客人需要什么样的服务
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
酒店如何服务好客户的十大方法
酒店如何服务好客户的十大方法以下是关于“酒店如何服务好客户的十大方法”：1. 微笑服务不能少哇！你去餐厅吃饭，服务员满脸笑容跟你打招呼，和板着脸差别多大呀！咱酒店员工就得时刻保持微笑，让客人一进门就感觉像春天的阳光照在身上一样暖洋洋的。
就好比客人拖着疲惫的身体走进酒店，咱一个温暖的微笑，是不是瞬间就能让客人心情好起来啦！2. 主动热情要记牢哇！客人有需要，咱得主动上前，可不能等客人喊破喉咙啦！比如客人在找东西，咱赶紧上去问一问，提供帮助，这不就给客人留下好印象啦？热情地给客人介绍酒店的设施和服务，让他们有家一样的感觉。
3. 快速响应要做到呀！客人说房间空调不制冷，咱能拖拖拉拉吗？必须立刻去解决啊！像客人在前台着急办理入住，咱得迅速又高效地办理，别让人家等得不耐烦喽！4. 细心观察别忘掉哇！看客人带着小孩，咱是不是可以主动提供儿童用品呀？发现客人感冒了，送上一杯热腾腾的姜汤，多贴心呀！这就像客人皱了下眉头，咱就能察觉到是不是哪里不舒服或者不满意。
5. 有效沟通多重要哇！和客人说话要耐心，认真听他们的需求再回应。
别客人说东你说西呀！客人提出建议，咱得虚心接受并改进，这样才能越来越好嘛！6. 个性化服务得跟上哇！有的客人睡觉轻，咱就给他安排安静的房间。
有的客人喜欢运动，咱给他提供周边运动场所的信息，多有针对性呀！这不就跟朋友一样了解他的喜好嘛。
7. 保证清洁超关键呀！房间得打扫得干干净净，一尘不染的！客人看到整洁的环境能不舒心吗？就像你走进自己的卧室，整齐干净多舒服啊！8. 提供优质餐饮服务呀！饭菜要可口，品种要多样。
客人吃着美味的食物，能不开心吗？要是饭菜都不好吃，那怎么能留住客人的心呢？9. 打造独特体验很必要哇！比如举办一些特色活动，或者打造一个独特的场景，让客人感觉特别新奇，印象深刻呀！这就像给生活加了点调料，变得有滋有味。
10. 培训员工不懈怠呀！让员工都知道怎么服务好客人，不断提升服务水平。
客户标准服务内容
客户标准服务内容客户标准服务规范包括以下方面：1．服务态度：服务人员应礼貌、热情、主动、诚实，并始终以客户为中心，无论客户提出什么问题，都能够耐心、细致地回答。
2．服务效率：服务人员应具备高效的工作能力，能够迅速、准确地处理客户的问题和需求。
3．服务质量：服务人员应确保服务质量达到或超过客户的期望，包括解决问题的速度、准确性和后续跟进等方面。
4．服务环境：服务场所应整洁、明亮、有序，营造一个舒适、温馨的环境，让客户感受到亲切和关怀。
5．服务保障：服务人员应遵守法律法规和商业道德，保护客户的隐私和权益，并采取一切必要的措施保证服务的安全性和可靠性。
6．服务改进：服务人员应不断改进服务流程和服务方式，提高自身的业务素质和服务水平，以更好地满足客户的需求。
以上是客户标准服务规范的主要内容，通过遵守这些规范，企业可以为客户提供更加优质、高效的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下是一些具体的客户标准服务规范，包括一些服务步骤和方法：1．服务接待：●确保服务人员随时在线，及时回应客户的咨询和需求。
●针对客户的疑问或需求，提供清晰、准确的解答和解决方案。
●主动向客户了解满意度，收集反馈，不断改进服务。
2．服务流程：●制定并公示标准化的服务流程，包括服务内容、步骤、时间、责任人等。
●在服务过程中，确保每个环节都以客户为中心，关注客户的需求和感受。
●对服务流程进行持续优化，提高效率和质量。
3．服务质量：●制定并执行严格的服务质量标准和要求。
●对服务人员定期进行培训和考核，确保他们具备专业知识和技能。
●通过满意度调查、客户反馈等方式，持续改进服务质量。
4．投诉处理：●设立有效的投诉渠道，鼓励客户提出问题和建议。
●对投诉进行及时、公正、客观的处理，确保客户的权益得到保障。
●对投诉进行跟踪和回访，确保问题得到妥善解决。
5．服务沟通：●使用礼貌、热情、亲切的语言和方式与客户沟通。
●关注客户的情绪和需求，积极倾听并回应。
●通过电话、邮件、在线聊天等多种方式与客户保持联系。
对待客人的服务态度
对待客人的服务态度对待客人的服务态度是商家在日常经营中必须要重视的一点，好的服务态度不仅会让客人感到舒适，也能提高客人的满意度和忠诚度。
以下就是一些关于对待客人的服务态度的建议。
要始终保持微笑。
微笑是最简单、最基本的服务态度，可以让客人感到舒适和欢迎。
