NBSS9——异议处理(李斯)
谦忍
准备
成功
感谢各位惨无人道的支持！ 再见！
NBSS标准化销售流程（九）
——异议处理
李 斯
课程目标
让学员认识到客户的拒绝“时时都在、 处处都有”，清晰的了解销售过程中 客户反对的理由以及客户产生异议的 真正原因，掌握在实际销售中处理客 户异议的技巧，并能熟练运用处理客 户拒绝的方法。
目录
探究异议的本质
异议产生的原因
异议处理的步骤及方法
思考• 你拒绝过别人么？ • 你被别 Nhomakorabea拒绝过么？
NBSS标准化销售流程
准客户开拓 售后服务 促成签单 异议处理 方案说明 收集客户资料 设计解决方案 寻找购买点 安排约访
接洽
探究异议的本质
• • • • 反对是客户习惯性的反射动作 拒绝可以使交谈延续下去 拒绝可以了解客户真正的想法 拒绝也是一种“能量”，可转化为促 成的“能”
目录
探究异议的本质 异议产生的原因 异议处理的步骤及方法
异议产生的原因（1/2) • 客观环境
– 穿着与打扮 – 交谈位置与姿势 – 推销对象与人数 – 时间与地点
异议产生的原因（2/2)
• 主观因素
– 客户的心理障碍 • 对陌生人的敌意 • 拒绝改变 • 推销排斥感 • 安全倾向 • 情绪上的问题 • 无形的商品 – 营销员本身的原因 • 自我推销不足 • 推销技巧不足 • 产品知识不足
目录
探究异议的本质
异议产生的原因
异议处理的步骤及方法
异议处理的步骤及方法（1/2) • 异议处理的步骤
• 步骤一：细心聆听 • 步骤二：尊重与体恤 • 步骤三：澄清异议 • 步骤四：提出方法 • 步骤五：要求行动
异议处理的步骤及方法（2/2) • 资料展示法 • 举例说明法 • 延期法
结语
自信
异议处理(方法)
异议的产生分为两类
一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经 由销售人员不恰当的销售陈述导致的。 统 计，有84%的异议是由销售人员的销售行 的异议是由销售人员的销售行 为导致的； 为导致的；
避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户 产生的方法： 避免 产生的方法 的怀疑，并抬高客户的期望值； 的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感 兴趣的性能，通过利益的方法。 兴趣的性能，通过利益的方法。 不许在获知客户状态前进行销售！ 不许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户 的状态，继续提问，直到问出真正的原因， 的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了 解客户的状态！ 解客户的状态！
---鼓励顾客作出积极的决定 ---帮助客户作决定
诚信通的异议分为两大类
产品和服务的异议---为什么买诚信通 一)产品和服务的异议 为什么买诚信通？ 产品和服务的异议 为什么买诚信通？
举例： 举例： • 效果 价格 真实性 专业性（或与专业网站对比） 专业性（或与专业网站对比）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ试用 普通会员
诚信通的异议分为两大类
异议的处理分为两种境界
解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解 的技巧。 的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议， 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异 议的技能来消除大量的降低销售效率的异议， 议的技能来消除大量的降低销售效率的异议， 从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。 从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。 防范异议的要诀是提高销售能力。 防范异议的要诀是提高销售能力。
诚信通服务 异议处理
回顾诚信通销售流程图--异议的前身“试缔结” 回顾诚信通销售流程图--异议的前身“试缔结” 异议的前身
异议处理
2017/7/7
异议的前身---缔结
试缔结
举例： • 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ • 您有没有考虑像您同行XXX一样尝试一年试试看？ • **总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? • **总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧? •吗? • **总，诚信通费用没什么问题，是吧?
• • • • 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案
•
要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
异议处理中注意事项
• 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） • 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理解。（先安抚情绪，再解决问 题）
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点 用你自己的话来重述异议，进行概括
所以,你担心的其实是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,您真正担心的问题是... 您刚刚所说的问题 我总结一下 是不是... 我是否可以这样认为....
