【精品】东风日产保险管家服务(NIBS)项目介绍
保险理赔业务培训概要
SA接听报案电话如何引导客户
了解事故基本情况 建议客户立即向保险公司报案 建议报交警进行事故认定（双方道路事故， 有人伤，或车辆损失较大时） 若时双方事故，向对方解释相关程序或手续， （如双方交强险索赔时要提供）
商业险常见险种结构
基本险（可以单独投保） 1：车辆损失险 2：全车盗抢险 3：车上人员责任保险 4：商业第三者责任险
五、整车被盗抢 整车被盗抢：指整部车辆被盗、被抢
保险常用名词解析
六、机动车保险中，什么叫被保险人、保险人、第三者？ 被保险人一般是指受保险合同保障的汽车的所有者，也就是行驶证上登记的车主。保险人就是保险 公司，在汽车保险中，就是有权经营汽车保险的保险公司。保险合同中，保险人是第一方，也叫第 一者；被保险人或致害人是第二方；除保险人与被保险人之外的因保险车辆意外事故而遭受人身伤 害或财产损失的受害人是第三人，即第三者。 七：不计免赔分为基本险不计免赔和附加险不计免赔两种 经特别约定，保险事故发生后，按照 投保人选择投保的商业第三者责任保险、车辆损失险或车上人员责任险的事故责任免赔率计算的， 或按照全车盗抢险的绝对免赔率计算的，应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人负责赔 偿。 基本险各险种的不计免赔率特约责任彼此独立存在，投保人可选择分别投保，并适用不同的费率。
Q:“东风日产保险管家360°”能给客户带来什么好处？
通过东风日产“保险管家360°”在专营店内的运作，能为东风 日产客户提供完整和优化的一站式车险服务： ◆ 量身定做的车险投保方案，用更优惠的保费，真正为客 户转移用车风险。 ◆ 现场出单，方便、快捷又安全。 ◆ 24小时出险热线及救援有保障 ◆ 理赔时定损价格有保障 ◆ 事故车100%推荐到东风日产4S店维修，NISSAN的专 业技术和纯正配件保证客户爱车的修理质量。 ◆ 绝大部分车损事故全程代办理，客户省心、省时又省事。 ◆ 特殊赔案（如三责、伤人等）提供全程指引协助。 ◆ 风险管理服务在不知不觉间让安全与您相伴。
天籁高清使用说明书保养手册用户手册车主手册c
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駕駛行進間請勿操作及注視螢幕，以免引發交通事故。 操作前，請先將車子停靠在安全場所，以免發生衝撞、 追撞之危險。
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若您的車輛配備（加裝）各式影音、娛樂系統，如數位電 視、影音播放器、多媒體影音娛樂系統等設備時，為防止 交通意外，請務必遵守下列事項：
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改裝車輛
本車不適宜改裝，改裝車輛將會影響到車子的性能、安全及 壽命，甚至違反交通法令。另外，在電器設備的加裝與改裝 方面，將可能導致車輛起火等無法預期的意外發生。因此， 若因改裝而導致車輛損壞或性能異常則不包含在保固範圍之 內。0源自L42F-00-N2.indd
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座椅、座椅安全帶及輔助防護系統（SRS）
8. 後座椅 － 兒童安全座椅（P.1-15） 9. 後扶手（P.1-8） 10.側邊撞擊輔助氣囊 *（P.1-25） *：若有此配備
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為了您的愛車，敬請選用高品質， 有保障的 NISSAN 汽車正廠零件、配件。
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歡迎您加入 NISSAN 汽車新車主的行列，本車有 NISSAN 汽車一貫的品質保證，並以最新式的科技製造及嚴格的品質管制。 本手冊可幫助您瞭解本車的操作和保養。讓您享受長途駕駛的樂趣，在您駕駛車輛前請先閱讀本手冊。另詳載有關保證服務的範 圍。
插圖索引 0-3
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車後外觀
7. 後視監視器 監視器 *（P.4-14） 8. 霧燈 － 開關操作（P.2-26） － 燈泡更換（P.8-30） *：若有此配備
