洲际酒店集团入职培训手册
洲际酒店员工培训课件(模板)
客房清洁保养技巧分享
清洁工具使用指南
清洁标准与注意事项
介绍各种清洁工具的正确使用方法， 如吸尘器、清洁剂、抹布等。
明确客房清洁的标准和要求，强调卫 生死角的清理和消毒工作的重要性。
清洁流程详解
详细阐述客房清洁的步骤和顺序，包 括清理垃圾、除尘、擦拭家具、清洁 卫生间等。
布草更换及整理方法教授
布草分类与识别
介绍酒店布草的种类和规格，教 授如何正确识别和分类。
更换布草操作指南
详细演示更换床单、被罩、枕套等 布草的操作步骤和技巧。
布草整理与储存
教授如何正确折叠、整理和储存布 草，以保持其整洁和延长使用寿命 。
个性化服务提供策略探讨
客户需求分析与应对
分析不同类型客户的需求和偏好，探讨如何提供个性化的服务以 满足其期望。
点单流程
掌握点单步骤，包括询问客人需求、推荐菜品、 确认点单内容和提供额外服务。
菜品搭配
根据客人的口味和需求，合理推荐菜品搭配，提 升用餐体验。
酒水知识普及和推荐方法指导
酒水种类
了解各类酒水的特点、产地和适饮场合，如红酒、白酒、啤酒、 鸡尾酒等。
酒水服务
掌握酒水的开瓶、倒酒、品酒等服务技巧，提供优雅的酒水服务 。
紧急情况下的沟通和协作
培训员工在紧急情况下如何进行有效的沟通和协作，包括 与上级、同事和客人的沟通，以及与其他部门的协作等。
个人安全防护意识提高
个人安全防护措施
向员工介绍个人安全防护措施，如佩戴防护用品、注意个人财物 安全等，提高员工的自我保护意识。
应对性骚扰和性侵犯的方法
教授员工如何应对性骚扰和性侵犯，包括如何拒绝不当行为、寻求 帮助等，保障员工的人身安全。
洲际酒店品牌特色及定位
洲际酒店员工培训l
• Describe the target guest and give two examples of the rational needs they are likely to have when staying in a Crowne Plaza hotel and two examples of emotional needs 描述目标客户的含 义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原 因和两个感性原因
3
Agenda 日程安排
• Make It Happen – The C.O.R.E. Strategy 梦想成真–核心战略
• The Meeting Moments Game 会聚时刻游戏
• Wrap-up and Close 总结和结束
4
Programme Objectives 课程目标
At the end of this workshop you will be able to: 在本课程结束后，你将能够：
Make It Happen 梦想成真
AGENDA 日程安排
2
Agenda 日程安排
• Welcome, Introduction and Objectives 欢迎、介绍与课程目标展示
• Make it Happen – The Big Picture 梦想成真 – 画卷展示
• The Thoughtful Achiever 深谋远虑的成功人士
Hotel is a ‘A Support Base’ 酒店是一个 “ 援助基地”
洲际酒店员工培训课件
安全检查制度
定期对酒店设施进行安全检查，及 时发现和修复潜在的安全隐患。
客人安全保障
提供安全提示和必要的安全措施， 确保客人的人身和财产安全。
卫生清洁标准与流程
清洁卫生标准
制定严格的清洁卫生标准，确保 酒店设施和用品的清洁卫生。
清洁流程规范
明确清洁流程和操作规范，要求 员工按照规定进行清洁工作。
前台接待
负责接待客人，办理入住和退房手续，提供 咨询和信息服务。
餐饮服务
负责提供餐饮服务，确保食品质量和安全， 满足客人需求。
客房服务
负责清洁和维护客房，满足客人需求，提供 优质的客房服务。
销售与市场营销
负责酒店的销售和市场营销工作，提升酒店 知名度和业绩。
工作流程与标准操作程序
预订与入住流程
详细说明客人预订酒店的方式、入住 手续的办理流程以及入住后的服务流 程。
02
洲际酒店简介
酒店历史与发展
1886年，洲际酒店成立于英国 伦敦，是全球历史最悠久的豪 华酒店品牌之一。
经过百余年的发展，洲际酒店 已在全球范围内拥有广泛的酒 店网络，提供高品质的住宿和 服务。
洲际酒店始终与时俱进，不断 创新，以满足客户的需求。
酒店组织架构与部门职责
01
02
03
04
前台部
负责接待客人，提供入住和退 房服务，解答客人咨询。
培养员工应对突发状况 的能力
培训日程概览
第二天
前台接待与服务技 巧
第四天
餐饮服务与餐厅管 理
第一天
洲际酒店简介、员 工职责与行为规范
第三天
客房服务与清洁维 护
第五天
客户关系管理与投 诉处理
培训材料和资源
洲际酒店员工培训ppt课件
心理健康直接影响员工的工作表现、满意度和团 队协作，对酒店服务质量至关重要。
洲际酒店关注
重视员工心理健康，提供相关培训和支持，以维 护员工心理平衡和积极态度。
压力来源及应对策略
工作压力
工作任务繁重、时间紧迫、客人投诉等。
个人压力
家庭问题、经济压力、人际关系等。
应对策略
学习有效的时间管理技巧、积极寻求支持和帮助、保持健康的生活 方式、掌握放松和缓解压力的方法。
对在工作中表现突出的员工进行表彰 和奖励，树立榜样，激励全体员工向 优秀看齐。
案例一
案例二
案例三
表彰
某员工在服务过程中，主动为宾客提 供个性化服务，获得宾客的高度赞扬 。
某员工在工作中不断创新，提出多项 改进建议，为酒店带来显著的效益提 升。
THANKS.
