洲际酒店集团入职培训手册模板
洲际酒店员工培训课件(模板)
客房清洁保养技巧分享
清洁工具使用指南
清洁标准与注意事项
介绍各种清洁工具的正确使用方法， 如吸尘器、清洁剂、抹布等。
明确客房清洁的标准和要求，强调卫 生死角的清理和消毒工作的重要性。
清洁流程详解
详细阐述客房清洁的步骤和顺序，包 括清理垃圾、除尘、擦拭家具、清洁 卫生间等。
布草更换及整理方法教授
布草分类与识别
介绍酒店布草的种类和规格，教 授如何正确识别和分类。
更换布草操作指南
详细演示更换床单、被罩、枕套等 布草的操作步骤和技巧。
布草整理与储存
教授如何正确折叠、整理和储存布 草，以保持其整洁和延长使用寿命 。
个性化服务提供策略探讨
客户需求分析与应对
分析不同类型客户的需求和偏好，探讨如何提供个性化的服务以 满足其期望。
点单流程
掌握点单步骤，包括询问客人需求、推荐菜品、 确认点单内容和提供额外服务。
菜品搭配
根据客人的口味和需求，合理推荐菜品搭配，提 升用餐体验。
酒水知识普及和推荐方法指导
酒水种类
了解各类酒水的特点、产地和适饮场合，如红酒、白酒、啤酒、 鸡尾酒等。
酒水服务
掌握酒水的开瓶、倒酒、品酒等服务技巧，提供优雅的酒水服务 。
紧急情况下的沟通和协作
培训员工在紧急情况下如何进行有效的沟通和协作，包括 与上级、同事和客人的沟通，以及与其他部门的协作等。
个人安全防护意识提高
个人安全防护措施
向员工介绍个人安全防护措施，如佩戴防护用品、注意个人财物 安全等，提高员工的自我保护意识。
应对性骚扰和性侵犯的方法
教授员工如何应对性骚扰和性侵犯，包括如何拒绝不当行为、寻求 帮助等，保障员工的人身安全。
洲际酒店品牌特色及定位
新员工入职培训手册模板(5篇)
新员工入职培训手册模板（5篇）新员工入职培训手册模板（5篇）员工手册作为一份法律依据，确保了组织和员工的权益得到保护。
手册中包含了员工的权利和义务，规定了组织对员工的责任和义务。
以下是带来的新员工入职培训手册模板，欢迎大家一起来收看！新员工入职培训手册模板【篇1】一、培训目的1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质.二、培训程序1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同培训，共同考核(不定期)2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心→具体班组负责培训，培训结果以单位和员工书面表确认为证，职校负责抽查.三、培训内容中心(公司)岗前培训——中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各中心(公司)行业特点组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题.新员工入职培训手册模板【篇2】第一章精神规范第一条本公司的企业精神是:“创造、挑战、贡献”，这了是每位员工的精神规范标准。
公司将成为每位员工尽情发挥才智的舞台，每位员工应坚信:自己的奉献和才能在公司不会被埋没，一分耕耘必有一分收获。
创造--勇于思考和尝试新方法，以满足客户的需要;挑战--树立崇高的目标并全力为之奋斗，视困难为发展的契机;贡献--超越自我，致力于创造美好社会的长远目标。
第二条公司员工必须遵守中华人民共和国的各项法律和法规，遵守公司的规章制度，不断提高自己的道德水准和业务技术水平，成为勇于“创造、挑战、贡献”的合格员工。
第二章行为要则1.仪表--要整洁端庄，稳重大方。
2.环境--要清洁整齐，使客人和自己都愉快轻松。
3.待人--要温文有礼，和颜悦色，不卑不亢，牢记礼貌就是为人，事关公司事业、形象。
洲际酒店员工培训l
• Describe the target guest and give two examples of the rational needs they are likely to have when staying in a Crowne Plaza hotel and two examples of emotional needs 描述目标客户的含 义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原 因和两个感性原因
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Agenda 日程安排
• Make It Happen – The C.O.R.E. Strategy 梦想成真–核心战略
• The Meeting Moments Game 会聚时刻游戏
• Wrap-up and Close 总结和结束
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Programme Objectives 课程目标
At the end of this workshop you will be able to: 在本课程结束后，你将能够：
Make It Happen 梦想成真
AGENDA 日程安排
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Agenda 日程安排
• Welcome, Introduction and Objectives 欢迎、介绍与课程目标展示
• Make it Happen – The Big Picture 梦想成真 – 画卷展示
• The Thoughtful Achiever 深谋远虑的成功人士
Hotel is a ‘A Support Base’ 酒店是一个 “ 援助基地”
洲际酒店员工培训课件
安全检查制度
定期对酒店设施进行安全检查，及 时发现和修复潜在的安全隐患。
客人安全保障
提供安全提示和必要的安全措施， 确保客人的人身和财产安全。
卫生清洁标准与流程
清洁卫生标准
制定严格的清洁卫生标准，确保 酒店设施和用品的清洁卫生。
清洁流程规范
明确清洁流程和操作规范，要求 员工按照规定进行清洁工作。
前台接待
负责接待客人，办理入住和退房手续，提供 咨询和信息服务。
餐饮服务
负责提供餐饮服务，确保食品质量和安全， 满足客人需求。
客房服务
负责清洁和维护客房，满足客人需求，提供 优质的客房服务。
销售与市场营销
负责酒店的销售和市场营销工作，提升酒店 知名度和业绩。
工作流程与标准操作程序
预订与入住流程