东风日产保险管家(NIBS)项目基础培训--新建店导入
东风日产保险管家服务NIBS项目基础培训新建店导入东风日产保险管家项目发展历程回顾专营店事故车来源渠道分析以前我们总是喋喋不休的向保险公司要维修资源实际上我们自家后院就隐藏着巨大的财富这笔财富就是我们正在出售的和已经出售的车辆做好事故车返厂管理对于刚出险的客户做到雪中送炭如影随形对于到店的客户做到竭尽所能不离不弃只有这样我们才能形成销售-售后紧密链接的坚固纽带也才能掌握让4S店基业常青的制胜法宝承保管理保险公司设置菜单路径保险管理- 承保管理- 保险公司设置承保管理保险公司设置功能对于保险登记中的需要使用的保险公司相关信息进行维护可以查询系统中所设置的所有保险公司基本信息可以通过新增修改按钮进入保险公司设置界面承保管理保险公司设置关键项说明公司类型PV预设的各保险公司简称代办保险当选择是时在保单登记时一旦选择本店代办则保险公司下拉框中会出现该保险公司承保管理保险登记与查询新保登记１销售顾问进行保险预登记菜单路径汽车管理－汽车销售－销售合同管理点击精品保险车务代办按钮弹出车务代办页面承保管理保险登记与查询新保登记２出单登记员对保险信息进行回填菜单路径保险管理－承保管理－保单登记与查询－新车销售单查询找到需要保险回填的客户点击上面的承保登记按钮就可以打开承保登记的页面对于已正式交车的客户如在制作销售合同时未登记保险信息则通过查询保有客户还可作新保登记点击承保登记按钮打开登记页面后将承保性质改为新保其他信息正常录入即可承保管理保险登记与查询续保登记菜单路径保险管理－承保管理－承保登记与查询－保有客户查询点击承保登记按钮即可打开承保登记的页面承保管理保险登记与查询保险登记与查询的其他注意事项关于代办方式如果是本店出的保单代办方式选择本店代办销售渠道可选择展厅或网点如果是店外投保的客户代办方式选择非本店代办销售渠道选择店外即可见费出单承保登记时如果收取的保险费要进入专营店的账户直接点保存按钮如果直接进入保险公司的账户点见费出单按钮保单修改对于暂存状态的保单直接点击承保登记按钮就可对保单信息进行修改对于处于保单登记状态的保单需要财务进行保险驳回操作然后在保单查询处进行修改对于已经保险收款或直接见费出单的保单可直接点击修正保单按钮进行修改保单的注销只能对处于暂存状态或被驳回的保单进行注销对于非本店保有的客户首先需要新增客户档案然后才能进行续保登记承保管理保险提醒保险提醒菜单路径保险管理－承保管理－保险提醒功能说明车辆保险登记后专营店可以查看所有保险登记车辆信息找出保险即将到期的客户信息理赔管理索赔单登记菜单路径服务管理前台接待制作委托维修估价单理赔管理索赔单登记注意事项维修付费类别为保险的估价单必须做索赔信息登记一张保险的估价单对应一张索赔单理赔管理索赔单登记注意事项是否代索赔选择是时是否代交资料必须选择是同时必须勾选代交的索赔资料客户垫付维修费用自己去保险公司索赔的情形也要做事故车登记在填写专营店应收款理算金额时客户应付金额保险公司应付-回款应退客户金额应等于索赔单对应的估价单中付费类别为保险的维修项目和维修备件应收价格之和理赔管理索赔单管理索赔单管理菜单路径保险管理－理赔管理－索赔单管理功能说明保险理赔员可通过该功能对索赔单进行修改提交索赔员驳回操作注意事项没有提交索赔员的索赔单处于索赔单暂存状态可以进行修改和提交索赔员索赔单提交时索赔登记的界面红色标签必须填写同时客户应付金额保险公司应付-回款应退客户金额必须等于索赔单对应的估价单中付费类别为保险的维修项目和维修备件应收价格之和对已提交索赔员但财务未收款的索赔单可进行驳回处理驳回时必须填写驳回原因驳回后的索赔单状态为索赔单暂存可修改理赔管理交案管理交案管理菜单路径保险管理-理赔管理-交案管理功能说明保险理赔员可对财务已处理维修结算单的事故车进行交案注意事项财务已处理维修结算单的事故车才可交案交案时必须填写交案时间和交案人理赔管理保险挂账结算保险挂账结算菜单路径财务处理中心-收款管理-保险挂账结算功能说明结算员查询有保险公司挂账费用的结算单进行保险公司挂账费用回款操作注意事项对于回款金额与挂账金额一致的案件可以实现多个案件一次结算回款金额和挂账金额不一致的案件要单独处理理赔管理保险理赔退款保险理赔退款菜单路径财务处理中心-收款管理-保险理赔退款功能说明保险挂账结算完毕后结算员将维修结算单中的应退客户金额退给客户理赔管理结案管理结案管理菜单路径保险管理-理赔管理-结案管理功能说明保险理赔员对财务已作保险挂账结算的索赔单可进行结案处理操作注意事项结案时必须选择案件归类如果存在理赔差额则需填写差额原因说明如果案件不存在理赔差额可以多个案件一起结案认证文本展示《认证材料汇编》认证文本展示《认证材料汇编》认证文本展示《认证材料汇编》认证文本展示《认证材料汇编》认证文本展示《认证材料汇编》认证文本展示《认证材料汇编》认证文本展示《认证推荐表》销售部<a