化。
语言沟通技巧
掌握外语沟通技巧，准 确表达意思，避免语言
障碍。
非语言沟通技巧
运用肢体语言、面部表 情等非语言手段，增强
沟通效果。
跨文化冲突处理
学会处理跨文化冲突， 以包容、理解、协商的
态度解决问题。
专业技能提升培训
03
前台接待流程与规范
01
02
03
04
接待准备
保持仪容整洁，熟悉当日预抵 客人信息，检查接待设备是否
03
行业规模与增长
全球酒店业持续稳定发展 ，新兴市场增长迅速，预 计未来几年将保持增长态 势。
消费者需求变化
消费者对酒店体验的需求 日益多样化、个性化，注 重品质和服务。
行业竞争格局
国际酒店品牌竞争激烈， 本土品牌逐渐崛起，市场 呈现多元化发展。
洲际酒店品牌介绍
洲际酒店员工含动画培训l动画课件ppt
添加标题
添加标题
洲际酒店在中国的发展历程
添加标题
添加标题
洲际酒店在中国市场的定位和目 标
培训目标与意义
提高员工的服务意识和技能水 平
增强员工的团队协作和沟通能 力
培养员工的职业素养和职业道 德
提升酒店整体服务质量和客户 满意度
服务礼仪与沟通技巧
03
服务礼仪规范
仪容仪表规范：保持整洁、端庄、得体 言谈举止规范：礼貌用语、微笑服务、保持耐心 待客礼仪规范：主动问候、热情接待、尊重客人 行为举止规范：遵守规定、保持专业、维护形象
提升服务质量的建议：如定期培训员工、建立良好的服务文化、鼓励员工创新等。
客户关系管理
06
客户满意度调查与反馈机制
调查目的：了解客户需求，提高服务质 量 单击此处输入你的正文，请阐述观点
调查内容：客房、餐饮、设施等方面 单击此处输入你的正文，请阐述观点
反馈渠道：设立专门的反馈渠道，方便客 户随时提出意见和建议 7
突发事件应对流程与措施
突发事件定义与分类 应对流程：接报、核实、处置、报告 措施：制定应急预案、开展演练培训、配备必要设备 注意事项：保持冷静、及时报告、妥善处理
安全检查与隐患排查制度
安全检查的内容和频率 隐患排查的方法和流程 隐患整改的措施和要求 安全检查与隐患排查的记录和报告
个性化服务方案设计与实施
客户需求分析：了解客户需求，为个性化服务提供基础 服务方案设计：根据客户需求，设计个性化服务方案 服务方案实施：落实服务方案，提高客户满意度 方案评估与改进：对服务方案进行评估，不断改进和优化
客户忠诚度培养与维护
定义客户忠诚度 客户忠诚度的重要性 培养客户忠诚度的策略 维护客户忠诚度的措施
洲际酒店员工培训l课件
卓越品质
洲际酒店始终坚持提供高品质的 服务和设施，以满足客户的需求
。
客户至上
将客户放在首位，致力于提供个 性化的服务和关怀，让客户感受
到宾至如归的体验。
团队协作
重视员工之间的协作，认为团队 的力量是实现卓越的关键。
酒店荣誉与成就
行业认可
洲际酒店多次荣获各类酒店行业奖项，如“全球 最佳酒店集团”、“最佳雇主”等。
培训考核
通过考试、评估等形式，对员 工的培训成果进行考核，确保
培训效果。
02
员工职责与行为规范
岗位职责
01
02
03
岗位职责概述
明确每个岗位的主要职责 和工作内容，确保员工了 解自己的职责范围。
岗位职责细节
详细描述每个岗位的具体 职责，包括工作任务、工 作要求和工作标准。
岗位职责考核
建立科学的考核体系，定 期对员工的工作表现进行 评估和反馈。
01
酒店文化与价值观
02
服务理念与技巧
03
团队协作与沟通
04
岗位职责与操作流程
培训方式
理论授课
通过讲解、案例分析等形式， 使员工了解酒店文化和价值观
，掌握服务理念和技巧。
实践操作
通过模拟客人场景、角色扮演 等形式，让员工在实际操作中 掌握岗位职责和操作流程，提 高服务水平。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等形 式，促进员工之间的交流与合 作，提升团队协作和沟通能力 。
常见突发状况及应对措施
列举常见的突发状况，如客人投诉、 设备故障等，并提供相应的应对措施 。
03
客户沟通与服务技巧
有效沟通
总结词
掌握有效沟通的技巧，提高服务质量 。
洲际酒店员工培训计划
洲际酒店员工培训计划一、培训目标洲际酒店作为全球领先的酒店品牌，为了提升员工的专业素养和服务水平，特别设计了员工培训计划。
该培训计划的目标是通过系统的培训课程，提升员工的服务态度和专业技能，提高员工对客人的满意度，增强洲际酒店的市场竞争力。
二、培训内容1. 服务理念与标准：培训内容主要包括了解洲际酒店的服务理念与标准，理解服务的重要性以及如何实现服务的标准化。
2. 客户沟通技巧：培训内容主要包括客户需求的分析、顾客情绪管理、积极的语言习惯、有效的听取意见等沟通技巧。
3. 酒店常规操作流程：培训内容主要包括酒店前台、客房服务、饮食服务等常规操作流程，以及安全操作规程。
4. 团队合作与协调：培训内容主要包括团队合作与协调，如何与团队成员合作，如何协作解决问题等。
5. 产品知识培训：培训内容主要包括了解酒店的各种房间类型、设施设备、酒店其他服务项目的介绍。
6. 酒店管理知识培训：培训内容主要包括酒店的管理知识、员工的工作岗位及职责、工作效率以及员工的个人素质。
7. 应急处理及危机管理：培训内容主要包括酒店应对突发情况的处理和危机管理，如火灾、地震、飓风等。
8. 酒店文化培训：培训内容主要包括洲际酒店的品牌文化、企业愿景、核心价值观等。
9. 提升服务能力：通过实践操作课程，提升员工的服务能力和沟通技巧。
10. 员工考核与奖惩机制：让员工理解酒店对员工的考核标准，并规范奖惩机制。