当客人进入商家时，员工应该迅速反应，主动向客人微笑并问好，打破尴尬的沉默。
当客人离开时，员工也应该微笑着送客人离开。
要注意积极倾听客人的需求和要求。
当客人有任何问题或需求时，员工应该耐心倾听并尽力解决。
如果员工无法解决客人的问题或需求，也应该诚恳地向客人道歉，提供其他帮助或解决方案。
第三，要尊重客人的隐私和个人空间。
当客人在商家内进行购物或消费时，员工应该尊重客人的隐私和个人空间，不应该过分干扰或打扰客人。
当客人需要帮助时，员工应该先询问客人是否需要帮助，而不是主动插手。
第四，要保持专业。
员工需要在工作时保持专业，避免使用不当的语言或行为，如粗鲁、咆哮或讽刺等。
员工应该始终保持良好的形象和行为，为商家树立良好的形象和声誉。
第五，要时刻关注客人的反馈和建议。
商家应该时刻关注客人的反馈和建议，以便不断改进和提高服务质量。
商家可以通过客户满意度调查、客户反馈箱等方式获取客户反馈和建议，并根据其进行改进和提高。
要尊重客人。
尊重客人是服务态度的核心，员工应该始终尊重客人的权利和利益，避免任何不尊重客人的行为或语言。
如果员工在工作中发现任何不尊重客人的行为或语言，应该及时制止或报告上级。
对待客人的服务态度是商家在日常经营中必须要重视的一点。
好的服务态度不仅会提高客人的满意度和忠诚度，也能为商家树立良好的形象和声誉。
因此，商家应该始终保持微笑、注意积极倾听客人的需求和要求、尊重客人的隐私和个人空间、保持专业和关注客人的反馈和建议，来提高服务质量并满足客人的需求。
客人最想要的十大服务,你们酒店有吗？
客人最想要的十大服务，你们酒店有吗？"顾客就是上帝"是每个酒店的服务旨宗，相信我们也会尽量满足顾客的需要，但是你真正了解顾客最想要什么服务吗？1.整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。
2.全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。
客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。
3.礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。
礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。
真正的礼貌服务来源于真诚和主动。
礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。
4.快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。
让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5.信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。
一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。
6.特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。
7.特殊服务这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。
特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。
8.重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。
全面客户服务与服务技巧8篇
全面客户服务与服务技巧8篇全面客户服务与服务技巧（一）：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
全面客户服务与服务技巧（二）：一、电话沟通电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
对客服务标准
培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。
2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。
3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。
4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。