name=baidusnap0></a><B style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室</B>相关布置说明续保专员<B style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室</B>布置说明续保专员<B style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室</B>布置样板 2010年东风日产保险商务政策 1 2010年东风日产保险商务政策 2 对于新建店内部管理方面对于新建店外部合作方面理赔接待处布置说明位置维修接待前台附近所需物料功能指示牌保险理赔服务吊牌效果图暂缺布置要点 1保险接车员有集中的工作区域 2恰当摆放NIBS相关宣传品如理赔流程图背景板等 3根据本店的保险事故车规模确保理赔客户有足够的洽谈座椅 4环境整洁有序氛围良好 NIBS项目店头布置规范一物料清单及制作要求二物料示意图及制作说明三相关服务区域布置说明四相关<B style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室</B>布置说明新车投保率排行榜看板样板对于本店销售顾问根据月度新车投保率进行全员排名每月更新一次即可基本要求销售部<B style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室</B>内的保险业务相关布置要求相对比较简单只需要在销售顾问日常可见的墙面上挂置新车投保率排行榜看板即可使销售顾问团队在保险业务上形成你追我赶的良好竞争氛围示意图仅供参考基本要求为了方便续保专员与客户进行电话沟通以及与部分到店客户进行当面沟通续保专员<B style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室</B>应安排在安静整洁以及相对封闭的环境内所需硬件和布置要求1电脑及打印机等用于计算保费打印保单将续保业务录入电子信息系统等 2档案柜用于存放保险客户历年的实物档案包括保单复印件等资料应分月建档 3保险柜用于存放空白保单保险发票等有价单证 4墙面布置①海报②承保和理赔服务流程图③续保业绩目标及实绩看板 5四周摆放物易拉宝 NIBS展示架架内展示宣传折页车贴保险管家资料夹等宣传品等 6桌面摆放物保险管家桌牌PV统一发放等续保业务目标实绩对照图看板样板用不同颜色的胶条分别表示月度续保业务目标和实际达成情况续保专员<B style='color:black;background-color:#ffff66'>办公室</B>布置样板本页示意图仅供参考 NIBS项目考核标准 NIBS项目的运作考核评价体系专员评分部分30分保险科评分部分100分专营店NIBS项目运作情况-专员评分部分 1承保商谈区4分展厅内有集中区域展示保险服务中心挂牌海报展架资料夹车贴NIBS大娃娃等物料齐备并合理摆放视觉效果良好且注意日常维护店头布置 2理赔接待区2分售后接待前台挂有理赔服务挂牌保险接车员有集中工作区域理赔客户有足够的洽谈座椅环境整洁有序氛围良好 1金融保险经理任职状况4分有专职保险经理未兼任保险业务以外的其他岗位全面负责新保续保和理赔业务具有较好的业务素养沟通能力和管理能力团队建设 2保险业务激励机制建立情况4分制定了合理的新保续保和理赔业务激励机制当实际业务发展变化后能适当进行调整对业务发展起到有效的促进作用 1《新保战败登记本》4分建立了《新保战败登记本》并按要求使用战败情况全部及时登记战败原因记录翔实并能有效利用战败记录积极寻求改善点管理工具使用 2《续保跟进登记本》2分建立了《续保跟进登记本》并按要求使用续保电话跟进全部记录并能有效利用战败记录积极寻求改善点 3《接报案登记本》4分建立了《接报案登记本》并按要求使用保险事故报案电话全部及时登记利用登记本跟进客户回店 