4：异议处理实战
2017/7/7
异议有哪些？
客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达
一、诚信通异议-效果疑义
举例： 试用 价格 同行对比……
效果疑义的处理方式
• 90%客户的真正疑义是效果,所以客户最缺乏的是信 心!!!! • 效果疑义处理的几个点 • 1.买家 • 2.同行 • 3.成功故事 • 4.本人 • 5.带上网 • 6.数据 • 7.降低价格 提高价值
如何预防异议
• 在客户的异议出现之前先给于来强化客户的信心 • 预防异议的工具： • 同行成功故事 • 服务 • 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去
异议处理方法范文
异议处理方法范文异议处理是指当其中一方在其中一问题上持有不同观点或意见时，通过沟通和协商的方式寻求解决方法的过程。
在现实生活中，我们经常会面临各种不同的观点和意见，因此学会正确处理异议是非常重要的。
下面是一篇关于异议处理方法的范文，供参考。
在我们的生活和工作中，我们经常会遇到各种各样的异议。
这些异议可能来自于不同的人，或是在不同的社会、文化和思考方式下产生的。
正确处理异议不仅可以促进沟通和理解，还可以找到更合理和更可行的解决方案。
因此，了解并掌握异议处理方法是非常重要的。
首先，我们应当保持开放与尊重的态度。
当他人提出异议时，我们应当以开放的心态去倾听、理解和接纳他们的观点和意见，而不是轻易地予以否定。
无论对方的观点是对还是错，我们都应该尊重和尊重他人的观点，从中寻找共同点，建立互信和友好的氛围。
其次，我们需要主动提出问题和建议。
当我们与他人存在异议时，通过主动提出问题和建议，可以更好地表达自己的观点和意见，与他人共同探讨和解决问题。
同时，我们也应该鼓励他人提出问题和建议，给予他们充分的表达意见的权利。
只有通过交流和合作，我们才能找到更好的解决方案。
第三，我们需要基于事实和证据进行讨论和辩论。
当我们与他人存在异议时，我们应当以客观公正和真实可信的事实和证据为基础，进行讨论和辩论。
这样可以避免主观臆断和情感驱动的争论，确保我们的意见和观点是客观和可信的。
通过理性的分析和思考，我们能够找到更加合理和科学的解决方案。
此外，我们还需要善于妥协和求同存异。
在处理异议的过程中，我们不可能总是以自己的意见为基准，忽视他人的观点和意见。
相反，我们应该善于妥协和求同存异，根据事实和情况，找到一个既能满足自己需求，又能兼顾他人利益的解决方案。
通过妥协和合作，我们能够达到双赢的效果。
最后，我们需要保持耐心和冷静。
处理异议是一个需要时间和耐心的过程，我们不可能立即得到解决方案。
因此，我们需要保持耐心和冷静，不要抱有过高的期望和焦虑情绪。
以下属于异议处理的技巧
以下属于异议处理的技巧异议处理是指在商业、法律、金融等领域中,当客户、股东、消费者或其他利益相关者对产品或服务、合同、承诺等方面提出质疑或反对时,如何回应和处理这些异议的过程。
以下是一些常见的异议处理技巧:1. 建立沟通渠道:与客户、股东、消费者等利益相关者建立良好的沟通渠道非常重要。
在沟通过程中,要尽可能清晰地表达自己的观点,并听取对方的意见和需求。
通过建立信任和建立共同利益,可以更好地解决异议。
2. 了解客户需求:在处理异议时,要深入了解客户的需求和利益,并根据客户的要求和反馈来调整产品或服务。
这将有助于更好地满足客户的需求,并解决客户的异议。
3. 提供证据支持:在处理异议时,要提供足够的证据支持自己的观点。
证据可以包括数据、报告、调查、合同等。
证据可以提供有力的支持,帮助客户理解和接受自己的观点。
4. 采用多种方法:在处理异议时,要采用多种方法来回应客户。
有些客户可能对某些方面提出异议,而有些客户可能对某些方面非常敏感。
因此,要采用多种方法来回应客户的异议,以便更好地满足客户的需求。
5. 寻求第三方帮助:在处理异议时,有时候需要寻求第三方的帮助。
例如,有时候需要寻求律师或专业机构的帮助来回应客户的异议。
第三方可以帮助更好地了解客户的观点,并提供有力的证据支持。
