第八章 处理顾客异议1
犹太人成功兵法1_第八章 灵活应变机智处理客户异议
犹太商人推销细节八：善于变通，从借口中寻找商机犹太商人霍伊拉说过：“在推销活动中顾客提出的反对意见或借口，既是成交的障碍，也是成交的信号。
”推销员在做的每一笔交易中，几乎都可能面对着顾客的异议和反对意见，推销员成功与否在很大程度上取决于对顾客异议的处理是否得当。
因此，正确对待和妥善处理客户异议，是现代推销员必须具备的基本技能。
犹太商人认为：真正的推销是被拒绝之后才开始的，但客户的一些借口有时并非真实的拒绝，推销员必须弄明白客户异议的真假，找出真正的问题所在，继而有效地去处理，以便做到避开或化解不利因素，使意外事件不影响甚至达成交易。
把成交阻碍转换为成交信号犹太商人推销细节要诀“褒贬是买主，喝彩是闲人。
”顾客的异议并非是一种坏事。
它具有两面性：既是成交的障碍，也是成交的信号。
异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望。
在推销过程中，顾客常提出各种理由拒绝推销员。
他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“质量太差”、“价格太高了”、“我们已有供应商”，等等。
据统计，美国百科全书的推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。
拒绝无疑给推销蒙上一层阴影，如果你无法克服拒绝、消除异议，势必导致推销的失败。
所以，如何消除顾客的异议是推销员必须掌握的基本功。
面对顾客异议，推销员必须正确对待和恰当处理。
顾客的异议并非一件坏事，许多犹太商人认为，真正的推销是被拒绝之后才开始的。
在犹太商人看来，顾客异议的内涵其实非常简单。
当推销员与顾客进行洽谈时，顾客看上去似乎平静的表面下却蕴藏着内心激烈的“思想斗争”，他的自我在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择。
这时，他就要借助于各种各样的理由来拒绝或反对推销员。
就此原由，犹太商人总结出了顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。
异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员通过对顾客异议的答复，可以达到说服顾客购买的目的。
犹太人有一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人”，就说明了这个道理。
《推销原理与实务》第8章 客户异议处理
的异议 • 3．客户说：“这种盘子太轻了!”推销员说: 这种盘子的优点就是轻便,这
正是根据女性的特点设计的,用起来很方便.” 这种异议处理方法称为_____ _。 • A.利用处理法 B.反驳处理法 C.补偿处理法 D询问法
• 问题：张明是如何灵活运用处理顾客异议的方法化解顾客异议并达成交易的？
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第1节 客户异议的类型及成因
• 一、客户异议的界定 • 二、客户异议的价值 • 三、客户异议的成因
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第1节 客户异议的类型及成因
• 一、客户异议的界定
– 客户异议是指推销人员在销售过程中，客户对推销人员 的不赞同、提出质疑或拒绝。
四、客户异议的类别
• 1、按照客户异议的真实性可以将客户异议分 为真实异议、假象异议和隐藏异议
– （1）真实异议 – （2）假象异议 – （3）隐藏异议
• 2、按照客户发出异议的原因可以将异议分为 价格异议、产品异议、支付异议和服务异议
– （1）价格异议 – （2）产品异议 – （3）服务异议 – （4）支付异议
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第3节 处理客户异议的方法
• 一、直接驳正法 • 二、先扬后抑法 • 三、转化处理法 • 四、截长补短法 • 五、反问处理法 • 六、忽视处理法
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一、直接驳正法
• 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触 怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要 微笑，切勿怒颜责备客户。
• 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最 为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
顾客异议处理
顾客异议处理尊敬的客户，非常感谢您对我们公司的支持和关注。
我们非常重视每一位客户的意见和反馈，也十分重视顾客的异议。
