2020年奥鹏南开20春学期《服务管理》在线作业1标准答案
南开大学(2020-2021 )《服务管理》在线作业-答案
南开大学（2020-2021 ）《服务管理》在线作业提示：本科目有多套试卷，请认真核对是否是您需要的材料！！！一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：D2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()[A.]30%[B.]40%[C.]50%[D.]60%提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的[A.]关键时刻[B.]广告[C.]促销[D.]现场演示提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A4.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性[A.]无形性[B.]波动性[C.]互动性[D.]差异性提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A5.服务质量差距模型的核心差距是()[A.]沟通差距[B.]营销差距[C.]顾客差距[D.]标准差距提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C6.服务业主要对应的产业是()[A.]第一产业[B.]第二产业[C.]第三产业[D.]商务服务业提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C8.服务承诺又叫()[A.]服务标准[B.]安全保护[C.]服务保证[D.]服务合同提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：B10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)11.服务包的主要内容包括()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]核心服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC12.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()[A.]独立需求[B.]非独立需求[C.]核心需求[D.]辅助需求提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB13.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()[A.]内部顾客[B.]外部顾客[C.]服务供应者[D.]兼职员工提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC14.服务需求管理是指控制需求的()能力[A.]数量[B.]质量[C.]时间[D.]变更提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC15.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低[A.]生产率[B.]顾客满意度[C.]培训[D.]出勤提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB16.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()[A.]技术质量[B.]功能质量[C.]产品质量[D.]营销质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB17.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动[A.]物流[B.]信息流[C.]资金流[D.]人员流动提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC18.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()[A.]顾客行为[B.]前台员工行为[C.]后台员工行为[D.]管理人员行为提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC19.快速撇脂战略一般采用()和()手段[A.]高价格[B.]高促销[C.]多市场[D.]多产品提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB20.所谓传统营销的4个P是指()[A.]产品[B.]人员[C.]促销[D.]过程提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC21.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量[A.]价格[B.]付出的总成本[C.]形象地位[D.]得到的总收益提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：BD22.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()[A.]技术培训[B.]交际能力培训[C.]了解顾客需求[D.]形体动作提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC23.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()[A.]生产线方法[B.]顾客参与方法[C.]信息授权方法[D.]技术导向方法提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC24.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响[A.]口碑[B.]个人需要[C.]过去的经验[D.]个人价值观提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC25.服务蓝图中出现的三条界限是()[A.]外部互动线[B.]可视线[C.]内部互动线[D.]警戒线提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC26.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()[A.]结果公平[B.]信息公平[C.]过程公平[D.]相互对待公平提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ACD27.内部营销包括了两种类型的管理过程()[A.]态度管理[B.]技能管理[C.]沟通管理[D.]信息管理提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC28.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()[A.]前工业社会[B.]工业社会[C.]信息社会[D.]后工业社会提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABD29.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()[A.]正确的招聘[B.]人员培训[C.]提供所需的支持系统[D.]授权提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABCD30.服务的主要特性包括()[A.]无形性[B.]顾客参与性[C.]可以存储性[D.]异质性提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABD三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确32.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确33.授权给员工可能会导致服务的不公平提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确34.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确35.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误36.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确37.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误38.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误39.走标准化之路可以大大降低服务成本提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确40.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确41.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误42.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确43.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误44.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误45.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确46.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确47.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确48.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确49.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确50.满意的员工一定会产生满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误。