6. 建立合作关系:在处理异议时,有时候需要与客户建立合作关系。
通过建立合作关系,可以更好地了解客户的需求,并提供更好的解决方案。
合作关系也有助于更好地解决客户的异议,并建立长期的信任关系。
以上是一些常见的异议处理技巧。
在实际处理异议时,还需要根据实际情况采用不同的技巧和方法。
因此,要不断学习和掌握更多的技巧和方法,以便更好地处理客户的异议,并建立更好的商业关系。
客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧一、了解客户异议的重要性客户异议是指客户对公司的产品、服务或政策产生不满或不同意见的情况。
对于企业来说，客户异议的处理至关重要，因为它直接影响着企业的声誉和客户关系。
正确处理客户异议，可以帮助企业维护客户关系，提升客户满意度，甚至还能为企业提供改进的机会。
二、客户异议的分类客户异议可以分为正式异议和非正式异议两种情况。
1. 正式异议正式异议指客户以书面形式向公司提出的不满或不同意见，例如投诉信、邮件、社交媒体留言等。
正式异议通常需要进行正式的处理流程，包括记录客户信息、分析异议原因、协调各部门解决问题、给予客户合理的解释和补偿等。
2. 非正式异议非正式异议指客户口头或临时表达的不满或不同意见，例如电话投诉、客户召见、售后服务时提出的问题等。
非正式异议的处理一般更侧重于即时响应和解决问题，通常不需要经过正式的处理流程。
三、客户异议的处理技巧正确处理客户异议需要一定的技巧和方法，下面将介绍一些常用的处理技巧。
1. 心态调整面对客户异议时，首先要调整好自己的心态。
不要将客户的异议视为攻击或责备，而是将其视为改进的机会。
保持耐心和冷静，以积极的态度面对客户的异议。
2. 倾听客户客户异议的第一步是倾听客户的意见和抱怨。
认真聆听客户的表达，不要打断或中断客户的发言。
倾听能够让客户感受到被重视，也能为后续的解决提供更准确的信息。
3. 表达理解和同情在倾听客户后，表达对客户的理解和同情。
使用肯定的语言，例如“我明白您的不满”，“我很抱歉给您带来了困扰”。
这样能够让客户感到被理解和认同，缓解客户的情绪。
4. 深入调查问题原因在解决客户异议之前，需要对问题进行深入的调查和分析。
与客户沟通，了解问题的具体情况和发生的原因。
同时，与相关部门或人员进行沟通和协调，明确问题责任和解决方案。
5. 提供合理解释和解决方案在深入调查问题后，给予客户合理的解释和解决方案。
解释时要简明扼要、客观真实，避免使用模糊或推诿的语言。
nbs-基于需求的专业化销售技巧
NBS
• 自信，微笑 • 自然的声调 • 礼貌的用语 • 确认对方名字的读法 • 抉择继续通话或稍后再拨 • 清楚约访的目的
NBS
邀约的步骤
将决定权交给客户
决定
运用第三者影响力
介绍
介绍自2己00及0.所10代表Ad的d公Yo司ur Text 2000.10 Add Your Text 2000.10 Add Your Text
Needs Based Selling
基于需求的专业化销售技巧
什么是NBS
NBS
的 定 义
Needs Based Selling
是一种以客户的基本需求为出发点的 销售理念，通过了解客户显性需求和 唤醒隐性需求，帮助客户进行科学、 合理的分析与规划，进而为客户“量 身定制”产品解决与服务方案。
NBS的产生
NBS
收集客户资料的目标
事
实
收集事实性资料
性 层
次
收集感性资料
发现客户需求
深 层
次
NBS
隐性需求的特点
不明显 延续性 依赖性 互补性
NBS
沟通的层次
随意式沟通 事实性层次沟通 深层次沟通
NBS
需求面谈研讨
主题： 如何切入安康话题的三个开放式问题 时间：15分钟 规那么：分组、讨论与记录、发表
NBS
直销效劳
147 法那 么
NBS
产品可以模仿！ 普通的效劳标准也可以模仿！ 但特色的超值效劳，难以模仿！
NBS
承诺效劳
谢谢
基于需求的专业化销售技巧
2001.10 Add立Yo刻u说r T明ex打t 的目的
NBS
反对问题处理