我们理解您对我们公司的服务表达了不满意见，我们深感抱歉。
我们一直努力提供最好的服务，然而无可避免会出现偶尔的失误和疏漏。
我们非常感谢您向我们反馈这些问题，只有通过反馈，我们才能更好地改进我们的服务质量。
我们已经认真分析了您提出的问题，并采取了一系列的措施来改进我们的服务。
首先，我们正在对我们的员工进行再培训，以确保他们能够更加专业和高效地为客户提供服务。
其次，我们将加强内部沟通，以确保问题及时得到解决。
我们也会不断改进我们的流程和系统，以减少类似问题的发生。
针对您提到的特定问题，我们将立即采取纠正措施。
我们会积极与您联系，以确保您的问题得到妥善解决。
我们不希望您对我们的服务感到失望，我们将努力改善您的体验。
在这个过程中，我们希望能够得到您的理解和支持。
我们真诚地感谢您对我们的耐心和信任。
我们承诺将始终保持与顾客的沟通，并在未来的工作中尽力为您提供更好的服务。
再次感谢您对我们的关注和支持。
如果您还有其他问题或建议，请随时向我们提出。
我们将会以最快的速度回复您。
祝您生活愉快！此致敬礼[公司名称]团队尊敬的客户，感谢您对我们公司的关注和支持。
我们非常重视您对我们服务的意见和反馈，非常抱歉给您带来了不良的体验。
我们非常重视顾客的异议，我们会一直努力改善我们的服务质量，以满足客户的需求和期望。
在您的反馈中，您提到了一些问题，我们会逐一回应并向您解释我们的处理措施。
首先，您提到我们的客服热线不畅通。
在高峰时段，我们的客服团队可能会因为接待量大而导致热线忙碌。
我们已经在考虑增加客服人员，同时也计划引入更多的沟通渠道，例如在线聊天或电子邮件，以提供更多的反馈和支持方式。
其次，您提到商品配送延迟的情况。
我们知道这会给您带来不便和不满。
我们的物流团队一直在积极处理订单，并与物流合作伙伴合作，以提高我们的配送速度。
处理顾客异议的六个步骤
第五歩：战胜 异议
从面前直接回答顾 客的异议，正面阐 述产品性能优质的 一面，让优质的性 能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促 销对话。 顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起 摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同 于复读机，复读机内部构 造完全是机械设计，容易 破碎，而**完全是数码线 路设计，不怕摔打。**在 出厂之前经过了国家权威 部门的各种各样的抗摔打 测试，因此您可以放心使 用。”
第三歩：表示 不要让顾客感到孤 同感或称赞 立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你 感觉，不过，我们的产品 因为·······” 促销员还可以称赞顾客， 让他产生好的感觉，比如 说：“这是一个非常好的主 意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣 机洗不干净”时，可以这样 回答：“是的，您说得不 错，不过这种情况出现在 极不爱卫生的人的身上。 您这样体面的人士决不会 这样做。”顾客一般不会承 认自己是 的人，那么异 议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插 话
当顾客在陈述异议 的时候，不要抢在 顾客之前说出顾客 正想说的话
促销员要认真倾听顾客的 异议，在回话前，要稍微 停顿几秒，因为顾客也许 会自己回话的异议
第二歩：回敬 促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时 候，促销员可以用疑问 （表现要真诚）的形式重 复此话“太贵了”，这样顾 客就会解释他认为贵的原 因或收回异议
现代推销学之处理顾客异议
现代推销学之处理顾客异议引言在现代社会，推销是商业领域中非常重要的一项技能。
然而，不可避免地，顾客会对某些产品或服务提出异议。
如何妥善地处理顾客的异议，成为了每位推销员需要掌握的一项关键技能。
本文将介绍一些现代推销学中处理顾客异议的有效方法。
理解顾客异议的原因在处理顾客异议之前，首先需要了解顾客异议的原因。
顾客的异议可能是由于以下原因引起的：1.产品或服务的质量：顾客对产品或服务的质量表示质疑，认为产品或服务并没有达到承诺的标准。
2.价格因素：顾客认为产品或服务的价格过高，不符合他们的预期。
3.不满意的售后服务：顾客对售后服务感到不满意，包括客服的态度、处理速度等。
4.信息不对等：顾客认为自己在购买产品或服务时没有得到足够的信息或者被误导。
5.个人因素：顾客可能因为个人喜好、观念等与产品或服务发生冲突。
处理顾客异议的方法倾听并尊重顾客的意见当顾客提出异议时，首先要做的是倾听并尊重顾客的意见。
推销员应该积极聆听，不打断顾客，确保顾客感到被尊重和重视。
这不仅能够缓解顾客的情绪，还能够帮助推销员更好地理解顾客的需求和关注点。
善于沟通并解决问题推销员应该善于沟通并解决问题。