三、培训方式1. 内部培训：洲际酒店会定期举办内部培训课程，邀请专业讲师和资深员工进行培训。
2. 外部培训：酒店还会邀请行业内知名的培训机构或专家进行外部培训课程，提高员工的培训水平。
3. 在岗培训：在员工实际工作中，安排高级经理或主管对员工进行针对性的培训。
4. 实践操作：酒店将安排员工参与实际操作，让员工在实际操作中学以致用。
四、培训安排1. 培训周期：培训周期采取分阶段培训方式，每月安排不同的培训课程，持续培训时间为一年。
2. 培训时间：培训时间安排在员工休息日或工作时间的空闲时段。
洲际酒店员工培训课件
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
准确传达
确保信息传达准确无误， 避免产生歧义或误解。
有效反馈
及时给予对方反馈，让对 方了解自己的想法和感受 。
倾听与理解能力提升
倾听技巧
确认理解
积极倾听对方讲话，不打断对方，不 提前做出判断。
在听完对方讲话后，用自己的话复述 一遍，确保理解正确。
理解能力
努力理解对方的观点和感受，站在对 方的角度思考问题。
应对投诉与解决问题
应对投诉
当遇到客户投诉时，保持冷静， 积极倾听，给予合理的解决方案
。
解决问题
针对问题进行分析，找出根本原因 ，提出有效的解决方案。
跟踪反馈
在解决问题后，及时跟踪客户反馈 ，确保问题得到妥善解决。
04 团队协作与领导力培训
餐厅礼仪
1.A 员工应熟悉餐厅礼仪，如领位、安排座位、点 餐等。
菜品知识
1.B 员工应了解餐厅提供的菜品特点、口味等
信息，以便更好地为客人推荐。
高效服务
1.C 员工应提高服务效率，确保客人能够快速就 餐。
客人满意度调查
1.D 员工应关注客人对餐厅服务的评价，及时反
馈并改进服务质量。
沟通能力培训
03
团队协作的重要性
提升工作效率
团队协作能够充分发挥每个人的 优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
通过团队协作，员工之间可以相 互了解、信任和支持，形成强大
的团队凝聚力。
促进个人成长
在团队协作中，员工可以相互学 习、交流和分享，不断提升自己
的能力和素质。
高效团队协作方法分享
明确目标和任务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Orientation Kit 入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时，请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。
亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。
Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers）2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn）获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在：美洲区（Americas）欧洲/中东/非洲地区（EMEA ）亚太区（Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于：英国伦敦集团总部首席执行官：Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于：新加坡亚太区首席执行官：Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。
于1975年率先在香港经营了金域假日酒店，并始终在北亚区的国际酒店管理公司中保持领先的地位，目前是该区域规模最大的一家酒店管理公司。
北亚区执行总裁：Edmond Ip先生洲际酒店集团中国区洲际酒店集团中国区总部位于上海，总部指导集团在中国内地的发展和各家新酒店的开业，并在选拔本地人才方面起到重要作用。
中国区营运副总裁：Bruce McKenzie先生Our Mission洲际酒店集团的使命To create the world’s leading places to meet, relax & dream.营造一个世界顶级的供人相聚，令人放松，众人向往的地方。
Our Vision洲际酒店集团的愿景Transform the business to be the most preferred, admired and successful Hotel Companythe world over.成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团。
Our Strategy洲际酒店集团的发展战略●Continue to develop our people继续致力于人才发展●Develop high-quality, strongly differentiated brands发展高质量的特色鲜明的品牌●Release capital to drive growth加大投资力度，促进收入增长●Increase our network of hotels worldwide扩大集团全球酒店网络●Leverage our global systems, processes, and size to deliver revenue and profits平衡全球系统、进程及规模，促进收入和利润增长The Way We Work我们的工作方式5 Core Values五个核心价值观●Integrity诚信Our customers know we consistently do what we say.●Trust信任We have faith in each other as a starting point in our working relationships.我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起点。
