高效沟通的5句话
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何改善？
◆ 沟通效能化——不断使用统一高效的沟通标准 实时反馈信息，主动沟通 甚至提问
Fra Baidu bibliotek
拒绝倾听
例：
员工：“我之所以认为我们的价格高，是因 为我们的客户反映……”
主管：“这我都知道。但是……”
不反馈
例：
技术部经理让下属小王向生产部询问一下新 工艺流程的情况，过了好几天，技术部经理 想起了这件事，不知道情况怎么样，就问小 王：“新工艺流程有没有问题？”
倾听的好处：
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任 明白事情关键所在
看懂肢体语言比语言更可信
肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活 动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述 之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。
中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮他 们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却 忍不住拿起电话，找到销售部经理当头就是直杠杠一句 ：“你们销售部这些人也太马虎了，这么简单的数字都 算不对”，销售部接到这样的电话以后心里想…
过度沟通
例：在现代职场，同与自己关系好的人、自己脾
气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致过度沟 通，自己不该说的说了，不该听的听了，结果 反而影响了工作。另外，有些员工生怕一些新 手工作中出错，天天喋喋不休，甚至横加干预 ……
问题：眼神看哪里？
步骤２：积极回应
点头、微笑，鼓励对方去说。也可以身体 略微地前倾而不是后仰，这种积极的姿态 表示着：你愿意去听，努力在听。同时， 对方也会有更多的信息发送给你。
• 坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉
• 笑——同意或满意
• 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉
• 正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信， 笃定等
• 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 • 抖脚——紧张
• 避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感， 消极，恐惧或紧张等
• 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不 同意防御或攻击
高效沟通的 5句话
◆ 高效能沟-前言
中国式语言的无限内涵
No 一、沟通的定义和常见误区
二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤
Image 五、见人说人话、见鬼说鬼话
2
PART1 沟通的定义和常见沟通误区
3
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：
为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。
中国式沟通之
鸡同鸭讲篇
★我很幸福 ◆ 问：你姓胡吗？ ◆ 答：我很幸福。
羊排骨来了 ★
——先生，你这个要zhan着吃
站起来了 ◆
——先生你站起来干嘛？请你坐着吃
坐下去了 ◆
——先生你这个要zhan着吃
高效沟通－互动1
撕纸游戏
你的感悟？
启示：
◆ 信息在沟通的过程中会发生明显的畸变 ◆ 中间层级越多 畸变越离谱
第二环节：倾听
什么是倾听？
发送完信息后，对方就要去接受信息，
倾听 这就是
。
听
用口去听
聽
用耳朵听 用眼睛 看
用心感悟
聆听少年心
十项聆听要诀————陈翔/延安中学学生 一．不要俨然做家长，更要关心我成长 二．不要请我挨棍子，更要给我留面子 三．不要非得我听话，更要听我多说话 四．不要人前小看我，更要处处相信我 五．不要怕我弄脏手，更要让我多动手 六．不要骂我不争气，更要常为我鼓气 七．不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压 八．不要责怪我无知，更要鼓励我求知 九．不要逼我成超人，更要教我学做人 十．不要只顾看电视，希望对我多重视
与客户沟通中的3大障碍
17
一、沟通的定义和常见误区 二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤 五、见人说人话、见鬼说鬼话
18
PART2 高效沟通的核“心”
19
高效能沟通的两大提前量
• 目标 • 态度
高效沟通－互动2
◆ 快乐转盘
◆ 快乐转盘 出四法则的启示？
1. 估计别人会这样对我，我就先这样对待别人 2. 发现别人这样对我，我就同样对待别人 3. 希望别人怎样对你，你就怎样对待别人 4. 不管别人怎样对你，你都这样对待别人 5. 我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！
• 点头——同意或者表示明白了，听懂了 • 摇头——不同意，震惊或不相信
• 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意 防御或攻击
• 晃动拳头——愤怒或富攻击性
• 眉毛上扬——不相信或惊讶
倾听的三大步骤
步骤１：准备倾听
和讲话者有一个眼神上的交流，显示 你给予 发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备 好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东 张西望，应该看着对方。
• 眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏
• 走动——发脾气或受挫 • 扭绞双手——紧张，不安或害怕 • 向前倾——注意或感兴趣 • 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 • 抬头挺胸——自信，果断
• 鼓掌——赞成或高兴 • 打呵欠——厌烦 • 手指交叉——好运 • 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 • 搔头——迷惑或不相信
表达不准确
例：
下属：“XX部说这件事要赶快给办一下， 不过又说，万一我们特别忙的话，可 以再缓几天。”
经理：“他们到底是什么意见！？”
沟通的时机选择不对
例：
市场部经理：“2013年的品牌推广计划已经做 好了，我能不能和您汇报一下？”
领导：“……我马上要出门，你简单说一下吧 。”
双方缺乏起码的信任
高效能沟通的核心三要素
• 反馈 • 倾听 • 表达
第一环节：表达
用什么方式表达(怎么表达） 什么时候表达 表达什么内容 向谁表达 在什么地方表达
游戏：
规则---- 伸出左手食指，右手放在右边那位朋友左手的食指 上，手心向下并伸直。
阿水的故事
最好的沟通方式:
美国的心理学专家小组多年前发表 过一份研究报告，认为最好的沟通 方式是：一对一面对面沟通 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55%
例：
人事部任经理一直以来对软件开发部万经理 的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理 提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管 理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从 心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺 畅，万经理也好像有心灵感应般别扭…..