当顾客提出异议时，推销员不仅需要回应顾客的关切，还需要找到解决问题的方法。
可以通过询问细节、提供解决方案以及提供相关证据等方式来帮助顾客解决问题，并尽可能地满足顾客的需求。
提供补偿措施在一些情况下，顾客可能因为产品或服务的问题而感到失望或不满意。
在这种情况下，推销员可以考虑提供一些补偿措施，以挽回顾客的信任和满意度。
例如，推销员可以提供折扣、延长保修期限、提供额外的服务等来满足顾客的需求，并向顾客传达公司对他们的重视和关心。
加强售后服务顾客对售后服务的满意度直接影响到他们对公司的信任和忠诚度。
因此，推销员应该加强售后服务，确保及时回应顾客的问题和需求。
推销员可以通过加强培训、建立有效的沟通渠道、提供方便的客服支持等方面来改善售后服务质量，从而增强顾客的满意度和忠诚度。
《现代推销学》课后习题及答案08
第八章处理顾客异议复习思考题及参考答案一、问答题1．顾客异议处理应遵循哪些原则？答：正确处理顾客异议的原则，一般应做到：尊重顾客的异议；客观对待顾客的异议；永不争辩，实事求是；及时处理原则；顾客受益原则。
2．处理顾客异议的策略具体有哪些？答：在推销洽谈过程中，顾客异议是不能避免的。
只有成功地处理各类顾客异议，才能有效地促成交易。
处理顾客异议的基本策略很多，主要有以下几种。
（1）处理价格异议的策略：强调相对价格；先谈价值，后谈价格；心理策略；让步策略。
（2）处理货源异议的策略。
许多货源异议都是由于顾客的购买经验与购买习惯造成的，推销人员在处理这类异议时可采用以下策略：锲而不舍，坦诚相见；提供例证；强调竞争受益。
（3）处理购买时间异议的策略。
在推销活动中，往往是在推销人员进行详细的介绍之后，顾客经常会提出一些购买时间异议。
实际上，顾客借故推托的时间异议多为真实的时间异议，具体的处理策略主要有以下几种：良机激励法；货币时间价值法；潜在风险法；竞争诱导法。
3．处理顾客异议的方法有哪些？答：处理顾客异议的方法主要有以下几种：（1）直接否定法直接否定法又称反驳处理法。
这种方法是推销人员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。
推销人员采用这种方法给顾客直接、明确、不容置疑的否定回答，迅速、有效地输出与顾客异议相悖的信息，以加大推销说服的力度和反馈速度，从而达到缩短推销时间、提高推销效率的目的。
直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议。
（2）间接否定法间接否定法也称回避处理法或转折处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。
采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”，“不过”，“然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。
这种方法适用于顾客因为有效信息不足而产生的片面经验、成见及主观意见，而且顾客能自圆其说的情况。
专题八处理顾客异议的方法(模拟练习)职教高考市场营销专业《推销实务》(解析版)
专题八：处理顾客异议的方法模拟练习解析一、填空题1.（）是顾客确实有心接受推销商品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。
【答案】真实的意见【解析】本题考查顾客异议类型的真实的意见。
2.（）属于推销品方面的一种常见异议。
【答案】产品异议【解析】本题考查产品异议概念，产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。
它属于推销品方面的一种常见异议。
推销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及利益，从而消除顾客异议。
3. 推销品的销售服务包括（）。
【答案】售前、售中和售后服务【解析】本题考查顾客异议的原因中推销品销售服务。
4.顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要（）。
【答案】尊重顾客【解析】本题考查顾客异议原则中的尊重顾客，顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要尊重顾客,重视顾客的意见，绝不能表现出轻视的样子。
5.（）是指顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
【答案】询问法【解析】本题考查处理顾客异议的方法询问法的概念。
二、选择题1.小李在向王女士推销商品时，王女士觉得价格有点小贵，这属于( )A.产品异议B.价格异议C.财力异议D.服务异议【答案】B【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议①权力异议①服务异议①产品异议①价格异议①需求异议①货源异议①推销人员异议①购买时间异议，题中所述属于价格异议。