4《事故车到店战败登记本》2分建立了《事故车到店战败登记本》并按要求使用到店事故车战败情况全部记录并能有效利用战败记录积极寻求改善点合作关系维系状况4分无违规合作按要求签订协议并备案日常沟通良好较少出现纠纷或出现纠纷后能及时解决能从保险公司获得较好的服务支持合作专营店NIBS项目运作情况-保险科评分部分 5 100 合计 5 认证保险业务合作深度15 15 10 与保险公司合作关系建立及维护情况 14 外部合作六15 业绩总承保保费规模进步情况 13 10 续保保费量月均 1210 新保保费量月均 11 50 15 新车投保率累计 10 保险业绩五 10 10 各项重要工作反馈情 9 PV沟通四 5 理赔业务系统录入情况 7 10 5 承保业务系统录入情况 5 系统使用情况三 3 续保专员配备情况 4 5 2 金融保险经理配备情况 3 团队建设二专营店保险业务店面布置规范性 2 10 5 专营店保险业务服务形象规范性 1 店头布置及服务形象一该项合计指标分值分值评价指标评价项目序号附2010年东风日产商务政策保险部分 2010年东风日产保险商务政策要点归纳 NIBS项目启动要求新建店正式开业4个月之内应启动NIBS项目自启动之日起应于3个月之内完成NIBS项目导入期全部相关工作 NIBS项目在新建店内的正式运作以东风日产水平事业开发部的备案为准 NIBS项目运作要求店内布置承保商谈处和理赔接待处团队建设健全保险业务团队专职金融保险经理业务管理报表和看板管理制度数据录入系统客户服务承保商谈保单交付出险热线理赔接待等外部合作东风日产认证保险制度两级认证 NIBS项目业务支持东风日产通过全国性媒体宣传NIBS项目东风日产组织专营店开展保险促销活动提供促销支持东风日产为专营店提供NIBS项目营销补贴考评奖励和处罚 DBS考核以及NIBS专项考核专项业务奖励专项业务处罚 maxbook118com 定义东风日产保险管家服务NIBS以下简称NIBS是东风日产在专营店内运作的品牌化标准化的保险服务体系是东风日产服务品牌的组成部分纳入东风日产品牌管理的范畴NIBS项目的运作旨在提升专营店的收益能力建立专营店一站式服务能力并传递东风日产的品牌价值 11 东风日产保险管家服务 maxbook118com 项目启动要求 maxbook118com1 新建店正式开业4个月之内应启动NIBS项目自启动之日起应于3个月之内完成NIBS项目导入期全部相关工作包括团队建设店头布置系统使用认证保险合作关系建立等导入期各项工作完成后才视为该店正式开始运作NIBS 项目 maxbook118com2 NIBS项目在新建店内的导入工作由水平事业专员负责全面指导和协调NIBS项目在新建店内的正式运作以东风日产水平事业开发部的备案为准 maxbook118com3 专营店自正式运作NIBS项目之日起所代理销售的车辆保险产品以及提供的相关保险服务必须符合《东风日产专营店NIBS项目运营规范手册》的要求以及水平事业开发部的相关规定接受东风日产的日常管理检查考核奖励和处罚 maxbook118com4 尚未正式导入NIBS项目的专营店不纳入NIBS的考核也不得擅自使用NIBS 项目的相关标识2010年东风日产保险商务政策 3maxbook118com 项目运作要求 maxbook118com1 店内布置专营店应在展厅内按要求布置承保商谈处和理赔接待处使用符合NIBS项目VI要求的标识物和宣传品 maxbook118com2 团队建设专营店应建立健全店内的保险业务团队由专职的金融保险经理全面负责店内新保续保和理赔业务的综合管理 maxbook118com3 业务管理专营店的新车保险续保以及理赔均应按要求进行规范的业务管理落实各项报表管理制度和看板管理制度及时将相关数据准确录入系统 maxbook118com4 客户服务专营店应按照NIBS的相关标准向客户提供承保商谈保单交付出险热线理赔接待等保险服务项目 maxbook118com5 外部合作专营店应遵守NIBS外部合作规范即东风日产认证保险制度包括maxbook118com51 专营店所合作的保险公司必须通过东风日产的两级认证流程其中●东风日产对合作保险公司总部的认证以总-总合作协议为准专营店只能在该总-总合作框架内选择保险合作伙伴●。
保驾项目整体服务方案
保驾项目整体服务方案保驾项目整体服务方案一、项目背景随着交通工具的普及和交通流量的不断增加，交通事故频发且造成的伤亡和财产损失严重，车辆保险成为重要的保障工具。
然而，在事故发生后，车辆保险索赔流程繁琐，需要投保人自行处理，费时费力。
