酒店茶楼员工业务培训讲座

个人基本礼仪之五 目光礼仪
俗话说，“眼睛是人心灵的窗户”，“眼睛能 说话”。总之，眼睛是人们传递情感，传达信 息的重要器官。有研究表明，人类大脑储存的 信息，有87%是通过视觉获得的，7%通过听 觉获得，其余是通过其他器官获得，由此可见 眼睛在人们日常学习、工作和生活中使多么地 重要。在服务时，用眼睛看着对方的“眼嘴” 三角区时，会营造出一种良好的社交气氛。如 果眼睛左盼右盼，或者死死盯住对方，会让客 人产生很多的误解。
C、发型要得体。发型与发质、脸形、身高、胖瘦、年龄、着装、 配饰、性格等因素有关，其中脸形对发型的选择影响最大。男性 的发型一般有普通平头、板寸、边分、奔式等，国字型脸不适宜 留板寸。女性发型较多，一般圆形脸适宜留直线型长发或高耸型 盘发；方形脸不适宜留与腮帮一样齐的直发；长型脸不适宜留直 长发和盘髻发式；小脸型应留蓬松感的发型；大脸形应留可以遮 掩脸部轮廓的发型。
个人基本礼仪之六 微笑礼仪
微笑可以表现出温馨、亲切的感情，反映出一 个人的修养，待人的友善态度，社交中的微笑能给 对方留下良好的心理感受，能有效地缩短交往双方 的距离，打消彼此地陌生感，打破交际的障碍，从 面形成融洽的交往氛围。微笑有一种魅力，是人际 交往的润滑剂，它可以变强硬为温和，变疏远为亲 近，在服务中，微笑可以融洽服务员和客人的之间 的关系，提高服务质量，甚至可以化解一些因服务 不周而引起的矛盾。但是微笑要发自内心，不能假 笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑，狞笑，更不能皮肉 不笑。
主要内容
第一部分 服务礼仪 第二部分 服务技能和技巧 第三部分 宴会座次和桌次
第一部分 个人基本礼仪
（一）仪容 （二）仪态 （三）服饰礼仪 （四）礼貌用语 （五）目光礼仪 （六）微笑礼仪 （七）肢体礼仪
礼仪是人们在各种社会交往活动中，为
了相互尊重而约定俗成的、共同认可的行为 规范。它以风俗、习惯和传统等形式表现出 来。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求 人们共同遵守的最起码的道德规范，是人类 不断走向文明、走向进步的结果。一个国家、 民族或地区，礼仪水平的高低，是反映其政 治、经济、文化是否发达的重要标志。一个 团体或个人，其礼仪修养程度是衡量其道德 水平和综合素质高低的重要标准
我国是“文明古国”，素有“礼仪之邦”的美 誉
遇给 ”“
爱 热 闹 ” 的 中 国 人 的 “ 礼
遇给 ”“
讲 卫 生 ” 的 中 国 人 的 “ 礼
遇给 ”“
干 大 事 ” 的 中 国 人 的 “ 礼
①学习和运用中华礼仪是弘扬中华优秀民族 文化和提高公民素质的责任所在。
②学习和运用中华礼仪是服务业队伍建设的 重要内容。更是酒店业员工提高综合素质的 的重要学习内容。
个人基本礼仪之三 服饰礼仪
服装有三大功能，遮羞、保暖、美体，它又被视 为人的“第二皮肤”。现代社会，美体功能表现得尤 为突出，服装的颜色、布料、款式等元素不断传送着 穿着人的信息。作为服务员一般来说穿制服，制服还 有一个功能就是传递企业文化信息，展示企业形象。 服饰的总体要求是：整洁、得体、美观。
D、美发要自然，烫发、染发、做发、假发。
个人基本礼仪之一 仪容 2、面容
面容整洁 鼻毛剪短 胡须刮净 牙齿洁净 口无异味 女性淡妆
个人基本礼仪之一 仪容 3、禁止异响
社交场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清 嗓、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响， 应当禁止出现，禁止异响，重在自律。如果不 慎弄出异响，要向身边的人道歉。
个人基本礼仪之二 仪态 2、不恰当的举止
不恰当地举止：有的是不洁行为，有的是不 雅行为，有的是失礼行为，应当禁止。如：掏 耳朵 抠鼻孔 挠痒痒 剜眼屎 剔牙齿 剥脚丫 伸懒腰 打哈欠 擤鼻涕 乱扔垃圾 单食指指 着别人 在长者、尊者或上级面前翘起二郎腿 吐烟圈 随地吐痰 当众嚼口香糖或槟榔 大声 地接打电话
个人基本礼仪之三 服饰礼仪
穿服装的技巧：如女服务员穿带裙子的工作服 时，应当使袜口处被裙子的下摆遮住，而不能 露在外面。工作鞋一定要是黑色的平跟布鞋， 不能穿其他颜色鲜艳的高跟鞋，更不能穿时装 鞋。男服务员穿制服要整套同时穿，不能和生 活装搭配着穿。如果服装有破损则要及时缝好， 切忌工作时穿破损衣服。 淡妆。每天工作餐后，要快速换好衣服并化淡 妆，切忌浓妆艳抹；头上饰物只有够用的夹子； 手上最多只能带婚戒和手表，不能涂指甲油或 印有图案的饰物。
个人基本礼仪之二 仪态 1、坐、站、走姿态
中国有句俗话：“站如松，坐如钟，行如风”。 这是对人们举止的形象化的要求。
正确的坐姿 正确的站姿 正确的走姿
个人基本礼仪之二 仪态 1、坐、站、走姿态
正确的坐姿：上身正直而微向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在自己的腿上， 两腿间距大致与肩同宽，两脚自然着地，背后有依靠时，在正式的社交场合，也不能随意把 头向后仰靠，显得很懒散的样子。女性穿裙子时侧身坐比正坐更优雅些，但是答礼时一定要 正坐。忌：翘起二郎腿；全身摇晃；两脚分得很开。
正确的站姿：身体正直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂小腹略收，眼睛平视，整 个身体端正、庄重、平稳。忌：耸肩勾背，双手玩东西或者插裤袋或者交叉在胸前，倚靠在 墙上或者其他物件上。
正确的走姿：腰直头正，眼睛平视，步度适当，步态自如，给人自然轻松、挺拔之感。忌： 左右摇晃，左顾右盼，无精打采。
个人基本礼仪之四 礼貌用语
迎客：欢迎光临 您好 上午好 下午好 晚上好 很高兴见到您 非常高兴再次见到您
送客：谢谢光临 您走好 您慢走 欢迎下次光临 对客服务：您好，我是服务员，您有什么需要吗？
您好，请问要加水吗？打扰一下，我帮您—— 不好意思，请您让一下好吗？（麻烦您——） 对不起，没烫着您吧！（没弄脏衣服吧？） （真）不好意思，让您久等了！
③学习和运用中华礼仪是加快区域经济建设 和加速与国际接轨的重要措施。
个人基本礼仪之一 仪容 1、头发
A、梳洗要勤，一般2－3天洗一次，特别是在参加重要的应酬和 会议前，一定要洗发、理发、梳发，这是礼仪规范的最基本要求。
B、长短适中，与性别、年龄、身高、职业等因素有关，商界要 求较高，一般男发不过领，女发不过肩，这样显得庄重，公务员 可以套用。