2.推销员在向顾客推销洗衣机时，马上就要成交了，顾客突然提出这样一个问题“你们这周能保证给我送货并安装完成么”。
这属于( )。
A.服务异议B.需求异议C.推销人员异议D.货源异议【答案】A【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议①权力异议①服务异议①产品异议①价格异议①需求异议①货源异议①推销人员异议①购买时间异议，题中所述属于服务异议。
处理顾客的异议
作为一名营销人员，你可能会经常听到顾客提出的各种各样的异议。
例如：“太贵了”、“效果真像你说的那样吗”、“我不需要你们的产品”、“我已经选择其他的品牌了”等等。
据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。
一．顾客异议的定义：顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
二．顾客异议产生的原因：（一）顾客方面的原因1、顾客本能的自我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏足够的购买力4、顾客已有较稳定的采购渠道5、顾客对推销品或推销企业等有成见6、顾客没有足够的决策权（二）产品方面的原因1、产品的质量2、产品的价格3、产品的品牌及包装4、产品的销售服务（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因三．顾客异议的几种类型：1.需求异议 5、产品异议2、财力异议 6、营销员异议3、权力异议 7、货源异议4、价格异议 8、购买时间异议四．处理顾客异议的原则（一）尊重顾客购买异议在顾客提出购买异议时，推销人员应当表现出极大的关心和兴趣，要认真听取。
不论顾客的意见是对是错，推销人员都要耐心听取，不要有半点轻视或忽视心理，更不可打断顾客的发言。
（二）做好准备工作。
“凡事预则立”，不打无准备之仗，这是一个最基本的准则。
推销时要充分考虑顾客可能会提出的所以异议，并针对这些异议做好应答，做到心中有底。
（三）不要跟顾客争论当顾客提出异议时，意味着他表示需要更多的信息。
一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，推销员即使在争论中取胜，也会彻底失去成交的机会。
（四）选择处理异议的最佳时机根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。
在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。
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序号
借口
1
我考虑考虑再说
2
没钱
我要和（领导、妻子）商量商
3
量
给我一点时间想想 4
5
我还没有准备要买
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我们已经有了
7
价格太贵了
8
没打算要买
真实原因 没钱；目前不需要；价格太贵；
对产品、公司、推销员不信 任 有钱，但不舍得买 自己拿不定主意
没有其他人的同意，无权擅自购 买
认为别处可以买到更合算的 不想更换供货厂家 想到处比价 此时忙着处理其它事情，没时间
我们再来想想看还有什么其他让您夫人大 吃一惊的方法……先生要不您看看这一款， 鸡心相嵌56面切割，不管从哪个角度都会 折射出动人心魄的梦幻宝石蓝光，这款我 想一定能让您夫人大吃一惊的！
客户异议处理
因为采购者想
采用深思熟虑的方式购买 看一下反对被如何处理
让销售人员讲些细节问题 考虑每一个正面和负面因素
虚假异议很常见
在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议 的比例比较多。日本有关推销专家曾对387 名推销对象做了如下调查：“当你受到推 销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果 发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的 有64名，占16.9%；
因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记 得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有 178名，占47.1%；其他类型的有39名，占 10.3%。
客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的 复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度， 因而觉得您的复印机的功能好像较差。若 是销售人员能多问一句，他所需要处理的 异议仅是一项，可以很容易地处理.