因此，为了提高车主的保险理赔效率和服务体验，本项目将建立一个全面的车辆保险理赔服务平台。
二、项目目标1. 提高车主保险理赔的效率和便利性；2. 优化车主保险理赔的服务体验；3. 加强保险公司与车主之间的沟通；4. 提高车险索赔的审核准确性和防止骗保。
三、项目内容1. 搭建保险理赔服务平台：建立一个网上理赔平台，为车主提供在线理赔申请、进度查询、保险理赔报销等功能。
车主可以通过该平台提交理赔材料，在线查看理赔进度，并且可以方便快捷地进行保险报销。
2. 提供紧急救援服务：平台将与专业的紧急救援机构合作，为车主提供全天候的紧急救援服务。
车主在发生事故后，可以通过平台呼叫救援人员，快速获取救援支持。
3. 开展定损服务：平台将与各大车险公司建立合作关系，提供定损服务。
车主只需将损坏车辆送至指定的定损点，平台将安排专业的定损师进行车辆损害评估，并为车主提供定损报告和理赔金额计算。
4. 提供理赔咨询服务：平台将建立一个专业的理赔咨询团队，为车主提供理赔相关问题的咨询和解答。
车主可以通过平台的在线客服或电话咨询，获取保险理赔的相关信息和流程指导。
5. 引入人工智能技术：为了提高理赔审核的准确性和效率，引入人工智能技术进行理赔审核。
通过对大数据的分析和处理，提高对保险事故的判断和理赔审核的准确性，并且可以更快地处理理赔申请，提高车主的满意度。
四、项目实施方案1. 网站建设与推广：建立一个用户友好的保险理赔服务网站，提供在线理赔功能和查询服务。
通过互联网渠道进行推广，吸引车主注册并使用平台。
2. 与保险公司合作：与多家保险公司建立合作关系，促进保险理赔流程的规范化和互联互通。
与保险公司共享车险数据，提供更准确的理赔审核。
4s店安心保内容
4s店安心保内容
安心保”包含动力总成保、车辆免费检测、电子报价单、正品保、爱心保五大权益，在汽车保养、车辆检测、车品保真、意外救援等方面提供一站式维保服务，助力中国车主无忧养车。
“安心保”中包含车辆免费检测服务。
车辆进店后，途虎技师将按照标准的预检和上检流程，对车辆进行系统性检测，完成后输出车辆健康体检单。
用户可随时在途虎养车APP中实时查看车辆健康状况。
检测内容包含：车辆外观检测/行车电脑故障排查/轮胎检查/刹车盘
片检测/电瓶健康度检测等。
4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale)、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。
虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。
东风日产保险管家服务
EABAI电子信息系统简介
EAB-AI系统对于保险服务 中心各团队成员的作用
EAB-AI是根据专营 店保险承保、理赔、 结算业务特点进行 设计的 无需安装，只要能 访问IE，同时具有 系统权限就可登录 核心的基础功能板块： 承保登记及财务管理 理赔资金安全管理
业务管理：日常新保战 败、续保跟进、理赔案 件的纪录和查询
2005年：确定业务目标
NIBS项目08年事业总结
金额(亿元)
14 12 10 8 6 4 2 0
NIBS项目业务发展情况 326家
12.13 NIBS项目总保费量 DLR保险业务直接收益 （含保险手续费收益及 理赔维修收益）
182家 36家
0.66 0.36
2006年
6.67
4.44 2.44
2007年 2008年
250 90.2 3608
386 148.1 3837
312 118.9 3811
（备注：该店2002年开业，有效保有客户约为4500）
• 按平均代理手续费比例15%计算 ，则续保代理费毛利月均18万，年均216万； • 由续保带动的事故车维修额度（按保费的40%估算）约为48万/月， 其中事故车维修毛利（按维修额度的25%估算）约为12万/月，年均144万
183 173 94.5% 102.9 5948
222 213 95.9% 130.3 6117
• 按平均代理手续费比例15%计算 ，则新车保险代理费毛利月均20万，年均240万； • 由新车保险带动的事故车维修额度（按保费的40%估算）约为52万/月， 其中事故车维修毛利（按维修额度的25%估算）约为13万/月，年均156万
续保业务标杆店情况
东风日产北京某专营店2008年续保业务数据
【精品】东风日产保险管家服务(NIBS)项目介绍