奥鹏远程南开大学(本部)20春学期《计算机高级网络技术》在线作业标准答案
南开大学（奥鹏）网络教育
《计算机高级网络技术》在线作业
正确答案
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20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《计算机高级网络技术》在线作业
1. 对“防火墙本身是免疫的”这句话的正确理解是（）
【选项】：
A 防火墙本身是不会死机的
B 防火墙本身具有抗攻击能力
C 防火墙本身具有对计算机病毒的免疫力
D 防火墙本身具有清除计算机病毒的能力
【答案】：B
2. 经常与黑客软件配合使用的是（）
【选项】：
A 病毒
B 蠕虫
C 木马
D 间谍软件
【答案】：C
3. 能通过产生的（）进行传播的病毒，都可以称为U盘病毒
【选项】：。
南开大学20春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《服务管理》在线作业答案答案41645
9.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法 A.正确 B.错误 答案：B
10.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 A.正确 B.错误 答案：A
11.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量 A.正确 B.错误 答案：B
12.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻 A.正确 B.错误 答案：A
13.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 A.正确 B.错误 答案：B
14.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客 A.正确 B.错误 答案：A
15.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 A.正确 B.错误 答案：B
C.过程公平 D.相互对待公平 答案：ACD
12.实现成本领先战略的三个条件包括 A.服务产品品质相同 B.企业资金实力雄厚 C.服务功能相同 D.市场存在竞争 答案：ABC
13.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到的影响 A.口碑 B.个人需要 C.过去的经验 D.个人价值观 答案：ABC
4.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪 A.正确 B.错误 答案：B
5.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 A.正确 B.错误 答案：A
6.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果 A.正确 B.错误 答案：B
7.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务 A.正确 B.错误 答案：A
3.服务承诺又叫 A.服务标准 B.服务合同 C.服务保证 D.安全保护 答案：C
4.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 答案：A
2020年奥鹏南开20秋学期《生产与作业管理》在线作业1标准答案
A.直方图
B.散布图
C.流程图
D.控制图
正确答案:B
7.在服务能力生命周期的()时期竞争更多地表现为某一方面的(价格/质量)竞争
A.创业期
B.合理化
C.成长
D.成熟
正确答案:D
8.波士顿大学的5个运作竞争重点中，总是排在第一位的是()
A.交货可靠性
A.150
B.173
C.190
D.250
正确答案:B
15.JIT起源于哪个国家
A.日本
B.美国
C.中国
D.英国
正确答案:A
16.不属于科学管理内涵的是()
A.组织要科学
B.要有科学的精神
C.产品设计要科学
D.方法和工具要科学
正确答案:C
17.某月饼店固定成本30000元，每块月饼人工和材料等可变成本平均为6元，每块月饼售价16元。要达到损益平衡，必须制作及销售多少块月饼？()
B.产品可靠性
C.一致性质量
D.低价格
正确答案:C
9.设计是把计划、规划、设想、解决问题的方法，通过()表达出来的过程
A.视觉方式
B.嗅觉方式
C.触觉方式
D.听觉方式
正确答案:A
10.项目管理的内容包括几大知识领域()
A.6
B.7
C.8
D.9
正确答案:D
11.按生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是（）
A.泰勒
B.亚当·斯密
C.霍桑
D品）的竞争力形成于()
A.设计
B.运作
C.交付
D.检查
正确答案:B
4.供应链的组成包括
奥鹏远程南开大学(本部)20春学期《密码学》在线作业标准答案
13. CA 指的是()。 【选项】： A 证书授权 B 加密认证 C 虚拟专用网 D 安全套接层
【答案】：A
14. SMS4 加密算法的明文分组位数是? 【选项】： A 64 B 56 C7 D 128
【答案】：D
15. 下面哪种攻击方法属于被动攻击。 【选项】： A 假冒 B 业务流分析 C 重放 D 业务拒绝
【答案】：B
9. 在以下古典密码体制中,属于置换密码的是( )。 【选项】： A 移位密码 B 倒序密码 C 仿射密码 D PlayFair 密码
【答案】：B
10. RSA 算法是一种基于()的公钥体系。 【选项】： A 素数不能分解 B 大数没有质因数的假设
C 大数分解困难性假设 D 公钥可以公开的假设
【答案】：A
19. 以下关于对称密钥加密说法正确的是()。 【选项】： A 加密方和解密方可以使用不同的算法 B 加密密钥和解密密钥可以是不同的 C 加密密钥和解密密钥必须是相同的 D 密钥的管理非常简单
【答案】：C
20. 会计小王误把公司业务合同资料发布在网站上,则该公司的信息()受到损害。 【选项】： A 可用性 B 机密性任 C 可控性 D 抗抵赖性
【答案】：B
16. 以下算法中属于公钥加密算法的是()。 【选项】： A Rabin 算法 B DES 算法 C IDEA 算法 D 三重 DES 算法
【答案】：A
17. SMS4 加密算法的密钥位数是() 【选项】： A 64 B 56
C7 D 128
【答案】：D
18. 所谓加密是指将一个信息经过()及加密函数转换,变成无意义的密文,而收受方则将此密 文经过解密函数、()还原成明文。 【选项】： A 所谓加密是指将一个信息经过（）及加密函数转换，变成无意义的密文，而收受方则将 此密文经过解密函数、（）还原成明文。
20春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《服务管理》在线作业CCA.txt
A.生产线方法 B.顾客参与方法 C.信息授权方法 D.技术导向方法 正确答案:A 16.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量 A.价格 B.付ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的总成本 C.形象地位 D.得到的总收益 正确答案:B 17.典型的服务产品生命周期一般包括() A.介绍期 B.成长期 C.成熟期 D.改进期 正确答案:A 18.服务补救可能产生的四种结果包括() A.顾客满意 B.重购意图 C.顾客感知质量 D.失误补偿 正确答案:A 19.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 A.生产率 B.顾客满意度 C.培训 D.出勤 正确答案:A 20.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 A.时间 B.劳动力 C.设备情况 D.设施情况 正确答案:A --------------------------判断题 1.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位 A.错误 B.正确 正确答案:A 2.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者 A.错误 B.正确 正确答案:B 3.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A.错误 B.正确 正确答案:A 4.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
正确答案:A 7.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本 B.服务组织的使命 C.灵活性 D.艺术性 正确答案:B 8.服务质量维度包括() A.可靠性 B.响应性 C.移情性 D.整洁性 正确答案:A 9.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A.顾客行为 B.前台员工行为 C.后台员工行为 D.管理人员行为 正确答案:A 10.创新服务的两种类型是() A.激进式创新 B.渐进式创新 C.重大创新 D.服务改善 正确答案:A 11.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A.服务企业的员工 B.服务企业的管理者 C.政府监管人员 D.顾客 正确答案:A 12.实现成本领先战略的三个条件包括() A.服务产品品质相同 B.企业资金实力雄厚 C.服务功能相同 D.市场存在竞争 正确答案:A 13.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A.前工业社会 B.工业社会 C.信息社会 D.后工业社会 正确答案:A 14.服务蓝图中出现的三条界限是() A.外部互动线 B.可视线 C.内部互动线 D.警戒线 正确答案:A 15.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
奥鹏南开20春学期《第一次把事情做对(麦课)》在线作业标准答案
A事前
B事中
C事后
D整个过程中
【答案】：A
3.企业成功的关键是什么？
【选项】：
A必须时刻关注消费者的需求变化
B努力适应并符合消费者的需求
C把握需要
D努力向客户推销自己的产品
【答案】：C