②身体弯曲、不自然地晃动。
③把手交叉抱在胸前。
（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。
2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
3、禁止：①趴在桌子上。
②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。
（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。
2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。
3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。
（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。
2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。
（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。
二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。
2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。
皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。
严禁趿拉着鞋。
②制服不得有皱折、污渍。
③工作期间必须按规定着装。
三、发式1、梳理整齐，经常清洗。
2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。
3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。
②留大鬓角、胡须。
③长发披肩或发型怪异。
四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。
2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。
②指甲内有污垢。
五、饰物1、戒指：限戴一枚。
2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。
对顾客要做的37件事
对顾客要做的三十七件事一、顾客的笑脸服务的报酬取决于顾客的笑脸。
喜悦、欢乐、甜蜜、感激的时候总是绽放出真心的笑容。
即使不是开怀大笑，脸上也会洋溢着喜悦的神情，服务就是使顾客愉悦。
二、做一个爱提意见的员工服务并不仅仅是使顾客不提意见，沉默也许意味着他下次不会再来，所以我们要尽可能让顾客提意见，只有能接受意见的商店才能有源源不断的客人。
三、观察顾客的背影所谓观察顾客背影，是指要目送顾客直到走出店门为止。
如果顾客在面对着员工的时候笑着称赞您的店；但是他是怒气冲冲的出去的话，还是说明他不满意，顾客出门时的背影是不会撒谎的四、比了解自己的商品更详细的了解顾客现在这个时代，流通聚道很多，无论在哪里买到的东西都是一样的，而且价格也差不多，即便如此为什么有的顾客还是非要去A店而不去B店呢？顾客一定有他的理由，那就是：那个店的员工更了解他。
顾客不是以商品的优劣作为选择标准的。
五、把顾客的物品当顾客一样对待一流的员工会周到地对待顾客的手提包，二流的员工会很周到地对待顾客，但是不会周到地对待顾客的提包。
给顾客存包的同时，优秀的员工一般都会问：“包里没什么贵重物品吧”？对待顾客的物品要比顾客本人更周到。
不要把顾客的物品当作是没有生命的东西。
六、对顾客的投诉一定要有答复顾客的投诉是生气的时候发泄自己的不满，并不是投诉多了就是服务一定不好，重要的是接到投诉后怎么办？不要让顾客的期待落空，一定要给一个答复，接到顾客的投诉一定要表示感谢和加倍认真对待。
七、用护士看病人的态度来服务如果说医生和护士是专家，具备跟强的专业知识和服务意识的话，那么内勤人员的服务意识就是显得更加重要，如收银员、保结员等。
他们也很重要如果他们不努力的话其他人做的再努力服务质量还是提高不了。
八、态度决定一切服务范围不可以“只有靠我你才能恢复健康”的态度来对待病人。
只有抛弃“居高临下”的态度，才能创造良好的服务氛围。