新车销量（ 新车销量（辆） 新车投保量（辆） 新车投保量（ 新车投保率 新车保费量（万元） 新车保费量（万元） 辆均保费（ 辆均保费（元）
• 新保业务直接收益：月均新保代理手续费16万左右 新保业务直接收益：月均新保代理手续费16万左右 16 • 新保业务间接收益：月均直接带动事故车维修额度50万左右 新保业务间接收益：月均直接带动事故车维修额度50 50万左右
NIBS运作标准化 NIBS运作标准化4：客户服务标准 运作标准化4
客户服务标准：实现全流程、标准化的“管家式” 客户服务标准：实现全流程、标准化的“管家式”保险服务
承保商谈规范： 承保商谈规范：含新保、续保商谈规范 保单交付规范 保险管家热线设立及接听规范 理赔服务规范
进步标杆店业绩展示 附：进步标杆店业绩展示
店内管理标准：解决“内因” 店内管理标准：解决“内因”问题
店 头 布 置 标 准 化 团 队 建 设 标 准 化
业务管理标准化
全国保险优秀专营店 最佳实践经验的集合
NIBS运作标准化 NIBS运作标准化2：认证标准 运作标准化2
认证标准： 认证标准：规范并优化合作对象的选择
• 商誉信用：行业地位和市场口碑良好。 商誉信用： • 营业规模 营业规模：>5％的全国市场占有率。 • 产品品质 产品品质：保险条款合理适用，价格具有市场竞争力；有能力开发东风 日产专用保险产品。 • 服务品质 服务品质：远程出单，自动核保，快速理赔，全国通赔，100％出险通 知和返厂维修；CALL CENTER支持；有能力和专营店NIBS对接。 • 操作能力 操作能力：业务经办机构设立东风日产专业团队。 • 经营网络覆盖能力 经营网络覆盖能力：覆盖95％东风日产网络区域（80公里内）。 • 电子商务能力 电子商务能力：实现业务远程处理；有能力和EAB-AI系统对接。 • 合作意愿 合作意愿：接受NIBS项目标准合作条款。
3-NIBS认证材料汇编(标准模版-保险公司用)
东风日产保险管家服务（N I B S）项目认证材料汇编财产保险股份有限公司分公司年月日东风日产保险管家服务（NIBS）项目认证材料汇编目录第一部分认证申请表第二部分公司资质说明及相关证明文件1、总公司及本机构基本情况介绍2、本机构营业执照副本3、本机构税务登记证4、本机构车险理赔权限的相关文件5、本机构在当地市场车险业务占有率的相关文件第三部分产品介绍1、现行车险条款2、现行车险费率表（当地）第四部分NIBS项目合作服务承诺书第五部分东风日产认证保险业务合作协议（讨论稿）第1页第一部分认证申请表东风日产保险管家服务（N I B S）项目保险公司认证申请表东风日产保险管家服务（NIBS）项目认证材料汇编第二部分公司资质说明及相关证明文件1、总公司及本机构基本情况介绍第3页2、本机构营业执照副本东风日产保险管家服务（NIBS）项目认证材料汇编3、本机构税务登记证第5页4、本机构车险理赔权限的相关文件东风日产保险管家服务（NIBS）项目认证材料汇编5、本机构在当地市场车险业务占有率的相关文件第7页第三部分产品介绍1、现行车险条款东风日产保险管家服务（NIBS）项目认证材料汇编2、现行车险费率表（当地）第9页第四部分NIBS项目合作服务承诺书东风日产认证保险合作项目认证保险公司服务承诺书为提升合作双方的服务水平和业务收益，促进东风日产认证保险项目的业务发展，本公司向东风日产乘用车公司提出申请，成为东风日产保险管家服务（NIBS）项目在（填写城市名）的合作伙伴，特制定本服务承诺书，作为本公司在NIBS项目中提供保险服务支持的基本承诺。
本承诺书包括专项团队设置、服务支持承诺、业务合作支持承诺和争议处理等内容。
一、专项团队设置为保证合作项目的顺利推广，我公司建立东风日产专项团队，向东风日产乘用车公司及其专营店提供团队成员名单。
我公司的东风日产专项团队在职能上分为管理层级和业务层级。
（一）管理层级的主要职责1、制定相关管理制度，对业务层级在本合作项目中的具体操作方式以及执行情况进行指导、管理和考评；2、与东风日产乘用车公司及其专营店进行本项目业务数据的沟通；3、在东风日产乘用车公司和本公司总部认为有必要的情况下，本公司为东风日产专项电子信息系统提供相应端口的对接以及数据支持；4、相关争议事项的处理。
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承保业绩进步显著店之一：深圳裕朋
深圳裕朋专营店承保业绩排名走势图
07年12月份承保业绩 总保费量达154.2万
06年9月份承保业绩总 保费量仅为5.5万
