都是模拟信号， 能兼容众多既有设备。数字化公共广播系统正处在发展 中，它是基于互联网协议地址（Internet protocol,IP ）网络的智能系统，其功能更加紧凑，可以更好地控制 命令实现集成，同时该系统可以实现个人掌上电脑（ personal digital assistant，PDA）、电话及智能终 端的便捷连通。
4.视频监视系统
四设视 个备频 主、监 要终视 部端系 分控统
组制由 成设前 。备端
和设 显备 示、
记传 机及与之配套的镜 头、云台、防护罩、
解码驱动器等。
传输线路设备包括电 缆或光缆，以及可能 的有线/无线信号调
制解调设备等。
（2）传输线 路设备
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析一、铁路客运服务系统存在的问题分析1、服务配套设施落后。
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。
车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施没有改进，部分站台还是低站台，不利于旅客的乘降。
甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接，不利于旅客换乘其它的交通工具，且车站设计不合理，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。
2、服务不规范。
个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务，并且服务的品种相当的单一，不能主动地为旅客排忧解难。
在客运高峰时期，旅客往往遇到售票等待时间太长，候车室拥挤不堪，空气环境极差，上车后车厢拥挤，车内卫生脏乱差，并且在车厢内移动困难等等。
时有列车晚点的情况出现，然而客运服务人员不解释不安抚旅客。
旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执，造成不良影响。
这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。
3、服务意识差。
由于体制和历史原因，铁路员工一直以来观念落后，思想观念滞后，没有，缺乏危机意识，并且铁老大得思想根深蒂固，车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求，对服务工作敷衍了事，服务意识淡薄。
俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使客运人员业务素质不高，精神状态不佳。
铁路客运服务人员服务理念滞后，进年来，铁路整体客运水平有了较大的发展和提高，但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。
二、提升铁路客运服务质量的对策1、加强服务管理，完善设备设施管理办法。
牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。
铁路客运服务系统介绍
操 作 员 区 域
摄像头 人 员 安 检 通 道
皮带
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包裹 安检 通道
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安检系统结构图
包 裹 发 现 异 常 工作人员 开包检查
包裹进入 安检设备 经 过 监 控 摄 像 头 工作人员监控画面
人与包裹进入安检区域
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公安系统结构图
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系统构成 车站公安信息系统在数据、视频（由视频监控系统统筹设 置）、语音三个平台上实现信息的查询、分发和共享。系统按照 公安处-车站派出所两级管理模式架构。
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铁路总公司客服相关标准文件
• • • • • 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 铁总运[2014]277号-关于印发《铁路旅客车站实名制验证设施主要技术要求》 的通知 铁总运[2014]95号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配 置指导意见 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 铁总运[2015]7号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通 知
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站改工程的主要内容：
4、建立呼和浩特铁路局集成平台中心
背景：集成平台采用站控、大站带小站和局控三种模式，目前呼和浩特局采用的是 大站带小站的模式。 建议： 建立呼和浩特铁路局集成平台中心