详细说明客人预订酒店的方式、入住 手续的办理流程以及入住后的服务流 程。
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洲际酒店简介
酒店历史与发展
1886年，洲际酒店成立于英国 伦敦，是全球历史最悠久的豪 华酒店品牌之一。
经过百余年的发展，洲际酒店 已在全球范围内拥有广泛的酒 店网络，提供高品质的住宿和 服务。
洲际酒店始终与时俱进，不断 创新，以满足客户的需求。
酒店组织架构与部门职责
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前台部
负责接待客人，提供入住和退 房服务，解答客人咨询。
培养员工应对突发状况 的能力
培训日程概览
第二天
前台接待与服务技 巧
第四天
餐饮服务与餐厅管 理
第一天
洲际酒店简介、员 工职责与行为规范
第三天
客房服务与清洁维 护
第五天
客户关系管理与投 诉处理
培训材料和资源
洲际酒店员工培训l课件
卓越品质
洲际酒店始终坚持提供高品质的 服务和设施，以满足客户的需求
。
客户至上
将客户放在首位，致力于提供个 性化的服务和关怀，让客户感受
到宾至如归的体验。
团队协作
重视员工之间的协作，认为团队 的力量是实现卓越的关键。
酒店荣誉与成就
行业认可
洲际酒店多次荣获各类酒店行业奖项，如“全球 最佳酒店集团”、“最佳雇主”等。
培训考核
通过考试、评估等形式，对员 工的培训成果进行考核，确保
培训效果。
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员工职责与行为规范
岗位职责
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岗位职责概述
明确每个岗位的主要职责 和工作内容，确保员工了 解自己的职责范围。
岗位职责细节
详细描述每个岗位的具体 职责，包括工作任务、工 作要求和工作标准。
岗位职责考核
建立科学的考核体系，定 期对员工的工作表现进行 评估和反馈。
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酒店文化与价值观
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服务理念与技巧
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团队协作与沟通
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岗位职责与操作流程
培训方式
理论授课
通过讲解、案例分析等形式， 使员工了解酒店文化和价值观
，掌握服务理念和技巧。
实践操作
通过模拟客人场景、角色扮演 等形式，让员工在实际操作中 掌握岗位职责和操作流程，提 高服务水平。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等形 式，促进员工之间的交流与合 作，提升团队协作和沟通能力 。
常见突发状况及应对措施
列举常见的突发状况，如客人投诉、 设备故障等，并提供相应的应对措施 。
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客户沟通与服务技巧
有效沟通
总结词
掌握有效沟通的技巧，提高服务质量 。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。
2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
3、对上级有不礼貌言行举止。
4、不服从上级的合法、合理命令。
5、与客人发生争执或对客人不礼貌。
(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。
2、在酒店内挑拨打架事件。
3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。
5、拒不接受上级或有关部门的调查。
(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。
2、在酒店内销售私人物品。
3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
4、偷窃财物，未构成犯罪的。
5、私换外币。
三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。
洲际酒店员工培训课件
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
准确传达
确保信息传达准确无误， 避免产生歧义或误解。
有效反馈
及时给予对方反馈，让对 方了解自己的想法和感受 。
倾听与理解能力提升
倾听技巧
确认理解
积极倾听对方讲话，不打断对方，不 提前做出判断。
在听完对方讲话后，用自己的话复述 一遍，确保理解正确。
理解能力
努力理解对方的观点和感受，站在对 方的角度思考问题。
应对投诉与解决问题
应对投诉
当遇到客户投诉时，保持冷静， 积极倾听，给予合理的解决方案
。
解决问题
针对问题进行分析，找出根本原因 ，提出有效的解决方案。
跟踪反馈
在解决问题后，及时跟踪客户反馈 ，确保问题得到妥善解决。
04 团队协作与领导力培训
餐厅礼仪
1.A 员工应熟悉餐厅礼仪，如领位、安排座位、点 餐等。
菜品知识
1.B 员工应了解餐厅提供的菜品特点、口味等
信息，以便更好地为客人推荐。
高效服务
1.C 员工应提高服务效率，确保客人能够快速就 餐。
客人满意度调查
1.D 员工应关注客人对餐厅服务的评价，及时反
馈并改进服务质量。
沟通能力培训
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团队协作的重要性
提升工作效率
团队协作能够充分发挥每个人的 优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
通过团队协作，员工之间可以相 互了解、信任和支持，形成强大
的团队凝聚力。
促进个人成长
在团队协作中，员工可以相互学 习、交流和分享，不断提升自己
的能力和素质。
高效团队协作方法分享
明确目标和任务
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册第一章：酒店概述1.1 公司简介介绍酒店的名称、地理位置、品牌理念、经营范围等基本情况。