●Respect尊重We treat everyone with dignity, whoever they are.我们尊重每一个人，无论他们是谁。
●One Team一体We are one business, and we all work as a team to lead and win.我们从事同一个事业，我们象一个队伍一样前进并赢得胜利。
●Service服务We do what it takes to deliver great service.我们竭尽所能提供优质服务。
Owning Company杭州市钱江新城建设指挥部杭州国际会议中心有限公司企业法人：陈金友先生、王光荣先生杭州洲际酒店&钱江新城假日酒店业主代表：陈晓女士杭州洲际酒店简介Name酒店名称：杭州洲际酒店（杭州国际会议中心）Opening开业时间：2010年年底Address地址：中国浙江省杭州市解放东路2号Accommodation 客房：酒店拥有393间（套）客房和套房Food & Beverage餐饮:●Sun&Moon日月轩：是酒店的中餐厅，主要提供粤式、川式和淮扬菜系，可以容纳240个人同时用餐。
●Fresh原素: 可以容纳190人同时用餐，是一个全日制餐厅。
●Senses菋道：提供地中海风味的特色餐厅，可以容纳50个人同时用餐。
●Connection康桥：是酒店的大堂酒廊，有110个位置和2个包厢。
●Wochinger啤酒屋●Noodle Factory 面工坊会议及宴会设施: 酒店拥有卓越的会议和宴会环境，2000平方米的无柱式超大宴会厅，可按需自由灵活分割成7个会议厅，每一厅皆可提供融洽的会晤洽谈空间。
此外，报告厅、视听会议室、新闻发布厅和20多个独立小会议室为宾客提供多种选择。
杭州钱江新城假日酒店简介Name酒店名称：杭州钱江新城假日酒店Opening开业时间：2010年5月28日Address地址：中国浙江省杭州市江干区钱潮路20号（310016）Accommodation 客房：酒店拥有216间（套）客房和套房Food & Beverage餐饮:●The Lounge逸廊：位于酒店一楼，提供西式、中式、日式风格菜式，可以容纳100个人同时用餐。
会议及宴会设施: 酒店拥有6个会议室。
Hotel Organization酒店机构Notes记录：Personal Hygiene and Grooming Standard 个人仪容仪表及卫生标准In a service industry such as ours, personal appearance is of vital importance. The guests that we serve observe our every action. Therefore, we must do our very best at all times and observe the following guidelines:在服务行业，如我们的酒店，个人仪表至关重要。
我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求：Uniform/制服：A full uniform and name tag must be worn at all times while on duty. Uniforms must be clean, neatly pressed and in good condition. Shoes should be clean and polished. Please check yourself in the mirror before you leave the locker room to ensure that you are well presented before you start work for the day.工作期间必须穿着完整的制服并佩戴名牌。
制服要保持干净、熨烫平整，皮鞋要光亮。
请上班前在更衣室内检查自己是否穿戴整齐。
Hair/头发：Should be clean and well combed. Hairstyles should project a professional, business like image. Extremes of any nature whether of length, style or colour are generally discouraged except when this is treated as part of the outlet concept. Hair accessories should be kept to a minimum. Small clips or dark coloured barrettes may be worn.头发应保持清洁，梳理整齐。