同理心：认同对方的心理状态。 反对问题处理：回应对方的反对问题。 影响力：运用第三者的影响力。 决定：将决定权交给客户。 运用「假设同意」及「二那么一法」
NBS销售循环之一保户开拓和电话约访
电话约访的注意事项
• 掌握客户 kè hù 信 息
• 积极良好心态 • 拟好通话内容 • 充分准备工具 • 安静的通话环境 • 固定的拨打时间 • 三分钟原则 • 记录结果
• 避免 bìmiǎn 产品说明 • 避免 bìmiǎn 争辩
第二十二页,共28页，
电话 diànhuà约访话术
您,我只需占用您15分钟的时间,就会让您全面了解相关的信息,您不会反对吧 您看明天下午2点或4点如何 2.我没有钱 你放心,我不是向你推销任何东西,而只是想和你约个见面的时间,向你提供一套 专业的家庭财务保障分析，你看是（ZHOU）二还是（ZHOU）四下午比较 方便 3.我有朋友卖保险， 哦，是这样啊，那很好啊,您不一定 yīdìng 向我买保单，是这样子,如果多一个 人为您服务,您就多一份选择,多一份资讯,将来也更安心,对不对 ××先生,方 便的话,您选个时间,明天上午方便或下午方便
• 对象：随机选取
第十二页,共28页，
随机拜访客户开发 kāifā 优点：
•扩大准主顾开发的范围； •选择适当的主题 zhǔtí ,使拜访更加自然； •同类客户开发,降低工作难度； •克服自身心理顾虑；
第十三页,共28页，
填写 tiánxiě 客户100
填写注意事项 完成数量越多越好 填写时须重点关注的信息：认识时间、上一年 见面次数、接见 jiējiàn 难易、介绍能力 根据重点信息进行分析、分级 分级原则：先近后远、先易后难、先亲后疏 选出可优先进行约访的5个A类客户
第五页,共28页，
准客户应具备 jùbèi 的条件
第六页,共28页，
保户开拓 kāituò 的方法
• 缘故法 • 介绍 jièshào
法 • 随机拜访法
处理异议
处理异议“三字经”在销售过程中，导购经常会听到顾客提出的各种各样的异议，有人会将它看做销售的障碍，但也有人会将其视为机会，世界推销之五汤姆.霍普金就认为：“异议是登上销售成功的阶梯。
它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。
”那么，应该如何正确看待顾客提出的异议，并找到处理的方法？我们经常在终端听到这样的对话：顾客：这件衣服太贵了！导购：不贵呀，物有所值嘛……顾客：这个颜色太艳丽了！导购：不会呀，今年很流行这种颜色……顾客：能不能便宜一点？导购：对不起，我们从来不打折…………结果往往是顾客生气地转身离去。
有时候往往不是顾客没有需求，也不是我们产品不能满足顾客，而是因为我们的销售人员与顾客的接触过程当中，所采取的沟通方式不到位导购顾客不满意而放弃购买，不仅给我们的销售造成不必要的损失，而且也不利于我们品牌形象的维护。
以上案例，导购在应对顾客异议时采取的都是直接抗拒的方式，这种方式存在两大忌：一是直接指出对方的错误；二是讲道理，论对错。
而结果是：赢了道理，输了生意。
所以，在与顾客发生意见不合时，一定要清楚自己谈话的目的是为了什么，我们不是为了跟顾客争辩谁对谁错的，而是为了让顾客愉悦地享受整个购买过程并最终购买到合适的服装的。
因此，对导购们来说，有效果比有道理更重要。
处理异议要克服三种心理障碍那么，面对顾客提出的异议，导购们应该如何应对呢？首先要对自己进行分析，比如很多导购之所以会采用直接抗拒的方式回应顾客异议，大多是因为大家在面对异议时有三种心理障碍：局限性、抗拒性和关注问题点。
所谓局限性，是指受自己的主观经验和对事情的认知判断所局限，而没有考虑到每个人都有自己对事物的认知和看法，角度不同，观点就会不一样。
而克服这种心态的方法是站在多角度，特别是对方的角度思考，学会接纳不同的意见和观念，用好奇心去了解和自己的主观经验不同的世界。
抗拒性则是指在我们的心里，凡事非此即彼，非对即错，非黑即白，而没有考虑到黑白之间还有灰色地带，而灰色又分多种多样。
NBS羽量版销售流程概述
寿险对“人性欲求”的满足作用
• 实现梦想
• 您不是一直希望培养孩子出国念书吗?若风险提前发生,这个梦想是否就 有困难了呢?让这份保障计划来协助您达成梦想吧!”