九、注意顾客的目的所向如果窗外有美丽的风景，那就先把他先遮起来；然后当着顾客的面打开，使顾客突然眼前一亮。
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把顾客当“同志”的年代 把顾客当“同志”的年代
• 20世纪70年代的时候，服务行业把顾客当 同志，既然是“同志”没有地位高低，只 有分工不同，我也不伺候你，你也别那么 “牛”。如果你在一个旅社，早上起来不 叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮 的对你说：“你在家就不叠被子吗？在饭 店吃饭绝对没有人会把饭菜端到你的桌上， 不让你洗碗刷盘子都已经不错了
信任服务: 信任服务: 信任服务—我知道饭店服务是建 信任服务 我知道饭店服务是建 立在每一位服务人员的良好职业 道德和高度责任心之上的， 道德和高度责任心之上的，你们 对我必须突出服务的细腻、主动、 对我必须突出服务的细腻、主动、 热情、处处关心我， 热情、处处关心我，使我感到舒 安全、方便， 适、安全、方便，才能得到我的 信任。 信任。
全新服务: 全新服务: 全新服务—你们的服务要使我始 全新服务 你们的服务要使我始 终保持一种全新的感觉， 终保持一种全新的感觉，这是 你们饭店想要吸引我再次光临 的重要因素。 的重要因素。
礼貌服务: 礼貌服务: 礼貌服务—你们必须礼貌款待我和我 礼貌服务 你们必须礼貌款待我和我 的朋友使我有宾至如归之感。 的朋友使我有宾至如归之感。你们 的礼貌服务应该表现在对我们友好 的微笑，真诚的欢迎， 的微笑，真诚的欢迎，愉快地提供 优质服务， 优质服务，主动满足我们的需要但 不要来打扰我们， 不要来打扰我们，处处尊重我们但 要保证我们有隐私权。 要保证我们有隐私权。
特色服务: 特色服务: 特色服务—我来到你们饭店不仅要求 特色服务 我来到你们饭店不仅要求 你们有完备的服务设施和娱乐项目， 你们有完备的服务设施和娱乐项目， 而且还要求有能吸引我的独一无二 的服务项目， 的服务项目，你们的特色服务不仅 应该表现在不同的经营项目上， 应该表现在不同的经营项目上，如 具有民族、地方特色的餐饮、表演、 具有民族、地方特色的餐饮、表演、 旅游商品等， 旅游商品等，也应该表现在特色的 服务方式上，以此来招徕我。 服务方式上，以此来招徕我。
归属服务: 归属服务 归属服务—你们饭店配备的一切设 归属服务 你们饭店配备的一切设 备、设施和服务都是为了我的到来 而准备的， 而准备的，所以应使我处处感到象 回到家里一样方便、舒适。这样， 回到家里一样方便、舒适。这样， 你们饭店才可以使我成为你们长期 的客人从我这里获益， 的客人从我这里获益，同时 我也 会成为你们饭店的永久性义务推销 员。
谢谢大家！
把顾客当女朋友的年代
• 我们进入20世纪以后，行业的决策者们意 识到服务要依赖“亲人”的宽容和同情是 亲人” 亲人 远远不行的，于是又一次提出了把顾客当 作自己的“女朋友”，你对她好是应该的， 女朋友” 女朋友 你对她不好她不会原谅你同情你，而绝对 会离开你
宾客的宣言
我是你们的宾客,现在我很现实， 我是你们的宾客 现在我很现实，比几年 现在我很现实 前更加现实。 前更加现实。我已经习惯享用最好的 服务，因为我的要求增高了.同时我也 服务，因为我的要求增高了. 已经习惯使用最好的东西， 已经习惯使用最好的东西，因为我现 在有钱了。 在有钱了。
特殊服务: 特殊服务: 特殊服务--这是你们饭店为方便我 特殊服务--这是你们饭店为方便我 -的特殊需要提供的一种服务。我对 的特殊需要提供的一种服务。 特殊服务的要求是免费为我提供额 外的服务，如赠送饮品、提供信息、 外的服务，如赠送饮品、提供信息、 联系用车等。 联系用车等。
重视服务: 重视服务: 重视服务—我需要你们的重视我走过 重视服务 我需要你们的重视我走过 很多的饭店在那里重视服务往往容 易被忽略， 易被忽略，而我对这些细微服务又 特别注重，比如， 特别注重，比如，当我在入住的第 二天或第二次光临你们时， 二天或第二次光临你们时，你们的 服务人员应该能叫出我的名字， 服务人员应该能叫出我的名字，这 时我会感到自己受到了重视而高兴。 时我会感到自己受到了重视而高兴。
我是很自我、很敏感、 我是很自我、很敏感、很骄傲的一个 你们必须亲切友好的招呼我， 人。你们必须亲切友好的招呼我， 这样才不会伤害我的自尊。 这样才不会伤害我的自尊。你们要 感激我， 感激我，因为我买了你们的产品和 服务，我是你们的衣食父母。 服务，我是你们的衣食父母。
