洲际酒店员工培训-梦想成真-75页精品文档
洲际餐饮管理培训
• Telling employees that their work affects other departments 告诉员工他们的工作 成效会影响其他部门工作的展开 • Showing employees how they can work with other departments to get job done 向员工展示怎样和其他部门合作完 成任务
计划 组织
Leading Controlling
领导 控制
These things will help me in planning activities: 以下将帮助我们进行计划工作
• Setting aside time for planning 抽出 时间做工作计划 • Gathering all necessary information 收集所有必要信息 • Letting employees help me planning 让员工协助制定计划 • Making flexible plan 制定灵活的计划
These things will help me in leading activities: 以下将帮助我们领导员工 • Telling my staff what‟s expected of them 告知员工你对他们的期望 • Showing a positive attitude 表现出积 极的工作态度 • Complimenting employees for their good performance 称赞员工的好的表现 • Seeking employee suggestions 寻求 员工的意见
lessonwelearnwewhatthemwinyoumustgetreadyyourwinningformula想让你的团队取得成功你必须准备好成功的规则lessonwelearnyouwantyourpeoplesupportyouourcustomersyouneedsupportthemtooooooo最后想要员工支持你的工作和更好的服务客人你必须给予他们你的支持youcoach作为指导者的角色youcoach你作为指导者的角色youuppermanagement上级管理人员governmental官方middlemanagement中层管理人员industrydemands行业需求employee员工internalguests内部客人guests客人suppliers供应商responsibilitiescoaches指导者的责任bosses对你的老板meetingqualitystandards保持公司标准operatingwithinbudgetlimitations在预算范围内很好的运作餐厅maintainingrecords保持重要记录writingreportstime及时撰写报告staff对你的员工providingsafeworkingenvironment提供安全工作环境representingyouremployees?concernsuppermanagement将员工所关注的问题反映给上层领导beingconsistentalldecisionsyouremployee对所有员工保持决策的公正性providingopportunitieshelpgoodworkersgetahead为表现好的员工创造提高的机会responsibilitiescoaches指导者的责任coaches对指导者providingyourexperience从经验中获益helpingcoordinateeffortsamongdepartments协助部门间沟通responsibilitiescoaches指导者的责任guests对客人pleasantexperience提供愉悦的体验providinggoodproducts供优质的产品和服务responsibilitiessupervision指导者的责任nowlearningaboutpeopleratherthantasks学习了解我的员工而
洲际酒店员工培训l
• Describe the target guest and give two examples of the rational needs they are likely to have when staying in a Crowne Plaza hotel and two examples of emotional needs 描述目标客户的含 义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原 因和两个感性原因
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Agenda 日程安排
• Make It Happen – The C.O.R.E. Strategy 梦想成真–核心战略
• The Meeting Moments Game 会聚时刻游戏
• Wrap-up and Close 总结和结束
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Programme Objectives 课程目标
At the end of this workshop you will be able to: 在本课程结束后，你将能够：
Make It Happen 梦想成真
AGENDA 日程安排
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Agenda 日程安排
• Welcome, Introduction and Objectives 欢迎、介绍与课程目标展示
• Make it Happen – The Big Picture 梦想成真 – 画卷展示
• The Thoughtful Achiever 深谋远虑的成功人士
Hotel is a ‘A Support Base’ 酒店是一个 “ 援助基地”
洲际酒店员工培训ppt课件
心理健康直接影响员工的工作表现、满意度和团 队协作，对酒店服务质量至关重要。
洲际酒店关注
重视员工心理健康，提供相关培训和支持，以维 护员工心理平衡和积极态度。
压力来源及应对策略
工作压力
工作任务繁重、时间紧迫、客人投诉等。
个人压力
家庭问题、经济压力、人际关系等。
应对策略
学习有效的时间管理技巧、积极寻求支持和帮助、保持健康的生活 方式、掌握放松和缓解压力的方法。
对在工作中表现突出的员工进行表彰 和奖励，树立榜样，激励全体员工向 优秀看齐。
案例一
案例二
案例三
表彰
某员工在服务过程中，主动为宾客提 供个性化服务，获得宾客的高度赞扬 。
某员工在工作中不断创新，提出多项 改进建议，为酒店带来显著的效益提 升。
THANKS.