• 爱与被爱
• 投保寿险可以向家人表达最真实的爱，而且家人会感激您 • 您的家人绝对相信，不管怎样，您都会保护好他们，为家人做好准备
寿险需求的基本分类
具（服务手册、承 诺书）
01 什么是NBS销售？ 02 什么是“需求”？ 03 什么是“流程”？
人生无处
不销售
什么是NBS？
NBS需求销售法 Needs Based Selling
是指以客户的需求为基础，进 而提供客户一份完整的保障规 划的销售流程。
NBS销售关键词1——需求
• “尊重客户”的起码要求是“尊 重客户的需求”
成交面谈目的：推动和帮助客户采取行动， 签下投保单
递送保单 转介绍
服务面谈
递送保
再次强调保障利益的要点，展示公司服务质 量，做出个人服务承诺，让客户感受到保险的真 正价值，从而寻求转介绍，形成销售循环
NBS的“3步2分”流程
销售计划 ①需求面谈
②成交面谈
③服务面谈
需求理念 感性的演绎
解决方案 理性的逻辑
成交面谈
报告说明 方案说明
成交
主顾开拓 约访
销售计划
异议处理
建立关系 唤起需求 确认需求
需求面谈
约访
销售计划
开拓准客户
成功的寿险销售人员要有稳固的销售基础，也就是开 拓准客户的能力，他们的收入也要看基础稳定与否，这就 是成功销售的首要步骤。
在进行销售之前，要让准客户同意跟我们见面，愿意听取我们 的说明，这就是邀约的基本目的
客户异议处理技巧
客户异议处理技巧作为一个经营者，经营一家企业不可能避免与客户发生异议。
异议的发生是客户对产品或服务存在不满或不符合预期的情况下产生的。
如何高效处理客户的异议，维护好与客户的关系，是每个企业都应该学会的技巧。
下面将介绍一些客户异议处理的技巧。
第一，友善的态度。
不管客户反映的问题是否合理，一个友善的态度是处理客户异议的基础。
客户提出异议时，我们应该用微笑和耐心的态度去倾听客户的讲述，让客户有被理解和被认同的感觉。
这样可以缓解客户的不满情绪，为后续的解决工作打下基础。
第二，耐心的倾听。
当客户提出异议时，我们要尽可能地挤出时间，进行耐心的倾听。
不要在客户发言过程中打断或争辩。
听完客户的发言后，我们可以重复客户所说的问题，以确保自己已经明白了客户的意见。
这种倾听的方式可以表达出对客户的重视，并能够更好地理解客户的需求。
第三，冷静的回应。
在客户提出异议后，我们不能被情绪所左右，要保持冷静的态度进行回应。
如果客户的异议属实，应该真诚地向客户道歉，并呈现出解决问题的态度。
如果客户的异议不属实，我们也不应该采取过激的回应，要用事实和证据进行说服，并给予客户合理的解释。
第四，及时的解决。
客户提出异议后，我们应该尽快地给予解决。
时间的耽搁会让客户的不满情绪进一步加剧，对企业的印象也会大打折扣。
解决问题时，我们要合理安排时间表，明确责任人，并尽快与客户取得联系，告知解决方案。
解决问题后，要及时与客户确认解决方案是否满意，以及是否还有其他问题待解决。
第五，建立客户反馈机制。
为了更好地处理客户的异议，我们需要建立客户反馈机制。
可以通过电话、邮件或者在线留言等方式收集客户的意见和建议。
对于客户提出的合理建议，我们要及时采纳和改进。
通过建立反馈渠道，可以及时了解客户的需求和问题，及时解决客户的异议，提升企业的服务质量。
第六，培训员工。
处理客户异议不仅仅是一个人的事情，需要全员参与。
因此，我们需要给员工进行相关培训，提高员工的服务意识和专业水平。