谢谢各位！
客户服务标准：实现全流程、标、续保商谈规范
保单交付规范 保险管家热线设立及接听规范
理赔服务规范
附：进步标杆店业绩展示
新保业务进步显著店之一：广州金冠
单位：万元
• 该店在逐步完善并落实NIBS新保业务管理规范后，新车业绩呈现良好的上升趋势， 并稳定在较高水平
内
通过不断实践，探索本店保险业务管 理体系，包括：
服务
改善专营店 保险服务状 况: 打造本店的 保险服务平 台； 提高保险服 务CSI
业绩
提升专营店 保险业绩， 包括： 新保、续保、 理赔维修等 各项关键业 绩指标； 各项关联收 益的提升
• 人力资源管理制度：跨部门保险团队架构； 培训制度；激励机制 • 业务管理制度：保险业务工作流程和服务流 程；业务管理工具；业务监控体制
• 性价比最优、有竞争力的保险产品
东风日产专营店 • 整体盈利能力的增强：
返厂维修资源的保证：提升维修和配件收入； 保险经营能力的增强：提升手续费收入
• 客户服务能力的提升以及顾客维系手段的增加 合作保险公司 • 新的业务机会和市场资源 • 综合业务成本的降低 • 赔付成本的透明性、可控性
• 从单纯的手续费竞争和价格竞争转向服务竞争
开 发 思 路
东风日产保险管家服务项目
Nissan Insurance Butler Service
（简称NIBS）
• 通过两级认证制度设立保险公司的合作 门槛，确保合作保险公司的服务支持意 愿与服务支持能力
NIBS的最终目的：实现多方共赢
东风日产用户
• 安心、便捷、全流程的“管家式” 专业车险服 务
认证标准：规范并优化合作对象的选择
• 商誉信用：行业地位和市场口碑良好。 • 营业规模：>5％的全国市场占有率。 • 产品品质：保险条款合理适用，价格具有市场竞争力；有能力开发东风 日产专用保险产品。 • 服务品质：远程出单，自动核保，快速理赔，全国通赔，100％出险通 知和返厂维修；CALL CENTER支持；有能力和专营店NIBS对接。
直接带动的保养和一般维修：500万左右，毛利100万
合计：毛利670万！
专营店保险运作金字塔
外在表现
业绩表现 及 客户体验
内因
店内保险业务 管理水平
保险公司 服务支持状况
外因
专营店保险业务存在的问题
新车投保率提升乏力，续保长期不能启动
内 部 管 理 问 题
承保 业务
保险飞单现象屡禁不止 员工保险专业能力欠缺，经常误导客户，而且面对价格竞争束手无策 事故车大量流失，且无法统计流失数量 为争抢事故车，付出大量人力和财力成本，但最终所获利润微薄 理赔汇款状况不理想，呆帐烂帐长期存在
——NIBS项目培训材料——
东风日产保险管家服务（NIBS）项目介绍
水平事业开发部 汽车保险业务科 2008年3月
目
录
一、NIBS的开发背景
二、NIBS的概念及目的
三、NIBS的运作模型
保险业务对于专营店的意义
新车保险 承保商谈
出具并 交付保单
出险咨询
报案
续保咨询 及商谈
索赔
维修
救援
查勘定损
满足客户需求
买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务 目前大部分4S店都未能为客户提供真正安心的保险服务 直接收益：新保、续保代理费 间接受益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修
实现收益
远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务
新保直接收益标杆店相关数据
深圳华新2007年下半年新车保险业务数据
项目 管理
项目 导入
NIBS运营管理标准 东风日产乘用车公司
合作保险公司总部 NIBS认证标准
确定合作方案
NIBS运作标准化1：运营管理标准
店内管理标准：解决“内因”问题
店 头 布 置 标 准 化 团 队 建 设 标 准 化
业务管理标准化
全国保险优秀专营店 最佳实践经验的集合
NIBS运作标准化2：认证标准
NIBS——东风日产专营店保险业务解决方案
内部：整合并优化全国各先进专营店的最佳 保险业务实践经验，形成NIBS店内管理体系
外部：运用东风日产全系统庞大的客户资源， 与保险公司展开由总到分的战略合作，规范 并改善外部合作关系 • 完善专营店的保险服务链条，在专营店 内运作东风日产品牌化、标准化的保险 服务体系 • 通过系统化、标准化的店内管理制度规 范专营店保险业务的管理行为；
9月
10月
11月
12月