化。
语言沟通技巧
掌握外语沟通技巧，准 确表达意思，避免语言
障碍。
非语言沟通技巧
运用肢体语言、面部表 情等非语言手段，增强
沟通效果。
跨文化冲突处理
学会处理跨文化冲突， 以包容、理解、协商的
态度解决问题。
专业技能提升培训
03
前台接待流程与规范
01
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03
04
接待准备
保持仪容整洁，熟悉当日预抵 客人信息，检查接待设备是否
03
行业规模与增长
全球酒店业持续稳定发展 ，新兴市场增长迅速，预 计未来几年将保持增长态 势。
消费者需求变化
消费者对酒店体验的需求 日益多样化、个性化，注 重品质和服务。
行业竞争格局
国际酒店品牌竞争激烈， 本土品牌逐渐崛起，市场 呈现多元化发展。
洲际酒店品牌介绍
度假酒店新入职员工培训--规章制度
度假酒店新入职员工培训--规章制度1、员工证每一位员工将会收到酒店发给你的员工证，请随身携带，保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。
如果员工证遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。
每次补领需按酒店规定赔偿。
员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。
员工证是酒店的财物，当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。
当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部2、名牌：（1）酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。
（2）如果名牌遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。
每次补领需赔偿人民币10元。
（3）员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。
（4）名牌是酒店的财物，当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。
（5）当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。
3、考勤：（1）员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退及擅离职守。
（2）员工必须依照规定的时间表当值工作，未经部门经理许可，不得擅自换班。
（3）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到岗签到。
4、打钟：（1）除了高级管理人员，所有员工必须在上下班打钟卡。
（2）两头班当班的员工，出入均须打钟卡。
（3）打钟卡前，员工必须出示其工作证，并将本人的员工号码告之当班保安员。
打卡后，员工必须仔细检查卡。
（4）代人或托人打钟卡，均属违反店规。
（5）确实因公未及时打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处理。
5、缺勤：（1）除了病假之外，员工所有的缺勤申请，不论有薪或无薪，均需提前填写请假申请表，经审批后才生效。
若因私人原因需要请假，须先经部门经理书面同意，三天以上的事假须经人力资源部总监审批。
（2）除非部门经理批准或遇紧急情况，员工当班时不得离开酒店。
6、员工出入口（1）员工（部门经理或被授权之员工除外）必须使用员工出入口出入酒店，在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。
（2）员工必须自觉遵守以下规则：不使用客用电梯；酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店，拒绝员工出入酒店正门及消防门。
洲际酒店员工培训l课件
卓越品质
洲际酒店始终坚持提供高品质的 服务和设施，以满足客户的需求
。
客户至上
将客户放在首位，致力于提供个 性化的服务和关怀，让客户感受
到宾至如归的体验。
团队协作
重视员工之间的协作，认为团队 的力量是实现卓越的关键。
酒店荣誉与成就
行业认可
洲际酒店多次荣获各类酒店行业奖项，如“全球 最佳酒店集团”、“最佳雇主”等。
培训考核
通过考试、评估等形式，对员 工的培训成果进行考核，确保
培训效果。
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员工职责与行为规范
岗位职责
01
02
03
岗位职责概述
明确每个岗位的主要职责 和工作内容，确保员工了 解自己的职责范围。
岗位职责细节
详细描述每个岗位的具体 职责，包括工作任务、工 作要求和工作标准。
岗位职责考核
建立科学的考核体系，定 期对员工的工作表现进行 评估和反馈。
01
酒店文化与价值观
02
服务理念与技巧
03
团队协作与沟通
04
岗位职责与操作流程
培训方式
理论授课
通过讲解、案例分析等形式， 使员工了解酒店文化和价值观
，掌握服务理念和技巧。
实践操作
通过模拟客人场景、角色扮演 等形式，让员工在实际操作中 掌握岗位职责和操作流程，提 高服务水平。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等形 式，促进员工之间的交流与合 作，提升团队协作和沟通能力 。
常见突发状况及应对措施
列举常见的突发状况，如客人投诉、 设备故障等，并提供相应的应对措施 。
03
客户沟通与服务技巧
有效沟通
总结词
掌握有效沟通的技巧，提高服务质量 。
洲际酒店集团领导能力培训