铁路客运服务系统介绍课件
安全管理难度大
铁路客运服务系统涉及众多设备和人员，安全管理难度较大，需要加 强设备维护和人员培训，提高安全管理水平。
05 铁路客运服务系统的未来 发展
技术创新与应用
智能化服务
利用人工智能、大数据 等技术，实现智能售票 、智能检票、智能调度 等功能，提高铁路客运 服务的效率和准确性。
行李保险
提供行李保险服务，旅 客可为行李购买保险， 降低行李丢失或损坏的
风险。
行李安检
对托运行李进行安全检 查，确保行李符合运输
规定和安全要求。
04 铁路客运服务系统的优势 与挑战
提高运输效率
列车运行调度智能化
01
通过先进的列车运行调度系统，实现列车运行计划的优化，减
少列车晚点情况，提高运输效率。
资源循环利用
加强资源循环利用，减少浪费，降低对自然资源的依赖。
06 案例分析：某铁路局的客 运服务系统改革
系统升级背景
原有系统功能单一
某铁路局的原有客运服务系统仅提供简单的票务和列车时刻查询功能，无法满足旅客日益 增长的需求。
技术落后
随着信息技术的发展，原有系统的技术架构和硬件设备已无法支撑高效、稳定的运营。
开发与测试
按照方案进行系统的开发和测 试，确保新系统的功能完善、 性能稳定。
部署与实施
完成开发与测试后，进行系统 的部署和实施，确保新系统能
够顺利上线运营。
实施效果与评价
功能丰富
新系统不仅提供了原有的票务和列车时刻查询功能，还增加了智能推 荐、行程规划、在线客服等功能，极大丰富了旅客的出行体验。
技术先进
铁路客运管理信息系统实施分析
铁路客运管理信息系统实施分析【摘要】铁路运输是我国当下的主要运输形式。
我国的人口基数较大，并且国土也十分辽阔，铁路运输在建设和发展的进程中面临着一定的问题和压力。
论文重点阐述了铁路运输中存在的问题和局限性，并且根据研究成果提出了能够有效促进铁路运输质量和水平提升的相关措施，进而整合当下的铁路运输能力，促进我国铁路运输事业的蓬勃发展。
【关键词】铁路运输；客运管理；数字化；信息化；技术化1引言铁路客运管理信息系统的建设是当下对铁路运输整合的重要形式，能够有效缓解传统铁路运输中的问题和压力，进而能够实现铁路运输的高效稳定发展。
进行铁路客运管理信息系统的构建能够满足对旅客信息有效管理的需要，最大限度上优化铁路运输资源配置，有效保障居民铁路出行的便捷性和高效性，提升旅客对铁路运输的满意程度和信任程度。
2铁路客运管理信息系统的发展现状2.1信息共享机制不完善。
铁路运输中的售票管理具有多样化的表现形式，并且每一个项目都存在独立的系统和机制，对于每一个售票项目都进行相对独立地整合，其中，包含人工分析和互联网分析。
在众多项目独立运行的体制中，不利于大数据和互联网背景下的信息整合和完善，同时，也阻碍了铁路客运管理信息系统的构建和发展[1]。
2.2信息化环节不科学。
在铁路客运工作的开展过程中，仍旧存在大量信息没有纳入铁路运输信息管理体系中的问题，需要依靠人工工作完成。
例如，铁路车站客运负责人之间信息传递主要依靠对讲机；安全卡的检票工作依靠人工操控；车辆停靠和进出信息，依旧使用传统的计算机和人工进行传递；客运铁路一旦出发之后，地面的管理人员与铁路上的工作人员联系主要依靠通话完成，进而了解铁路运行过程中出现的问题和情况。
列车上众多环节都没有进行相应的信息化管理，导致铁路客运整体的信息化程度不高，相关工作人员的信息化素养不足，阻碍了整体的铁路客运管理信息化系统的建立和完善。
2.3应急处置能力有待提升。
由于当下铁路客运管理信息沟通较为困难，很多的信息不能依靠互联网等信息系统进行传递。
高铁车站客运服务系统存在问题分析及对策
（ １ ） 畅通 信息 渠道 。 对 一线 单位 上报 度 的增 大 进 一 步拓 展 小 区广 播 的 功 能 、
作业的情况较多 ，检票宣传和站台安全 的难 以解 决 的 问题成 立督 办 小组 着 力进 拓展监 控储 存 空 间的容 量 、 自助检 票 闸 广播 同 等重 要 ， 一 旦遇 列车 秩序 非 正常 ， 行 整治 ，组 织设 计人 员 深入 现 场调 研不 机的高度识别功能等 ，不断优化客服系 还需对候车室、 公共 区域广播晚点信息 ， 断优化 系统 功 能 ，加 强 在车 次信 息 数据 统 的功能 ， 提 高工 作效 率 。 广播通道就显得拥堵 ，广播宣传频繁时 采集过程避免重复录入 ，产生现无 闸机 客统 三 人数 统计 查询 ，这种 统计 方 式需
成拥 堵 。 ２ ． ４广 播 宣传 不能 满足 应 急组织 要 求
（ ４ ） ／ ｍ强结合 部 管 理 。 申铁 杰 能作 为 调 申铁 杰 能及相 关 研发 人员 从 客服 系 统 满足 现场 需求 的角 度 出发 ， 积 极 思考 ， 不 断优化 信 息采 集 的准确 性 、随着 高铁 密
１ １ ８
高铁车站客运服务系统存在问题分析及对策
德 州 东 、滕 州 东部 分到 站 的磁 介质 车 票 大多 个部 门使 用 的权 限 ，时有 被 其他 部 响 ， 从 为旅 客 服务 的角 度去解 决 问题 。 不识 别 ， 显 示是 “ 非 法票 ” ， 容 易 造成 检 票 门转 走 到与 客运 无关 的 岗点 ，因无 复位
（ ３ ） 当天增开的列车不识别。 铁路每 息。视频监控录像保存时间较短仅有 ３ 任 之 。从 经 营者 的 角度进 一 步 明确 和 落