而且我是一个完美主义者， 而且我是一个完美主义者，我既然 花了钱就必须要得到你们最好的产 品和服务。 品和服务。如果你们的产品或服务 使我不满意， 使我不满意，我会告诉所有我周围 的人，影响他们。 的人，影响他们。
怎样给客人提供 规范满意的服务
良好的地理位置
• • • • 第一影象：外观的装修 第二影象：前台的装修 第三影象：卫生 第四影象：员工的仪容仪表
舒适方便的条件
• 房间的硬件及清新的空气 • 菜品和酒水的多样化和价格适中
严格的清洁卫生和安全保证
卫生要求部门： • 卫生要求部门：各对外营业部门以及公共区域
• 荣耀服务: 荣耀服务: 荣耀服务—你们必须时刻铭记“我就是 荣耀服务 上帝”的服务宗旨，要处处体现我在 你们饭店的中心位置。你们的服务细 节中对我都要按照接待贵宾的规格和 礼仪来服务，以体现出我的地位和成 就，从而使我产生自豪感和荣誉感。
完善自我
挖掘自己的不足，加以弥补。 整洁服务: 整洁服务--在我的眼里整洁的服务 整洁服务-是指你们饭店的设备、设施无论档 是指你们饭店的设备、 次高低都必须保持清洁， 次高低都必须保持清洁，用具用品 摆放整齐有序； 摆放整齐有序；你们所提供的各种 产品都要清洁卫生、 产品都要清洁卫生、食品要符合国 家卫生标准； 家卫生标准；服务员的着装也要整 卫生。 洁、卫生。以确保我的用餐安全
快速服务: 快速服务: 快速服务—我很忙我还有很多的事情所 快速服务 我很忙我还有很多的事情所 以你们饭店必须给我提供高效率的服 务这样才能受到我的称赞. 务这样才能受到我的称赞.你们的快速 服务应该体现在你们饭店各部门的日 常工作中的每一个细节， 常工作中的每一个细节，你们必须懂 得急我所急，想我所想, 得急我所急，想我所想,任何一件小事 上都应该避免让我等候
• 保证客人的财产及人生安全
满足客人求尊重的心理
• 不同的客人求尊重的心理也不同 • 在工作中不能以貌取人
宾客的消费心理
• • • • • • • 求尊重 求安全 求清洁 求价格 求物质质量好（变质的食品和酒水） 求享受（设备使用方便，出行方便） 求气氛（显示气派的象征）
客人光临的五大动机
• • • • • 心理的需求 调节日常生活 社交需要 习惯 减少不协调（情绪不稳定 摆脱烦恼寻找心理平衡
敬“上帝” 敬“上帝”的年代
• 80年代服务行业突然又把顾客当“上帝 上帝” 上帝 敬了起来，“上帝 上帝”距离服务企业服务员 上帝 较员，对“上帝”可以不用心去服务，一 般“上帝 上帝”不会计较他的儿子的。 上帝
把“上帝”接“回家”的年代 把“上帝”接“回家”的年代
• 90年代服务行业的决策者们品位了“上帝” 的感觉后，又提出了把顾客当“亲人 亲人”， 亲人 既然是“亲人 亲人”，就应该“有富同享”， 亲人 “有难同当”，你服务好了她会高兴，你 服务的不好她也会原谅你，宽容你，亲人 一般受点小委屈不会离开你，直到你垮了 亲人还会同情你
要努力培养专业兴趣
• 干一行，爱一行 • 爱一行，钻一行 • 钻一行，专一行
要有创新意识创造思维
• 眼色服务：在适当的时间适当的情况下 采用的一种适当的服务也是 个性化的服务
要有主动关心人的态度
• 关心醉酒的客人为企业寻找卖点
要有热情开朗的性格
• 从业人员有与人见面熟的能力
我国服务理念发展简史
客人的三大生理需求
• 能源：食品和酒水 • 感觉：嗅觉 味觉 触觉 口感 温度 • 生活环境：各种生活设施的装修及卫生
服务从业者良好的心理素质
• • • • • 树立正确的服务观念： 是我们干好服务好业的基础同时要有正确的服务动机 （1）排除自卑心理 （2）树立客人就是上帝的服务认识 （3）有企业归属感（积极培养主人翁精神，对企业机 密严格保密）
我不是故意来找事的只有—— 我不是故意来找事的只有 你们有了缺点，才会让我不满意， 你们有了缺点，才会让我不满意， 所以你们必须找出缺点加以改进。 所以你们必须找出缺点加以改进。 否则留不住我这个完美主义者的顾 客，甚至连我的朋友都不会再向你 们购买。 们购买。
我也不是忠心不二的顾客， 我也不是忠心不二的顾客，其他公司 正在不断地向我提供更好的服务。 正在不断地向我提供更好的服务。 他们也希望能赚到我的钱，所以你 他们也希望能赚到我的钱， 们要想留住我这位顾客， 们要想留住我这位顾客，你们就必 须做的比他们更好为我提供比他们 更好的服务.我现在是你们的顾客 我现在是你们的顾客， 更好的服务 我现在是你们的顾客， 但是你们也要必须不断的让我相信 选择你们是正确的，否则我肯定会 选择你们是正确的， 选择别人。 选择别人。