Hotel GMs 1/2 1/2级酒店总经理 Hotel Exec teams and department heads 酒店行政委员会及部门经理 Corporate Bands 5/6 总部办公室5/6级
Hotel GMs 3/4/5 3/4/5级酒店总经理 Corporate Bands 3/4 总部办公室3/4级
Supports colleagues 给予同事支持
Hotel GMs 1/2 1/2级酒店总经理 Hotel Exec teams and department heads 酒店行政委员会及部 门经理 Corporate Bands 5/6 总部办公室5/6级
Hotel GMs 3/4/5 3/4/5级酒店总经理 Corporate Bands 3/4 总部办公室3/4级
Tells people what they did right and wrong and explains what good would look like 指出员工在工作中的正确和错误之处，并对期望的最佳表现给予详细说明
Considers the input of others in decisions that affect them 制定对他人有影响的决策时考虑他人的意见 Considers others’ capabilities when assigning activities and projects 分配活动和项目时考虑他人的能力 Holds self and others accountable for achieving results: establishes specific and efficient follow-up mechanisms to track
洲际酒店入职培训心得
洲际酒店入职培训心得作为一名即将步入酒店管理行业的新人，我有幸参加了洲际酒店的入职培训。
这段时间的培训经历给我留下了深刻的印象，不仅让我更加了解了酒店行业的运营方式和管理理念，也让我深刻体会到了洲际酒店对员工的重视和关心。
在这里，我不仅收获了知识，更重要的是获得了一种工作态度和价值观。
入职培训的第一天，我们被邀请参加了一场庄严而隆重的开幕仪式。
整个仪式充满了欢乐、热情和正能量，让我对即将展开的培训充满了期待。
在开幕式上，洲际酒店的管理团队以及资深员工都发表了热情洋溢的讲话，他们不仅向我们介绍了酒店的发展历程和企业文化，更重要的是提出了对新员工的期望和要求。
这让我深刻感受到了洲际酒店对员工的重视和关心，也让我对未来的工作充满了信心。
在培训的过程中，我们学习了酒店的各项业务知识和操作技巧，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、市场销售等方面。
这些知识对于我这个初入行业的新人来说是非常珍贵的，它让我对酒店的运营方式和管理理念有了更清晰的认识。
同时，培训内容也充分展示了洲际酒店对服务质量和员工素质的要求，这让我更加坚定了追求卓越的工作态度。
除了专业知识和操作技能外，洲际酒店的入职培训还注重培养员工的团队意识和沟通能力。
在培训的过程中，我们经常进行小组讨论和团队合作，这不仅让我学会了与同事合作、共同解决问题，还让我感受到了团队的力量和凝聚力。
同时，洲际酒店也鼓励员工勇于表达自己的想法和意见，这让我在培训的过程中变得更加自信和开放，也更加乐于与同事们进行沟通和交流。
入职培训的最后一天，我们进行了一次全面的模拟考核。
在考核中，我们需要运用之前学到的知识和技能，模拟完成一系列的工作任务。
这次考核不仅是对我们培训成果的一次检验，更重要的是让我们感受到了工作的真实环境和挑战。
通过这次考核，我不仅发现了自己的不足和问题，也更加明确了未来的学习和进步方向。
同时，这也让我非常感激洲际酒店给予我们的培训机会和支持，让我们在进入工作岗位前能够有一个全面的准备和认识。
宾馆新员工培训
成功是因为态度：
经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关 键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努 力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼 的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、 天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观 因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度 ”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样 的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。
四、第二天的培训内容
一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。
第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表 里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸 ，认真得体。 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。
3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对 待每 一个人。 ⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳 重，不要急于做出判断； ⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 背对着客人 ⑷、 和宾客交谈手势过大 ⑸、 说话声音过大或过小 ⑹、 不时的看表。