1.2 组织架构介绍酒店的组织结构，包括各个部门及其职责，员工的职位和工作内容。
1.3 酒店文化介绍酒店的文化核心价值观，提醒员工遵循公司的价值观念。
1.4 客户群体介绍酒店的主要客户群体及其特点，向员工传达提供优质服务的重要性。
第二章：入职手续2.1 新员工登记要求新员工填写相关表格，包括个人信息、联系方式、家庭背景等，并收集身份证和照片。
2.2 工作合同签订新员工需要与公司签订工作合同，明确双方的权责，并确保合同的合法性。
2.3 员工手册向新员工提供公司的员工手册，包括规章制度、工作安排、薪酬福利等内容，并要求其仔细阅读。
第三章：基础知识培训3.1 酒店概况介绍酒店的各项设施、服务项目及其特点，使新员工对酒店的整体情况有初步了解。
3.2 岗位职责详细介绍各个岗位的工作内容和职责，帮助新员工熟悉自己的工作职能。
3.3 客户服务培训员工良好的沟通技巧、待人接物的方式，并教授处理客户投诉的方法。
3.4 安全知识讲解酒店的紧急疏散示意图和逃生通道，指导员工如何预防火灾和其他安全事故。
第四章：服务标准培训4.1 服务态度要求员工始终保持礼貌和微笑，确保优质的服务态度。
4.2 服务流程详细介绍各项服务流程，包括入住、结账、客房清洁等，确保员工掌握规范操作。
4.3 语言表达提醒员工注意言辞和表达方式，使沟通更加流畅和有效。
4.4 环境整洁培训员工保持酒店整洁和环境优美的意识，讲解清洁工作的标准和注意事项。
第五章：团队协作培训5.1 团队意识强调员工之间的相互协作和合作，鼓励员工在工作中积极交流和互助。
5.2 协作技巧指导员工如何与同事合作，提升工作效率和团队凝聚力。
5.3 解决冲突教授员工处理工作冲突的技巧和方法，避免冲突对工作产生负面影响。
第六章：品质管理培训6.1 服务标准教育员工严格遵守酒店的服务标准，要求员工不仅满足客户需求，更要超越客户期望。
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洲际酒店集团入职
培训手册
1
Orientation Kit
入职培训手册
Compiled by Human Resources Department
Intercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBD
October
人力资源部汇编
10月————————————————————————————————
——————————
Introduction to Orientation Program
Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD
**洲际酒店&**假日酒店
入职培训计划
DAY 1
第一天
Our Agreement
我们的协议
3
When you attend our training, please make sure that …
当您参加我们的培训时, 请注意以下事项
★Always BE PUNCTURAL
准时
★Show our WONDERFUL GROOMING 得体的仪容仪表
★Have the Cellular Phone OFF
关闭手机
★Always mind our BEHAVIOR
注意您的言行
★Always BE POSITIVE & ACTIVE
积极参与
★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁
InterContinental Hotels Group
洲际酒店集团简介
洲际酒店集团是最全球化的酒店集团, 到3季度, 集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店, 共拥有客房超过650,000间( 套) 。
亚洲第一大酒店集团, 在20多个亚洲国家管理150家酒店, 拥有客房
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40,000间( 套) , 年收入21亿英镑。
Our History洲际酒店集团发展历程
●1777-1988
1777年William Bass Brewery 酿酒业
Michael Thomas Bass 子承父业
1876年在英国注册的第一个商标
1987年获得一些酒店联号
● 1989-1995
1988年并购假日国际品牌
1989年啤酒法案
1990年获得北美假日酒店生意
1991年建立快捷假日品牌
1994年建立皇冠假日酒店品牌
●1996-1999
1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份
1997年建立Staybridge Suites品牌
1998年获得洲际的137家酒店
● -
2000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和 Centra酒店
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获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店
以23亿英镑卖掉巴斯酒业( Bass Brewers)
以6.25亿英镑卖掉988家小酒店
巴斯酒店及度假村集团( Bass Hotels & Resorts) 更名为六洲酒
店及度假
村集团( Six Continents Hotels & Resorts) Parkroyal 更名为”皇
冠假日”( Crowne Plaza) , 而Centra更名为”假日”( Holiday Inn)
获得英国Posthouse 联号
收购香港洲际酒店
●六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离
2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团
引进Hotel Indigo品牌
Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌
洲际酒店集团酒店主要分布在:
美洲区( Americas)
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