③ 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好 看。”
④ 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我 们没有理由中断和他们的购销关系，转而 向你们公司购买这种产品。”
⑤ 顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你 下订单。”
二、处理顾客异议的基础及基本程序
处理顾客意义的基础 知道应该知道的—五个熟悉 熟悉自已公司（作风、规定、宗旨） •熟悉自已产品 •熟悉你的顾客（性格、特点、爱好） •熟悉竞争品牌 •熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）
做到应该做的 •耐心聆听顾客所言,避免提供太多的信息 •深入体会顾客需求 •体会察觉隐藏抗拒 •认真分析反对原因
潜在客户：“这台复印机的功能，好像比 别家要差。
销售人员：“这台复印机是我们最新推出 的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺 寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡； 每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”
潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家 复印速度每分钟可达25张，有六个按键调 整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副 本品质比您的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留 意，不要急着去处理客户的反对意见，而 能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪 个功能比哪一家的复印机要差？”
小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧 旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买 下一批以外，其余的客户都摇摇头说： “我们不需要。”
“我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来 到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。
客户怔了怔，便点点头：“当然可以。” 得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸 夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来， 在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打 印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发 出打印命令。
这一结果说明，有近七成的推销对象并没 有什么明确的理由，只是随便地找个理由 来反对推销人员的打扰，把推销人员打发 走。
小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般 客户还没听说过这种产品，虽然该公司产 品的质量人人信得过，但消费者用惯了其 他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小 东西而多跑几家厂，多比几家货。
对个人和所出售的东西进行评价
第八章 处理顾客异议
内容提要： 一、顾客异议的类型 二、处理反对意见的基础及基本程序 三、处理顾客异议的方法 四、处理特定异议的策略 五、不同风格推销员处理异议的方法
一、顾客异议的类型
隐含式\敷衍式异议 无需求式异议 价格式异议 产品式异议 货源式异议
小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看： “您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比 较一下。不用多说，您就会相信我们的新 型打印纸一定适合于您。”
客户仔细地比较了一番，非常信服地看着 小黄：“你们的质量的确一流。”说完后， 爽快地向小订购了一批为数不少的新型 打印纸。
以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说 不需要的客户那里，也用同样的办法推销， 结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。
情景案例二：珠宝销售专卖店
一顾客在选购了一款6600元的金项链后， 突然要求：你能不能将发票开高一点，这 样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补 差价的税款！
销售员：不可以的，公司有专门的财务规 定。
改进模式：
销售员：呵呵，先生真是个风趣的人，平 时一定很会哄夫人开心，能想到这么有创 意的办法。我个人还真想帮您这个忙，只 是公司制度我也无能为力。
第八章 处理顾客异议
情景案例一： 旅游线路销售门店
顾客：报3个人有优惠吗？ 销售人员：没有，都是统一价！所有的旅
行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社 的利润已经非常薄了
改进模式：
顾客：报3个人有优惠么？ 销售员(微笑、点头)：买东西都希望能以
优惠的价格买到称心如意的产品（表示出 在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的 已经很薄了，所以，非常不好意思，不能 在价格上帮到您。不过，我们一定会在产 品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！ 请先生相信xx旅行社的品牌与品质。
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需 求 异 议 、 财 力 异 议 、
顾
权力异议
客
异
源于推销一方 服务异议、货源异议、推销人
议
员异议
针对内容
产品异议、价格异议、购买时 间异议
请指出下列顾客异议的类型
① 顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这 么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就 可以了。”
② 顾客：“算了，连你（推销员）自己都不 明白，我不买了。”