逢春 节 、 五一 、 十一 等节 假 日运 输都 会 根 天 ， 不 利 于调 阅取证 。 据客 流 的变化 增 开一部 分 临 客或是 调 整 ２ ． ６部 分统 计 功能还 有 待进 一步 完善 列车 运行 图 ， 有 些 临客是 计划 之 外 的 ， 比 实 运输 生产 主体 责任 、管理 部 门和 监督 部 门的职责 使命 ，抓 住 问题 的根 子 牢牢
铁路车站客运管理信息系统
铁路车站客运管理信息系统车站客运管理信息系统建立一个基于TDCS应用的车站客运信息集成管理系统。
信息集成管理系统由通告显示系统(含列车到发通告系统、客运广播系统、旅客引导显示系统、旅客查询系统、资讯发布系统)、安全、监控系统(含电视监视系统、旅客携带物品及行包安全检查设施)、客票发售与预订系统、旅客行包管理系统、应用服务系统(主要为时钟系统、门禁系统)五个子应用系统集成而成，系统资源全面整合，综合利用系统信息。
(1) 信息集成管理系统该系统以TDCS为信息源，以集成管理平台为控制决策中心定义车站作业内容(确定停靠站台及候车室、预计早晚点、列车达到通告、预告、接近、进站、出站、开检、引导上车、催促剪票、列车通过、停开)，下挂了旅客引导系统、列车到发系统、客运广播系统、旅客查询系统、客票、行包及CCTV、CATV几个应用系统。
该集成系统平台预留楼宇自控、OA办公、CTC等系统的接口。
在物理表现形式上，管理平台和各应用系统均设在车站客运总控制室。
在此，系统可实现无人干预下地完成全部的针对旅客及车站工作人员的导向服务，使之成为车站客运组织的重要手段。
1) 系统功能集成管理平台建立与TDCS的连接，动态实时获取并管理列车运行相关信息。
从集成管理平台获取TDCS传来的列车到发信息，按照行车计划通过到发终端为车站客运、运转部分提供列车的到发信息，通过引导显示屏以及广播终端为旅客的候车、登车、接站提供引导。
从集成管理平台获取TDCS传来的时钟信息，建立集成系统的时钟系统。
利用本系统的广播和显示终端可以发布其它系统传来的信息，如客票的售票情况，最新的通知通告、公文条例。
利用本系统的资源，为车站各系统的应对突发事件的综合决策反应服务。
搜集系统设备的运行状态，发送给集成管理平台，交付指定的维护工作站统一处理。
具备完备的网络安全防护功能。
实现维修作业的综合管理和远程登、销记。
作为开放的信息化车站的核心系统，可实现与外界的互联。
铁路客运服务质量分析报告
铁路客运服务质量分析报告铁路客运服务质量分析报告一、引言铁路客运服务是指铁路部门为乘客提供的各项服务，包括售票、候车、车厢设施、餐车服务、服务态度等。
对于铁路客运部门而言，提供良好的客运服务质量是其核心竞争力的体现。
本报告旨在分析铁路客运服务质量的现状，提出改进建议，以提升服务质量，满足乘客的需求。
二、现状分析1. 售票服务目前，铁路售票服务主要通过官方网站、手机APP、电话订票和窗口售票等方式提供。
这些渠道在一定程度上方便了乘客购票，节省了时间。
然而，仍然存在以下问题：a. 部分车次的票源不足，导致购票困难。
b. 网站和APP的界面设计不够简洁直观，购票流程繁琐。
c. 售票窗口服务人员态度不够友好，效率较低。
2. 候车服务候车是乘客客运体验的重要环节，目前的候车环境存在以下问题：a. 部分车站候车室设施老化，缺乏舒适的座椅和休息设施。
b. 部分车站候车室噪音较大，影响乘客休息。
c. 缺乏清晰的候车指引和标识，乘客易迷失。
3. 车厢设施铁路车厢的设施和服务是提高乘客出行舒适度的关键，目前存在以下问题：a. 部分车厢设施老旧，座椅损坏、不洁净。
b. 部分车厢空调和卫生间设备故障频繁。
c. 缺乏乘车指南和紧急求助设施。
4. 餐车服务铁路餐车的服务质量直接影响乘客的体验，目前存在以下问题：a. 餐车菜品种类单一，口味不够丰富。
b. 餐车服务人员不够专业，态度不友好。
c. 餐车设备不完善，食品质量存在安全隐患。
三、改进建议1. 售票服务a. 增加购票渠道，提升票源供应，提高购票成功率。
b. 优化网站和APP的界面，简化购票流程，提高用户体验。
c. 加强售票窗口服务人员的培训，提升服务态度和效率。
2. 候车服务a. 对老化的候车室进行装修，提供舒适的座椅和休息设施。
b. 加强对候车室噪音的管控，提升乘客的休息环境。
c. 增加候车指引和标识，提高乘客的出行便利性。
3. 车厢设施a. 更新车厢设施，保障座椅的舒适度和整洁度。
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2015年10月
客运服务系统主要由客运服务信息系统、其它系统组成。
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客运服务信息系统介绍
(1)票务系统 票务系统由窗口售票系统、自动售票系统、补票系统、自动检票系统和应急
检票服务器组成，在车站面向旅客提供客票预订、发售、补票、变更和检/验票 服务，为运营人员提供车站级的票务管理功能。
系统功能
? 办公自动化系统完成公文流转的自动处理，包括办理发文的文件起草、 审核、会签、签发、统计和归档，以及办理收文的文件登记、批转、 传阅、批示、催办，实现公文处理流程化、电子化、网络化；提供信 息发布平台，为员工提供公共资讯服务；提供网络在线学习、培训及 技术支持平台等。
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?