四个月合计
续保规模（辆） 续保保费量（万元） 续保规模（辆） 续保保费量（万元） 续保规模（辆） 续保保费量（万元） 续保规模（辆） 续保保费量（万元）
216 100.2 344 139.7 213 88.7 190 88.2
152 68.2 330 132.2 161 67.2 168 79.6
212 98.8 282 112.2 175 70.1 163 70.9
288 132.9 299 120.3 260 108.3 214 100.2
868 400.1 1255 504.4 809 334.3 735 338.9
北京华盛昌
（保有客户约3500）
北京三合
（保有客户约3000）
北京中汽雷日
• 保险公司各级机构建立东风日产专项团队，提供专项服务支持。 • 在东风日产专营店内设置出单点，提供承保服务支持； • 在东风日产专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务支持。
• 承保业务定价及渠道规则：确保认证产品价格竞争力及渠道专有性；
• 派修规则：出险车辆100%推荐回原出单点定损、维修； • 配件保证：采用纯正配件，价格以用户价为基准； • 工时标准：协商制定东风日产常见损失的工时标准； • 营业数据沟通规则：按月反馈出险理赔数据给原出单点；
外
充分利用专营店的渠道优势，集中客户资 源，规范并优化保险合作关系，包括：
• 合理选择合作对象：评价合作对象的服务支 持能力；控制合作对象的数量 • 有效维护合作关系：签订合作协议，明确双 方权利义务；建立沟通机制，及时交换信息、 处理纠纷
目
录
一、NIBS的开发背景
二、NIBS的概念及目的
三、NIBS的运作模型
目
录
一、NIBS的开发背景
二、NIBS的概念及目的
三、NIBS的运作模型
NIBS的运作模型
东风日产车主
保险管家 服务
NIBS客户服务标准 东风日产专营店网络
产品提供和服务支持
NIBS服务支持标准 合作保险公司分支机构
申请通过PV的认证 （每年1次） 管 理 和 协 调 总－总业务支持和协调 宣 导 和 备 案
新车销量（辆） 新车投保量（辆） 新车投保率 新车保费量（万元） 辆均保费（元）
•新保业务直接收益：月均新保代理手续费16万左右
•新保业务间接收益：月均直接带动事故车维修额度50万左右
续保直接收益标杆店相关数据
NIBS项目2007年续保业务数据
专营店名 深圳风神华富
（保有客户约3000） 项目 月份
（保有客户约3000）
• 续保业务直接收益：月度续保代理手续费15万左右
• 续保业务间接收益：事故车额度40万左右
模拟计算：保险业务带来的收益
对于保有客户3000，月均销量200台的专营店， 如保险业绩优秀，其年度保险直接收益将达：
年度代理费总额：毛利370万 年度事故车维修额度：1000万，毛利200万
项目 月份 7月 180 175 97.2% 111.8 6389 8月 191 188 98.4% 121.6 6468 9月 201 194 96.5% 117.8 6072 10月 176 168 95.5% 104.7 6232 11月 166 160 96.4% 100.3 6269 12月 193 188 97.4% 117.7 6261
争议处理机制 点对点协商事项
• 沟通窗口：点-点合作层面以及总-总合作层面明确争议受理人
• 争议处理的谅解原则 • 承保业务方面：出单点设置 、出单人员、代理手续费； • 理赔服务方面：理赔设备、查勘时效、定损时效 、赔款支付时效 ； • 业务合作规则：定价规则、渠道规则、工时标准、业务核算规则
NIBS运作标准化4：客户服务标准
• 操作能力：业务经办机构设立东风日产专业团队。
• 经营网络覆盖能力：覆盖95％东风日产网络区域（80公里内）。 • 电子商务能力：实现业务远程处理；有能力和EAB-AI系统对接。
• 合作意愿：接受NIBS项目标准合作条款。
NIBS运作标准化3：服务支持标准
服务支持标准：解决“外因”问题
专项团队设置标准 服务支持基本标准 业务合作规则
理赔 业务
外 部 支 持 问 题
合作协议
对承保约束多，对理赔约束少，遇到纠纷时才发现找不到解决依据 承保方面：保费价格时高时低，且个别险种和车型甚至随时可能被限 制承保 理赔方面：查勘政策时松时紧、服务时效时好时差、定损价格时高时 低、赔款支付时快时慢
实际 支持 情况
专营店保险业务发展之道