4.任何工作需要怎样才能进入可执行的过程，从而达到预期的效率和效果？
【选项】：
A做好预防措施
B符合客观要求
【选项】：
A必须时刻关注消费者的需求变化
B努力适应并符合消费者的需求
C把握需要
D努力向客户推销自己的产品
【答案】：A.B.C
28.什么是一个国家、一个民族的永恒要求？
【选项】：
A强盛
B诚信
C韬光养晦
D实力
【答案】：A.D
29.领导最欣赏什么样的员工？
【选项】：
A无条件执行领导的要求
B和领导风雨同舟
C具备较强的工作能力
【选项】：
A满足上司的要求
B满足自己的要求
C满足客户的要求
D满足同事的要求
【答案】：C
12.比尔·盖茨创造了上个世界的财富神话，最重要的因素是什么？
【选项】：
A他是个电脑天才
B他抓住了时代的脉搏
C他是一个出色的管理经营天才
D他拥有全世界最优秀的员工
【答案】：D
13.商家在商场中需要达到谁的要求？
【选项】：
C第一次把事情做对
D计划周详
【答案】：B
5.一个组织中管理者的职责是什么？
【选项】：
A在员工中产生巨大的凝聚力
B设定目标
C制定规范和组织协调
D要用代价（PON/C）这种质量管理的语言教育每一个人，上下达成共识，使用共同的语言。
2020年奥鹏南开20春学期(清考)《大学英语(三)》在线作业1标准答案
15.She( )talking when I am watching TV.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱA.always
B.keeps
C.forever
D.still
正确答案:B
16.The beef I ate at the restaurant yesterday is delicious. I'd like to have it again even if it costs( ).
A.talking
B.talk
C.talked
D.to talk
正确答案:D
6.Before I got to the cinema, the film( ).
A.had begun
B.has begun
C.is begun
D.was beginning
正确答案:A
7.– Are you feeling better today, Mrs. Silver? – ( ).
D.The city is far away
正确答案:C
3.– I wonder if Tim could control the situation. – ( ).
A.It's none of your business
B.You'll get involved in it
C.Tim must be thinking about it
A.Don't worry about me
B.Just stay in bed and have a good rest
C.There must be something wrong
D.Yes, thanks doctor. But I still feel dizzy
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正确答案:BCD
13.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
正确答案:ABC
14.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
正确答案:ABD
15.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:D
9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:A
10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
正确答案:A
二、多选题(共20道试题,共40分)
1.典型的服务产品生命周期一般包括()
18.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
正确答案:ABC
19.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
正确答案:ABC
20.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.正确
正确答案:B
4.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
正确答案:B
5.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A.错误
B.正确
正确答案:B
6.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
正确答案:B
7.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:C
3.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
正确答案:C
4.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
正确答案:A
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
C.培训
D.出勤
正确答案:AB
10.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
正确答案:ABC
11.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
正确答案:AB
12.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
正确答案:A
11.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A.错误
B.正确
正确答案:A
12.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A.错误
B.正确
正确答案:B
13.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
正确答案:B
14.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
正确答案:B
15.授权给员工可能会导致服务的不公平
A.错误
B.正确
正确答案:B
16.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
正确答案:B
17.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A.错误
B.正确
正确答案:B
18.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
正确答案:C
6.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
正确答案:C
7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:B
8.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.正确
正确答案:A
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
正确答案:ABC
2.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
正确答案:ABC
3.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
正确答案:ACD
C.服务供应者
D.兼职员工
正确答案:AC
7.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
正确答案:ABC
8.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
正确答案:ABC
9.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
南开大学
《服务管理》在线作业
参考答案
20春学期《服务管理》在线作业-0002
试卷总分:100得分:0
一、单选题(共10道试题,共20分)
1.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
正确答案:C
2.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
4.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
正确答案:ABCD
5.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
正确答案:ABC
6.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
正确答案:ABCD
16.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
正确答案:AB
17.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
正确答案:BD
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
正确答案:ABC
三、判断题(共20道试题,共40分)
1.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A.错误
B.正确
正确答案:B
2.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A.错误
B.正确
正确答案:B
3.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
A.错误
B.正确
正确答案:A
8.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
正确答案:B
9.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员确
正确答案:B
10.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A.错误
B.正确