铁总运[2014]95
置指导意见
号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配
?
铁总运[2014]265
?
铁总运[2015]7
知
号-中国铁路客票系统技术条件 号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通
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综合显示系统结构
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广播系统结构
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广播系统
? 广播系统主要向旅客播放车站的车次动态信息、业务信息、特别通告和紧急事 件等。
? 广播系统采用人工广播和自动广播两种方式。 ? 系统由业务广播和消防广播两部分组成。
? 系统与车站集成管理平台接口，可根据列车到发计划和临时列车到发信息实时 更新广播计划，按照平台的要求实现自动广播，同时在通信非正常情况下，可 以根据预制信息按数据库车次到发时间实现全自动广播；也可以由广播员人工 干预进行半自动广播。
应用系统主要功能如下：信息收集与上报、基础信息管理、违法 犯罪信息管理、网络安全监察信息管理、监督信息管理、综合信 息管理等。
? 广播系统分为模拟广播和数字广播。
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视频监控系统结构
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道通检安员人 台作操
域区员作操
安检系统结安构检现场图平面图
工作人员用手探 对人进行检查
常异现发未
人与包裹离 开安检现场 国铁华晨版权所有All rights reserved ? Guotie Huachen
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办公系统结构图
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系统构成
? 车站办公自动化系统由办公微机、打印机等设备构成，系统和旅服系 统共网络设备，通过通信专业提供的通道上联至路局办公自动化系统 网络，实现办公文件的上传下达等功能。
(2)旅客服务信息系统
旅客服务系统由集成管理平台、综合显示系统、客运广播系统、视频监控 系统、时钟系统、旅客查询系统、安检系统等组成。以集成管理平台为核心， 集成综合显示、广播、监控、时钟、查询、站台票发售、安检，实现对车站客 运服务系统的集中监视和控制，为旅客提供导向、广播、时钟、查询、站台票 发售、人工服务等多种服务。
防爆毯
皮带 摄像头
安检门
监控 安检机
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
摄像头
皮带
包裹 安检 通道
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防爆罐
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安检系统结构图
常异现发裹包
包裹进入 安检设备
工作人员 开包检查
头像摄控监过经
人与包裹进入安检区域
人进入 安检门
工作人员监控画面
人通过 安检门 报警
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票务系统结构
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系统构成
? 车站票务系统由售检票系统车站维护管理终端、业务管理终端、窗口 售票机（BOM）、自动售票机（TVM）、自动检票机（GATE）、补票 机及网络设备和安全平台设备等组成。
? 车站设置应急售检票服务器，售检票系统接入路局中心售检票服务器 制订检票计划和规则，同时同步到各站应急检票服务器
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集成平台系统结构
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系统构成
? 旅客服务系统以信息的自动采集为基础，以为旅客提供全方位信息服 务为目标，实现客运车站信息自动广播、导向、揭示、监控等功能， 运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息 化。
（3）其他系统
其他系统主要由办公自动化系统、公安管理信息系统、动力及环境监控系 统构成
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铁路总公司客服相关标准文件
?
铁总运[2014]265
号-中国铁路客票系统技术条件
?
铁总运[2014]277
的通知
号-关于印发《铁路旅客车站实名制验证设施主要技术要求》
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公安系统结构图
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系统构成 车站公安信息系统在数据、视频（由视频监控系统统筹设
置）、语音三个平台上实现信息的查询、分发和共享。系统按照 公安处-车站派出所两级管理模式架构。
系统功能 根据车站实际情况，并结合铁道部公安管理系统总体规划，
? 旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、 候车、乘车、换乘、出站等各环节上提供全方位的信息服务。通过对 引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、门禁、站台票发售、 残障旅客服务和延伸服务等服务资源进行有机的整合，形成统一的旅 客服务平台。
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