情绪化
例：财务部小李家里有急事想准点下班，可是，销售报告
◆ 沟通效能化——不断使用统一高效的沟通标准 实时反馈信息，主动沟通 甚至提问
Fra Baidu bibliotek
拒绝倾听
例：
员工：“我之所以认为我们的价格高，是因 为我们的客户反映……”
主管：“这我都知道。但是……”
不反馈
例：
技术部经理让下属小王向生产部询问一下新 工艺流程的情况，过了好几天，技术部经理 想起了这件事，不知道情况怎么样，就问小 王：“新工艺流程有没有问题？”
倾听的好处：
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任 明白事情关键所在
看懂肢体语言比语言更可信
肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活 动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述 之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。
中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮他 们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却 忍不住拿起电话，找到销售部经理当头就是直杠杠一句 ：“你们销售部这些人也太马虎了，这么简单的数字都 算不对”，销售部接到这样的电话以后心里想…
过度沟通
例：在现代职场，同与自己关系好的人、自己脾
气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致过度沟 通，自己不该说的说了，不该听的听了，结果 反而影响了工作。另外，有些员工生怕一些新 手工作中出错，天天喋喋不休，甚至横加干预 ……
问题：眼神看哪里？
步骤２：积极回应
点头、微笑，鼓励对方去说。也可以身体 略微地前倾而不是后仰，这种积极的姿态 表示着：你愿意去听，努力在听。同时， 对方也会有更多的信息发送给你。
• 坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉
• 笑——同意或满意
• 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉
• 正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信， 笃定等
• 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 • 抖脚——紧张
• 避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感， 消极，恐惧或紧张等
• 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不 同意防御或攻击
高效沟通的 5句话
◆ 高效能沟-前言
中国式语言的无限内涵
No 一、沟通的定义和常见误区
二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤
Image 五、见人说人话、见鬼说鬼话
2
PART1 沟通的定义和常见沟通误区
3
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
定义：
为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。
中国式沟通之
鸡同鸭讲篇
★我很幸福 ◆ 问：你姓胡吗？ ◆ 答：我很幸福。
羊排骨来了 ★
——先生，你这个要zhan着吃
站起来了 ◆
——先生你站起来干嘛？请你坐着吃
坐下去了 ◆
——先生你这个要zhan着吃
高效沟通－互动1
撕纸游戏
你的感悟？
启示：
◆ 信息在沟通的过程中会发生明显的畸变 ◆ 中间层级越多 畸变越离谱
第二环节：倾听
什么是倾听？
发送完信息后，对方就要去接受信息，
倾听 这就是
。
听
用口去听
聽
用耳朵听 用眼睛 看
用心感悟
聆听少年心
十项聆听要诀————陈翔/延安中学学生 一．不要俨然做家长，更要关心我成长 二．不要请我挨棍子，更要给我留面子 三．不要非得我听话，更要听我多说话 四．不要人前小看我，更要处处相信我 五．不要怕我弄脏手，更要让我多动手 六．不要骂我不争气，更要常为我鼓气 七．不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压 八．不要责怪我无知，更要鼓励我求知 九．不要逼我成超人，更要教我学做人 十．不要只顾看电视，希望对我多重视
与客户沟通中的3大障碍
17
一、沟通的定义和常见误区 二、高效沟通的核“心” 三、沟通的基本法则 四、高效沟通的6大步骤 五、见人说人话、见鬼说鬼话
18
PART2 高效沟通的核“心”
19
高效能沟通的两大提前量
• 目标 • 态度
高效沟通－互动2
◆ 快乐转盘
◆ 快乐转盘 出四法则的启示？
1. 估计别人会这样对我，我就先这样对待别人 2. 发现别人这样对我，我就同样对待别人 3. 希望别人怎样对你，你就怎样对待别人 4. 不管别人怎样对你，你都这样对待别人 5. 我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！
• 点头——同意或者表示明白了，听懂了 • 摇头——不同意，震惊或不相信
• 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意 防御或攻击
• 晃动拳头——愤怒或富攻击性
• 眉毛上扬——不相信或惊讶
倾听的三大步骤
步骤１：准备倾听
和讲话者有一个眼神上的交流，显示 你给予 发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备 好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东 张西望，应该看着对方。
• 眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏
• 走动——发脾气或受挫 • 扭绞双手——紧张，不安或害怕 • 向前倾——注意或感兴趣 • 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 • 抬头挺胸——自信，果断
• 鼓掌——赞成或高兴 • 打呵欠——厌烦 • 手指交叉——好运 • 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 • 搔头——迷惑或不相信
表达不准确
例：
下属：“XX部说这件事要赶快给办一下， 不过又说，万一我们特别忙的话，可 以再缓几天。”
经理：“他们到底是什么意见！？”
沟通的时机选择不对
例：
市场部经理：“2013年的品牌推广计划已经做 好了，我能不能和您汇报一下？”
领导：“……我马上要出门，你简单说一下吧 。”
双方缺乏起码的信任
高效能沟通的核心三要素
• 反馈 • 倾听 • 表达
第一环节：表达
用什么方式表达(怎么表达） 什么时候表达 表达什么内容 向谁表达 在什么地方表达
游戏：
规则---- 伸出左手食指，右手放在右边那位朋友左手的食指 上，手心向下并伸直。
阿水的故事
最好的沟通方式:
美国的心理学专家小组多年前发表 过一份研究报告，认为最好的沟通 方式是：一对一面对面沟通 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55%
例：
人事部任经理一直以来对软件开发部万经理 的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理 提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管 理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从 心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺 畅，万经理也好像有心灵感应般别扭…..
情绪化
例：财务部小李家里有急事想准点下班，可是，销售报告